Intercom on Product : Notre manifeste pour un service client de nouvelle génération

Beaucoup de choses ont changé depuis que nous avons lancé Intercom il y a plus de dix ans.

L'iPhone, sorti pour la première fois quelques années auparavant, faisait le tour de l'industrie, introduisant une nouvelle norme de conception de smartphone qui a depuis été reproduite par d'innombrables concurrents. Facebook Messenger venait de sortir et les plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter, ainsi que les applications de messagerie comme WhatsApp, gagnaient rapidement en popularité. Dans les années qui ont suivi, comme nous le savons maintenant, la messagerie a explosé.

Intercom est né d'un désir de personnaliser les affaires sur Internet. Nous voulions nous éloigner des spams, des e-mails asynchrones ou des réponses à l'emporte-pièce et nous tourner vers des connexions personnalisées et authentiques. Au fil des ans, nous avons vu beaucoup de ce en quoi nous croyions devenir réalité, et nous avons certainement travaillé dur pour pousser l'aiguille dans cette direction. Mais nous ne sommes pas trop pour nous reposer sur nos lauriers. Il est temps de commencer à réfléchir à de nouvelles idées - non pas de la dernière décennie, mais pour la prochaine. Et c'est là qu'intervient notre nouveau manifeste.

Dans l'épisode d'aujourd'hui d'Intercom on Product, Paul Adams, notre Chief Product Officer, et moi nous sommes assis pour parler de notre nouveau manifeste de produit pour l'avenir du service client et de ce que cela signifie pour nous.

Voici quelques-uns de nos plats à emporter préférés de la conversation :

• L'avenir est omnicanal : bien que la messagerie soit devenue le mode de communication dominant, les canaux comme le téléphone et l'e-mail sont toujours essentiels dans de nombreux contextes.
• Associer les humains à l'IA conduira à des expériences meilleures et rentables. Les bots excellent dans le traitement des requêtes simples et répétitives, libérant ainsi les commerciaux pour effectuer un travail plus gratifiant et complexe.
• Le monde est rempli d'exemples de support proactif. Nous devons simplement imaginer à quoi ils ressemblent dans les logiciels - des listes de contrôle d'intégration aux info-bulles et bannières opportunes.
• Au cours de la dernière décennie, en particulier dans cette économie d'abonnement, les frontières traditionnelles entre les équipes de vente, de marketing et d'assistance sont de plus en plus floues.
• La meilleure approche pour assurer une orchestration fluide de tous ces composants consiste à connecter toutes les données, le contenu et les flux de travail au sein d'une plate-forme unique.

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Pourquoi les manifestes sont importants

Des Traynor : Bienvenue sur Intercom on Product. Je suis une fois de plus rejoint par notre Chief Product Officer, Paul.

Paul Adams : Bonjour.

Des : Et aujourd'hui, nous allons parler des manifestes et de ce qu'ils signifient dans le produit. L'idée centrale ici est qu'Intercom existe depuis 11, 12 ans.

Paul : Plus d'une décennie, oui.

Des : Et les choses que nous avions l'habitude de proclamer sur l'avenir se sont, au cours de ces années, devenues réalité. Et par conséquent, nous avons besoin de nouvelles conneries à dire. C'est de cela dont nous parlons aujourd'hui. Commençons par l'idée du manifeste lui-même. Qu'est-ce qu'un manifeste de produit pour vous ?

"Le manifeste, par opposition à une vision, est un ensemble de choses que vous croyez au sujet de l'avenir et de choses dont vous pensez qu'elles se réaliseront"

Paul : C'est une question intéressante parce que les gens parlent de visions, de missions, de manifestes et d'objectifs.

Des : Il y a beaucoup de mots, ouais.

Paul : Pour moi, un manifeste est vraiment puissant. Et le manifeste, par opposition à une vision, est un ensemble de choses que vous croyez à propos de l'avenir et de choses que vous pensez qui se réaliseront. Et vous pouvez avoir un rôle à jouer pour les aider à se réaliser, bien sûr. Mais il y a des choses auxquelles vous croyez. Vous pouvez voir les tendances.

Des : Ce sont peut-être aussi des choses indépendantes. Ils peuvent se produire indépendamment les uns des autres ; l'un ne cause pas l'autre.

Paul : Exactement. Et je pense que c'est pourquoi ils sont différents d'une vision. Une vision pour moi est quelque chose de vraiment concret – la cohérence et la cohérence comptent dans une vision. Voilà à quoi ressemblerait notre produit dans cinq, dix ans. Alors que dans un manifeste, c'est "Nous croyons X et Y, nous allons adopter ces choses, mais elles ne vont pas nécessairement ensemble." C'est une sorte de TBD.

