Les 4 types d'objections de vente et comment les surmonter

Que vous vendiez des logiciels, des services ou autre chose, chaque interaction client est différente. Un jour, vous pourriez vous retrouver à essayer d'obtenir l'adhésion d'une réceptionniste, et le lendemain, à présenter votre produit à une salle de conférence composée de suites C et d'autres décideurs de haut niveau. Mais quel que soit votre public, vous avez probablement remarqué que certaines transactions sont aussi fluides que du beurre, tandis que d'autres donnent envie de s'arracher les dents.

Quel que soit votre point de contact, il aura forcément des questions et des préoccupations concernant votre argumentaire et votre produit. Mais ne le prenez pas personnellement. Les achats importants - comme ceux dans lesquels vous êtes impliqué en tant que représentant commercial b2b - nécessitent souvent un engagement énorme impliquant plusieurs parties prenantes, de sorte que ces objections commerciales ne sont qu'une partie du processus de vente.

Certains représentants se disputent avec leurs prospects ou essaient de les forcer à reculer, mais cela ne vous mènera nulle part. Si vous ignorez leurs inquiétudes, vous jetez tous les rapports que vous avez construits jusqu'à présent, alors ne soyez pas surpris si votre prospect finit par être encore plus convaincu de sa position ou abandonne complètement l'affaire.

La clé pour surmonter les objections commerciales est de comprendre votre prospect et d'adapter votre approche pour répondre à ses préoccupations. Après tout, la façon dont vous gérez les objections commerciales de votre prospect peut faire la différence entre gagner un nouveau client et perdre une opportunité. Si vous voulez faire avancer vos affaires et gagner plus d'affaires, vous devrez devenir un expert dans la gestion des objections - en apprenant les différents types d'objections de vente, à quoi elles ressemblent et comment les surmonter.

Commençons par les bases.

Qu'est-ce qu'une objection de vente ?

Lorsque vous pensez au mot "objection", vous pourriez avoir des flashbacks d'une scène de salle d'audience chauffée de votre émission de droit préférée. Dans un cadre juridique, une objection est une expression d'opposition à quelque chose. Une déclaration de protestation.

Ce n'est pas différent dans le monde de la vente.

Une objection de vente est une raison pour laquelle votre prospect ne veut pas ou ne peut pas aller de l'avant avec votre affaire. C'est une façon de dire "Non" à n'importe quel produit, service ou projet que vous leur proposez. Cela suggère qu'ils ne sont pas prêts à acheter chez vous.

Mais le mot clé ici est suggère. Recevoir une objection de vente à votre argumentaire, proposition ou projet ne signifie pas que votre offre est vouée à l'échec, cela signifie simplement que votre prospect a besoin d'un peu plus d'informations ou de conviction avant d'être prêt à aller de l'avant.

Ce qui amène la question suivante :

Qu'est-ce que la gestion des objections ?

Comme vous le savez déjà, travailler dans la vente n'est pas toujours facile. En fait, ce n'est presque jamais le cas. Si chaque proposition était accueillie par un "Oui!" enthousiaste, de nombreux commerciaux seraient au chômage. Votre travail en tant que représentant des ventes ne consiste pas seulement à entrer en contact avec des prospects et à leur présenter votre produit, mais aussi à les aider à voir la valeur de votre offre et à les enthousiasmer à l'idée de travailler ensemble.

Une grande partie de cela est la gestion des objections. La gestion des objections est le processus de compréhension et de résolution des préoccupations de vos prospects qui empêchent votre transaction d'avancer. Vous avez certainement entendu l'expression « n'acceptez jamais un non pour une réponse », mais ce n'est pas cela. La gestion des objections consiste à savoir comment répondre à leur « non » et à savoir quand reculer et leur donner du temps pour y réfléchir.

Types d'objections de vente

En tant que représentant des ventes, vous avez probablement rencontré toutes sortes d'objections de vente allant des préoccupations concernant le prix à l'adéquation du produit et tout le reste. Si vous souhaitez devenir un expert du traitement des objections, vous devrez apprendre les différents types d'objections de vente et savoir comment les résoudre.

