Qu'est-ce qu'un centre d'appels sortants ?

Un centre d'appels sortants est une installation commerciale qui emploie des agents pour passer des appels sortants aux clients et prospects. Les entreprises les utilisent pour augmenter leurs ventes, mener des enquêtes, collecter des recherches et fournir un service client de manière proactive.

Les centres d'appels entrants maintiennent les relations clients existantes en offrant un support client. Au lieu de cela, les équipes de vente sortantes trouvent de nouveaux prospects et assurent le suivi des clients par le biais d'enquêtes et de références.

Certaines entreprises peuvent choisir de donner la priorité aux appels entrants ou sortants. Ou ils pourraient combiner leurs efforts avec un centre d'appels hybride.

Nous examinons les caractéristiques des centres d'appels sortants pour vous aider à déterminer si celui-ci convient à votre entreprise.

Table des matières

• Qu'est-ce que l'appel sortant dans un centre d'appels ?
• Quel est le processus sortant ?
• Quelle est la différence entre un centre d'appels entrants et sortants ?
• A quoi sert un centre d'appels sortants ?
• Fonctionnalités clés pour les centres d'appels sortants
• Avantages d'un centre d'appels sortants
• FAQ sur le centre d'appels sortants

Qu'est-ce qu'un appel sortant ?

Un appel sortant est un appel téléphonique émis par un agent du centre d'appels. Il diffère des appels entrants puisque l'agent initie la conversation.

Les appels sortants sont souvent utilisés pour :

• Ventes : par le biais de formulaires de prospection ou d'autres tactiques de génération de prospects, les entreprises contactent des clients potentiels.
• Collecte de fonds : les agents contactent les donateurs et les donateurs potentiels pour générer des dons pour les organisations à but non lucratif.
• Efforts de marketing tels que les enquêtes : les entreprises peuvent recueillir des études de marché par le biais d'enquêtes et d'appels de suivi programmés.

L'histoire du centre d'appels sortants remonte aux années 1960. À l'époque, les femmes travaillaient à domicile en appelant au nom du constructeur automobile Ford pour évaluer l'intérêt des consommateurs. Les femmes ont contacté 20 millions de personnes, ce qui s'est traduit par 40 000 ventes de voitures. Il s'agissait du premier cas enregistré de télémarketing, qui allait devenir quelque chose de beaucoup plus important.

Aujourd'hui, la technologie des centres d'appels utilise des analyses avancées, des outils de numérotation, etc., pour améliorer et accélérer les appels sortants. Mais cela ne fait qu'effleurer la surface des nombreuses fonctionnalités des centres d'appels modernes. Nous allons plonger dans plus ci-dessous.

Quel est le processus sortant ?

Les ventes sortantes sont souvent associées à une stratégie de marketing entrant dans laquelle une personne remplit un formulaire de contact. Le processus commence avec les représentants du développement des ventes (SDR). Les SDR travaillent sur une liste de prospects et les appellent de manière sortante. Ils répondent aux questions, planifient les réunions futures, recueillent des informations et déterminent si la personne ou l'entreprise convient.

Les équipes de vente peuvent trouver des clients potentiels par le biais d'appels à froid, d'e-mails sortants et de réservations de démonstrations avec des prospects qualifiés.

Cependant, la communication sortante implique toujours un discours utile entre les agents et le client. Cela peut aider à établir des relations durables et à créer des clients satisfaits.

Bien que cela ressemble à un processus assez simple, le processus sortant a son propre ensemble d'obstacles. Les centres d'appels sortants doivent marcher sur une ligne fine entre la connexion avec les clients sans devenir une nuisance. Ils doivent se conformer à la loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA). Il s'agit d'un obstacle supplémentaire pour les agents lorsqu'ils effectuent leurs appels sortants.

Quelle est la différence entre un centre d'appels entrants et sortants ?

La principale différence entre ces deux types de centres d'appels est qu'ils se concentrent sur des objectifs différents.

Les agents des centres d'appels entrants reçoivent des appels de clients (souvent pour de l'assistance ou des informations) et entretiennent des relations préexistantes. Les agents sortants effectuent un certain nombre de tâches, telles que la recherche d'opportunités de vente potentielles, la prise de rendez-vous et le suivi des clients.

Ainsi, les deux types ont des agents qui écoutent et résolvent les problèmes pour le client. Mais l'inbound aide principalement les clients à résoudre les problèmes et à fidéliser la marque. Et l'outbound est une approche proactive qui trouve de nouveaux clients, recueille des informations sur leur expérience et aide à développer une entreprise.

Un exemple de ceci est si un client a reçu un service programmé tel qu'un nettoyage à domicile. Un agent pourrait contacter un client après le nettoyage pour voir comment cela s'est passé et résoudre toute réclamation. Cela permet d'informer rapidement une entreprise si un service n'était pas à la hauteur plutôt que de découvrir comment il a subi une mauvaise évaluation.

Services de centre d'appels sortants vs entrants

A quoi sert un centre d'appels sortants ?

Les services de centres d'appels sortants se prêtent à une variété de campagnes de centres d'appels. Voici six des offres clés.

Service client proactif

Un centre d'appels sortants vous permet d'alerter les clients des interruptions de service, des retards de livraison et d'autres informations urgentes pour apaiser les préoccupations et les problèmes. Non seulement cela vous aidera à établir vos relations avec les clients, mais cela réduira également le nombre d'appels entrants que vous recevez de la part de personnes frustrées.

