Comment surmonter la chute des ventes après la saison des fêtes

Ce n'est un secret pour personne que la saison des fêtes est une période populaire pour les acheteurs. En fait, de nombreuses entreprises de commerce électronique comptent sur les ventes générées pendant cette période pour atteindre leurs totaux de fin d'année.

Du Black Friday à la Saint-Sylvestre, les marques ne cessent de lancer des offres et leurs clients deviennent gaga sur les achats. Cela fait de la période des fêtes de fin d'année la période la plus rentable pour les entreprises de commerce électronique.

Même en 2021, malgré la situation de Covid, un rapport de Mastercard SpendingPulse a montré une augmentation de 8,5 % des ventes au détail pendant la période des fêtes par rapport à l'année dernière. Les ventes en ligne ont bondi de 61,4 % par rapport à 2019, la période pré-pandémique.

Lors d'une interview avec CNBC, Jan Kniffen, PDG de J. Rogers Kniffen Worldwide, a déclaré

Omicron a ralenti les expériences, mais il n'a pas du tout ralenti les choses.

Il a également déclaré à CNBC qu'en termes de ventes de vacances, 2021 s'est avérée être l'année la plus forte des 17 dernières années .

Alors que les ventes continuent de croître d'année en année pendant la période des fêtes, une autre chose est constante : la baisse des ventes au premier trimestre.

Chaque année, au cours des premiers mois, les ventes commencent à chuter, laissant les entreprises aux prises avec des revenus en baisse.

Pour aider les propriétaires d'entreprises de commerce électronique à surmonter plus rapidement la crise, nous avons élaboré des tactiques concrètes. Que vous dirigiez votre entreprise sur Amazon ou choisissiez une plateforme de commerce électronique d'entreprise, ces conseils sont efficaces pour tous les types d'entreprises.

Remises : une perspective différente

Les clients adorent les bonnes affaires, n'est-ce pas ?

Les remises peuvent sembler être un moyen infaillible de renverser la tendance et de remettre les revenus sur les rails pendant la période de crise. 92% de la population américaine utilise des coupons pour faire du shopping, ce qui en fait l'un des outils de marketing les plus populaires même après 120 ans de sa création.

Mais les remises sont des épées à double tranchant.

Ils peuvent inciter de nouveaux prospects à s'engager à effectuer ce premier achat, mais étant donnés trop généreusement, ils mettent en place un mauvais récit de ne faire des achats que lorsque des remises sont disponibles. Vous ne voulez pas être pris au piège dans cette ornière.

C'est là que vous avez besoin d'une stratégie pour transformer les nouveaux clients en clients fidèles.

Il est beaucoup plus facile de doubler votre activité en doublant votre taux de conversion que de doubler votre trafic.

Bryan Eisenberg, co-fondateur de Buyer Legends et auteur à succès du NY Times.

L'idée ici est de se concentrer sur l'acquisition et la fidélisation des clients. Comment votre produit/service peut-il ajouter de la valeur au parcours de vos clients ? Comment pouvez-vous faire en sorte que vos clients se sentent importants et créer un sentiment de confiance ? Comment pouvez-vous différencier votre marque des autres ?

Commencez à construire votre histoire de marque dès le premier jour

Le marketing et la publicité consistent à faire connaître votre marque à vos clients cibles.

Mais les résultats sont différents pour différentes marques. Cette différence est due à la taille de la marque derrière la campagne. Les grandes entreprises investissant de plus petits montants peuvent encore croître davantage que les petites entreprises investissant de plus gros montants.

C'est pourquoi vous devez travailler à la construction d'une histoire de marque dès le premier jour.

Une histoire de marque partage la série d'événements qui ont jeté les bases de votre entreprise et exprime comment ce récit guide toujours la mission de votre marque.

Une histoire de marque convaincante aidera vos clients à se souvenir de votre marque, à développer de l'empathie et, finalement, à s'en soucier. En conséquence, cela vous aidera à atteindre le sommet de votre catégorie. Une fois que vous atteignez cette position, il devient beaucoup plus facile de vous défendre contre les requins.

Par exemple, Tentree est une entreprise de vêtements basée au Canada qui plante dix arbres pour chaque produit vendu. Bien qu'ils vendent des vêtements durables, à porter partout et de haute qualité, il s'agit toujours d'une entreprise axée sur la mission. Maintenant, leur mission est quelque chose qui les relie à leurs clients, ce qui se traduit par une clientèle fidèle.

Testez A/B vos offres de réduction

Enfin, avez-vous testé A/B ce que les remises font pour votre entreprise en premier lieu ? Sinon, c'est le moment idéal.

