PayPal Chargeback : Guide essentiel pour les vendeurs de commerce électronique

En ce qui concerne les litiges de transaction, PayPal est connu pour se ranger du côté du client. Mais les rétrofacturations PayPal sont légèrement différentes, car les vendeurs doivent traiter avec la société de carte de crédit d'un acheteur.

Les rétrofacturations PayPal peuvent coûter du temps et de l'argent aux vendeurs de commerce électronique. Le processus peut également immobiliser des fonds et avoir un impact sur les flux de trésorerie. Voici donc tout ce que vous devez savoir pour y répondre dans le but de récupérer les paiements des produits.

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation PayPal ?

Une rétrofacturation PayPal se produit lorsqu'un client demande à sa compagnie de carte de crédit d'annuler une transaction.

Bien qu'ils puissent engager un litige ou une réclamation auprès de PayPal pour demander un remboursement, certains clients préfèrent s'adresser directement à leur fournisseur de carte de crédit. Lorsqu'ils contournent PayPal pour demander une rétrofacturation, cela signifie qu'ils contestent un paiement et souhaitent un remboursement complet de leur achat.

Dans cette situation, PayPal ne règle pas le litige. Il fournit simplement des informations d'achat à la société de carte de crédit au nom de ses clients. L'émetteur de la carte de crédit ou de débit décidera alors de mettre en œuvre ou non une rétrofacturation. Les décisions sont basées sur leurs propres politiques, qui varient d'une entreprise à l'autre.

Cependant, PayPal gèle une partie de l'argent sur votre compte au cas où un remboursement devrait être effectué. Si un grand nombre de vos clients effectuent des demandes de rétrofacturation PayPal, le montant d'argent que PayPal vous retient peut augmenter. Faites donc ce que vous pouvez pour éviter les rétrofacturations.

Pourquoi vous pourriez rencontrer une rétrofacturation PayPal

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles un client peut demander une rétrofacturation PayPal pour quelque chose qu'il achète dans votre boutique :

• Le produit qu'ils ont commandé n'est pas arrivé
• Leur commande était endommagée ou défectueuse à l'arrivée
• Ils ont été facturés deux fois ou plus pour un seul achat
• Le client ne s'est pas souvenu ou n'a pas reconnu le paiement
• Le paiement n'a pas été autorisé par le titulaire de la carte

Parfois, les rétrofacturations PayPal frauduleuses peuvent également être un problème. L'une des escroqueries les plus courantes dans le commerce électronique se produit lorsque les acheteurs disent qu'une commande n'a pas été livrée ou est défectueuse alors que tout allait bien. Aucune loi ne régit ces types de rétrofacturations, il peut donc être difficile pour les vendeurs de commerce électronique de les contester.

Cependant, il existe des mesures qui peuvent prévenir les risques de fraude en premier lieu. Méfiez-vous des commandes provenant de pays à haut risque, des e-mails avec beaucoup de lettres et de chiffres aléatoires et des e-mails qui rebondissent. Les commandes avec une activité étrange, comme la modification des adresses de livraison, devraient également déclencher des alarmes.

Des outils sont disponibles pour aider les vendeurs à signaler les achats potentiellement frauduleux. Par exemple, tous les plans Shopify sont livrés avec un certain niveau d'analyse de la fraude. Ensuite, MasterCard et FraudLabs Pro proposent également des outils pour aider les magasins de commerce électronique à détecter les problèmes.

Fonctionnement des rétrofacturations PayPal

Une fois qu'un client entame le processus de rétrofacturation, son fournisseur de carte de crédit en informe PayPal et il gèlera alors les fonds correspondants sur votre compte.

Les vendeurs sont alors informés de la demande de rétrofacturation. Il dispose de dix jours pour répondre à la réclamation formulée par l'acheteur et fournir des informations permettant de contester la rétrofacturation.

Selon PayPal, une rétrofacturation peut être initiée 120 jours ou plus après le premier traitement d'une commande. Assurez-vous donc de conserver vos registres de vente en bon état.

Les acheteurs reçoivent également un e-mail de leur fournisseur de carte et leur demandent de fournir des preuves de leur réclamation.

Comment libérer votre paiement !

