Expert Roundup : Conseils d'exploitation pour les entreprises de nettoyage

Les entreprises de nettoyage, qu'il s'agisse de nettoyage de maison, de nettoyeurs commerciaux, de lavage de vitres, de nettoyage de tapis ou même de ramoneurs, opèrent dans un espace très concurrentiel. Les clients achètent pour le prix, un bon service et la fiabilité, de sorte que la façon dont une entreprise fonctionne peut avoir un effet important sur sa rentabilité.

Nous avons demandé à certains experts de l'industrie leurs conseils d'exploitation pour les entreprises de nettoyage et avons reçu une gamme variée de réponses, allant des conseils de gestion, de marketing, d'embauche, etc. Voici ce qu'ils avaient à dire.

1. John Ward, chargé de compte chez Mold Busters

Voici quelques conseils qui ont aidé mon entreprise d'élimination des moisissures (Mold Busters) à passer d'une startup locale à une entreprise internationale prospère.

L'un des éléments les plus importants qui donne à Mold Busters son avantage concurrentiel est le service à la clientèle. À maintes reprises, nos clients nous disent à quel point notre service client est incroyable - de la réponse immédiate aux appels téléphoniques à la fourniture de rapports quelques minutes après avoir terminé une inspection, en passant par la possibilité pour les clients de réserver en ligne.

En interne, nous avons également rationalisé les opérations en utilisant des logiciels tels que FreshBooks pour la comptabilité, CallRail pour le suivi des appels et Telegram pour les communications internes. Tout cela combiné nous permet de fournir le service le plus rapide à nos clients - c'est quelque chose qu'ils apprécient grandement.

D'après notre expérience, les entreprises de nettoyage et les entrepreneurs sont connus pour ne pas répondre aux appels téléphoniques et ne pas se présenter aux rendez-vous. Cela laisse une énorme opportunité pour toute entreprise de nettoyage désireuse de s'efforcer de développer un service client inégalé. (Cela a fonctionné pour nous!)

2. Blanche Stuart, propriétaire de Bull Dog Management

L'aspect le plus important des clients réguliers n'est pas de prendre des raccourcis après les avoir acquis. De nombreuses entreprises de nettoyage ne parviennent pas à former correctement leur équipe, n'effectuent pas de contrôles ponctuels inopinés de leur personnel ou ne font pas de promesses lors de la conversation initiale avec le client, mais le personnel n'exécute pas les promesses. Si un client attend quatre heures avec une personne et que trois personnes se présentent et le font en une heure… c'est troublant, car le client n'est pas préparé à ce qu'un barrage de personnes entre.

Un propriétaire d'entreprise doit garder ses bottes sur le terrain et être proactif avec tous ceux qui vous représentent, vous et votre entreprise.

Une communication claire est la clé

Si votre personnel est bilingue, c'est avantageux pour les clients anglophones, ainsi que pour les espagnols. Cependant, il n'y a rien de plus frustrant que d'interagir avec une personne qui ne peut pas comprendre quels sont vos besoins, ou qui déclare qu'il n'y a pas assez de temps ou que cela coûtera plus cher. Soyez honnête avec votre personnel, vos clients et les attentes de chacun. Et s'il y a une barrière linguistique… donnez à votre personnel une incitation à apprendre.

À New York, la norme est de deux ans avant de devoir repenser à l'embauche d'une nouvelle entreprise de nettoyage. L'entreprise essaiera de vous convaincre dès le début, mais se relâchera au fur et à mesure que la relation se développera. Ce qui va à l'encontre de l'objectif de développer une entreprise à long terme.

Embauchez du personnel qui est véritablement intéressé par un service désintéressé, au lieu d'un simple gain rapide, et qui possède des compétences organisationnelles innées, tout en ayant une longueur d'avance sur le client pour savoir à quel point une « touche spéciale » est importante. Un client le remarquera certainement. Tout le monde aime se sentir spécial. À son tour, cela apporte plus de confort et de bonheur à la maison de quelqu'un. Être chez un client est un travail personnel. Vous voyez dans leur vie privée. Cela doit être non seulement respecté mais honoré.