Des : Vous êtes chez Intercom depuis environ 10 ans. Lorsque vous vous êtes joint à partir de Facebook, l'une des choses que vous avez faites au début dans notre ancien bureau a été de mettre ces affiches qui décrivaient certains aspects de ce que vous avez vu se produire. L'un était "Toutes les entreprises deviendront des entreprises Internet". Un autre était que l'avenir du service client ressemblera plus au passé qu'au présent, par exemple - il sera plus basé sur les relations et moins sur les transactions. Vous avez eu cette idée, je suppose, de Facebook. Est-ce correct?

"Il semblait juste que cette ère de Google Analytics était un moment temporaire et que le logiciel rattraperait l'humanité"

Paul : Ouais. Quand j'étais chez Facebook en 2010 ou 2011, c'était très différent d'aujourd'hui. C'était beaucoup plus petit, et il y avait un sens très clair du but. Zuck et l'équipe de direction défendaient pleinement l'idée que le monde serait meilleur s'il était connecté. Connecter les gens signifie que vous connectez des idées, et lorsque vous connectez différentes idées ensemble, vous obtenez ce genre de dynamique un et un égal trois. Et évidemment, les choses se déroulent de toutes sortes de manières différentes, mais les idées de l'époque étaient essentielles. Tout le monde y croyait. C'était excitant. Et Facebook a fait un travail fantastique, à l'époque, en créant de magnifiques artefacts pour les murs, en citant des gens comme Marshall McLuhan, des trucs vraiment inspirants qui leur ont donné vie.

Des : Et puis, lorsque vous êtes venu nous voir, nous avons créé un ensemble de ce que nous pensions être les choses qui se produiraient au cours des prochaines années. Quels étaient certains d'entre eux?

Paul : Ouais, à l'époque, comme vous l'avez dit, l'une d'elles était cette conviction que l'avenir serait beaucoup plus basé sur les relations. Si vous regardez le type de commerce qui remonte à des décennies, voire des centaines d'années, tout le commerce est basé sur les relations. Et à cette époque, des choses comme Google Analytics étaient à la mode, et c'est un excellent outil, mais pas basé sur les relations. C'est un outil très transactionnel et analytique. Et il semblait juste, pour moi et d'autres personnes à l'époque, que l'avenir ressemblerait beaucoup plus au passé, c'est-à-dire basé sur les relations. Que cette ère de Google Analytics était un moment temporaire et que le logiciel rattraperait l'humanité. Maintenant, ce n'est pas controversé de dire que vous pensez que les affaires seront basées sur les relations.

Une fois dans un changement de génération

Des: Qu'en est-il de la communication ? À l'époque, nous assistions à l'essor de la messagerie, n'est-ce pas ?

Paul : Ouais. Je pense que la même année où Intercom a été fondé, WhatsApp a été fondé, iMessage est sorti…

Des: Facebook Messenger. Snapchat peut-être.

Paul : Ouais. Et il y a certainement un lien avec l'iPhone. Soudain, les gens avaient la chose dans leurs poches et pouvaient vous envoyer un message. Mais la messagerie était la chose. Et encore une fois, j'ai probablement été assez fortement influencé par Facebook. Facebook pariait sur la messagerie. Et donc, quand je suis arrivé chez Intercom, il était logique de penser que la messagerie professionnelle était aussi l'avenir. Et encore une fois, ce n'est plus controversé. Regardez Apple Business Chat. Tout le monde utilise WhatsApp pour les affaires. Tout le monde a dépassé le point de croire que c'est l'avenir - d'où nous avons besoin de nouvelles opinions.

Des: C'est ce que j'allais demander. Évidemment, vous pouvez avoir toutes ces opinions, mais les opinions expirent naturellement. Parfois, ils expirent parce qu'ils ont tort - personne ne parle de gamification ou autre. Et d'autres fois, ils expirent parce qu'ils sont simplement tissés dans le tissu d'Internet. Et une troisième raison est que la technologie évolue, dans un sens. Disons que vous aviez une application de suivi des dépenses avant le lancement de l'iPhone, puis que l'iPhone sort avec une boutique d'applications et un appareil photo, et tout d'un coup, vous pouvez dépenser quelque chose en prenant une photo du reçu. Si vous êtes dans la catégorie du suivi des dépenses, votre monde entier a changé. Toute la feuille de route de votre produit devrait être abandonnée car les capacités sont radicalement différentes de ce qu'elles étaient il y a quelques semaines. Qu'est-il arrivé à nos idées originales?

