Qu'est-ce qui est le plus important pour les consommateurs : la personnalisation ou la confidentialité ?

Si vous êtes impliqué dans le monde du marketing et/ou du développement de produits, vous avez probablement entendu parler de cette nouvelle chose appelée « le paradoxe de la vie privée ».

Essentiellement, cela résume le concept selon lequel il existe un écart entre les attitudes des consommateurs et leur comportement réel en ce qui concerne la manière dont les entreprises utilisent leurs informations.

Selon différentes sources, dont les « tendances numériques » d'Econsultancy de cette année, de plus en plus d'entreprises proposent des expériences client « personnalisées » grâce à l'utilisation des nouvelles technologies.

C'est ce que les entreprises pensent que les consommateurs recherchent, et pour être franc, les gens le demandent. Après tout, tout, de nos smartphones aux lecteurs de musique, peut être personnalisé. Pourquoi nos expériences avec les entreprises ne le seraient-elles pas aussi ?

Le problème est que les consommateurs apprécient la personnalisation, mais ils sont également extrêmement méfiants vis-à-vis des entreprises qui pourraient (potentiellement) abuser de leurs données. Sans informations personnelles, la personnalisation de masse est presque impossible.

Cela laisse les entreprises devant une énigme : risquent-elles de faire fuir les clients en leur demandant beaucoup d'informations pour personnaliser l'expérience, ou font-elles en sorte que les consommateurs se sentent en sécurité en respectant leur vie privée au détriment de la personnalisation ?

Aujourd'hui, parlons de savoir si la personnalisation ou la confidentialité sont réellement plus importantes pour les consommateurs. Comprendre où se situent réellement les priorités de vos clients peut vous aider à faire des choix intelligents et avant-gardistes lorsqu'il s'agit de commercialiser vos produits et services.

Marcher sur la fine ligne entre connaître votre client et en savoir trop :

À moins que vous n'ayez la tête dans le sable ces dernières années, vous avez probablement entendu parler du scandale de la vie privée sur Facebook. C'est un site qui sait tout sur nous, du genre de photos que nous publions à nos rages et statuts relationnels. Les gens ont adoré la personnalisation de Facebook… jusqu'à ce que les choses deviennent effrayantes.

Des nouvelles récentes ont indiqué que Facebook partage ses informations d'utilisateur de manière à ce que les gens se sentent vulnérables et exploités. La plate-forme de médias sociaux a même des liens avec de grandes sociétés de données qui peuvent lire des messages Facebook privés.

À l'origine, lorsque Facebook demandait des informations privées telles que l'âge, le sexe, les préférences politiques, etc., les gens supposaient que c'était pour leur permettre de mieux se connecter avec d'autres personnes sur le site.

Désormais, les utilisateurs sont beaucoup plus hésitants. En janvier dernier, près d'un quart des titulaires de compte Facebook ont ​​déclaré se sentir "extrêmement" ou "très" préoccupés par le volume d'informations personnelles que l'entreprise collecte et stocke.

Après l'éclatement du scandale, de nombreuses personnes ont réexaminé leurs paramètres de confidentialité sur le site. Beaucoup ont modifié qui pouvait voir quoi, et certains ont même bloqué d'autres utilisateurs ou réinitialisé complètement leur compte de réseau social.

En fin de compte, Facebook a commis une énorme erreur tactique en matière de gestion des données des utilisateurs et de la confidentialité . Dans un effort pour gagner plus d'argent et se connecter avec de grandes entreprises de données, Facebook a mis en péril la sécurité et le confort de sa tribu fidèle.

Bien que personne n'attribue de mauvaises intentions à votre entreprise, la débâcle de Facebook montre qu'il est vraiment très facile de finir par abuser de la confiance des clients et des utilisateurs.

Lorsque vous essayez de personnaliser votre site Web ou vos produits, demandez-vous,

« Pourquoi ai-je besoin de ces informations ? Et pourquoi les utilisateurs penseront-ils que j'ai besoin de ces informations ? »

Si vous voulez rendre les choses plus individualisées pour chaque utilisateur, assurez-vous qu'ils comprennent que vous le faites avec les meilleures intentions.

Convert comprend qu'il est vraiment facile de passer de la "personnalisation" à "yikes, c'est effrayant !".

C'est pourquoi les personnalisations qu'il exécute sur son propre site Web à l'aide de l'IA smart Convert Nexus informent en fait les visiteurs du « pourquoi » derrière leurs expériences personnalisées.

Les clients veulent-ils autant de personnalisation que nous le pensons ?

Il semble que tout le monde parle de « personnalisation » comme si c'était la meilleure chose depuis le pain en tranches. En fait, de nombreuses entreprises se font dire que si elles ne travaillent pas davantage sur la personnalisation, elles pourraient commencer à perdre des clients. Que vous essayiez de vendre un livre électronique ou de commercialiser un nouveau produit technologique, il s'agit d'atteindre les consommateurs à une échelle individuelle.