Des événements comme le Black Friday ont beaucoup d'élan grâce à la répétition. Les acheteurs sont formés pour acheter, et une bonne « offre » ne doit pas toujours être une remise de 70 %. Les optimiseurs rencontrent fréquemment des résultats apparemment controversés où des remises plus importantes n'affectent pas le taux de conversion ou les revenus.

Les clients se soucient principalement de la remise, quel que soit son montant. En fait, ils pourraient même ne pas se soucier de savoir si vous offrez un rabais ou si vous le vendez au prix fort. De nombreux clients conservent une liste de produits à acheter lors de la vente du Black Friday. Donc, qu'il y ait un rabais ou non, ils achèteront ces produits.

Une autre tactique intelligente que vous utilisez est la règle de 100 .

Jonah Berger, professeur de marketing et auteur de Contagious: Why Things Catch On , a testé les deux façons populaires d'offrir des remises, % de réduction ou $ de réduction. Selon ses recherches,

1. Les consommateurs sont plus attirés par un rabais en pourcentage pour les produits de moins de 100 $. Donc, 10 % de réduction sur une chemise à 100 $ est plus attrayant que 10 $ sur une chemise à 100 $, même si les deux signifient la même chose.
2. Un rabais de $ fonctionne mieux qu'un % de rabais pour les produits dont le prix est supérieur à 100 $. Ainsi, pour des chaussures à 1 000 $, les consommateurs préféreraient une remise de 100 $ à une offre de 10 %.

Cependant, peu importe à quel point l'offre de remises peut être rentable pour votre entreprise, les remises ne doivent pas nécessairement être votre valeur par défaut. Et s'ils ne le sont pas, il est beaucoup plus facile de surmonter la crise de janvier. Comme votre public achète en raison d'une véritable résonance (avec votre vision/mission/marque) ou parce qu'il pense que vos produits sont objectivement meilleurs.

Mais vous avez déjà fait des remises tout au long du quatrième trimestre. Maintenant quoi?

Si vous n'aimez pas l'idée d'offrir des remises après des mois d'offre, nous avons également de meilleures idées.

Investissez dans l'optimisation de votre meilleur vendeur

La plupart de vos revenus proviennent probablement de votre best-seller.

C'est une bonne idée d'exécuter quelques tests A/B rapides sur cette page (elle a suffisamment de trafic) et de sécuriser les gains. Même une amélioration de 1 % des achats ici pourrait rendre le premier trimestre rentable.

Une autre victoire rapide peut être d'expérimenter votre navigation. Si vous êtes quelque chose comme 99% des magasins en activité aujourd'hui, vos menus peuvent utiliser un design plus clair et meilleur. Si le design semble un peu exagéré, assurez-vous au moins que les acheteurs ne reviennent pas les mains vides parce qu'ils ne savent pas où aller ni quoi faire.

C'est pourquoi il est impératif d' éviter les chevauchements et les catégories redondantes . La raison en est que vos clients ne comprennent pas les nuances entre les catégories comme vous le faites.

S'ils sont confus à un moment donné, l'expérience utilisateur en est affectée. Et cela nuit finalement à votre marque, obligeant les clients à quitter votre site Web ou, pire, à abandonner votre marque.

Investissez donc dans l'optimisation de la page de votre produit le plus vendu en plaçant les éléments qui guident votre client tout au long de son parcours d'achat.

Des éléments comme une vidéo explicative, un bouton d'ajout au panier, une galerie d'images, etc. Et ne vous en tenez jamais à un seul design. Vous pouvez toujours tester A/B pour avoir de meilleurs taux de conversion.

De plus, avoir une page de critiques pour vos produits les plus vendus est le meilleur moyen de partager les qualités de vos produits. Ajoutez un lien de page d'avis à la page de votre produit et permettez à vos clients de le consulter pour mieux comprendre votre produit.

C'est comme le marketing de bouche à oreille. Vous permettez à vos clients existants de partager des idées ou de partager leurs expériences avec votre produit.

Ceci, à son tour, crée un sentiment de confiance envers vos nouveaux visiteurs et transforme également les clients potentiels en clients, puis en clients fidèles.

Ne négligez pas les nouveaux acheteurs

Les vacances ou la saison des achats ont dû vous attirer de nouveaux acheteurs, et il est maintenant temps de les inciter à acheter à nouveau.

Pour nourrir les nouveaux clients, votre première étape devrait être la segmentation. Segmenter votre audience signifie identifier des sous-groupes au sein de votre nouvelle clientèle.