« Le monde vous arrive-t-il, ou vous arrive-t-il au monde ? »

Paul : Je pense à tout cela, en fait. Avec des choses comme la messagerie, la technologie et la société ont évolué. La messagerie est l'avenir. En même temps, cependant, une autre opinion que nous avions à l'époque et sur laquelle je pense que nous nous trompions était que nous avions sous-estimé l'importance des autres canaux. Nous pensions que la messagerie remplacerait le courrier électronique ou le téléphone. Aujourd'hui, de nouveaux types de canaux sont apparus, comme WhatsApp pour les entreprises, etc., et nous nous sommes rendu compte que l'avenir s'annonce omnicanal, alors que, dans le passé, vous auriez pu dire que c'était très lourd en termes de messagerie. Je pense toujours, pour ce que ça vaut, que la messagerie sera le canal dominant à l'avenir, mais l'omnicanal sera la chose. Et donc, certains d'entre eux ont expiré. La société a changé, et la société continue de changer.

Des: Les attentes concernant ce que les gens attendent d'une entreprise augmentent.

Paul : Absolument. Il y a dix ans, toutes les applications de votre téléphone n'étaient pas des applications brillantes et magnifiquement conçues, n'est-ce pas ? C'étaient les premières versions de tout. Alors que de nos jours, n'importe qui peut ouvrir son téléphone et il y a Google Maps, Uber, et toutes ces applications sont magnifiquement conçues, vraiment bien construites, architecturées, rapides, transparentes. Cela a certainement évolué de manière assez significative depuis que nous avons commencé.

Des : Et c'est peut-être trop récent pour que nous puissions quantifier son ampleur, mais les progrès de l'IA et de l'automatisation ont évidemment présenté beaucoup plus d'opportunités pour les vagues de déchirure dans l'industrie.

Paul : Oui, tout à fait. L'IA est-elle sur-médiatisée en ce moment ? Peut être. J'ai tendance à croire que cela va avoir un impact fondamental sur une grande partie de notre vie en général. C'est peut-être un peu trop médiatisé à la minute. La grande chose pour moi est : est-ce que le monde vous arrive, ou est-ce que vous arrivez au monde ? Et je pense que beaucoup, beaucoup d'entreprises, au cours des trois à six dernières semaines, ou peut-être depuis le lancement d'OpenAI ChatGPT, ont soudainement réalisé : « cette technologie est : a. assez transformationnel; et B. accessible." Soudain, si vous n'êtes pas au top, le monde vous arrive. Et si le monde vous arrive, vous devez obtenir un manifeste, prendre les devants et commencer à fabriquer votre produit pour que vous arriviez au monde.

"L'idée d'envoyer un ticket par e-mail et il y a ce va-et-vient asynchrone et lent - les clients sont bien au-delà de cela maintenant"

Des : L'autre chose qui a changé pour nous, c'est qu'à la fin de l'année dernière, nous avons pris la décision de tout mettre en œuvre dans ce domaine du service client. Même si les autres changements tectoniques n'avaient pas eu lieu, cela nous aurait obligés à faire une sorte de remise à zéro : qu'est-ce qu'on fait ? A quoi ressemblent les 10 prochaines années ? Et où d'ici ? Que pensez-vous de l'avenir du service client ?

Paul : Encore une fois, ça va sonner gros. Je pense que le service client subit un changement unique en une génération. Et l'IA va certainement jouer un grand rôle à l'avenir. Mais même avant la percée de l'IA que nous avons constatée au cours des derniers mois, les attentes des clients ont changé, la technologie a changé, les canaux ont changé et les clients attendent beaucoup plus des entreprises. L'idée d'envoyer un ticket par e-mail et il y a ce va-et-vient asynchrone et lent - les clients sont bien au-delà de cela maintenant. Ils s'attendent à une économie actuelle parce qu'ils l'ont ailleurs. Si Amazon peut vous expédier quelque chose du jour au lendemain ou en une heure, pourquoi l'entreprise ne peut-elle pas me répondre dans le même délai ? Que ce soit via l'automatisation, les robots, les personnes. Les attentes ont changé. Et je pense que ce sera mieux pour les entreprises et les clients quand nous aurons fini.

