Le guide ultime pour déplacer votre PBX vers la VoIP

"Nous voulons faire les choses lentement, avec un tas de problèmes techniques, en prenant des heures pour répondre aux appels des clients ou résoudre leurs problèmes fondamentaux."

… a dit : « Pas d’affaires, jamais ».

Lorsque les clients accordent leur confiance et leur argent à votre entreprise, ils s’attendent exactement au contraire de cela. Et c’est ce que les grandes entreprises – petites et grandes entreprises – s’efforcent de leur offrir.

Mais la façon dont ces entreprises travaillent aujourd’hui – combinant souvent le travail au bureau avec des approches à distance et hybrides – remet réellement en question l’aspect communication de l’entreprise.

Comment pouvez-vous garantir que votre communication, en interne et avec les clients, se déroule toujours sans problème et résout les problèmes efficacement ?

Avec un système téléphonique PBX conventionnel, vous ne pouvez pas. Mais avec un PBX basé sur le cloud , il n'y a aucune limite car vous pouvez l'adapter exactement aux besoins de votre entreprise et de votre style de travail.

Si vous envisagez de remplacer votre PBX par un système téléphonique VoIP, ce guide est fait pour vous.

Pourquoi les entreprises remplacent les systèmes PBX

Le central téléphonique privé ( PBX ) fonctionne sur le réseau téléphonique interne d'une entreprise. C'est puissant. Il gère les appels vers et depuis le monde extérieur et fournit des fonctionnalités telles que des messages d'accueil personnalisés et le routage des appels.

Mais la configuration du PBX présente des limites importantes. Plus vous êtes une entreprise moderne, flexible et en évolution rapide, plus l'obstacle que représente un PBX traditionnel devient grand.

Voici ce qui rend votre système téléphonique sur site problématique :

• Coût d’installation élevé : l’équipement, l’installation et l’espace, comme une salle de serveurs, représentent une dépense considérable. La configuration du PBX coûte environ 1 000 $ pour chaque utilisateur, plus les coûts matériels.
• Défis de maintenance : vous avez besoin d'un expert informatique de garde ou interne pour tout dépannage. Les coûts permanents d'un système PBX peuvent atteindre 100 $ par mois pour chaque utilisateur.
• Évolutivité, flexibilité et options de mise à niveau limitées : chaque nouvel utilisateur nécessite l'ajout d'une nouvelle ligne téléphonique physique, et l'ouverture de nouveaux emplacements ou bureaux est une entreprise importante et coûteuse.
• Dépendance à l'égard de l'infrastructure physique : De nombreuses modifications que vous souhaitez apporter à votre système téléphonique PBX nécessitent la présence d'un expert, ainsi que des temps d'arrêt potentiels.
• Manque d'intégration avec les outils commerciaux modernes : souhaitez-vous intégrer un CRM, un outil de webinaire ou une application de chat d'équipe ? Mauvais chance.

La meilleure façon ? Une approche de communications unifiées qui peut tout faire : téléphonie professionnelle, courrier électronique, vidéo et collaboration en un seul endroit et sur n'importe quel appareil.

Avantages de choisir un service téléphonique VoIP

Opter pour le cloud améliore tout ce qui concerne votre système téléphonique professionnel, notamment :

Évolutivité et flexibilité

Les besoins de votre entreprise en lignes téléphoniques évoluent-ils avec le temps ? Pensez : ajouter de nouvelles lignes téléphoniques pour les nouveaux employés, augmenter la capacité de votre centre d'appels pendant les vacances et la réduire après, ou ouvrir de nouveaux emplacements et bureaux temporaires ou permanents.

Avec le cloud PBX, vous n'avez pas besoin d'infrastructure physique supplémentaire, de nouveaux câbles de cuivre ou d'un consultant sur place. Il suffit de modifier le tableau de bord d'administration de votre système téléphonique pour que vous puissiez faire évoluer votre système téléphonique en quelques heures, et non en quelques semaines.

Économies de coûts

Les coûts initiaux du PBX hébergé sont faibles, voire nuls, car le seul matériel dont vous avez besoin est un routeur Internet et des appareils connectés à Internet tels que des ordinateurs portables et des smartphones, et non d'immenses salles de serveurs ou des téléphones analogiques. Utiliser des téléphones IP avec votre système peut être formidable, mais c'est facultatif.

De plus, vous payez un abonnement mensuel stable et prévisible, qui peut coûter seulement 25 $ par mois et par utilisateur, et votre fournisseur VoIP gère toute maintenance requise. C'est pratique et rentable.

