Avis en ligne : les 4 principaux scénarios que chaque entreprise devrait éviter

Imaginez ceci : les propriétaires d'entreprises locales vaquent à leurs occupations quotidiennes, en se concentrant sur la maximisation des revenus et en dépassant leur budget quotidien. Pendant ce temps, ils sont complètement inconscients des critiques en ligne, ou donc de leur absence, qui nuisent en fait à leurs ventes.

J'ai parlé avec de nombreux responsables des avis négatifs des clients que j'ai lus à leur sujet en ligne. Certains responsables étaient au courant des avis mais les ont simplement ignorés, tandis que d'autres ne savaient même pas que les avis existaient. En achetant une nouvelle voiture l'année dernière, j'ai parlé avec le directeur d'un concessionnaire de ses critiques négatives en ligne. Leur réponse était quelque chose du genre : "tu dois faire attention aux avis en ligne - rappelez-vous que les gens sont toujours prompts à laisser des avis négatifs en ligne." Bien sûr, les clients misérables sont satisfaits de la douce revanche qu'ils obtiennent en laissant de mauvaises critiques en représailles à un service client épouvantable. Cependant, les clients extatiques aiment aussi être des ambassadeurs qui aident les autres à prendre de bonnes décisions ! Il n'y a jamais de bonne excuse pour une mauvaise note.

Les avis en ligne sont un outil absolument inestimable pour faire ou défaire la réputation en ligne d'une entreprise. Mais il ne s'agit pas uniquement de solliciter plus d'avis positifs que négatifs. Voici les quatre scénarios que les entreprises locales doivent éviter à tout prix.

1. Pas d'avis en ligne

Les avis des clients prouvent la crédibilité. En termes de recherche locale, sans avis en ligne, une entreprise locale bien établie est essentiellement sur un pied d'égalité avec un démarrage précoce. Et sans avis en ligne, une entreprise locale est nettement désavantagée par rapport à un concurrent proche qui a des avis positifs.

Dans un article précédent, nous avons souligné certaines des raisons pour lesquelles les entreprises ont besoin de plus d'avis . Voici un récapitulatif des avantages :

1. Augmenter les ventes
2. Haute valeur marchande
3. Booster le classement SEO
4. Établir des relations avec les clients
5. Fournir de meilleurs produits et services

Le premier et le plus important point est… Vous l'avez deviné, augmentez les ventes. Il existe de nombreuses entreprises locales dans notre ville qui existent depuis des années, mais qui n'ont recueilli que deux ou trois avis sur Google. Ces entreprises ont une faible influence sur les décisions d'achat. Voici les statistiques à l'appui :

• 40% des consommateurs se font une opinion en lisant un à trois avis
• 73 % en lisant jusqu'à six avis
• 88% en lisant jusqu'à dix critiques ( Vendasta ).

Par conséquent, en règle générale, les entreprises locales doivent s'efforcer d'obtenir au moins 10 avis positifs récents.

Voir notre: Top 10 des sites Web d'avis pour obtenir plus d'avis de clients sur

Il est facile de solliciter des avis en ligne avec un outil comme Review Generation . Certains articles peuvent vous dire de ne pas demander d'avis en ligne, car cela fera apparaître une cargaison de négativité. Tout d'abord, les clients satisfaits ne fourniront pas toujours de commentaires à moins que vous ne leur demandiez de le faire. Deuxièmement, une certaine négativité peut réellement aider (si elle est gérée correctement, ce que j'expliquerai ci-dessous). Et enfin, 68% des consommateurs font davantage confiance aux avis lorsqu'ils voient à la fois de bons et de mauvais scores ( Vendasta ). La clé est de demander des commentaires, d'avoir des conversations négatives en privé, puis d'encourager uniquement les clients satisfaits à partager sur des sites comme Yelp, Google et Facebook.

2. Aucun avis en ligne récent

Très bien, vous avez donc généré plus de 10 avis clients positifs. C'est génial! Maintenant quoi? Continuez à collecter des critiques, car elles deviendront obsolètes avec le temps. Les consommateurs comprennent que les entreprises changent avec le temps, pour le pire ou pour le meilleur. Espérons que les problèmes criants d'il y a trois ans ont été résolus, ou peut-être que la nouvelle direction a ruiné l'atmosphère agréable qui régnait autrefois dans le magasin. Vous pouvez également considérer que les critiques datant de plus d'un an ne sont pas pertinentes. Même les avis datant de plus d'un mois sont ignorés. 44 % des consommateurs déclarent qu'un avis doit avoir été rédigé au cours du dernier mois pour être pertinent ( Vendasta ).