Lorsque vous faites face à une rétrofacturation PayPal, vous devez être patient et rester calme, même si vous pensez que la rétrofacturation est frauduleuse ou fausse.

Vous devez répondre à la notification calmement et en temps opportun dans le Centre de résolution PayPal. Sinon, vous risquez de bloquer davantage votre compte.

Étape 1 : soumettre la documentation pertinente

Si vous pensez qu'une rétrofacturation est injustifiée, vous pouvez contester la réclamation.

Pour ce faire, connectez-vous à votre compte PayPal et accédez au Centre de résolution. À partir de là, vous pouvez répondre à l'avis de rétrofacturation PayPal. Fournissez toute information, documentation ou preuve qui peut vous aider à prouver que la réclamation est fausse. Ceux-ci peuvent inclure :

• Registres des transactions
• Preuve d'expédition, telle que des photos d'étiquettes d'expédition ou des informations de suivi
• Photos de produits emballés

Vous avez 10 jours pour répondre à une notification de rétrofacturation.

Étape 2 : travaillez avec l'équipe de rétrofacturation de PayPal

En fin de compte, c'est la banque ou la société de carte de crédit qui évaluera la documentation et décidera d'approuver ou non une rétrofacturation. Cependant, PayPal dispose d'une équipe de spécialistes de la rétrofacturation pour vous guider tout au long du processus. Vous et le spécialiste pouvez communiquer dans les deux sens au sujet de l'appel.

L'un de ces spécialistes prendra ensuite la documentation que vous soumettez et contestera la rétrofacturation en votre nom.

Étape 3 : le jeu de l'attente !

PayPal indique que la plupart des cas de rétrofacturation sont généralement résolus en un mois. Mais les sociétés de cartes de crédit ont jusqu'à 75 jours pour prendre une décision. Parfois, cela peut même prendre plus de temps.

Si la décision est en votre faveur, la transaction se poursuivra et PayPal vous débloquera les fonds. Si ce n'est pas le cas, la transaction est annulée et le client est remboursé.

Frais de rétrofacturation et remboursements PayPal

Malheureusement, chaque demande de rétrofacturation PayPal a un coût pour le vendeur de commerce électronique, que la rétrofacturation réussisse ou non.

PayPal prélève des frais directement sur votre compte pour couvrir les frais de facilitation et de traitement de la rétrofacturation. Pour les achats PayPal en dollars américains, les frais sont de 20 $. Et contrairement à Stripe, vous ne pouvez pas choisir de payer pour une couverture de protection contre les rétrofacturations.

Toutefois, si votre compte et la commande en question répondent à certains critères, vous pouvez récupérer les frais grâce à la politique de protection des vendeurs de PayPal.

En fait, si une demande de rétrofacturation vous est défavorable, vous pourriez même être en droit de réclamer le montant total de l'achat. Mais le programme de protection des vendeurs de PayPal a ses propres règles et qualifications pour chaque scénario.

Les exigences de base pour utiliser le programme incluent :

• Une adresse aux USA
• La vente de produits physiques
• L'adresse de livraison du client ne peut pas avoir changé après l'expédition
• Le vendeur doit avoir répondu à temps à la demande de documentation de PayPal

Selon les circonstances entourant la rétrofacturation, il peut également y avoir d'autres exigences. Par exemple, une demande de rétrofacturation contestant la livraison nécessitera une preuve de livraison. Vous pouvez trouver tous les détails d'éligibilité ici.

Dernières pensées

Faire face à une rétrofacturation PayPal est assez simple. Mais le processus peut prendre beaucoup de temps et les coûts peuvent également s'accumuler.

Il est préférable de prendre des mesures pour éviter les rétrofacturations PayPal. Des communications claires, des listes de produits précises et des photos détaillées peuvent aider à réduire les risques de rétrofacturation immobilisant vos fonds.

Vous devez également veiller à mettre en œuvre une excellente stratégie de support client. La plupart des clients contacteront un vendeur avant de contacter leur fournisseur de carte de crédit. Assurez-vous donc de répondre aux messages rapidement et de manière appropriée afin de réduire le nombre de rejets de débit PayPal associés à votre compte.