3. Elizabeth McLean, avocate générale de GoodHire

Pour donner à vos clients la tranquillité d'esprit, et pour accroître la sécurité et aider à prévenir le vol des employés, il est toujours préférable d'adopter une approche proactive de l'embauche en effectuant des vérifications des antécédents avant l'embauche. Une recherche dans les bases de données criminelles nationales peut être utilisée pour découvrir toute condamnation pénale pour crime ou délit, toute affaire pénale en cours et tout antécédent d'incarcération à l'âge adulte.

Le dépistage des drogues avant l'embauche ou le dépistage périodique des drogues peut aider à promouvoir un environnement de travail sain ainsi qu'à réduire les incidents de vol par les employés qui peuvent essayer de financer des dépendances illicites.

4.Greg Shepard, propriétaire de Dallas Maids

Le plus grand atout d'un service de ménage est son personnel. Par conséquent, trouver des nettoyeurs compétents est le reproche le plus courant que j'entends de la part d'autres propriétaires de services de nettoyage. Nous n'avons pas ce problème. Cela commence par le processus d'embauche. À ma connaissance, le processus d'embauche de Dallas Maids est le plus sélectif de tous les services de nettoyage de maison à Dallas. C'est un euphémisme ce qui est écrit sur notre page À propos de nous : « PEOPLE POWER : Seuls 2 % des candidats réussissent notre processus d'entretien rigoureux »… C'est plus proche de 1 %.

Voici notre secret :

Étape 1

Diffuse continuellement des annonces même si vous n'embauchez pas. Si nous trouvons une personne parfaite, nous lui ferons de la place. Et lorsque nous avons besoin de quelqu'un, nous diffusons des annonces partout : en ligne, dans les journaux, à la télévision, sur les réseaux sociaux, partout. Il faut de la quantité pour trouver de la qualité.

Étape 2

Entretien téléphonique. Notre responsable des ressources humaines essaie de trouver une raison de NE PAS embaucher le candidat. Elle pose une série de questions sur les accords de rupture, avec les briseurs les plus courants en haut. Nous voulons raccrocher le téléphone pour ne pas faire perdre de temps au candidat.

Étape 3

Pour les 4 % qui réussissent l'entretien téléphonique, nous leur disons pourquoi nous les aimons, puis leur demandons d'appeler le lendemain pour fixer une heure pour un entretien au bureau. Pourquoi? Parce que s'ils n'appelaient pas le lendemain, ils auraient été absents. Pas besoin de perdre un créneau horaire s'ils auraient été absents.

Étape 4

L'entretien de bureau est une chance d'avoir une meilleure idée du candidat. Le manuel d'utilisation de Dallas Maids fournit une structure et des conseils sur la façon de lire la communication non verbale des candidats. Simplement, nous recherchons deux choses :

1) Sont-ils des travailleurs acharnés ?

2) Ont-ils bon cœur ?

Tu ne peux pas en avoir un sans avoir l'autre. Si le candidat réussit, il se voit offrir une journée pour auditionner.

Étape 5

Audition. Avant d'embaucher, nous voulons voir comment ils fonctionnent et s'ils conviendraient. D'abord, ont-ils le talent ? Pas besoin de perdre du temps à s'entraîner s'il n'y a pas de potentiel. Deuxièmement, sont-ils de bonnes personnes. Apporteront-ils une énergie positive à la famille Dallas Maids ?

Étape 6

Embauché! Peut-être que 1 % va aussi loin. Ils subissent une formation et des évaluations de performance. Immédiatement après la formation puis après 3 mois, ils ont une chance de gagner une augmentation en fonction de leur évaluation de performance.

Étape 7

Bonus basés sur la performance. Nos clients donnent leur avis. Les primes, les augmentations, les emplois de choix des employés, etc., sont basés sur la satisfaction qu'ils rendent à nos clients. Par conséquent, les plus performants sont payés bien au-dessus de la moyenne de l'industrie. Nous gardons nos meilleurs collaborateurs !

