Inscription et intégration transparentes : 8 meilleures pratiques pour les entreprises Fintech prospères
Publié: 2023-01-04Les premières minutes d'utilisation d'une nouvelle application sont toujours critiques. L'utilisateur en prendra-t-il suffisamment pour continuer à l'utiliser ? Sinon, vous pouvez vous attendre à ce que l'application soit utilisée une fois, puis complètement oubliée. La convivialité devrait être une priorité pour les entreprises fintech qui cherchent à conquérir le marché de la finance numérique. S'ils ne proposent pas une expérience d'inscription et d'intégration transparente, ils risquent de perdre des clients dès le départ.
La popularité de la Fintech découle de la forte augmentation des besoins en systèmes bancaires à distance. Alors que des outils tels que les guichets automatiques et les services bancaires en ligne étaient déjà courants depuis des décennies, la demande a augmenté grâce à la pandémie de COVID-19 en 2020. De nombreuses personnes travaillaient à domicile et effectuaient des achats et d'autres nécessités en ligne. Les commerçants numériques faisaient partie du ciment qui maintenait l'économie ensemble, gérant tout, du traitement des paiements au commerce électronique.
Mais même lorsque la pandémie s'est estompée, il n'y a pas eu de retour soudain aux processus manuels d'abord. La révolution de la finance numérique est là pour durer.
La concurrence est brutale - vous devez vous démarquer
L'étendue et l'étendue extraordinaires des services disponibles ont conduit à une abondance d'entreprises fintech - tout le monde veut une part du gâteau. La surabondance du marché est compréhensible une fois que vous comprenez ce qui est en jeu, cependant. CB Insights a rapporté que le financement mondial des entreprises fintech a atteint un total de 621 milliards de dollars*, soit plus du double de l'année précédente et sur une trajectoire fulgurante.
Avec autant d'options disponibles pour les consommateurs, les entreprises de technologie financière doivent se démarquer de la concurrence pour attirer et conserver la notoriété du client. Un domaine qui sépare les gagnants des perdants est le processus d'intégration. Vous devez amener les gens dans votre application si vous voulez qu'ils utilisent vos services, après tout. Si une entreprise parvient à surmonter cet obstacle, elle réussira probablement au moins à la prochaine ronde de financement.
Selon Signicat*, près de 40% des clients financiers renoncent à utiliser une nouvelle application s'ils la trouvent trop laborieuse ou chronophage. Ajoutez à cela les effets résiduels de la pandémie : lorsque les clients se sont tournés en masse vers les transactions numériques, ils ont découvert le nombre d'options qui s'offraient à eux. Ils ont appris quelles applications étaient un jeu d'enfant et lesquelles étaient une douleur inutile.
Considérant à quel point les utilisateurs sont devenus experts dans l'utilisation des applications fintech, il est impératif que vous en conceviez une qui fonctionne pour les clients . L'enquête précédente de Signicat a également indiqué que 68 % des utilisateurs ont déclaré préférer passer à un processus d'intégration entièrement en ligne. Mais ce processus d'intégration doit être simple et intuitif pour retenir leur attention
Qu'implique exactement l'intégration Fintech ?
Une intégration fintech efficace consiste à aider les utilisateurs à en savoir plus sur un produit ou un service. Une intégration réussie nécessite plus qu'un simple aperçu des caractéristiques et des fonctions - vous devez également proposer une présentation de base de tous les outils de navigation et guider les utilisateurs à travers les processus. Dans de nombreux cas, les nouveaux utilisateurs peuvent également bénéficier d'une assistance personnalisée, ce qui facilite le processus d'apprentissage et de familiarisation.
Une intégration approfondie peut faire la différence entre simplement avoir un excellent produit et avoir un excellent produit que les clients utilisent réellement. De nombreuses entreprises de technologie financière commettent l'erreur de trop se concentrer sur le fait d'inciter les gens à essayer les produits au lieu de développer une intégration de qualité. Dans leur hâte de générer des prospects, de convertir des prospects et d'attirer des clients, ils oublient souvent de fournir une assistance aux nouveaux utilisateurs afin qu'ils puissent avoir une excellente expérience client dès le départ, sur laquelle ils pourront ensuite s'appuyer.