1. Manque de budget

2. Absence de besoin

3. Manque de confiance

4. Manque d'urgence

1. Manque de budget

Ce qu'ils disent

"C'est trop cher"

"Nous n'avons pas le budget pour cela"

Ce qu'ils veulent dire

Le premier type d'objection commerciale (et le plus courant) est le manque de budget. Ce qui est logique, car chaque achat comporte au moins un certain niveau de risque financier. Surtout dans les ventes b2b, où les produits et services sont souvent assortis d'étiquettes de prix substantielles.

Mais le prix n'est presque jamais le problème. En fait, c'est la meilleure objection à recevoir, car elle indique l'intention d'acheter. Toute cette objection signifie que votre prospect n'a pas (ou ne pense pas avoir) le budget pour s'offrir votre produit ou service. Mais ce n'est pas toujours vrai. Dans de nombreux cas, ils ne voient tout simplement pas la valeur de votre offre ou ils ne pensent pas que le coût l'emporte sur les avantages.

Que faire

Si vous vous concentrez sur le prix comme argument de vente, votre conversation devient purement transactionnelle et votre prospect pourrait avoir du mal à voir au-delà du prix. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la valeur et les avantages que votre produit ou service peut apporter. En identifiant leurs points faibles et combien d'argent ces problèmes leur coûtent, vous pouvez mettre en évidence combien vous pourriez leur faire économiser. Si vous le faites correctement, il y a de fortes chances qu'ils trouvent un moyen de le faire fonctionner.

Alternativement, vous pouvez ajuster votre offre pour répondre à leurs besoins. Si le budget est vraiment le problème, vous pouvez supprimer certaines fonctionnalités pour réduire le prix, proposer un plan de paiement adapté à leur budget ou offrir une remise/rabais pour vous avoir référé à un autre client.

2. Absence de besoin

Ce qu'ils disent

"Je ne vois pas en quoi cela peut m'aider."

"Je ne suis pas intéressé"

Ce qu'ils veulent dire

Ce prochain peut apparaître comme un non dur, mais le plus souvent, il survient lorsque le prospect ne sait pas qu'il y a un problème, ne voit pas la nécessité de résoudre un problème ou ne comprend pas votre offre. Votre proposition commerciale et votre site Web ne peuvent en dire long sur votre produit, et il est facile de dire non s'ils ne voient pas l'image complète.

Que faire

Si vous voulez être un excellent représentant commercial, vous devez connaître de fond en comble le secteur et l'entreprise de votre prospect. Cela vous donnera une meilleure idée des défis auxquels ils sont confrontés au jour le jour, ou au moins les connaissances nécessaires pour poser des questions qui révèlent leurs points faibles. Vous pouvez le faire en posant des questions ouvertes, en approfondissant leurs réponses et en vendant les résultats que votre produit peut fournir, afin qu'ils puissent tracer la ligne entre le problème et la solution.

Face à cette objection de vente, il est important de faire preuve d'empathie avec votre prospect pour comprendre les problèmes qu'il perçoit, évoquer des problèmes qu'il ne savait pas qu'il avait et expliquer comment votre solution peut aider à les surmonter. Si tout le reste échoue, n'hésitez pas à leur proposer de vous montrer ou de leur faire une démonstration afin qu'ils puissent découvrir votre produit de première main.

3. Manque de confiance

Ce qu'ils disent

"Je n'ai jamais entendu parler de votre entreprise"

"Qu'y a-t-il de si spécial dans votre offrande ?"

Ce qu'ils veulent dire

Les gens travaillent avec des personnes ou des entreprises qu'ils connaissent et en qui ils ont confiance. Si un acheteur n'est pas sûr de votre entreprise ou de votre solution, il y a de fortes chances qu'il hésite à aller de l'avant. Même s'ils ont un problème que votre solution peut résoudre, ils pourraient ne pas croire que vous pouvez répondre.

