Comment les entreprises utilisent les arborescences téléphoniques pour diriger les appels entrants

Lorsqu’un client appelle votre entreprise, parviendra-t-il à joindre la bonne personne ? Ou vont-ils abandonner à mi-chemin et appeler un concurrent à la place ?

C'est là qu'une arborescence téléphonique prouve sa valeur, elle permet donc de connecter un grand nombre de personnes avec le service lorsqu'elles appellent votre numéro de téléphone professionnel .

Si vous souhaitez vivre une expérience professionnelle pour les appels entrants, vous n'aurez pas à dépenser des dizaines de milliers de dollars en équipement, en génie informatique ou en étudiant un manuel d'utilisation complexe.

Nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur une arborescence téléphonique automatisée, y compris son fonctionnement, les meilleures pratiques et des modèles utiles pour en configurer une avec succès.

Qu’est-ce qu’une arborescence téléphonique ?

Une arborescence téléphonique est une fonctionnalité qui dirige les appelants vers différentes options ou services en fonction de la saisie ou de la sélection de l'appelant. C'est souvent le premier point de contact dans l'expérience client lorsqu'il contacte une entreprise.

Il fonctionne en utilisant des invites vocales préenregistrées et des réponses au clavier pour guider les appelants à travers une série d'options de menu. En fonction de la sélection de l'appelant, le système d'arborescence téléphonique achemine l'appel vers le service ou la personne correspondant au sein de l'organisation.

Une arborescence téléphonique est également connue sous le nom de standard automatique , de réceptionniste virtuel ou de réponse vocale interactive (IVR). Dans l'ensemble, une arborescence téléphonique facilite le processus de routage des appels en automatisant les étapes initiales et en garantissant que les appelants sont dirigés vers les ressources appropriées.

Historiquement, les services d'arborescence téléphonique remontent à la fin des années 1980 et se composent d'opérateurs de standard dédiés, de circuits d'arborescence téléphonique traditionnels et de systèmes PBX primitifs. Heureusement, grâce aux solutions VoIP modernes, il est beaucoup plus performant et plus facile à gérer.

Avantages de la mise en œuvre d’une arborescence téléphonique

• Moins d'interruptions pour le personnel : en acheminant automatiquement les appelants vers la bonne personne ou le bon service, une arborescence téléphonique réduit les transferts inutiles ou la nécessité de vérifier qui est disponible pour prendre un appel.
• Fournissez des informations plus rapidement : les arborescences téléphoniques peuvent fournir des messages utiles pour les appels entrants 24h/24 et 7j/7. Même si votre équipe d'assistance ou commerciale n'est pas disponible, un message préenregistré peut vous aider en dehors des heures de bureau.
• Améliorez l'expérience client : lorsqu'elle est correctement configurée, une arborescence téléphonique peut fournir un chemin guidé aux clients pour le libre-service ou pour atteindre le bon agent du premier coup. En fin de compte, cela offre une meilleure expérience d’appel.
• Maintenir une marque professionnelle. Une arborescence téléphonique bien conçue présente une marque professionnelle aux appelants, quelle que soit la taille de l'entreprise. Que vous ayez deux employés ou 2 000, votre système téléphonique peut projeter l'image que vous désirez.
• Détourner les appels indésirables : à mesure que les entreprises se développent, le personnel est la cible de spams ou d'appels automatisés. Les arborescences téléphoniques rejettent les appels importuns sans que personne de votre équipe ne soit dérangé.
• Améliorez le service client : les arborescences téléphoniques contribuent à un service client personnalisé. Avec chaque option de menu sélectionnée par un appelant, vous comprenez mieux son intention et pouvez acheminer intelligemment les appels vers un agent prêt à l'aider sans se répéter.
• Gestion optimisée de la messagerie vocale : lorsque vous ne disposez pas d'une équipe capable de répondre aux appelants entrants, demander aux appelants de laisser un message vocal n'est pas une mauvaise option. De cette façon, vous pouvez obtenir une transcription de la messagerie vocale dans votre e-mail ou SMS.

Meilleures pratiques pour concevoir une arborescence téléphonique efficace

Concevoir votre arborescence téléphonique pour qu'elle soit conviviale et efficace garantit un parcours fluide pour un grand nombre de personnes. Sera-t-il adapté à chaque cas d’utilisation ? Non, mais cela permettra à la grande majorité des appelants de se rendre là où ils doivent se rendre en temps réel.

Voici cinq bonnes pratiques à suivre pour garantir que votre arborescence téléphonique respecte vos objectifs de satisfaction client :

1) Restez simple

Les options du menu doivent être claires et concises. Évitez le jargon industriel, le vocabulaire complexe ou les phrases longues. Plus il est facile pour les appelants de comprendre leurs options, plus ils ont de chances de joindre le service ou la personne dont ils ont besoin.

2) Limiter les options de l'arborescence téléphonique

Bien qu'il soit important de couvrir tous les départements ou services nécessaires, optez pour plusieurs niveaux d'arborescence téléphonique manuelle. De cette façon, les options de menu imbriquées sont de plus en plus utiles aux appelants. Trop de choix peuvent submerger les appelants. Ne visez pas plus de cinq options par niveau.

3) Proposer une option de répétition

Incluez un choix de menu pour permettre aux appelants entrants de répéter les options du menu. La vie arrive et les gens peuvent manquer les moindres détails entre les options du menu. Cela évite que des appels non pertinents soient acheminés par erreur vers les membres de l’équipe.

