7 Stratégies de surveillance de la réputation en ligne pour les agences

Comme le dit le vieil adage, la réputation est primordiale. En fait, le Forum économique mondial rapporte que plus de 25 % des revenus d'une entreprise sont liés à la réputation (RM Magazine). Il n’est pas étonnant que les entreprises prennent la réputation de leur marque au sérieux. La surveillance et la gestion de la réputation en ligne sont devenues encore plus vitales ces dernières années. Les consommateurs ont plus de pouvoir et d’influence que jamais. Il est facile de laisser un avis (positif ou négatif) ou de faire exploser une entreprise en quelques clics seulement.

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Cette réalité signifie également que la gestion de la réputation est devenue une tâche plus importante. La plupart des chefs d’entreprise en sont également conscients. Dans le même temps, très peu d’entre eux disposent des outils nécessaires pour opérer des changements significatifs. En conséquence, la surveillance et la gestion de la réputation sont souvent les premières victimes.

C’est là que les agences peuvent intervenir pour leurs clients. Ils n'ont peut-être pas les ressources nécessaires pour suivre leur réputation 24h/24 et 7j/7, mais avec les bons outils, votre agence le fait.

Bien entendu, la stratégie joue également un rôle. Découvrez ces sept stratégies de surveillance de la réputation en ligne pour suivre la réputation en ligne des clients de la manière la plus efficace possible.

1. Centralisez les listes de clients sur tous les sites et plateformes pour une surveillance efficace de la réputation en ligne

Vous et votre équipe avez déjà répondu à la question « qu'est-ce que la gestion de la réputation ? » Vous souhaitez désormais évoluer vers une meilleure surveillance de la réputation en ligne. La première étape d’une surveillance efficace de la réputation consiste à tout rassembler sous un même toit.

La surveillance de la réputation en ligne est une tâche qui prend beaucoup de temps car elle est répartie sur plusieurs plates-formes. Vous devez faire attention à Google, Yelp, Yahoo !, Bing, Google Maps, Apple Maps et plus encore. Vous devez également vous assurer de garder un œil sur Facebook, LinkedIn et d'autres plateformes de médias sociaux.

La centralisation de toutes les mentions, annonces et avis d'un client simplifie le processus. Au lieu de vérifier chaque plateforme, par exemple une fois par jour, votre équipe peut suivre chaque avis et mention au fur et à mesure de leur arrivée. La mise à jour des informations sur toutes les plateformes est également plus facile. Au lieu de modifier les informations sur chaque plateforme, vous pouvez effectuer la mise à jour une seule fois et effectuer la modification partout en même temps.

Travailler de manière plus centralisée élimine les défis tels que rester à jour et garantir des réponses rapides. En rationalisant, vous pouvez être plus efficace dans le suivi des conversations autour des marques de vos clients.

2. Restez à l’écoute du terrain (numérique)

Cette prochaine stratégie est souvent appelée « écoute sociale » (Business2community). Il vous permet d'exploiter chaque mention de la marque ou de l'entreprise de votre client sur diverses plateformes.

L'écoute sociale vous permet de voir qui dit quoi et où. Cela, à son tour, peut donner un aperçu de la façon dont les gens perçoivent la marque de votre client.

Garder un œil sur la conversation sur toutes les plateformes aide votre équipe à voir combien de mentions le client a. Cela pourrait également donner un aperçu du ton de la conversation. Les gens en disent peut-être beaucoup, mais parlent-ils de la marque de manière positive ? Peut-être que vous menez une campagne publicitaire qui a suscité beaucoup de discussions. L'écoute sociale peut vous dire si vous avez réussi votre campagne ou si vous avez réussi à attirer des clients.

Cette stratégie peut également vous avertir à l’avance des crises imminentes. Si le ton de la conversation n’est pas positif, il est peut-être temps de convoquer une réunion. Un workflow de « contrôle des dommages » pourrait être la prochaine étape.