Que faire

Que vous soyez nouveau sur le marché, que vous déteniez une plus petite part de marché ou que votre prospect ait vécu sous un rocher, les meilleurs moyens de surmonter cette objection commerciale sont de développer une connexion plus profonde avec votre prospect et de lui prouver que vous pouvez marcher la promenade. Il existe trois façons principales de procéder :

1. Vendre les résultats. Les chiffres ne mentent pas. Si vous pouvez montrer à votre prospect les résultats que votre produit ou service peut apporter, il aura du mal à les ignorer. Cette approche est encore plus efficace si vous pouvez quantifier le coût de leurs problèmes et leur montrer le retour sur investissement potentiel.

2. Fournir une preuve sociale . Le bouche à oreille est l'un des meilleurs moyens de vendre un produit ou un service. Si votre prospect ne connaît pas votre entreprise, montrez-lui ce que les autres clients ont à dire sur vous. Des points bonus si l'un de vos clients est un concurrent de votre prospect - si vous pouvez montrer à votre prospect comment des entreprises similaires bénéficient de votre offre, il sera plus enclin à voir de quoi il s'agit.

3. Engagez la conversation. Personne n'aime un vendeur insistant, surtout s'il n'a pas la réputation de le soutenir. Au lieu d'essayer de vendre durement votre prospect, prenez le temps d'apprendre à le connaître et de comprendre ses besoins. Posez des questions sur leur entreprise, montrez de l'intérêt pour leurs activités et expliquez pourquoi vous pensez que vous seriez un bon partenaire.
   

4. Manque d'urgence

Ce qu'ils disent

"[problème] n'est pas important pour moi en ce moment."

"Rappelez-moi le trimestre prochain"

Ce qu'ils veulent dire

Parfois, le timing n'est tout simplement pas le bon. Que votre prospect ait des dépenses importantes à l'horizon, d'autres priorités pressantes ou qu'il ne ressente tout simplement pas le besoin de commencer immédiatement, cette objection commerciale n'est pas rare. Mais il est également utilisé comme un moyen de vous écarter sans dire non, probablement parce qu'ils ne voient pas la valeur de votre solution.

Que faire

Afin de surmonter cette objection commerciale, vous devez comprendre pourquoi ils l'ont soulevée en premier lieu. Vous pouvez le faire en creusant leurs points faibles actuels, leurs priorités, leurs objectifs et leur calendrier pour l'achat potentiel. Commencez par poser des questions telles que :

• « Quelles sont les priorités concurrentes qui retiennent actuellement votre attention ? »

• « Si je rappelle le trimestre prochain, qu'est-ce qui aura changé ? »

• « Quels sont vos problèmes actuels et combien vous coûtent-ils ? »

• « Avez-vous une solution au problème à court terme ? Qu'en est-il du long terme ? »

• « Si nous pouvions vous offrir [fonctionnalité/réduction/incitation], vous engageriez-vous à aller de l'avant ? »

En parlant des problèmes de votre prospect (surtout si vous pouvez mettre en évidence les coûts), vous pouvez créer un sentiment d'urgence pour les résoudre. Et en disant à votre prospect exactement ce qu'il gagnera à s'engager avec vous maintenant - qu'il s'agisse d'une remise qui lui fera économiser de l'argent, des résultats qu'il peut obtenir ou d'un excellent retour sur investissement - vous démontrez qu'il n'a rien à gagner à pousser reprendre la conversation.

Dernières pensées

En tant que représentant commercial, vous rencontrerez certainement des problèmes au cours du processus de vente, mais ne vous découragez pas. Les objections à la vente font partie intégrante du processus, alors plutôt que d'essayer de les éviter, apprenez à les accepter ; Si vous maîtrisez l'art de la gestion des objections, vous serez en mesure d'approfondir les liens avec les prospects, de les enthousiasmer à l'idée de travailler ensemble et, en fin de compte, de conclure davantage de transactions.