Génération de leads

Ce type de stratégie de vente peut conduire à des résultats impressionnants. Hubspot a constaté que 62 % des entreprises ont déclaré que leur stratégie de vente sortante était efficace.

Collecte d'enquêtes et de retours clients

La réalisation d'études de marché par le biais de questions sur la satisfaction du service client aide les entreprises à recueillir des informations approfondies. Les agents peuvent également assurer le suivi d'un client pour atténuer les avis négatifs des clients grâce à un service amical.

Pendant que les agents discutent avec les clients, ils peuvent également rechercher des moyens de réaliser des ventes croisées et des ventes incitatives. Cela peut être fait en écoutant activement les besoins d'un client et en le connectant avec des agents commerciaux.

Et cette tactique a des résultats impressionnants. La probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %. Cependant, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %.

Prise de rendez-vous

Les agents peuvent prendre rendez-vous pour que les prospects rencontrent un représentant commercial. Cela permet aux commerciaux de se lancer dans le processus une fois qu'un prospect a été minutieusement examiné, ce qui permet de gagner du temps et de rationaliser le processus de vente.

Correction des problèmes de facturation

Les équipes sortantes peuvent également contacter les clients pour leur faire savoir que leur abonnement est en cours de renouvellement. Ou, si une facture est en retard ou s'il y a des erreurs de facturation, ils peuvent appeler les clients pour aider à résoudre le problème.

Rappels clients programmés

Les agents peuvent éviter d'irriter les clients en les gardant en attente en planifiant des rappels. Cela aide à éliminer les longs temps d'attente pour l'appelant et améliore l'expérience client.

Fonctionnalités clés pour les centres d'appels sortants

Voici quelques caractéristiques clés à prendre en compte lors de la recherche d'un fournisseur sortant.

Outils de numérotation

Les numéroteurs commerciaux permettent aux agents d'améliorer leur efficacité et le volume d'appels qu'ils peuvent passer. Les types d'outils de numérotation diffèrent dans les logiciels de centre d'appels sortants, mais voici quelques-uns des plus courants :

• Numérotation prédictive : les outils de numérotation prédictive composent automatiquement les numéros des agents. Nextiva interdit l'utilisation de composeurs automatiques/prédictifs.
• Numérotation assistée : Semblable à la numérotation prédictive, la numérotation assistée permet aux agents de passer automatiquement des appels, l'un après l'autre.
• Numérotation VoIP : Avec la VoIP, les agents peuvent passer des appels téléphoniques partout où il y a une connexion Internet. Cela leur permet de travailler à distance et élimine le besoin d'une ligne téléphonique.

ID de l'appelant personnalisé

Si un numéro de téléphone d'identification de l'appelant est local pour le client, il est plus susceptible de répondre à l'appel. C'est pourquoi l'identification de l'appelant modifiable est essentielle dans la communication sortante. Le bureau de l'agent ne peut voir que le numéro de client saisi par l'agent. L'appel entrant chez le client s'affiche avec un numéro de téléphone appartenant à sa zone.

Capacité d'appel en un clic

Cliquer pour appeler est parfois appelé cliquer pour composer et appeler en un clic. Il s'agit d'une fonctionnalité du système téléphonique qui connecte les appels téléphoniques à l'aide de la VoIP.

Enregistrement d'appel

La possibilité d'enregistrer les conversations avec les clients peut grandement améliorer le succès des agents. Cette fonctionnalité est également utilisée pour suivre les performances des agents afin de les aider à s'améliorer.

Avec l'enregistrement des appels VoIP, les entreprises sont en mesure d'offrir une assurance qualité des appels, de minimiser les risques juridiques et d'accroître la responsabilité.

Avantages d'un centre d'appels sortants

Aussi importants que soient les appels entrants pour renforcer les relations avec les clients, les centres d'appels sortants vous aident à en attirer de nouveaux.

Voici plusieurs avantages que vous ne connaissez peut-être pas :

• Atteignez les clients selon leur horaire : les agents peuvent passer des appels aux clients à l'heure qui leur convient. Que vos agents vous aident avec une commande ou une assistance technique, le client sera reconnaissant de ne pas attendre en attente.
• Améliorer l'acquisition de clients : l'avantage le plus évident est le développement des affaires. Les agents identifient les prospects et les contactent alors qu'ils en sont encore aux premières étapes du parcours de l'acheteur. Cela permet au client de gagner un temps de recherche précieux et vous permet de positionner votre entreprise comme la meilleure solution.
• Conservez plus de clients : les agents peuvent s'enregistrer auprès d'un client dont le renouvellement est en cours. Cela peut favoriser de véritables conversations et éviter le désabonnement des clients.
• Augmentez la productivité des agents : le fait d'avoir des équipes distinctes pour gérer les appels entrants et sortants les aide à perfectionner leurs compétences. En retour, cela peut aider à améliorer leur efficacité.
• Suivre les métriques importantes : il existe de nombreuses métriques de centre d'appels à suivre. Leur utilisation peut aider à suivre l'efficacité des agents, à stimuler l'efficacité des prospects et à aider les agents à comparer et à trier les listes pour trouver des prospects de haute qualité.

FAQ

Ci-dessous, nous répondrons à quelques questions fréquemment posées sur les centres d'appels sortants pour déterminer si l'un vous convient.