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Fonctionnalités et intégrations avancées

Jusqu'à présent, vous étiez peut-être satisfait des appels téléphoniques de base, mais la VoIP les complète avec des fonctionnalités d'appel telles que la messagerie vocale vers la messagerie électronique, le standard automatique, l'enregistrement des appels, la gestion avancée des appels, le routage et bien plus encore. Il existe également en prime des canaux supplémentaires tels que la vidéoconférence et la messagerie SMS.

Il vous permet également d'intégrer votre téléphonie à des outils puissants que vous utilisez déjà, comme une plateforme d'assistance, un outil CRM ou une plateforme de collaboration. Au lieu de passer d’un outil à un autre pour enregistrer les conversations des clients, tout se passe automatiquement.

Mobilité et travail à distance

Avez-vous des employés qui travaillent à domicile ou voyagent régulièrement ? La VoIP permet à toute personne de votre entreprise d'accéder à votre système téléphonique partout où elle dispose d'une connexion Internet.

C'est grâce à un softphone : une application mobile qui vous permet de passer et de recevoir des appels depuis votre numéro de téléphone professionnel.

De cette façon, vous pouvez continuer à parler aux clients ou à collaborer en interne sans un moment de friction.

Fiabilité et disponibilité

La téléphonie basée sur le cloud est sécurisée et fiable. Par exemple, le réseau de Nextiva s'appuie sur plusieurs centres de données de niveau opérateur : s'il y a un problème avec l'un d'entre eux, d'autres sont là pour que votre système téléphonique puisse continuer à fonctionner correctement malgré tout.

Le cryptage des appels, les normes de sécurité les plus élevées et la surveillance 24 heures sur 24 garantissent une disponibilité de 99,999 %. Avec la VoIP, vous ne manquerez jamais un instant avec vos clients.

La liste de contrôle ultime pour la migration du PBX

Un plan de remplacement réussi du PBX se compose de quatre étapes :

• Étape 1 : Planification préalable à la migration
• Étape 2 : Préparations techniques
• Étape 3 : Migration
• Étape 4 : Post-migration

Nous couvrons toutes les étapes que vous devez suivre à chaque étape pour passer en douceur de votre système téléphonique PBX à un système de voix sur IP basé sur le cloud.

Étape 1. Planification du système téléphonique avant la migration

Au stade de la planification, vous devez accomplir trois tâches essentielles. Vous avez peut-être déjà une longueur d'avance sur la mise à niveau du système de télécommunications de votre entreprise.

Répertoriez les exigences dont vous avez besoin pour votre système téléphonique

Pour choisir le service téléphonique professionnel qui vous convient, commencez par une liste de ce dont vous avez besoin afin de pouvoir ensuite le faire correspondre à un fournisseur offrant ces fonctionnalités.

• Le nombre de lignes et de postes : combien d’employés avez-vous besoin de leur propre ligne téléphonique ? Qu’en est-il des départements et des extensions téléphoniques spécifiques à chacun ?
• Fonctionnalités de communication indispensables : pensez aux minutes nationales et internationales, aux appels téléphoniques HD, au standard automatique, au routage des appels, aux fonctionnalités de messagerie vocale, au filtrage et à l'enregistrement des appels, au transfert d'appel et à la musique d'attente personnalisée.
• Intégration d'outils professionnels : répertoriez les types d'outils et les fournisseurs spécifiques que vous souhaitez intégrer à votre nouveau système téléphonique. Par exemple, si vous avez besoin d'une intégration CRM, notez s'il s'agit de Salesforce, HubSpot ou autre. Adoptez la même approche avec les outils de support technique, de productivité et de collaboration.

Déterminez votre budget et les coûts que vous engagerez

La migration vers un système téléphonique cloud, c'est-à-dire la configuration elle-même, ne représentera pas une grosse dépense. Vous n'avez pas besoin d'heures de travail d'un technicien. Avec la plupart des fournisseurs, tout ce dont vous avez besoin est que votre fournisseur vous fournisse les détails de votre compte et soit qu'il transfère vos numéros existants, soit qu'il en crée de nouveaux.

Si vous ne les possédez pas déjà, voici ce qui pourrait augmenter vos coûts VoIP : une connexion haut débit de qualité, des ports Ethernet, des adaptateurs et des téléphones IP (si vous en avez besoin).