Vous pouvez segmenter votre audience en fonction de ces catégories :

1. Clients qui ont utilisé des coupons de réduction : ciblez ceux qui ont utilisé des codes et aidez-les à voir quelles ventes incitatives et ventes croisées ont du sens. Il est peut-être temps de les abonner à l'article qu'ils ont acheté.
2. Clients qui n'ont pas utilisé les coupons de réduction : les clients qui n'ont pas utilisé de coupons, intégrez-les à votre programme de fidélité , offrez-leur des points de fidélité gratuits et poussez-les vers la prochaine vente. N'oubliez pas que l'idée est de rester en tête, d'obtenir une autre vente à la porte et de faire de vos achats une habitude.
3. Clients qui ont utilisé des cartes-cadeaux : les clients qui ont utilisé des cartes-cadeaux n'ont techniquement pas acheté chez vous. Et maintenant, il est temps de les attirer avec des tutoriels et des ventes incitatives. Tirez parti du contenu vidéo pour les engager avec votre marque. Reciblez-les sur les réseaux sociaux, interagissez avec eux et intégrez-les à votre famille de marques.

Déroulez le tapis rouge pour les VIP

N'oubliez pas les points de récompense

Les clients pourraient oublier vos programmes de récompenses ou même leurs points de récompense.

Rappelez-leur leurs points de fidélité accumulés et ce qu'ils peuvent en faire. Cela vous aidera non seulement à vous remettre de la chute des ventes pendant la période des fêtes, mais améliorera également le taux de rétention global.

Mais avant cela, assurez-vous d'avoir un système permettant à vos clients de réclamer des points. Une fois que vous l'avez, lancez une campagne de marketing par e-mail distincte et envoyez des e-mails de suivi aux clients ayant des points de récompense dans leurs comptes. De plus, vous pouvez également envoyer des notifications push aux utilisateurs de votre application.

Par exemple, le programme de récompenses de Starbucks est l'un des programmes de récompenses les plus populaires. Les règles sont simples, il vous suffit d'acheter leurs articles à partir de leur application officielle et, à leur tour, vous obtenez des récompenses. Vous pouvez collecter ces récompenses pour obtenir quelque chose gratuitement. Ainsi, à chaque achat, vous vous rapprochez d'une récompense spéciale. Simple et efficace !

Montrez-leur à quel point ils sont spéciaux

Une autre façon de faire en sorte que vos clients VIP se sentent spéciaux est de faire un effort supplémentaire. Par exemple, en leur envoyant un mot de remerciement personnalisé. Ici, l'ajout de l'angle "du PDG" fonctionne toujours pour impressionner.

L'un des meilleurs exemples de la façon dont vos clients VIP se sentent spéciaux est Maker's Mark. Actuellement, la marque gère un programme d'ambassadeurs très populaire réservé à ses clients les plus fidèles qui offrent à ce segment de clients des avantages uniques.

Lorsque vous vous inscrivez à leur programme, vous bénéficiez de plusieurs avantages. Pour commencer, votre nom est inscrit sur un véritable bourbon vieillissant Maker's Mark. Après cela, vous continuez à recevoir des mises à jour sur la façon dont votre bourbon vieillit. De plus, vous pouvez également acheter une bouteille de votre propre lot et vous avez accès à des marchandises réservées aux ambassadeurs.

Organisez des sessions interactives

Organisez une session interactive comme une AMA, un défi ou un événement spécial. L'objectif de ces sessions devrait être d'aider les acheteurs à atteindre le résultat souhaité avec votre produit. L'hébergement de sessions interactives vous aidera non seulement à interagir avec vos clients VIP, mais vous aidera également à créer une notoriété de marque ou, plus précisément, à aider votre client à mieux comprendre vos produits.

Vous pouvez également organiser ces sessions sur la génération de fonds et le soutien de votre mission. Après tout, ce sont vos plus gros clients, et s'ils achètent beaucoup, il y a de fortes chances qu'ils croient en l'histoire de votre marque.

Par exemple, une marque de détaillant d'équipements de plein air REI gère un programme d'adhésion spécial. Les membres ont accès à des voyages d'aventure organisés, à des cours exclusifs, à des événements, à des visites et bien plus encore. Selon REI, avec le plan d'adhésion, ils intègrent directement leurs clients au cœur de l'entreprise et de ses valeurs.

Les parrainages fonctionnent comme par magie, tout comme l'UGC

Enfin, présentez-leur votre programme de marketing de référence. Selon Social Media Today, 77 % des consommateurs affirment que le bouche-à-oreille de la famille ou des amis est le facteur décisif le plus convaincant lors d'une décision d'achat.