Des: Chaque fois que les gens parlent de changements générationnels, ou même, honnêtement, lorsque ChatGPT a été lancé, ma question principale, quelle que soit la technologie ou la percée sociétale, est : est-ce que cela le rend moins cher, plus rapide, plus facile et plus accessible à utiliser cette technologie ? Pouvez-vous l'utiliser davantage? Pouvez-vous l'utiliser plus d'endroits ? L'utiliserez-vous plus souvent ? Chaque fois que vous essayez de le ramener au logiciel, je reviens toujours à ces questions car, en fin de compte, les tâches que les clients essaient de faire changent rarement. C'est juste que la façon dont ils les font change énormément. La plupart des entreprises souhaitent aider leurs clients en leur donnant des réponses rapides et de haute qualité qui résolvent leur problème et rendent finalement le client au moins neutre, sinon plus heureux, à la suite de leur contact. Quels sont les changements que vous constatez si vous essayez de briser ce changement générationnel ? À quoi cela ressemble-t-il?

"Beaucoup de clients n'espèrent pas vraiment pouvoir parler à une personne qui travaille pour l'entreprise - ils veulent juste la réponse"

Paul : Je pense que cela ressemble à plusieurs choses. Quelque chose qui sera meilleur pour les entreprises et les clients ressemble à la vitesse - ce sera plus rapide pour les clients et plus rapide pour les entreprises, et ce sera grâce à l'automatisation. Nous avons eu l'automatisation pendant un certain temps dans le service client. Vous avez des règles, et vous avez des améliorations d'efficacité comme des macros et des choses comme ça, et certaines choses peuvent déclencher d'autres choses. C'est une toute nouvelle génération de technologie qui le rendra extrêmement rapide. Vous aurez des réponses immédiates des bots. Parfois, ils livrent la réponse sur-le-champ. Et c'est mieux pour le client, dans la plupart des cas. Beaucoup de clients n'espèrent pas vraiment parler à une personne qui travaille pour l'entreprise – ils veulent juste la réponse. Et pour l'entreprise, c'est simplement beaucoup plus efficace. Si vous parlez à un représentant du service client, il ne vous dira pas : "J'adore répondre à la même question encore et encore et encore chaque jour." C'est un gagnant-gagnant.

La qualité de l'expérience s'améliorera en raison de la vitesse, et ce sera simplement moins cher. Ce sera beaucoup plus efficace sur le plan opérationnel pour l'entreprise et cela réduira certainement les coûts. Cela signifie qu'ils peuvent servir plus de clients avec moins de personnel. Cela signifie que les personnes qui travaillent dans l'équipe du service client doivent faire des choses différentes, et pas seulement répondre à la même chose encore et encore. Ils peuvent commencer à concevoir des expériences de bot, à travailler sur des problèmes plus difficiles et à établir des relations avec des clients importants.

Le contact humain rencontre l'automatisation

Des: Let's get into it. Que pensons-nous des 10 prochaines années ?

Paul : Nous avons un nouveau manifeste et nous sommes plutôt excités. Il y a quatre parties. La première partie du manifeste porte sur l'automatisation et l'humain. Nous pensons que l'avenir est à la fois l'automatisation, qui est une combinaison de bots et d'IA, et le support humain ; les gens parlent aux gens. Le "et" ici est vraiment important parce que nous pensons que l'une des choses les plus importantes ici est le pont entre les deux. Lorsque le côté automatisation n'a pas la réponse, ce qui arrivera, il la transmettra aux gens de manière transparente. Il s'agit d'une expérience de bout en bout que vous pouvez concevoir et orchestrer. C'est une grande partie de cela pour nous.

Le numéro deux est proactif et réactif. L'histoire du service client est réactive - les entreprises essaient de gérer la charge de travail, le volume entrant, essaient simplement de le gérer aussi efficacement que possible, mettent les gens dans une file d'attente, la déviation et tout ça. Nous pensons que l'avenir s'annonce à la fois proactif et réactif. Encore une fois, ces choses fonctionneront en combinaison les unes avec les autres. Et proactif signifie que vous prédisez ce que les clients vont demander en fonction de ce qui se passe et de toutes les données dont vous disposez, puis vous leur donnez les réponses avant qu'ils ne le fassent.

Three est conversationnel et omnicanal. Nous en avons déjà beaucoup parlé. La conversation concerne la messagerie en tant que canal principal du service client, et l'omnicanal signifie que ce n'est pas le seul canal. Parfois, le téléphone est le meilleur, parfois le courrier électronique est le meilleur, et parfois il y a des exigences de billetterie de back-office où une question doit passer par une organisation et une équipe, et ainsi de suite. Nous pensons que ce sera d'abord conversationnel, mais tous les autres canaux fonctionneront ensemble.

