Confiance des consommateurs : le KPI que votre entreprise devrait optimiser pendant cette pandémie

Alors que la nouvelle pandémie de coronavirus fait toujours rage, près de 4 milliards de personnes sont confinées dans le monde. Ces verrouillages peuvent aller de strictes ordonnances nationales de séjour à domicile comme on le voit en Nouvelle-Zélande à des verrouillages partiels de zones chaudes dans des pays comme le Nigeria .

Les économies du monde entier ressentent l'effet des confinements, qui sont nécessaires pour empêcher la propagation du virus SARS-CoV-2. Fitch Ratings prévoit une profonde récession mondiale cette année avec une baisse de 1,9 % de l'activité économique mondiale. Les PIB des États-Unis, de la zone euro et du Royaume-Uni se contracteront respectivement de 3,3 %, 4,2 % et 3,9 %, tandis que la croissance économique annuelle de la Chine restera inférieure à 2 % cette année.

Une récession mondiale est imminente. Des secteurs comme le tourisme, les compagnies aériennes, la vente au détail non alimentaire, l'automobile et le transport maritime mondial connaissent déjà la crise économique alors que les restrictions de voyage restent en place. L'effet d'entraînement de la récession se fera sentir dans d'autres industries au fil de l'année.

Heureusement, la situation n'est pas tout à fait sombre. Le FMI s'attend à ce que l'économie mondiale se redresse en 2021 si le virus est contenu et les patients traités par des systèmes de santé solides. S'il est rassurant de savoir qu'il y a une lumière au bout du tunnel du Covid-19, explorons ce que cette crise actuelle signifie pour votre entreprise.

Que signifie la pandémie de coronavirus pour votre entreprise ?

Avec les fermetures et la récession imminente, votre entreprise subira une perte de revenus. Au début du confinement, les entreprises du secteur du commerce électronique ont connu un boom alors que les consommateurs confinés achetaient des produits de première nécessité comme des produits d'épicerie, des fournitures médicales et bien plus encore en ligne. D'autres entreprises de l'industrie du tourisme ont subi une perte de revenus en raison d'annulations et de remboursements massifs. Les clients ayant des projets de voyage ont dû annuler et rester chez eux pour freiner la propagation du virus SARS-CoV-2.

Au fur et à mesure que le confinement se prolonge, les pertes d'emplois qui se limitaient aux industries du tourisme et de l'hôtellerie se propageront à d'autres industries. Forbes rapporte que la compagnie aérienne canadienne, Transat AT, a licencié 70% de ses effectifs tandis que le Cirque du Soleil licenciera 95% de ses employés. La plateforme de covoiturage, Bird , a licencié 30 % de ses effectifs lors d'une visioconférence. Les licenciements deviendront plus fréquents dans les mois à venir alors que les entreprises luttent pour réduire leurs coûts et survivre à la récession.

Cela se traduira par moins de pouvoir économique car les gens ont moins d'argent et deviennent plus prudents dans leurs dépenses. Les industries, qui ont connu un boom au début du verrouillage, remarqueront une baisse de leurs revenus alors que les consommateurs conservent leur argent et examinent chaque achat avec plus de rigueur. Pour le tourisme et les industries connexes déjà en mauvais état, la situation empirera infiniment. Les voyages des clients déplacés vers les troisième et quatrième trimestres de l'année pourraient finir par être annulés avec davantage de demandes de remboursement à mesure que l'argent se fait rare pour les ménages.

Étant donné que la pandémie mondiale et la récession se produisent en même temps, la situation empirera avant de s'améliorer.

Se préparer à la récession : que peut faire votre entreprise ?

Avant une récession, l'approche de préparation la plus courante consiste à réduire les coûts et à augmenter les revenus. Mais cette ruée vers plus de revenus n'est pas la meilleure façon de se préparer et de survivre à une récession. Augmenter les revenus ne devrait pas être le KPI sur lequel votre entreprise se concentre en ce moment.

Le KPI que votre entreprise doit optimiser est celui qui compte vraiment et vous aidera à survivre à l'assaut imminent - la confiance des consommateurs . Alors que les clients conservent plus que jamais leur argent, comment leur montrez-vous que dépenser leur argent avec votre entreprise en vaut la peine ?

Comment donner cette confiance à vos clients ?

Amrdeep Athwal de Conversions Matter et membre de l'initiative #COVIDCRAP dit :

Le numéro 1 est de répondre aux préoccupations de vos clients. Si vous exploitez un magasin de commerce électronique, soyez franc sur les délais de livraison prolongés en raison de la priorisation des fournitures essentielles. Faites-leur savoir comment vous aidez et faites votre part. Réduisez l'anxiété que votre personnel pourrait travailler alors qu'il est contagieux. Soyez franc et clair.

