Planification du parcours client : personnalisez-le en 2019

Ohé, terriens !

Vous tenez entre vos mains la carte la plus précieuse connue de l'homme : d'un côté, le dessin d'une personne ; de l'autre, un X géant.

C'est le trésor, juste là. Mais ce ne sont pas des bijoux ou de l'or enfouis ou même les amis que nous nous faisons en cours de route, c'est votre produit !

Le fait est que cette carte n'est pas pour vous (même si vous la trouverez certainement utile). C'est pour vos clients, et c'est à vous de remplir le reste.

Comprendre le parcours de vos clients est essentiel si vous voulez les aider à atteindre votre produit.

Étant donné que la planification du parcours client n'est pas unique, vous devez être minutieux et adaptable dans votre création de cartes.

Cartes de parcours client et entonnoir de vente : en quoi diffèrent-ils ?

Les cartes de parcours client sont généralement associées au marketing B2C plutôt qu'au B2B. N'oubliez pas cependant que de plus en plus de clients B2B recherchent une expérience marketing B2C.

La cartographie du parcours est un outil qui se convertit facilement pour le monde B2B en concentrant vos efforts sur ceux qui prennent les décisions informatiques pour diverses entreprises.

Un facteur important à noter ici est que si ce graphique montre clairement les différences entre le parcours client et l'entonnoir de vente, il les aligne également.

Utilisez la carte du parcours client pour mieux comprendre vos prospects et vos clients, ce qui, à son tour, contribue à éclairer votre approche de l'entonnoir de vente.

Sachez ce qui compte avant de commencer votre carte de parcours client

Avant de commencer, il y a une chose que vous devez savoir : la façon dont vous abordez la création de votre carte de parcours client aura un impact considérable sur le résultat final.

Si vous entrez dans le processus en cherchant à aider des parties spécifiques de votre entreprise (par exemple, vos rédacteurs de contenu, vos concepteurs ou vos développeurs frontaux), vous ne pourrez voir que des éléments du parcours client, en manquant beaucoup de informations utiles en cours de route.

Si vous entrez dans le processus en cherchant à aider vos prospects et clients plutôt que vous-même, non seulement toute votre équipe sera alignée, mais vous pouvez maximiser votre impact sur votre entreprise et les parcours de vos clients.

Combinez les informations quantitatives et qualitatives pour obtenir une image complète de vos clients

Il existe deux grandes écoles de pensée lorsqu'il s'agit de mieux comprendre vos clients.

Le premier est le type basé sur les données, qui se concentre sur des informations quantifiables telles que la démographie, les conversions, le moment où plus d'achats sont effectués et la taille réelle de vos clients.

La seconde est plus personnelle et se concentre sur les expériences individuelles des clients. Bien que ces informations puissent être plus difficiles à analyser, elles peuvent donner une idée précise de ce que vos prospects et clients ont traversé pour se retrouver à votre porte. Cela vous donne un contexte.

La clé? Utilisez les deux approches.

Si vous vous concentrez uniquement sur l'analyse, vous risquez de mal interpréter les données.

Si vous vous concentrez uniquement sur l'anecdotique, vous ne pourrez pas prédire avec précision le raisonnement derrière tout faux pas.

En fusionnant ces deux types d'informations, vous brossez un tableau complet des parcours de vos clients.

4 façons de collecter vos informations client

Il existe plusieurs façons de collecter des données analytiques et anecdotiques pour vous aider à planifier votre parcours client :

1. Collecte d'avis : lorsque vous recueillez les commentaires de vos clients, assurez-vous de recueillir des informations à la fois sur qui ils sont et sur leurs expériences, depuis la découverte qu'ils ont eu un problème jusqu'à la sélection de votre logiciel. Creuser en profondeur!
2. Lead nurturing : Au fur et à mesure que vos prospects progressent dans leur parcours client, conservez des notes détaillées sur les préoccupations qu'ils soulèvent ou les obstacles dont ils discutent.

3. Impliquez les clients dans la cartographie : lorsque vous commencez à façonner votre carte de parcours client, il peut être utile d'entendre la voix des clients lors des réunions elles-mêmes. Obtenez l'information directement de la source chaque fois que possible.
4. Experts en expérience client : bien que coûteux, ces experts peuvent fournir une vision tierce impartiale de ce que vivent vos consommateurs et de la manière dont vous pouvez améliorer vos points de contact.

Comprendre les principales étapes par lesquelles passent vos prospects avant qu'ils ne se convertissent

Le moyen le plus simple de décomposer les étapes suivies par vos clients est d'emprunter les mêmes étapes à votre entonnoir de vente.

Renommez chaque étape du point de vue de vos prospects pour vous assurer de vous concentrer sur leurs actions plutôt que sur les vôtres :

Gardez à l'esprit que cette carte a des traits exceptionnellement larges et ne s'applique pas nécessairement à chacun de vos prospects.

3 façons de personnaliser vos cartes

Les cartes de parcours client ne sont efficaces que si elles sont spécifiques. Vous ne pouvez pas créer une seule carte et avoir l'impression de vraiment comprendre le parcours de chaque client, car tout le monde ne suivra pas le même chemin pour accéder à votre produit.

Au lieu de viser une taille unique, utilisez ces trois conseils pour personnaliser vos cartes.

1. Concentrez-vous sur un type de client spécifique avant de continuer

Assurez-vous que les données que vous utilisez proviennent du même type de client général. Cela vous permet de créer une carte généralement applicable à tous les membres de ce groupe sans déformer les autres groupes de clients.

2. Remplir les étapes avec les détails de votre recherche

Les grandes lignes sont un bon début, mais il est maintenant temps de se concentrer sur les détails.

Pour chaque étape, incluez les objectifs de votre client, les différentes manières dont il peut interagir avec votre entreprise et les questions qu'il pourrait avoir.

Un plan de parcours client personnalisé devrait toutefois aller au-delà de cela. Incorporez les données anecdotiques que vous avez recueillies : quelles émotions traversaient leur tête à chaque étape ? Où étaient leurs frustrations et moments de soulagement ? Qu'est-ce qui a contribué à façonner leur processus et leur décision finale ?

3. Assurez-vous que chaque facette de votre entreprise en contact avec les acheteurs est prise en compte par la carte

Bien qu'il soit vital pour le succès du processus de cartographie que vous vous concentriez entièrement sur l'expérience client, cette carte est toujours destinée à servir votre entreprise.

Lorsque vous avez tracé l'essentiel du parcours du client, vous devriez être en mesure d'identifier chaque point de contact où il interagit avec votre entreprise.

Vous pouvez ensuite faire participer chaque service concerné au processus pour examiner la carte du parcours client elle-même et aider à l'affiner.

Le produit final

Ce que vous avez maintenant est une carte qui relie la personne au début avec le X à la fin.

Cela peut ressembler à un certain nombre de choses, d'une simple feuille de calcul à quelque chose comme ceci :

Une infographie contenant votre carte de parcours client ( Source )

Quelle que soit la manière dont elles sont présentées, assurez-vous que vos cartes présentent clairement toutes les informations dont vous avez besoin, sinon vous entraverez leur efficacité.

Que faire ensuite : utiliser vos cartes de parcours client

Vous venez de consacrer énormément de temps, d'énergie et de ressources à la création de ces cartes. Il est maintenant temps de les utiliser.