« C'est ce que je vois dans ce monde de soutien. Je pense qu'en fin de compte, les humains contrôleront l'intelligence à partir de laquelle l'IA fonctionne »

Et la dernière chose est une plate-forme unique et transparente. Nous pensons qu'aujourd'hui, vous avez beaucoup d'outils de service client qui sont assez cloisonnés, et il y a des intégrations assez compliquées pour les faire fonctionner ensemble. Nous pensons que la future solution sera un canal unique et transparent capable de faire les trois principales choses que nous avons mentionnées ci-dessus. Cela créera simplement une expérience client bien meilleure et plus rapide.

Dés : L'automatisation aux côtés des humains. Quelle est notre pensée là-bas?

Paul : Notre pensée, au plus haut niveau, est que la grande majorité des questions des clients à l'avenir trouveront une réponse sans avoir besoin d'un humain. C'est le numéro un. La deuxième partie est que parfois, vous ne pourrez pas le faire, que ce soit parce que c'est techniquement impossible ou qu'il est préférable de parler à un humain. Ainsi, l'automatisation et les humains travaillent ensemble.

Des: Il y a cette idée dans l'IA d'une machine augmentée, comme dans humain plus machine c'est mieux qu'une machine, qui, à son tour, c'est mieux qu'un humain. C'est ce que je vois dans ce monde de soutien. Je pense que les humains contrôleront en fin de compte l'intelligence à partir de laquelle l'IA fonctionne. Je vois un avenir où l'équipe de support client répondra à chaque question pour la première fois et la dernière fois en parallèle. Le premier signifiant la première fois que l'IA ne l'a pas repéré, nous n'avons donc pas pu le configurer. Et le dernier sens qu'une fois que le représentant du support a fini de répondre, l'IA peut apparaître et dire : « Nous n'avions jamais entendu cette question auparavant. Ai-je raison de dire que nous ne facturons pas cela ? » Et vous dites : « C'est exact. Et il dit "OK". Et cela entre dans sa propre intelligence de sorte que vous ne reverrez plus jamais cette question. J'aime l'idée que l'équipe de support soit l'équipe du premier et du dernier. De cette façon, l'organisation de support fait un pas en avant dans la chaîne de valeur pour contrôler réellement l'ensemble de l'intelligence d'affaires.

« Implicitement, dans le 'traitez nos VIP avec un service humain', il y a l'hypothèse que le service humain est meilleur. Et ce n'est pas garanti d'être mieux”

L'autre côté est qu'il existe un monde où les désirs du client et de l'entreprise peuvent être légèrement en désaccord. Et il sera intéressant de voir comment nous devons concevoir pour cela. En pratique, nous finirons probablement par devoir suivre ce que l'entreprise préfère. Mais vous pouvez imaginer un monde où je ne veux pas de réponse artisanale tapée à la main, je veux juste la réponse, alors que l'entreprise pourrait se dire : « Oh, c'est notre seule chance de parler à Des. Nous devrions saisir cette opportunité pour voir si nous pouvons le vendre.

Implicite dans le «traitez nos VIP avec un service humain», il y a l'hypothèse que le service humain est meilleur. Et ce n'est pas garanti d'être meilleur - c'est certainement mieux dans certaines requêtes et pire dans d'autres. S'il s'agissait de savoir qui peut expliquer comment réinitialiser votre mot de passe plus rapidement, le bot va gagner. S'il est difficile de gérer une situation émotionnellement chargée concernant un vol en retard et des bagages manqués, il y a de fortes chances que l'humain gagne par une marge substantielle. C'est pour cette raison que nous voulons les deux ensemble.

Paul : Ouais. Et ce sera différent d'une entreprise à l'autre. Une chose que nous entendons constamment lorsque nous parlons aux clients est que la plupart des clients ne s'en soucient pas - ils veulent juste la réponse. Ils ne recherchent pas le sur-mesure, ils se demandent simplement : « Comment réinitialiser mon mot de passe ? Qu'est-il arrivé à X ? Comment puis-je faire Y ? » Et le produit intégré nous aide à le faire. Ils sont ravis et donc plus satisfaits et plus engagés.