Voici comment vous pouvez l'appliquer à votre entreprise :

1. Positionnez votre contenu pour l'empathie

Compte tenu de la crise actuelle, ce n'est pas le meilleur moment pour promouvoir vos produits et services. Votre contenu ne doit pas se concentrer sur l'obtention de plus de revenus en ce moment. En effet, vos clients vivent des bouleversements dans leur vie à cause des confinements, des heures réduites ou des pertes d'emploi, du stress lié à l'enseignement à domicile de leurs enfants, de l'inquiétude face à la pandémie actuelle, etc.

Cela signifie-t-il que vous devez suspendre tout marketing ?

Non. Il est temps d'aborder votre marketing et votre contenu avec empathie pour ce à quoi vos clients sont confrontés.

Joris Bryon de Dexter Agency dit :

Changez votre messagerie. Tous les messages et contenus de votre entreprise doivent être pertinents, utiles et faire preuve d'empathie.

Sachant à quel point la situation actuelle fait des ravages dans la vie des consommateurs, la première chose à laquelle vous devez penser devrait être " comment puis-je aider mes clients à traverser cela ?" Cela devrait guider tous vos efforts de contenu : articles, e-mails, copie de site Web, etc.

Par exemple, une entreprise de l'industrie du tourisme devrait suspendre la promotion d'offres pour des jours de vacances dans 3 à 4 mois. Au lieu de cela, l'accent devrait être mis sur maintenant car le monde est un peu trop incertain pour de nombreux clients. Recréer les avantages que les gens retirent des voyages devrait être une priorité pour toute agence de voyage qui compatit avec ses clients. Vous pouvez diffuser du contenu sur les visites virtuelles dans les musées , les galeries, les plages, les cathédrales, etc. Bien que les gens ne visitent pas ces lieux en personne, vous pouvez offrir l'expérience qu'ils ont.

Utilisez Google Trends pour voir ce que les clients recherchent et leur fournir du contenu qui les aide à répondre à ce besoin. Dans un rapport de Google Insights , l'intérêt pour les salles d'évasion en ligne en Espagne a augmenté depuis le début de cette pandémie. Il en va de même pour les puzzles en Italie et se couper soi-même les cheveux en Allemagne. Une agence de voyages avec des clients espagnols peut répondre à ce besoin de salles d'évasion en ligne en fournissant les informations et les divertissements nécessaires aux personnes enfermées à la maison.

2. Optimisez votre site Web pour la transparence

Plus de clients annuleront des abonnements et des services pour économiser de l'argent et réduire l'incertitude à mesure que la crise se poursuivra. Cela signifie que de nombreux visiteurs de votre site Web se rendront sur vos pages de politique d'annulation et de remboursement pour obtenir des réponses sur la façon dont l'annulation de leurs voyages, services ou abonnements les affectera.

Normalement, vous optimiserez et testerez A/B la tarification, les services, les pages d'accueil, etc. Il est temps de déplacer l'optimisation vers les pages sur lesquelles les clients passeront beaucoup de temps. Si vous êtes dans le commerce électronique , vous pouvez apaiser les inquiétudes avec des bannières indiquant aux gens que leur « commande est sans danger pour le corona ». Ces pages sont importantes. S'ils ne fournissent pas les informations que vos clients recherchent, votre équipe de support client en souffrira car les clients les inonderont d'appels et d'e-mails.

Il est temps de rendre votre site Web aussi transparent que possible pour aider vos clients. Parlez à votre équipe CRO ou à votre expert pour mettre l'accent sur la transparence dans les pages de remboursement et d'annulation. Cette transparence devrait également s'étendre à vos pages de tarification. Si vous avez une page de tarification fermée et que des personnes contactent votre équipe pour plus d'informations, envisagez de supprimer ces frictions pour leur faciliter l'accès à votre service et donner un peu de répit à votre équipe de vente/d'assistance. Si vous exploitez un site Web de commerce électronique, soyez transparent avec les clients concernant les délais de livraison et tout autre problème auquel vous pourriez être confronté lors de l'exécution de leurs commandes.

Si vous ne savez pas par où commencer, profitez de l'aide d'experts via l' initiative #CovidCRAP pendant cette période. Ou essayez un outil comme Convert Experiences pour voir comment vous pouvez optimiser les conversions, même pendant les périodes difficiles.

3. Diffuser des nouvelles positives

La confiance est la clé pour sortir d'une récession. Donner cette confiance à vos clients ne sera pas facile. Le cerveau humain a un biais de négativité.

