« Les avis en ligne sur les pages d'achat augmentent les conversions » - Une conversation avec Bill Tancer

Le public du Search Marketing Expo (SMX) sera ravi la semaine prochaine lorsque Bill Tancer, auteur à succès du New York Times et directeur général de la recherche mondiale chez Experian Marketing Services, prononcera le discours d'ouverture. Son discours, comme son dernier livre "Tout le monde est un critique : Gagner des clients dans un monde axé sur les critiques", explorera l' effet stupéfiant des critiques en ligne. Aujourd'hui, il nous rejoint sur le blog pour une revue sur les avis. Continuez à lire pour le découvrir:

• Comment les avis affectent les décisions d'achat
• Quelles industries sont remises en question
• Pourquoi même les critiques négatives sont positives
• Les erreurs que commettent les grandes marques lorsqu'elles s'engagent en ligne

Kristi Kellogg : Votre keynote SMX West approche à grands pas. À quoi le public doit-il se préparer ?

Bill Tancer : Une chose que je recherche en tant qu'analyste et auteur est l'inefficacité. Il existe un écart important entre l'importance que jouent les avis dans le commerce en ligne et l'attention que les spécialistes du marketing en ligne accordent au « canal » d'avis. Selon les dernières recherches, plus de 80% de tous les consommateurs consultent les avis en ligne avant de prendre des décisions d'achat. Toutes les recherches indiquent que la simple existence d'avis en ligne sur les pages d'achat augmente la conversion. En plus de cela, les avis en ligne sont à l'intersection de la recherche et du contenu local. Pour toutes ces raisons, les spécialistes du marketing en ligne et les spécialistes du marketing de recherche devraient accorder plus d'attention au monde des avis en ligne.

KK : 80 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant d'acheter ? ! C'est énorme. Et pourtant, certaines entreprises n'ont pas encore investi de temps ou de stratégie dans la collecte d'avis en ligne. Que diriez-vous au propriétaire d'entreprise qui part de zéro ? Où devraient-ils concentrer leurs efforts ? Quelles sont les meilleures stratégies pour obtenir des avis ?

BT : Pour le propriétaire d'entreprise qui part de zéro, la pratique la plus efficace consiste à donner à vos clients une raison de vouloir rédiger un avis pour vous. Sortez de votre façon de fournir un petit service qui ravit votre client. Un exemple que j'utilise dans "Tout le monde est un critique" est Jay le serrurier - à la fin d'un travail, il passe par la maison ou l'appartement du client et huile les charnières de toutes les portes. C'est un petit geste qui ne lui coûte rien, qui prend quelques minutes, et qui est tellement inattendu et apprécié que ses clients affluent vers Yelp pour lui donner des avis cinq étoiles.

KK : Les critiques négatives — ça arrive. La bonne nouvelle, comme vous l'avez souligné, c'est que même les critiques négatives ont un effet positif. Quel état d'esprit et quelle méthode préconisez-vous pour répondre aux avis négatifs ?

BT : Tout d'abord, je suggère que les propriétaires d'entreprise abordent les avis négatifs de la même manière qu'ils traiteraient un client qui dépose une plainte en personne. La plupart des propriétaires d'entreprise n'ignoreraient pas une plainte en personne, mais la majorité des propriétaires d'entreprise ignorent les plaintes ou les avis une étoile sur les sites d'avis en ligne. En ce qui concerne l'état d'esprit, considérez un avis négatif comme une porte ouverte pour entamer une conversation avec un client qui a eu une expérience négative et potentiellement le reconquérir et, ce faisant, montrez à l'univers de ceux qui lisent vos avis que vous vous souciez de vos clients et fournir d'excellents produits ou services.

KK : Dans "Tout le monde est critique", vous affirmez que tout (livres, cafés, nettoyeurs à sec, médecins, dentistes, mélangeurs, professeurs, musique, rendez-vous) est révisable – existe-t-il une industrie sous le soleil où les critiques ne sont pas aussi prolifiques ? ?