Mais parfois, et de plus en plus dans ce monde automatisé, les entreprises veulent se différencier sur le service humain. En d'autres termes, "Hé, avec nous, vous obtenez le service humain." Mais parfois, il y aura un décalage. Les clients n'apprécient pas cela. Et je pense qu'on va devoir régler ça. Les gens apprendront au fur et à mesure qu'ils essaieront d'entendre les clients : "Hé, merci de m'avoir parlé, mais j'aurais vraiment préféré…"

Des : Le bot est plus rapide. Et honnêtement, l'une des plus grandes avancées que ChatGPT aurait pu causer est l'acceptation par la société de l'utilité des bots. Historiquement, le chatbot était considéré, au moins, comme un citoyen de deuxième ou de troisième classe, et maintenant je le vois monter d'un cran dans la chaîne.

Paul : Une grande chose ici est que les entreprises veulent établir des relations avec les clients. Je suppose que la meilleure façon connue de le faire est de parler aux gens et de construire une relation sur mesure du mieux que vous le pouvez, de personne à personne. Et beaucoup de gens voient les bots, en particulier l'IA, comme transactionnels et non comme créateurs de relations. Et je pense que ça va changer. Vous verrez ces expériences augmentées, et lorsque le bot parlera de la marque et du ton de l'entreprise, il se sentira réellement comme faisant partie de la marque.

Engager les clients de manière proactive

Des : La deuxième pièce est cette idée de proactif et de réactif. La raison pour laquelle cela résonne en moi est que mon premier emploi, croyez-le ou non, était dans une station-service. Un jour, un client se plaignait de quelque chose comme le lave-auto qui ne fonctionnait pas, et la première chose que le responsable a dite a été : « Merci ». Il était si expansif dans ses remerciements pour la plainte. Et je me suis dit : « Qu'est-ce qui se passe là-bas ? Le mec crie beaucoup de merde, et tu es là pour dire merci. Il a dit : « Dess, la plupart des gens ne se plaignent pas. Pour chaque gars qui arrive et dit ça, 800 personnes partent. On va réparer le lave-auto et vendre beaucoup plus de trucs. Chaque fois que vous voyez que ces choses tournent mal, prenez toujours de l'avance. Si vous voyez quelqu'un en difficulté, entrez là-dedans, sinon vous allez me coûter une opportunité commerciale.

Je ne savais pas que 25 ans plus tard, je serais assis ici à parler de soutien proactif, mais cette idée reste. Si vous avez une stratégie de support uniquement réactive, vous attendez simplement que les gens remarquent que quelque chose ne va pas, se soucient que quelque chose ne va pas et vous contactent pour signaler que quelque chose ne va pas. Si vous avez une stratégie de support proactive, au lieu d'attendre que les choses tournent mal, vous vous assurez que tout se passe bien. Nous avions l'habitude de dire que c'est la différence entre la médecine préventive et la salle d'urgence, n'est-ce pas ? Vous devancez le problème.

Paul : Eh bien, au moment où vous parliez, cela m'a fait penser que le service proactif et réactif est un peu comme un iceberg, où l'équipe de support sous pression ne voit que le haut de l'iceberg, la partie visible. C'est tout ce que vous obtenez. Ce qu'ils ne voient pas, c'est la partie invisible de l'iceberg – tous les gens qui partent sans demander, toutes les choses que vous venez de dire. Et ils sont en fait l'occasion. Nous pensons qu'en créant des outils, les gens peuvent être proactifs, reconnaître toutes ces choses et commencer à les traiter à l'avance.

"Lorsque nous parlons de support proactif dans le support client, cela semble assez nouveau et chaud, mais le monde est un musée d'exemples de support proactif"

L'autre chose est que souvent, dans la technologie, il y a ces moments avant et après. ChatGPT était l'un d'entre eux. Avant, vous n'y pensiez pas beaucoup, mais ensuite vous l'utilisez, et soudain, votre monde a changé. Nous sommes assez vieux pour penser à utiliser Wikipédia pour la première fois. C'était juste époustouflant. Oh mon Dieu. Ou, vous savez, utilisez la recherche Google pour la première fois. Auparavant, vous tapiez dans la recherche Google et rien ne se passait. Vous appuyez sur le bouton de recherche, et il revient - c'est réactif. Et soudain, un jour, j'ai commencé à taper dans Google, et des choses se sont mises à descendre en bas.

Des : La saisie semi-automatique, ouais.

Paul : Je me disais : « Ouah ». OK, maintenant nous sommes dans ce tout nouveau monde. Il réagit toujours, mais il est beaucoup plus proactif.

Des : Ouais. Il vous guide vers un meilleur résultat, essentiellement.