Cependant, certaines études ont indiqué que la personnalisation n'est pas aussi importante pour les consommateurs que de nombreux experts le pensent. Jetez un œil à ce graphique produit par ConsumerThink.com détaillant un examen complet de ce que les gens pensent de l'utilisation des données personnelles.

Environ 65 % des Américains craignent qu'Internet n'érode leur vie privée. 78% des citoyens américains pensent qu'une marque ne devrait pas utiliser leurs données personnelles pour les commercialiser, et seulement la moitié des consommateurs partageraient des données de transaction pour obtenir un service plus personnalisé.

Les gens aiment se sentir spéciaux et pris en charge. Mais ce que nous apprenons, c'est qu'ils ne veulent cette expérience que si cela ne se fait pas au détriment de leurs données personnelles.

81% des consommateurs souhaitent peut-être que les marques les comprennent mieux, mais ils veulent également qu'ils sachent quand et quand ne pas les approcher.

Parfois, les entreprises tendent la main avec l'intention de personnaliser un message ou une publicité, mais elles finissent par faire trop de bonnes choses. Voici quelques techniques "effrayantes" que la plupart des consommateurs n'aiment pas :

• S'engager de manière agressive avec les clients.
• Messages texte injustifiés concernant des informations personnelles.
• Messages texte qui apparaissent en fonction de votre emplacement.
• Annonces sur les réseaux sociaux déclenchées par des éléments qu'ils ont recherchés en ligne.
• Catalogues ou magazines qui apparaissent dans leur boîte aux lettres en fonction de l'historique Internet.
• Publicités étroitement liées à leurs publications ou annonces sur les réseaux sociaux.
• Contenu ciblé basé sur des sujets sensibles.

La clé pour personnaliser sans dépasser les limites est de comprendre ce que veulent vos utilisateurs de manière confortable et non intrusive.

Construisez un langage de fidélité avec vos clients afin qu'ils sachent pourquoi vous demandez certaines informations, ainsi que comment vous respectez leur vie privée. La personnalisation est importante, mais les clients trouvent la sécurité et le professionnalisme plus précieux dans de nombreux cas.

En règle d'or, si le consommateur n'a pas volontairement fourni l'information, ne l'utilisez pas pour la personnalisation.

Beaucoup de gens ne font pas confiance aux marques pour utiliser correctement leurs informations

Comme nous l'avons montré avec l'exemple de Facebook, les gens ne font tout simplement plus confiance aux marques lorsqu'il s'agit de respecter leur vie privée et d'agir honorablement. Environ 71 % des consommateurs s'inquiètent de la manière dont les marques traitent les données personnelles, et neuf Américains sur 10 s'inquiètent de la confidentialité et de la sécurité des données en ligne.

Malheureusement, cette méfiance à l'égard des marques va au-delà de la manière dont elles utilisent les données personnelles. Au cœur du problème se trouve une méfiance centrale de la part des consommateurs.

Ils ne croient plus que les entreprises ont à cœur leur meilleur intérêt, ce qui a creusé un fossé important entre l'expérience client et la collecte d'informations.

Si les stratégies de personnalisation se font au détriment de la confiance des consommateurs, alors à quoi bon ? Comment cela va-t-il fidéliser ou encourager les gens à se sentir à l'aise ? Pourquoi les gens recommanderont-ils votre marque plutôt qu'une autre qui nécessite moins d'informations de leur part pour offrir une expérience similaire ?

Pour vous aider à obtenir des conversions, voici quelques-uns des meilleurs conseils qui vous aideront à trouver un équilibre entre la personnalisation et le respect de la vie privée de votre utilisateur :

1. Demandez les informations dès le départ et expliquez pourquoi vous en avez besoin ET ce que vous en ferez.
2. Fournissez la preuve que les informations seront stockées avec soin et en toute sécurité - utilisez des badges de confiance sur votre site Web.
3. Autorisez les gens à refuser de répondre aux questions et contrôlez strictement leur propre vie privée.
4. Ne présumez jamais du type d'informations que les gens acceptent de fournir.
5. Dites aux gens ce qu'ils obtiendront en échange de la fourniture d'informations - de meilleurs produits, une expérience améliorée, etc. Cet échange doit pencher en faveur des avantages que les utilisateurs en tireront. Comme pour tout dans la vie, donnez plus que vous ne prenez.

Pour conclure, voici ce que Dennis van der Heijden, le PDG de Convert.com, a à dire sur les personnalisations, la confidentialité des données et l'avenir.

C'est certainement une triste situation que les informations personnelles soient l'atout que les clients potentiels estiment devoir se prémunir contre les vendeurs et les fournisseurs qui sont censés leur faciliter la vie avec leurs solutions.

L'écart de base est stupéfiant !

Considérez la personnalisation comme avant tout une tactique pour que les utilisateurs se sentent compris et pour éliminer les frictions de leur chemin d'engagement avec votre marque et vos produits.

Cela tracera une ligne dans le sable et permettra aux entreprises de penser au-delà de l'optimisation du taux de conversion (CRO) à l'optimisation de l'expérience client (CXO)