De plus, vous pouvez également catégoriser vos clients VIP en tant qu'ambassadeurs de votre marque pour renforcer davantage leur fidélité. De cette façon, ils partageront vos produits avec leur communauté et vous pourrez également obtenir du contenu généré par l'utilisateur (UGC).

Un rapport de Tint suggère que 93 % des spécialistes du marketing conviennent que les consommateurs font davantage confiance au contenu créé par les clients qu'au contenu créé par les marques. En termes simples, les humains font confiance aux humains et cela peut donc devenir un élément efficace de votre stratégie de marketing du cycle de vie.

L'un des meilleurs exemples de marques utilisant l'UGC est Starbucks. En 2014, Starbucks a lancé un concours sur Twitter et a demandé à ses clients de faire du griffonnage artistique sur leurs tasses blanches et de le partager sous le hashtag #WhiteCupContent. En seulement trois semaines, leurs clients ont posté plus de 4000 photos de tasses avec des griffonnages. En regardant le succès de la campagne, Starbucks a lancé une autre campagne en 2016 qui a été un autre énorme succès.

Outre Starbucks, des marques populaires comme Apple, Adobe, Coca-Cola, Netflix et plusieurs autres sociétés ont également tiré parti de l'UGC.

Faites des retours une excellente expérience

Qu'il s'agisse de la baisse saisonnière de janvier ou du reste de l'année, les retours du commerce électronique font partie de la vie du commerce de détail. Et ils sont inévitables. Tout ce que vous pouvez faire est de convertir une demande de retour en échange ou de transformer chaque retour en opportunité.

Shawn McIntyre, directeur du numérique chez Tentree, déclare :

Nous essayons définitivement de comprendre pourquoi les clients retournent un produit et vérifions si une autre taille ou couleur pourrait être idéale.

Transformer les demandes de retour en opportunités

Comme indiqué, si vous êtes une entreprise de commerce électronique, les retours seront là tout au long de l'année. Vous pouvez diminuer le nombre, mais vous ne pouvez pas le rendre nul.

Donc, ce que vous devez faire, c'est faire des retours une expérience formidable pour vos clients. Visez une expérience de retour cinq étoiles et suivez le remboursement réussi avec tout e-mail qui les demande pour vous donner une seconde chance et présenter vos best-sellers. Cette stratégie simple vous aidera à son tour à établir des relations avec vos acheteurs.

N'oubliez pas que même si vous ne fournissez pas un processus de retour simple, vous aurez des retours. Cela ne fera que frustrer et décevoir vos clients. Cela pourrait les amener à abandonner définitivement votre marque.

Voici quelques conseils pour faciliter votre processus de retour :

1. Commencez par regarder la carte thermique sur votre page de politique de retour.
   Une carte thermique de la page de politique de retour vous aidera à voir quels éléments de la page reçoivent le plus de clics et lesquels en reçoivent le moins. Cela vous aidera à comprendre ce que vos clients recherchent sur votre page de politique de retour.
2. Rendez tous les éléments nécessaires visibles.
   L'un des plus gros problèmes rencontrés par la plupart des sites Web d'entreprises est le manque d'informations importantes. Vous ne voulez pas que vos clients naviguent sur votre site Web pour trouver la réponse à une seule question. Cela les frustrera. Rendez les choses plus faciles à trouver.
   
3. Quelle(s) page(s) les visiteurs consultent-ils juste après avoir parcouru votre page de retours ?
   Ainsi, si les visiteurs visitent votre page de retour et se dirigent immédiatement vers une autre page, il y a de fortes chances qu'ils essaient de trouver une solution à un problème commun. Découvrez le problème et voyez ce que vous pouvez faire pour aider vos clients.
4. Avez-vous besoin d'avoir un pop-up de chat sur cette page pour introduire la touche humaine et fournir des réponses, rapidement ?
   Selon Forrester, 50 % des adultes abandonneront un achat si vous ne pouvez pas leur donner une réponse rapide à leurs questions. Peu importe la quantité d'informations que vous mettez, les gens préféreront parler à un humain pour répondre à leurs questions. Après tout, nous détestons tous attendre et avons besoin de solutions rapides à nos problèmes et parfois avec une touche humaine. Ajoutez une option de chat en direct sur votre site Web et aidez vos clients à répondre rapidement à leurs problèmes.
5. Testez A/B les fruits les plus suspendus.
   Peu importe à quel point vos pages Web sont optimisées, elles ne seront jamais parfaites. Donc, la seule chose dont vous devriez vous soucier est de savoir comment obtenir des taux de conversion maximaux et le moins de demandes de retour. C'est là que vous devez faire un test A/B.