"Une chose que nous avons vue se produire au cours de la dernière décennie, c'est que les équipes brouillent les frontières"

Paul : Totalement. Et maintenant, nous sommes dans un monde où vous ouvrez la recherche Google, et il y a déjà des choses là-bas - la météo de votre emplacement, les choses que vous recherchez, des articles de presse. Je reçois des tonnes de choses sur le football au hasard parce qu'ils pensent que je suis venu ici – et souvent, je suis venu ici – pour poser ces questions.

Des : Lorsque nous parlons de support proactif dans le support client, cela semble assez nouveau et chaud, mais le monde est un musée d'exemples de support proactif. Si vous entrez dans la cour d'un concessionnaire automobile, franchissez la porte d'entrée d'un hôtel ou entrez dans un restaurant et que vous restez assez longtemps, vous verrez un soutien proactif. Les gens se disent : « Comment puis-je vous aider ? De toute évidence, vous avez besoin d'aide. Si vous vous grattez la tête devant une télévision dans un magasin, les gens diront : « Oh, ce mec veut probablement acheter une télévision. Je vais entrer et aider.

Le monde en est littéralement rempli. Vous devez imaginer l'équivalent de cela à l'intérieur d'un produit, qui ressemble, par exemple, à quelqu'un passant sa souris sur un bouton qui dit fusionner. Ils sont comme, "Qu'est-ce que cela fusionne?" Et la réalité est que le support proactif ressemble à des choses comme une info-bulle qui apparaît et dit : « La fusion combinera les deux produits », ou des projets ou tout ce qui est approprié dans ce produit hypothétique. D'autres versions de celui-ci sont, disons, une bannière vous indiquant que votre carte de crédit est sur le point d'expirer, une fenêtre contextuelle pour vous informer d'une nouvelle fonctionnalité que vous n'avez pas utilisée, une liste de contrôle pour vous informer des choses que vous n'avez pas encore faites . Ce sont tous des exemples de ce que nous considérerions comme un soutien proactif pour vous aider à obtenir le meilleur résultat. C'est une nouvelle position pour les logiciels, mais je pense que c'est inévitable compte tenu de la façon dont le reste du monde fonctionne.

Paul : Je le pense aussi. L'exemple de l'hôtel est génial. Parce que certaines personnes pourraient dire : "Eh bien, Des, il s'agit en grande partie de ventes, pas de services." Et encore une fois, ces deux mondes sont très, très interconnectés. Mais celui de l'hôtel est super parce que tu y passes déjà la nuit, tu sais ? C'est vraiment un véritable soutien proactif.

"Si vous soutenez quelqu'un au jour 14 d'un essai de 15 jours, vous le vendez également. Si vous faites un mauvais support, ils n'achètent pas. Si vous faites un excellent soutien, ils achètent. Comment est-ce que ce n'est pas une grande partie du rôle de vente ? »

Je pense que ça va aussi être vraiment gros à l'avenir - plus gros que nous ne le pensons aujourd'hui. Une chose qui le retient, lorsque nous parlons aux membres des équipes de support client, c'est qu'ils disent : "Nous n'avons pas la permission d'envoyer des messages". Qui met la bannière en direct ? Typiquement, la commercialisation. Je pense que tout ce monde s'estompe. Pour en revenir au manifeste, une chose que nous avons vue se produire au cours de la dernière décennie est que les équipes brouillent les frontières. Il y a 10 ou 20 ans, il y a 10 ou 20 ans, les ventes, le marketing et le support étaient assez cloisonnés, transactionnels, les mains du marketing menant aux ventes, etc. Ces jours-ci, ils sont mélangés. Vous avez aussi des équipes comme le succès, la croissance et le produit. Et donc, je pense que cela va devenir la norme que beaucoup plus de départements de service client auront soit des équipes de réussite en leur sein qui envoient des messages, soit ils commenceront simplement à le faire eux-mêmes de toutes sortes de manières différentes.

Des : Ouais. Et je pense que l'idée que tout support est une vente est très vraie, en particulier dans cette économie d'abonnement dans laquelle nous nous trouvons, où si vous soutenez quelqu'un le jour 14 d'un essai de 15 jours, vous le vendez également. Si vous faites un mauvais support, ils n'achètent pas. Si vous faites un excellent soutien, ils achètent. Comment n'est-ce pas une grande partie du rôle de vente ? Je pense que nous verrons ce brouillage des lignes. Même si quelqu'un est un utilisateur avancé au cours de la deuxième année et que vous lancez cette nouvelle fonctionnalité sophistiquée et qu'il a du mal à l'utiliser, soit vous lui vendez pour utiliser cette fonctionnalité, si vous pouvez le soutenir de manière proactive, soit vous l'ignorez. et en les laissant ne pas utiliser cette fonctionnalité et avoir ainsi moins d'engagement qu'ils n'auraient pu en avoir ou au niveau optimal avec le produit que vous avez construit.