À ce stade, prenez le temps d'évaluer ce que vous payez déjà de manière continue pour votre système téléphonique PBX, peut-être environ 100 $ par utilisateur et chaque mois, plus toute maintenance régulière et tout matériel que vous avez dû remplacer au fil du temps.

Comparez-le à ce que la plupart des fournisseurs de services VoIP vous facturent mensuellement par utilisateur, allant généralement de 30 $ à 50 $ pour des ensembles de fonctionnalités riches.

Utilisez ces informations pour estimer vos coûts initiaux et le budget mensuel dont vous aurez besoin.

Recherchez et choisissez votre prestataire de services idéal

Faites vos recherches pour trouver un prestataire qui correspond à vos besoins et à votre budget.

Vous constaterez que les meilleures options sur le marché sont les sites d'évaluation tels que GetVoIP, G2 et Trustpilot. Analysez le site Web de chaque fournisseur et notez :

• Fonctionnalités offertes : y compris les fonctionnalités essentielles et les modules complémentaires optionnels
• Tarification : comment elle évolue en fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin, de la fréquence de paiement que vous choisissez et du nombre d'utilisateurs que vous aurez
• Numéro de téléphone existant : s'ils transfèrent votre numéro actuel afin que vous puissiez continuer à l'utiliser sans interruption
• Le SLA : accord de niveau de service du fournisseur et temps de disponibilité moyen

Enfin, analysez les avis de clients similaires à vous – issus du même secteur, de taille similaire et ayant des besoins comparables aux vôtres – pour affiner votre sélection de fournisseur VoIP.

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Étape 2 : Préparation du réseau et de l'environnement

Voici ce qui compte dans la phase de préparation technique :

Réaliser une évaluation du réseau

Votre système téléphonique VoIP ne fonctionnera pas sans connexion Internet. Et pas n’importe lequel : vous avez besoin d’une connexion haut débit d’au moins 100 kbps pour chaque ligne téléphonique, chargement et téléchargement.

Cela devrait être un jeu d'enfant pour la plupart des fournisseurs de services Internet de qualité, mais prenez le temps de vérifier auprès de votre fournisseur de télécommunications le nombre de lignes téléphoniques dont vous avez besoin actuellement et le nombre que vous pourriez atteindre à l'avenir.

Assurez-vous également de mettre en œuvre la qualité de service (QoS), qui est une méthode qui donne la priorité au trafic réseau passant par un routeur. La VoIP peut souffrir de congestion et de gigue du réseau, créant des échos, des décalages et des appels interrompus.

Vous souhaiterez que vos paramètres donnent la priorité au trafic vocal. Voici ce que vous devez savoir :

Prendre les mesures de sécurité pertinentes

Chaque appel téléphonique, qu'il soit avec un client ou un collègue, doit être crypté. Sinon, vous exposez potentiellement votre entreprise à une violation de données, au phishing, au spam et aux logiciels malveillants, ainsi qu'à une baisse de la confiance des clients.

Les principales mesures de sécurité VoIP incluent la conformité SOC 2 (pour la confidentialité, la sécurité, la disponibilité et l'intégrité des données), la conformité PCI (pour les paiements par carte) et ISO/IEC 20071 (pour les menaces de sécurité).

Vous avez également besoin du cryptage des appels avec des normes telles que Transport Layer Security et Secure Real-Time Transport Protocol, qui protègent tous vos appels contre l'interception.

Et si vous travaillez avec des données particulièrement sensibles, telles que les informations sur les patients, assurez-vous que le fournisseur de votre choix est conforme à la loi HIPAA.

Testez chaque intégration que vous souhaitez utiliser

Lors de la phase de planification, vous avez identifié les outils avec lesquels vous souhaitez intégrer votre service VoIP. Il est maintenant temps de tester ces intégrations.

Par exemple, si vous intégrez votre service téléphonique à un CRM tel que HubSpot, testez si les informations de votre fournisseur VoIP entrent de manière transparente dans HubSpot et vice versa. Sinon, parlez à votre fournisseur pour explorer les correctifs et déterminer si cela pourrait poser un problème à long terme.

Vous voulez vous assurer que tout se passe bien afin de pouvoir compter sur votre fournisseur pendant de nombreuses années.

Étape 3. Configuration du système téléphonique

L'étape de migration ne fait techniquement pas partie de votre liste de tâches : ce sont les étapes que votre fournisseur de services gérera pour vous.

Néanmoins, cela vaut la peine de savoir ce qui nous attend ; ces processus clés auront lieu à cette étape du processus de remplacement de votre PBX.