3. Soyez réactif (et non réactif) dans la surveillance de la réputation en ligne

L'écoute sociale ne couvre pas tous les aspects de la surveillance de la réputation. Répondre aux mentions ou aux avis, par exemple, dépasse son cadre. L'écoute est davantage une activité de collecte de données.

Dans le même temps, répondre à ce que vous entendez constitue une autre stratégie importante dans la gestion de la réputation en ligne. Chaque mention et chaque avis doivent susciter une réponse de la part de l'équipe (BusinessNewsDaily).

Avoir un cadre sur la façon de réagir est utile, même lorsque le bavardage est généralement positif. Cela est également utile lorsqu'une conversation ou un avis négatif peut susciter une mauvaise réponse de la part du client. Le cadre peut guider la réponse vers une résolution positive. En même temps, cela peut garder le ton de la conversation positif.

Répondre ne ressemble peut-être pas à de la « surveillance », mais cela en fait partie intégrante. Sur une plateforme comme YouTube ou Twitter, même une conversation positive peut devenir négative en quelques commentaires seulement. Vous pourriez penser qu’il vaut mieux ignorer les critiques négatives. Cependant, sans réponse, votre client perd le contrôle de la conversation et sa réputation. Répondre de la bonne manière peut influencer d’autres clients. Ils veulent voir comment une marque réagit aux commentaires négatifs.

Et si l’idée de répondre à chaque avis submergeait votre équipe ? Il est alors temps de faire équipe avec un service de gestion de réputation en marque blanche. Leurs experts peuvent vous aider à développer un cadre de réponse. Ils peuvent également garantir que les réponses sont fournies en temps opportun.

4. Assurez-vous d'inclure une stratégie d'examen

Comme vous le savez, répondre aux avis ne constitue qu’une partie du rôle de gestion de la réputation en ligne. Un autre élément clé consiste à surveiller le nombre d’avis reçus par vos clients et à travailler pour en obtenir de nouveaux. Plus d'avis, et en particulier d'avis positifs, peuvent les aider à conquérir des clients potentiels.

Les avis renforcent la confiance des consommateurs, mais ils contribuent également au référencement local. Cette amélioration rend les marques de vos clients plus visibles pour les personnes effectuant des recherches sur Google. À leur tour, ces personnes sont plus susceptibles de rechercher la marque ou les produits de votre client.

Tout comme vous avez besoin d’une stratégie pour répondre aux avis, vous devez également investir dans une stratégie pour garder un œil sur les avis. Cette stratégie devrait inclure des moyens d'encourager les clients à laisser des avis. À votre tour, vous pouvez voir les chiffres augmenter.

5. Tirez parti de la technologie pour une meilleure surveillance de la réputation en ligne

La technologie est la meilleure ressource dont vous disposez pour surveiller la gestion de la réputation en ligne. Le grand nombre de plates-formes permettant la conversation avec les clients rend difficile la réponse à tout.

C'est la principale raison pour laquelle vos clients n'ont pas le temps de gérer eux-mêmes leur réputation. Même votre équipe peut se sentir dépassée. Il est plus que probable qu’ils manquent de temps en temps une mention ou un avis.

L’automatisation est peut-être l’un de vos meilleurs amis ici. Vous pouvez configurer divers suivis pour garder un meilleur œil sur les plateformes. Vous pouvez vous concentrer sur certaines conversations ou hashtags.

Dans certains cas, les outils d'automatisation peuvent vous aider à répondre automatiquement à des clients particuliers. Il est facile de laisser une réponse automatisée de « remerciement » à un client qui vous donne un bon avis. Vous pouvez même automatiser les réponses à certains messages négatifs. Vous pouvez automatiser une réponse exprimant vos regrets lorsqu'un client publie un message faisant état de problèmes avec un produit. Le message peut les inviter à entrer en contact avec l'équipe.