Pour moi, de tous les domaines du manifeste, c'est celui qui va être le plus émergent. L'IA va évidemment fonctionner, alors que je pense que celle-ci sera une combinaison de notre réalisation et de la présentation d'exemples où elle transforme vraiment une entreprise.

Messagerie d'abord

Des : Le troisième domaine est cette idée de conversation combinée à l'omnicanal. Pourriez-vous en dire plus à ce sujet?

Paul : Ouais. Revenons au début. Les gens parlent et communiquent entre eux de toutes sortes de façons différentes. Messagerie, téléphone, e-mail. Et le grand changement que nous avons vu ces 10 à 15 dernières années, en particulier avec les smartphones – iPhone et Android sont maintenant évidemment monnaie courante dans la poche de tout le monde – est l'émergence de la messagerie. La messagerie est devenue le moyen de communication dominant de notre espèce. Nous l'oublions, mais c'est en fait fou qu'au cours des sept ou huit dernières années, la messagerie soit devenue le moyen de communication dominant de l'humanité. Et cela se produit déjà dans les affaires. Cela commence par le chat en direct, qui est essentiellement une messagerie, et maintenant ces messages peuvent faire bien plus que discuter. Ça prend le dessus.

"Les humains communiquent de manière multimodale, et un outil de support, pour permettre la richesse de la communication humaine, doit également être multimodal"

Cela dit, parfois d'autres canaux sont également importants, et parfois ils sont meilleurs. Parfois, il faut téléphoner. Parfois, si quelqu'un n'est pas disponible pour un message ou si quelque chose se passe, le courrier électronique peut être préférable. Ou si quelque chose doit passer par un système back-end qui utilise beaucoup d'e-mails, l'e-mail peut être le meilleur canal. Ceux-ci persisteront, mais ce sera d'abord la conversation et la messagerie.

Des : Je pense qu'il y a probablement une théorie de type Marshall McLuhan. Les nouveaux canaux de messagerie n'en tuent pas d'autres, ils s'installent simplement dessus. Vous pouvez avoir une conversation par SMS avec quelqu'un, mais si cela devient plus formel, même avec des amis, comme lorsqu'ils vous invitent à leur mariage, c'est un e-mail, pas un WhatsApp. Lorsque l'invitation au mariage devient réelle et qu'ils vont définitivement se marier, cela se transforme en forme écrite. C'est presque comme si vous aviez ce spectre ou cette hiérarchie de formalité. Ensuite, quand vous avez aussi cette autre chose à propos de l'urgence et de l'émotion, c'est là que les gens attrapent le téléphone, "Ce truc explose, nous devons parler et utiliser plus que des mots" - intonation, tons sympathiques. Les humains communiquent de manière multimodale, et un outil de support, pour permettre la richesse de la communication humaine, doit également être multimodal.

« La messagerie peut avoir une bande passante inférieure, mais la messagerie est beaucoup plus flexible. Les gens peuvent envoyer des messages de n'importe où »

Paul : Les gens qui parlent de différents canaux de communication et de la façon dont les gens utilisent l'un ou l'autre, ou préfèrent l'un ou l'autre, parlent tout le temps de bande passante. Face à face est la bande passante la plus élevée. Vous obtenez tout – ce que je dis, ce que je fais, mes gestes, mes expressions, ce que je ne dis pas.

Des : Eye rolls, tout.

Paul : Oui, tout à fait. Le téléphone est le plus proche de cela. Parce que vous obtenez une bande passante complète très rapidement, parce que les gens peuvent parler plus vite qu'ils ne peuvent taper, et vous obtenez l'émotion. La messagerie peut avoir une bande passante inférieure, mais la messagerie est beaucoup plus flexible. Les gens peuvent envoyer des messages de n'importe où. Ils peuvent être dans un endroit calme ou bruyant – cela fonctionne partout. C'est omniprésent.

Le pouvoir de l'orchestration

Des : Et puis, enfin, c'est une idée plus technique, cette conviction que toutes ces choses – automatisation plus humain, proactif et réactif, conversationnel et omnicanal – doivent être connectées par une plateforme unique. There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. C'est ça. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.