Sauvegardez toutes vos configurations PBX, vos messages vocaux et toutes les données pertinentes

Vous ne voulez pas repartir de zéro avec votre nouveau système de communication.

Il n'y a rien de pire que de savoir qu'il y a un numéro de téléphone, une note, un message vocal, un paramètre déjà en place, pour se rendre compte que vous ne l'avez plus.

Ce scénario ralentit votre travail, fait attendre vos clients plus longtemps pour votre assistance et est frustrant pour toutes les personnes impliquées.

Documentez au mieux votre configuration PBX existante afin de ne pas deviner plus tard. C'est pourquoi un fournisseur solide veillera à ce que vous puissiez être opérationnel exactement là où vous vous étiez arrêté avec votre précédente configuration PBX.

Portez vos numéros de téléphone existants vers le nouveau service téléphonique

Le portage de numéro est le processus de transfert de vos numéros de téléphone existants entre votre ancien opérateur et fournisseur de services vers le nouveau.

Pour vous, cela signifie que vous devrez prouver que vous possédez les numéros que vous souhaitez porter. Les spécialistes du portage de votre fournisseur travailleront ensuite avec les transporteurs pour s'assurer que tout se déroule correctement.

Parlez à votre fournisseur pour tester vos numéros existants après leur transfert afin de vérifier qu'ils sont fonctionnels et fonctionnent parfaitement. Vous voulez vous assurer que vos clients ne se retrouvent pas dans une impasse lorsqu'ils vous contactent.

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Configurez la configuration du système en fonction de vos besoins et de vos flux de travail

Vérifiez à nouveau comment votre système téléphonique est configuré et s'il correspond à ce que vous avez besoin de faire.

Cela peut inclure :

• Schéma de numérotation des extensions pour chaque emplacement ou service.
• Numéros gratuits pour les clients non locaux dans des géolocalisations clés.
• Routage d'appels avancé et flux d'appels basés sur les heures d'ouverture, les menus, les extensions ou les services.
• Boîtes de réception de messagerie vocale, y compris les messages d'accueil, le transfert, la messagerie vocale vers e-mail et la messagerie vocale vers texte.
• Musique personnalisée pour les appelants en attente, en file d'attente ou en cours de transfert.

C’est ainsi que vous vous assurerez de pouvoir démarrer dès le premier jour de mise en place de votre nouveau système téléphonique – sans contretemps ni frustration des clients.

Formez et responsabilisez vos collaborateurs

Le meilleur outil commercial est celui que vous utilisez réellement de manière régulière.

C'est pourquoi vous devez vous assurer que tous les employés sont intégrés et à l'aise avec votre nouveau système téléphonique.

Il existe deux manières principales de garantir cela :

• Organisez des sessions de formation ciblées qui mettent en évidence les caractéristiques et fonctionnalités cruciales de vos nouveaux téléphones et applications. Lorsque les employés sauront de quoi votre système est capable, ils seront en mesure d’en tirer le meilleur parti et de travailler efficacement.
• Donnez accès à une base de connaissances de ressources, de guides et de didacticiels pour référence future. Appuyez-vous sur votre fournisseur pour cela - par exemple, le centre d'assistance de Nextiva regorge de vidéos et de guides pour différentes fonctionnalités, appareils et objectifs.

Étape 4 : Lancement du système téléphonique VoIP après la migration

Voici vos dernières tâches une fois la migration du PBX terminée :

Testez minutieusement les fonctionnalités de gestion des appels

Testez minutieusement tout ce qui compte pour vous avec votre nouveau service téléphonique.

Cela peut inclure :

• Passer des appels téléphoniques simultanés pour garantir un son clair et de qualité, même pendant les périodes les plus chargées
• Appeler différentes extensions et numéros de téléphone à différents moments pour vérifier que les flux d'appels se déroulent comme prévu
• Vérifier que les intégrations d'outils métiers fonctionnent dans les deux sens
• Laisser des messages vocaux de test pour vous assurer que votre boîte de réception de messagerie vocale et votre transfert fonctionnent
• Testez le routage des appels pour confirmer qu'il fonctionne correctement

Surveiller les performances du système et optimiser si nécessaire

Effectuez régulièrement des tests de performances, tels qu'un test de vitesse, pour créer des conditions optimales pour des appels vocaux de haute qualité. Tout problème de réseau, une bande passante inférieure à celle prévue ou des paramètres réseau moins qu'idéaux peuvent affecter votre expérience client.