BT : Les services professionnels sont à la traîne, en particulier la communauté médicale. Le défi auquel sont confrontés les professionnels comme les médecins réside dans les restrictions sur la façon dont ils peuvent répondre publiquement en raison de problèmes de confidentialité et de respect de la vie privée des patients. Sans la discussion fluide entre l'entreprise et le client, la popularité globale des avis pour ce secteur en souffre.

KK : Quelle est la plus grande erreur que les marques et les entreprises commettent lorsqu'elles interagissent avec les consommateurs en ligne ?

BT : Tout d'abord, ignorer les critiques négatives. Deuxièmement, ne pas reconnaître la richesse des informations contenues dans le canal non seulement sur leurs propres marques, mais aussi sur la veille concurrentielle qui fleurit sur les marques concurrentes.

KK : Parlons des discussions sur Twitter. @Experian_US organise un #MarketingChat tous les jeudis à 13h PT/16h HE. Quelle est la valeur d'un chat Twitter, pour l'hôte et les participants ?

BT : J'utilise les chats Twitter après les webinaires de nos services de marketing Experian. Je trouve que ces tweets transforment ce qui est normalement une chaîne de diffusion en un support plus conversationnel qui contient des pépites d'informations très précieuses.

KK : Y a-t-il des graines qui germent dans votre esprit pour un nouveau livre ?

BT : Oui, j'explore en fait plusieurs sujets pour mon troisième livre, y compris le retour à l'analyse des comportements en ligne observés et ce que ces observations peuvent nous dire sur nous-mêmes et sur la façon dont nous pourrions nous comporter à l'avenir.

KK : En tant que directeur général de la recherche mondiale chez Experian Marketing Services, à quoi ressemble votre quotidien ? Quels sont les plus grands défis et récompenses de votre travail ?

BT : J'ai le plus beau travail du monde (pour un passionné de données). Je peux jouer dans le bac à sable des données des services marketing d'Experian, comme l'ensemble de données Hitwise, Simmons Research, ConsumerView et autres, et rechercher des informations intéressantes. Le seul défi auquel je peux penser est qu'il n'y a pas assez d'heures dans la journée pour faire l'analyse que j'aimerais faire.

KK : Quels sont les meilleurs livres (de tous genres) que vous avez lus l'année dernière ? Qu'y a-t-il sur votre liste de lecture ?

BT : Mes préférés l'année dernière étaient « Power of Habit » de Charles Duhigg, « Start with Why » de Simon Sinek et « Innovator's Dilemma » de Clayton Christensen (lu pour la deuxième fois). Cette année, je vais relire certains de mes favoris comme "Black Swan" de Nassim Taleb.

KK : Quelles sont vos résolutions pour 2015 ?

Analysez plus de données !

KK : Où pouvons-nous vous voir parler cette année ?

• Experian Marketing Services – Marketing Forward Tour s'arrête à Chicago et à New York
• SMX Ouest
• SMX Sydney
• Conférence UTSA Big Data
• et bien d'autres à suivre...

Un emploi du temps chargé pour un conférencier inspirant, sans aucun doute. Au plaisir de bloguer en direct et de tweeter en direct sur Tancer pour Bruce Clay, Inc. la semaine prochaine !

Vous ne pouvez pas vous lasser de la série de haut-parleurs SMX West 2015 ? Au cours du mois dernier, nous avons interviewé Duane Forrester de Bing, Gary Illyes de Google, Bill Slawski de SEO by the Sea, Mindy Weinstein de Bruce Clay, Inc., Luke Summerfield de HubSpot, Marty Weintraub d'aimClear, Debra Mastaler d'Alliance-Link et Pete de Moz. Meyers. La série de conférences SMX West 2015 se termine cette semaine avec deux dernières interviews mettant en vedette Rae Hoffman de Pushfire et Eric Enge de Stone Temple Consulting.