Encore une fois, cela peut demander des efforts de la part du propriétaire de l'entreprise (ou d'une agence numérique) pour solliciter de nouveaux avis. La génération d'avis doit être une tâche régulière, aussi fréquente qu'une fois par jour.

3. Avis négatifs en ligne

86% des personnes hésiteront à acheter auprès d'une entreprise qui a des critiques négatives en ligne ( Vendasta ). Mais bon, même la plus grande des entreprises reçoit de temps en temps un avis client négatif. La plupart des gens ne seront pas influencés par deux mauvaises critiques qui sont enterrées parmi 50 bonnes critiques, à moins que ce ne soit un sujet vraiment sensible pour eux, ou à moins que le critique ne reçoive une réponse respectable et opportune.

Ce qui compte le plus, c'est la note moyenne des avis - c'est le facteur numéro un que les consommateurs utilisent pour juger une entreprise ( Vendasta ). Lorsque vous voyez une note de deux étoiles pour un tout nouveau salon de coiffure en ville, indiquant «Je pourrais faire un meilleur travail en me coupant les cheveux. Bâclé et négligent ! », vous n'allez probablement pas vous faire couper les cheveux là-bas. En fait, seulement 13 % des consommateurs envisagent de faire appel à une entreprise qui a une ou deux étoiles ( Vendasta ).

Mais les critiques négatives ne sont pas la fin du monde. Tout est gérable et doit être traité comme tel. Lorsque les entreprises locales reçoivent un avis négatif, voici comment elles doivent le traiter :

• Prenez le temps de répondre
• Soyez gentil et authentique
• Être spécifique
• Rappelez-vous que les commentaires et les critiques peuvent être utiles
• Proposez de garder la conversation privée

Voir aussi ici : Comment répondre aux avis positifs et négatifs

Nous publierons sous peu le livre électronique "The Ultimate Guide to Online Reviews", qui regorge de ces informations et d'autres informations impératives. Envoyez un e-mail à [email protected] pour être le premier à le recevoir dès sa sortie.

Vous avez maintenant trouvé le bon dans le mauvais : si une entreprise résout un problème rapidement et efficacement, 95 % des clients mécontents reviendront ( Vendasta ). N'oubliez pas qu'il est tout à fait possible de transformer un client contrarié en ambassadeur de la marque (et quel sacrément bon sentiment c'est). Les gens n'ont pas besoin d'une entreprise pour être parfaits, ils veulent voir comment ils interagissent avec les gens.

4. Avis en ligne sains et non gérés

Ce scénario est ce qui sépare la bonne gestion des avis de la grande. Dans ce cas, le propriétaire de l'entreprise a sollicité des avis au fil du temps, de sorte qu'il a obtenu une note assez élevée. Ils ont répondu aux critiques négatives (un must absolu). Cependant , le propriétaire de l'entreprise n'a pas répondu aux commentaires positifs (spoiler : aussi un must absolu !).

Imaginez que vous êtes dans un magasin physique, que vous donnez des commentaires très positifs au responsable en face à face, et qu'il sourit et ne dit rien. Bizarre. Sans répondre aux commentaires positifs en ligne, vous n'êtes en fait qu'un cinglé derrière un clavier.

Les avis positifs doivent être gérés. Lorsque les entreprises locales reçoivent un avis positif, voici comment elles doivent le traiter :

• Partagez l'avis
• Déterminez ce qui a de la valeur
• Soyez personnel
• Félicitez le personnel s'il est mentionné explicitement

Cars.com a récemment mené une étude sur 10 000 avis de concessionnaires automobiles sélectionnés au hasard sur son site. Il a montré que les concessionnaires qui ont répondu à toutes les critiques, et pas seulement aux critiques négatives, ont reçu les notes les plus élevées et étaient les plus populaires ( Vendasta ). L'effort supplémentaire en vaut donc la peine.

Conclusion

N'ignorez pas les avis des clients, car ils peuvent être soit un excellent outil de marketing, soit un tueur silencieux. Tout dépend de la manière dont les entreprises locales ou les agents numériques gèrent les commentaires des clients.

Voici les principaux plats à emporter:

• Sollicitez des avis avec un outil comme Review Generation
• Continuez à solliciter des avis pour que les commentaires restent agréables et frais
• Gérer et répondre de manière appropriée aux commentaires négatifs
• Répondre aux commentaires positifs

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