Nous avons également de grandes sorties en famille, des reconnaissances d'employés du mois, des récompenses et un personnel de bureau attentionné qui se plie en quatre pour prendre soin de nos nettoyeurs. C'est le moins que l'on puisse faire pour l'atout le plus important des Dallas Maids ; notre peuple! Et il fonctionne. Dallas Maids est le service de nettoyage de maison le plus primé à Dallas, au Texas. La formule est simple : prenez soin de nos employés et ils prendront soin de nos clients.

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5. Pharice Brown, président de 1st Green Clean, auteur

Le nettoyage ne doit pas vous tuer, mais pour faire un travail minutieux, vous devrez consacrer du temps pour vous assurer qu'il est correct. Ok, restons réalistes, personne n'aime nettoyer ; bien personne avec d'autres choses à faire. Cela doit être fait; alors pourquoi ne pas le faire correctement?

Maintenant, il y a une différence entre nettoyer une maison et garder une maison. Vous pouvez balayer, passer la vadrouille, passer l'aspirateur et faire la vaisselle, mais pour garder une maison, vous devez faire un effort supplémentaire. Je veux dire détail . Il peut sembler déplacé d'entendre le mot détail lorsqu'il s'agit d'une maison. Nous l'entendons normalement utilisé en référence à une voiture et vous pouvez également détailler une maison. "Garder" est détaillant pour une maison.

Quand vous tenez une maison, tout est nettoyé — tout. Lampes, abat-jour, horloges, cadres et autres objets sur le dessus des meubles, soulevez-les pour un nettoyage plus approfondi et nettoyez le dessous pour enlever toute la poussière. Il n'y a vraiment pas de mauvaise façon de nettoyer - à moins que vous ne nettoyiez pas toutes les surfaces et que vous ne preniez le temps de déplacer les choses. N'ayez pas peur, vous pouvez toujours les remettre - vous ne vous connaissez jamais, vous trouverez peut-être un endroit que vous préférez.

6. Jane Wilson, responsable de Fantastic Cleaners

Le nettoyage est un domaine très concurrentiel, de nouvelles entreprises émergent chaque jour, et si vous voulez garder une longueur d'avance sur vos concurrents, vous devez être mieux organisé et offrir à vos clients de meilleurs avantages et un sentiment de sécurité. Si ces deux choses sont couvertes, alors vous êtes sur la bonne voie. Il y a sept structures importantes que vous devez construire pour votre entreprise, et ces sept structures doivent suivre des processus standardisés en permanence, afin de gagner du temps et d'être plus efficace et organisé.

Les sept structures d'une entreprise de nettoyage sont le nettoyage, la supervision, le reporting, le marketing, le service client, la comptabilité et la gestion. Il est également bon d'avoir un système de classement détaillé pour tous les cas, notez autant de détails sur chaque travail que vous faites, cela sera utile pour les analyser plus tard et améliorer votre travail.

7. Glen Greely, président de Cleaning Group, Inc.

• Essayez de cibler les clients dans une zone géographique spécifique. Plus les clients sont physiquement situés, plus vous pouvez déplacer facilement les équipes d'un endroit à l'autre, ce qui réduit le temps de trajet, le kilométrage, les coûts de carburant et l'usure des véhicules. La maîtrise des coûts est la clé de la rentabilité.
• Demandez à vos clients de référer votre entreprise à leurs voisins.
• Offrez des incitations aux nouveaux clients potentiels dans un domaine où vous travaillez déjà.
• Supervisez vos travailleurs et vérifiez fréquemment la qualité du travail pour vous assurer que le travail est effectué selon les normes du client.
• Ne pensez jamais que parce qu'un client n'appelle pas, il est entièrement satisfait. Utilisez des visites de suivi pour vérifier la satisfaction, identifier les problèmes, vendre et informer sur les services supplémentaires que vous offrez.

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