Utiliser l’IA pour obtenir de meilleures informations sur la marque

Vous pouvez également utiliser la technologie pour obtenir des informations sur les marques de vos clients. Vous pouvez utiliser l’écoute sociale pour quantifier la façon dont les gens perçoivent la marque.

Un outil de business intelligence peut aller encore plus loin. Vous pouvez analyser les chiffres et voir comment la perception des clients a évolué au fil du temps. Vous pouvez ensuite relier ces informations à des événements, tels que le déploiement d'une nouvelle campagne publicitaire ou le lancement d'un nouveau logo.

Un logiciel de gestion de réputation en marque blanche combine plusieurs de ces outils et centralise vos efforts. Cela donne également à vos clients l’accès à une équipe d’experts qui peut les aider à rester au top de leur réputation.

6. Gardez un œil sur la concurrence grâce à la surveillance de la gestion de la réputation

Une autre stratégie pour surveiller la réputation en ligne de vos clients consiste à garder un œil sur leurs concurrents. Vous ne pensez peut-être pas que l'observation de la concurrence peut vous en dire beaucoup sur les marques de vos clients, mais il y a de nombreuses informations à tirer. Comment leurs marques se situent-elles par rapport aux autres acteurs du secteur ? Que fait votre client de différent des autres ?

Vous remarquerez peut-être qu’une entreprise en particulier la fait sortir du parc. Vous pouvez examiner ce qu’ils font et tirer les leçons de leur stratégie. Peut-être qu’ils engagent leurs clients de manière réelle et authentique. Peut-être qu'ils sont doués pour transmettre le message de leur marque.

Vous pourrez peut-être également découvrir des faiblesses sur lesquelles la marque de votre client peut capitaliser. Une autre entreprise est peut-être leader du marché, mais elle n’est pas aussi innovante. Pourriez-vous aider votre client à se positionner d’une nouvelle manière sur le marché ? Sont-ils mieux placés pour répondre à ce que recherchent les clients des concurrents ?

Ce type de surveillance de la gestion de la réputation peut vous montrer ce que vos clients font bien. Cela montre également comment ils se démarquent de la concurrence.

7. Racontez les histoires de vos clients

Enfin, n'oubliez pas de raconter les histoires de vos clients. La surveillance de la réputation en ligne ne semble pas laisser beaucoup de place à la narration de la marque. D’une certaine manière, cependant, c’est fondamental pour chaque aspect de la gestion de la réputation.

L'écoute des réponses sur le terrain des clients dans le cadre du suivi de la gestion de la réputation vous donne un retour d'information en temps réel. Grâce à lui, vous savez instantanément si vous faites passer le message ou non. Vous pouvez également découvrir ce que les gens veulent entendre de votre client et quels messages ne parviennent pas dans le bon sens.

Garder un œil sur la concurrence peut vous montrer des opportunités pour aider vos clients à se démarquer. C'est une autre opportunité de narration. Il vous permet de dire aux gens ce que font vos clients et ce qu'ils font mieux que « les autres ».

Enfin, chaque réponse est une opportunité de raconter une histoire. Vous ne mettrez probablement pas l’histoire de la marque dans un commentaire. Cependant, vous et votre client pouvez élaborer des réponses qui s'intègrent et soutiennent les croyances et les valeurs de la marque.

Faites équipe pour surveiller la gestion de la réputation – de manière intelligente

La gestion de la réputation en ligne ne se résume pas à la simple demande d'avis ou à l'optimisation d'un profil Google Business. De la même manière, la surveillance de la réputation en ligne ne se limite pas à garder un œil sur les conversations.

Surveiller, gérer et améliorer la réputation de vos clients peut être plus facile. Le bon logiciel de gestion de réputation en marque blanche peut vous aider à aider vos clients à se développer. Avec ces outils et la bonne équipe, il est plus facile d’obtenir les résultats souhaités. Dans le même temps, vous pouvez continuer à fournir le même service exceptionnel auquel ils font confiance tout en leur montrant votre valeur en tant qu'expert numérique.