Avec Nextiva Speed ​​Test , vous pouvez examiner :

• Latence
• Vitesse de téléchargement et de téléchargement
• Perte de paquets
• Gigue

Si vous voyez moins d'au moins 100 kbps pour chaque ligne téléphonique, plus de 0 % de perte de paquets, plus de 70 ms de ping ou plus de 70 ms de gigue, cela vaut la peine de contacter votre fournisseur de services Internet. Il peut également s’avérer payant de revoir votre configuration QoS

Recueillir les commentaires des employés sur le nouveau système

Recherchez de manière proactive les commentaires des employés sur le nouveau système et leur expérience avec celui-ci.

Envoyez un sondage avec des questions telles que :

• Quelles fonctionnalités avez-vous utilisées jusqu’à présent ?
• Quelles fonctionnalités utilisez-vous au quotidien ?
• Avez-vous rencontré des problèmes ou des difficultés avec le nouveau système téléphonique ?
  • Si oui, avez-vous pu le résoudre vous-même et/ou avec l'aide de l'équipe d'assistance du fournisseur ?
• Manquez-vous des fonctionnalités du système téléphonique avant la migration ?
• Êtes-vous capable de gérer votre communication de manière efficace et fluide sur une base régulière ?

Utilisez ces réponses pour développer des améliorations potentielles et générer de futures enquêtes après un certain temps.

Assurez un soutien continu de votre fournisseur à tous les employés

Votre fournisseur VoIP professionnel doit offrir une assistance si performante que vous n'aurez jamais à vous soucier des employés individuels confrontés à un problème de service.

Lors de votre formation et de manière continue, informez clairement votre équipe des meilleurs moyens d'accéder à l'assistance et des standards à en attendre.

Les meilleurs fournisseurs s'assurent que vous êtes toujours satisfait de leur service, pas seulement pendant la configuration et l'intégration : leur support client doit en tenir compte.

L'approche de Nextiva en matière de support client s'appelle Amazing Service : nous veillons à ce que notre technologie fonctionne simplement. Mais si vous avez besoin de nous contacter, nous nous occuperons de tout.

Un service gants blancs continu est la façon dont nos clients peuvent gagner, encore et encore.

Liste de contrôle pour la migration du PBX vers la VoIP

Étape 1. Planification de la migration du PBX

• Répertoriez tout ce dont vous avez besoin de votre système téléphonique
• Déterminez votre budget et les coûts que vous engagerez
• Recherchez et choisissez votre prestataire de services idéal

Étape 2. Préparation du réseau et de l'environnement

• Réaliser une évaluation du réseau
• Prendre les mesures de sécurité pertinentes
• Testez chaque intégration que vous souhaitez utiliser

Étape 3. Configuration du système téléphonique

• Sauvegardez toutes vos configurations PBX, vos messages vocaux et toutes les données pertinentes
• Portez votre numéro de téléphone existant vers le nouveau service téléphonique
• Configurez la configuration du système d'une manière qui correspond à vos besoins et à vos flux de travail
• Formez et responsabilisez les membres de votre équipe

Étape 4. Lancement du système téléphonique VoIP

• Testez minutieusement chaque fonctionnalité de gestion des appels
• Surveiller les performances du système et optimiser si nécessaire
• Recueillir les commentaires des employés sur le nouveau système
• Assurez le soutien continu de votre fournisseur

Les migrations télécoms facilitées avec Nextiva

Les entreprises intelligentes et ambitieuses savent que le temps presse pour leur ancien système PBX. Ils ont besoin d'un service téléphonique moderne et flexible qui évolue et s'adapte à leurs besoins.

Prenez exemple sur Shelby American lorsqu'ils ont migré leur système téléphonique PBX vers le cloud. Ils souhaitaient améliorer l'expérience client, améliorer la communication au sein de l'équipe et simplifier les fonctions administratives courantes.

La migration du PBX de l'entreprise a été rapide et transparente, et les appels sur lesquels elle comptait énormément pour assurer le fonctionnement de son entreprise ont continué à se dérouler sans problème, même face à une demande croissante des clients.

C'est la clé : choisir un fournisseur qui vous aidera à remplacer votre système PBX en vous guidant à chaque étape du processus.

Vous l’obtiendrez en choisissant le service de téléphonie professionnelle de Nextiva. Vous laisserez les difficultés de votre PBX dans le passé et communiquerez plus intelligemment dans le présent et le futur.