4) Fournir un chemin vers une personne vivante

Même si votre arborescence téléphonique est bien organisée, certains appelants préfèrent parler immédiatement à un humain. Fournissez toujours la possibilité de joindre un opérateur en direct, de préférence dans le premier niveau d'options. Même si vous ne le mentionnez pas dans votre menu vocal, composer le 0 est un moyen courant de joindre une personne en direct.

5) Mettez régulièrement à jour votre arbre d’appels

Pensez à actualiser votre système d’arborescence téléphonique automatisé plusieurs fois par an. Les entreprises saisonnières doivent s'aligner sur les tendances concernant le volume d'appels entrants. Peut-être que l'équipe d'un centre d'appels vous dit qu'elle reçoit des appels téléphoniques mal dirigés. Dans ce cas, examinez et testez votre logiciel d'arborescence téléphonique.

N'oubliez pas que le but d'une arborescence téléphonique automatisée est d' aider les clients et votre équipe grâce à l'automatisation. Si votre arborescence téléphonique est trop lourde, ce sera contre-intuitif.

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Modèles d'arbre téléphonique utiles pour les petites entreprises

Modèle d'arborescence téléphonique standard :

• Salutation : Message de bienvenue et une brève présentation de l'entreprise.
• Options : appuyez sur 1 pour les ventes, appuyez sur 2 pour le support client, appuyez sur 3 pour la facturation et appuyez sur 4 pour autre.
• Connecter : acheminez l'appelant vers le groupe de personnes sélectionné au sein d'un service.
• Message en dehors des heures d'ouverture : si vous appelez en dehors des heures de bureau, fournissez des informations et des options pour laisser un message ou contacter quelqu'un plus tard.

Modèle d'arborescence téléphonique du support client :

• Message d'accueil : message de bienvenue et options de choix de langue.
• Options : appuyez sur 1 pour l'assistance technique, appuyez sur 2 pour les demandes de facturation, appuyez sur 3 pour l'état de la commande, appuyez sur 4 pour la gestion du compte et appuyez sur 5 pour les annulations.
• Sous-options : chaque département peut disposer de sous-options supplémentaires pour des produits ou services spécifiques proposés.
• Connectez-vous : acheminez l'appelant vers l'agent du centre d'appels approprié, qualifié pour gérer les appels.

Modèle d'arbre téléphonique de vente :

• Message d'accueil : message de bienvenue et offre tarifaire spéciale (appuyez sur 9 pour en savoir plus).
• Options : appuyez sur 1 pour les ventes, appuyez sur 2 pour l'assistance, appuyez sur 3 pour l'emplacement et les heures d'ouverture du magasin et appuyez sur 0 pour parler avec l'opérateur.
• Connectez-vous : acheminez les appelants vers le représentant commercial approprié en fonction de leur sélection et préqualifiez les appelants entrants en fonction de leur intérêt pour une offre spéciale.
• Transfert d'appel : si le représentant n'est pas disponible, proposez de transférer l'appel ou de prendre un message.
• Après l’appel, le représentant commercial doit assurer un suivi rapide auprès du prospect.

Comment obtenir une arborescence téléphonique pour votre entreprise

Une arborescence téléphonique peut changer la donne pour gérer les appels entrants et offrir une expérience client fluide. Il s'agit d'une fonctionnalité de téléphonie essentielle au succès de l'entreprise.

La meilleure façon d'obtenir une arborescence téléphonique pour votre entreprise est d'utiliser un système téléphonique VoIP hébergé. Avec lui, vous avez accès à beaucoup plus de fonctionnalités de communication et de collaboration pour toute l'équipe :

• Appels illimités dans tout le pays : Nextiva propose des appels illimités partout aux États-Unis et au Canada, permettant aux entreprises de rester connectées sans jamais compter les minutes !
• Enregistrement des appels : enregistrez automatiquement les appels par service, équipe ou individu. Agissez sur ces informations non filtrées sur l’expérience client pour améliorer votre entreprise.
• Transcription de la messagerie vocale : cette fonctionnalité transcrit les messages vocaux et les envoie à votre courrier électronique ou à votre message texte pour un accès et une conservation faciles.
• Flux d'appels : la fonction de flux d'appels visuel de Nextiva dirige les appels entrants vers la bonne personne ou le bon service, améliorant ainsi l'expérience de l'appelant. Il ne nécessite aucun code et n’importe qui peut le configurer.
• Vidéoconférence : Nextiva inclut des fonctionnalités de réunion virtuelle avec sa plateforme de communication. Participez à un appel vidéo rapide ou organisez facilement une réunion à tous.
• Applications mobiles et de bureau : préservez la confidentialité et gardez toute l'équipe connectée grâce à une application mobile et de bureau unifiée.
• Analyses avancées : obtenez des informations précieuses sur vos pratiques de communication grâce aux capacités d'analyse avancées de Nextiva.

Le meilleur, c’est que vous bénéficiez de toutes ces fonctionnalités avancées pour bien moins cher que la compagnie de téléphone locale. En fait, la VoIP permet aux entreprises d'économiser jusqu'à 60 % sur leurs communications. De plus, vous n'aurez pas besoin de payer pour une licence Zoom supplémentaire ou un service de conférence téléphonique.

Explorez vos options avec un devis sans engagement . Vous connaîtrez le coût réel (et les économies) lorsque vous discuterez avec un expert VoIP professionnel aujourd'hui.

FAQ sur l'arborescence téléphonique