Gestion de la réputation en ligne et rebondir après un échec

Internet est puissant, si puissant qu'il peut détruire la réputation d'une entreprise en quelques secondes. Les propriétaires d'entreprise craignent la puissance d'Internet et sont toujours à l'affût pour remédier aux catastrophes potentielles. Une réputation en ligne positive se construit au fil du temps, et il faut beaucoup de travail acharné ainsi qu'un bon service pour devenir une entreprise de confiance.

Il peut suffire d'un client contrarié ou d'une erreur majeure qui attire l'attention du public pour renverser complètement la tendance et faire passer la réputation en ligne d'une entreprise de positive à négative en un clin d'œil. Nous avons compilé une liste des échecs de la gestion de la réputation , et ce sont exactement les erreurs dont nous parlons qui attirent (le mauvais type d'attention).

Parfois, ce n'est pas un #échec de la gestion de la réputation qui explose en ligne, c'est peut-être un client qui est déterminé à faire tomber votre entreprise après une mauvaise expérience. Peu importe à quel point une entreprise traite ses clients, il y aura toujours des clients qui ne seront pas satisfaits. Parmi ces quelques-uns, il y aura probablement quelqu'un le long du chemin qui est déterminé à briser les murs et à ruiner la réputation en ligne d'une entreprise.

Nous avons littéralement tout vu; récemment, nous avons vu une entreprise qui a été attaquée avec des messages sociaux qui ont rassemblé des milliers de partages pour critiquer cette petite entreprise, des centaines de critiques en ligne négatives et même des hébergements de sites Web qui ont critiqué leur petite entreprise (oh et ce n'était qu'un seul client contrarié).

Si une entreprise est en état de siège ou si elle craint le jour où une expérience client négative pourrait se transformer en apocalypse Internet, ne vous inquiétez pas, nous vous aiderons. Cet article est conçu pour vous guider à travers le processus de gestion de la réputation en ligne au milieu de la panique et de la peur d'une exposition négative en ligne.

Propriétaires d'entreprise, prenez des notes, car aucune entreprise ne veut voir son nom terni en ligne sous ses yeux. Respirez profondément et utilisez nos suggestions.

Retirez-le !

Qu'il s'agisse d'une erreur sur les réseaux sociaux ou d'une série d'avis offensants en ligne, la meilleure chose à faire est de le supprimer. Évidemment, il est facile de supprimer une publication accidentelle sur les réseaux sociaux, mais il est beaucoup plus difficile de convaincre un client contrarié de supprimer sa négativité en ligne. La raison pour laquelle une entreprise veut éliminer la négativité est qu'elle ne veut pas qu'elle se propage, ou que plus de gens la voient et aient une mauvaise impression de leur entreprise.

S'il s'agit d'une erreur commise par votre entreprise, par exemple un tweet ou une publication sociale hors-jeu, vous pouvez immédiatement supprimer la publication. Même s'il est supprimé, il est probable que les gens l'aient déjà vu, alors soyez prêt à vous excuser. Faites preuve de sincérité dans vos excuses et travaillez vraiment pour expier les personnes qui sont offensées ou blessées par le message.

Lorsque vous traitez une publication sociale erronée, suivez ces étapes :

• Supprimer dès que possible
• Préparez-vous à vous excuser

Convaincre quelqu'un de supprimer un avis, une mention ou toute négativité en ligne est vraiment difficile. Ils ont déjà exprimé leur dégoût pour votre entreprise, pourquoi changeraient-ils d'avis ? Eh bien, vous devez faire en sorte que cela en vaille la peine, et cela pourrait vous coûter cher. Une partie de la gestion de la réputation en ligne peut impliquer de renoncer à quelque chose afin de maintenir votre réputation forte.

Par exemple, si vous êtes une entreprise qui travaille sous contrat et qu'un client n'aime vraiment pas votre travail, il peut publier partout sur Internet que votre entreprise fait un mauvais travail. Dans ce cas, vous devrez peut-être appeler ce client, prendre vos responsabilités et arranger les choses en proposant de réparer votre travail ou de rembourser le client. En échange, vous devez demander à ce client de supprimer ses commentaires en ligne et lui dire que vous vous souciez vraiment de votre réputation en ligne.

Lorsque vous traitez avec des clients contrariés, suivez ces étapes. .

• Prendre la responsabilité
• Réponse personnelle
• Offrir quelque chose
• Demander la suppression

Une excellente réputation en ligne a parfois un coût, cependant, ce que de nombreux propriétaires d'entreprise ne réalisent pas, c'est que c'est une perte beaucoup plus importante pour une entreprise lorsque leur réputation en ligne semble fragmentaire. Comme l'a constaté la Harvard Business School , une augmentation d'une étoile sur les principaux sites d'avis comme Yelp peut entraîner une augmentation de 5 à 9 % des revenus. De même, lorsque la réputation en ligne d'une entreprise est touchée par la négativité, cette entreprise perd de l'argent.

Si l'avis ou la mention en ligne ne respecte pas les directives établies pour ce site d'avis particulier, l'avis peut également être supprimé sans avoir à contacter le propriétaire de la publication. Avec les sites appartenant à Google, vous pouvez soumettre une demande de suppression , et ils détecteront si l'avis enfreint ou non les consignes d'examen.

Trouvez un moyen de mettre la conversation hors ligne et remédiez à la situation avec des clients contrariés ou mécontents. En fin de compte, la première étape de la gestion de la réputation lorsqu'une entreprise est sous le feu consiste à se débarrasser de la négativité en ligne.

(OU) Cachez-le !