Dans le climat actuel, il est devenu une tâche importante de partager des nouvelles positives. Des nouvelles positives contreront nos préjugés inhérents et renforceront la confiance. Partagez des nouvelles positives sur la pandémie actuelle et sur la façon dont les gens s'entraident pour la traverser.

Toute nouvelle concernant une éventuelle reprise économique permettra non seulement aux gens de se sentir en sécurité, mais leur donnera de l'espoir pour l'avenir. Cet article du Good News Network est un excellent exemple de partage des points positifs pour renforcer la confiance et combattre nos préjugés négatifs.

4. Renforcez la confiance dans votre marque

La confiance est un élément essentiel de toute relation. En période de crise, il est plus important que jamais que vos clients aient confiance en votre entreprise.

De nombreuses entreprises font de bonnes actions dans leurs communautés locales pour aider à gérer cette crise. Diageo , par exemple, fait don d'alcool éthylique à 96 % à plusieurs pays afin qu'ils puissent produire plus de 8 millions de désinfectants pour les mains pour les travailleurs de la santé. Intensifier pendant une crise est un excellent moyen de renforcer la confiance dans votre marque.

Une autre façon d'établir la confiance est de prendre soin de votre personnel . La première chose que font de nombreuses entreprises pendant une récession est de licencier des travailleurs pour réduire leurs dépenses. Mais licencier agressivement du personnel ne garantit pas que votre entreprise survivra à la récession. Une étude de Harvard Business Review sur la survie à la récession a révélé que les entreprises qui réduisent agressivement leurs coûts par des licenciements ne sont que 21% plus susceptibles de battre leurs concurrents après la fin de la récession. Alors que les entreprises qui ont adopté une approche progressive en ne réduisant pas le personnel, en augmentant l'efficacité opérationnelle, en investissant dans le marketing, la R&D et les nouveaux actifs sont arrivées en tête avec 37 % de chances de battre la concurrence dans un monde post-récession.

Une réduction agressive du personnel signifie que votre entreprise peut ne pas fonctionner au même niveau d'efficacité qu'avant la récession. Cela affectera à son tour la façon dont les clients perçoivent votre marque.

Votre entreprise devrait avoir un plan qui prend en considération les différents scénarios que cette récession pourrait suivre. La planification d'une reprise en forme de V et de U permettra à votre entreprise d'investir judicieusement dans le marketing et de nouveaux actifs tout en réduisant les coûts d'une manière qui ne compromet pas l'efficacité opérationnelle.

De plus, prenez des mesures pour assurer la sécurité de vos travailleurs, surtout s'ils travaillent à l'extérieur de leur domicile pendant cette pandémie. Une politique de congés maladie mieux payés, une distanciation sociale dans vos magasins et entrepôts, des pauses fréquentes pour se laver les mains, des équipements de protection comme des masques et des gants sont autant de mesures que vous pouvez mettre en place pour prendre soin de vos travailleurs. Cela rassure vos clients et augmente leur confiance en votre marque.

Conclusion

Les entreprises qui espèrent survivre à la prochaine récession doivent optimiser la confiance des consommateurs . Soyez proactif en montrant de l'empathie aux clients, en supprimant les frictions lorsqu'ils traitent avec votre entreprise et en leur fournissant des moyens de faire face à cette pandémie. Cela renforcera la confiance dans votre marque qui survivra à la crise actuelle.

Marie Forloe le dit le mieux sur son Instagram :

NOUS AVONS LA POSSIBILITÉ DE DEVENIR PLUS BIENVEILLANTS, PLUS GÉNÉREUX ET PLUS CRÉATIFS.

Toutes les petites entreprises n'ont pas pu rester ouvertes, mais si vous êtes ouvert et que vous pouvez vendre, vous devez le faire. Ne vous sentez pas coupable de faire des affaires. Nous avons besoin d'autant de petites entreprises que possible pour rester ouvertes. Que vous soyez propriétaire d'une petite entreprise ou consommateur, VOUS êtes un élément essentiel pour remettre notre économie en marche. Nous avons besoin d'argent.

Oui, le travail est une question de revenu, mais c'est aussi beaucoup plus. C'est une question de dignité, d'agence, de contribution, de créativité, de connexion. C'est pourquoi, s'il est sécuritaire pour vous de faire des affaires — s'il vous est possible de faire des affaires — nous avons besoin de vous pour faire des affaires.

Cette crise nous oblige à reconsidérer qui nous voulons être face à cette chose. Je crois que cela va nous aider à découvrir de meilleures versions de nous-mêmes. Nous pouvons devenir plus attentionnés, plus généreux et plus créatifs. Nous avons tous un rôle à jouer pour aider notre société à guérir.