D'accord, vous n'avez donc pas réussi à supprimer la négativité en ligne, ne vous inquiétez pas, vous avez encore une chance de la cacher et de sauver la réputation en ligne de l'entreprise. Le but du masquage d'un avis, d'une mention ou d'une page Web négatifs en ligne est de l'enterrer si loin dans les résultats de recherche qu'il ne sera jamais trouvé ou qu'il deviendra inutile avec l'âge.

Pour les avis en ligne, un avis négatif ressort, mais lorsqu'il y a une quantité écrasante d'avis positifs, les consommateurs comprennent généralement qu'il s'agit d'un cas rare de négativité. En fait, trouver un avis négatif mélangé à un tas d'avis positifs peut en fait augmenter la confiance des clients. Si quelqu'un doit laisser un avis négatif et qu'il ne peut pas être supprimé, cherchez à obtenir des avis positifs de clients plus que satisfaits de votre produit ou service. La gestion de la réputation est une bataille constante pour minimiser le nombre de clients mécontents et arbitrer les conversations en ligne. Lorsqu'un client aime son service, encouragez-le à le dire au monde !

Conseil : les propriétaires d'entreprise peuvent faire beaucoup de choses pour générer plus d'avis : des autocollants dans la fenêtre, demander aux clients à la caisse et un logiciel automatisé. L'une des stratégies les plus efficaces consiste à demander ! Faire en sorte que les clients laissent un avis alors qu'ils sont sur place peut être intimidant et conduire à des résultats groupés, mais demander aux bons clients d'écrire un avis en ligne en sortant peut être l'une des stratégies les plus efficaces !

Si un client mécontent est allé jusqu'à vous mentionner sur les réseaux sociaux, présentez-lui simplement des excuses depuis le compte professionnel et faites-lui savoir que vous êtes sincèrement désolé pour sa mauvaise expérience. Cela ne cache pas forcément la mention sociale, mais cela fait partie de la gestion de la réputation d'une entreprise. Répondre en ligne avec des mots gentils noie la mention lorsque l'entreprise répond de manière mature et positive.

Astuce : Si un client laisse des mentions négatives sur les réseaux sociaux à propos d'une entreprise, ne l'ignorez pas. Présentez vos excuses pour que tout le monde sache que vous comprenez et que vous vous souciez des clients contrariés.

Si vous trouvez du contenu en ligne qui dénature une entreprise ou donne vraiment une mauvaise image de l'entreprise, assurez-vous qu'il n'apparaît PAS sur la première page de Google. Vous voulez enterrer ces pages Web ou ces publications si loin que personne ne se souciera de les trouver à partir d'une recherche en ligne.

Le dicton dit "Le meilleur endroit pour cacher un cadavre est sur la deuxième page de Google", et cela signifie simplement que la plupart des gens ne creusent pas plus loin que la première page de résultats de Google. 95 % du trafic chute de la première à la deuxième page des recherches Google. En fait, les gens regardent principalement les trois premiers résultats de Google et c'est tout !

Astuce : Un moyen simple pour une petite entreprise de le faire est de configurer des pages qui se classent en tête dans la recherche locale, si ce n'est pas déjà fait. Assurez-vous que l'entreprise dispose de pages d'entreprise sur des sites Web tels que :

• Facebook
• Google Mon entreprise
• Twitter
• BBB
• Chambre du Commerce
• Japper

(Vous ne savez pas comment configurer ces pages ? Les liens vous dirigeront vers les pages de configuration pertinentes.)

Ces pages Web ont un rang élevé dans l'autorité de domaine et se retrouvent généralement en haut des résultats de recherche. Avec des pages de haut rang apparaissant en bonne place, il y a de fortes chances que personne ne trouve des publications Web négatives à moins qu'ils ne regardent vraiment en profondeur dans les résultats de recherche.

Les entreprises demandent toujours « Comment puis-je supprimer ceci ? » et si rien n'a fonctionné d'en haut, la prochaine action est de cacher la négativité ou de la supprimer avec de la positivité.

Apprenez-en !

Après un incident malheureux en ligne, une entreprise peut ne plus vouloir y penser, car cela lui a probablement déjà donné un énorme mal de tête. Cependant, il peut parfois être judicieux de revenir sur la façon dont les choses ont été gérées. Examinez comment l'incident s'est produit et établissez des mesures proactives pour éviter que cette situation ne se reproduise. La gestion de la réputation ne consiste pas seulement à traiter les problèmes lorsqu'ils surviennent, mais également à s'assurer qu'aucun problème futur ne survienne.

C'est une chose pour une entreprise d'avoir à faire face à un client négatif, mais il doit y avoir un problème plus important si ce type de situation se produit plusieurs fois. Ne laissez pas une tendance continue des clients ternir le nom de l'entreprise en ligne, cela peut vraiment nuire au chiffre d'affaires ! Vous devez résoudre ce qui se passe, où l'entreprise va mal et résoudre le problème

À partir de cet incident, l'entreprise doit mettre en place un plan proactif pour éliminer les conversations en ligne négatives à leur sujet.

Conseil : il existe des outils conçus pour les entreprises afin de surveiller les conversations en ligne des consommateurs à propos d'une entreprise, comme la gestion de la réputation et le marketing social . Contrôlez la conversation en ligne avant qu'elle ne devienne incontrôlable !

Des outils utiles de gestion de la réputation sont conçus pour être utilisés par les entreprises, et pour éviter les situations inconfortables, ces outils suivent partout où une entreprise est mentionnée en ligne. Lorsque vous gérez la réputation d'une entreprise, n'oubliez pas qu'elle n'est pas toujours parfaite. Qu'ils offrent un service client médiocre ou qu'ils fassent une erreur en ligne, les gens parleront de l'entreprise et les consommateurs écouteront les conversations en ligne.

Rebondissez après un échec, utilisez ces conseils et essayez d'éviter d'être l'un de nos échecs en matière de gestion de la réputation !