L'intégration sert également d'entonnoir, transformant les débutants en clients fidèles. En aidant les utilisateurs novices à maîtriser rapidement une application ou un site fintech, ils renforcent l'idée que la technologie est facile à utiliser. Et si les utilisateurs peuvent réussir à obtenir ce qu'ils veulent de votre application sans douleur, leur besoin d'explorer d'autres options disparaît.
8 meilleures pratiques pour l'inscription et l'intégration dans la Fintech
La mise en œuvre d'un processus d'inscription et d'intégration approfondi permet d'éviter le désabonnement des clients ; par conséquent, il est absolument essentiel de bien faire les choses. Un processus d'intégration efficace comprend généralement une interface claire et un didacticiel facile à comprendre. Il comprend également un système d'aide intuitif qui fournit une assistance en cas de besoin et reste en arrière-plan lorsqu'il ne l'est pas.
Quelles bonnes pratiques devez-vous suivre pour concevoir le meilleur processus d'intégration possible pour votre application fintech ?
1. Établissez la confiance tout de suite
Gagner la confiance des utilisateurs finaux contribue grandement à prévenir le désabonnement. Cela commence dès la toute première interaction - l'intégration joue un rôle clé pour aider à sécuriser la confiance des utilisateurs.
Il existe un certain nombre d'excellents points de contact dans le processus d'intégration que vous pouvez utiliser pour renforcer la confiance des utilisateurs. Par exemple, considérons la période d'identification et de vérification du client. Vous pouvez renforcer la confiance des utilisateurs dans votre plate-forme en tant qu'outil fiable et attentionné en leur demandant uniquement de soumettre les informations minimales nécessaires à un moment donné.
Plus important encore, les applications fintech doivent promouvoir la transparence afin de renforcer la confiance. Lors de l'intégration, les applications de trading d'actions et les échanges de crypto doivent comporter une clause de non-responsabilité sur la nature du trading en ligne. Bien que gagner de l'argent soit l'objectif de tout le monde, il y aura toujours des risques. Cela peut aider à tempérer les attentes à long terme.
Une troisième voie : les éduquer sur votre industrie ou votre technologie. L'un de nos clients, BharatPe , est une application fintech qui permet aux commerçants d'accepter les paiements de leurs clients via un code QR. Pour eux, le moyen le plus efficace d'intégrer de nouveaux marchands à l'application est de les éduquer. En améliorant l'expérience d'intégration des utilisateurs et en éduquant leurs marchands sur l'application et l'industrie des paiements, BharatPe a augmenté l'inscription hebdomadaire de 22 %.
Une capture d'écran du site Web de BharatPe. Découvrez leurs stratégies de rétention ici.
2. Réduire la friction de la valeur du produit
Les applications Fintech sont populaires car elles accélèrent les services traditionnels. Une application automatisée sur votre smartphone est bien plus pratique qu'une matinée à faire la queue dans une banque, à converser avec votre courtier en valeurs mobilières ou même à vous disputer avec votre crypto-trader.
Un autre client fintech, Sumer, permet aux PME d'Amérique latine de vendre facilement en ligne. Leur produit principal - une simple vitrine de commerce électronique - peut être créé en 15 secondes sur leur super application en téléchargeant des photos, des descriptions de produits et les détails qui les accompagnent.
Bien sûr, le simple fait d'avoir un compte dans une application fintech n'est pas une garantie de transactions sans friction. Les utilisateurs recherchent constamment quelle application peut rationaliser le plus les processus, afin qu'ils puissent recommencer à vivre leur vie. Idéalement, c'est votre application !
Mais cela commence par un excellent processus d'intégration, qui est un précurseur de toute expérience utilisateur exceptionnelle. Cela implique plus que de concevoir une interface rafraîchissante et un simple didacticiel. N'oubliez pas que la fintech est lourde de conformité ; en tant que telle, votre application nécessitera beaucoup plus de données utilisateur que les autres. Montrer comment vous prenez soin de ces données peut grandement contribuer à établir une bonne relation avec les utilisateurs. Les déconnexions automatiques, les vérifications en deux étapes et d'autres mesures de sécurité améliorées peuvent vous aider.
3. Simplifiez le processus KYC
La conformité réglementaire prime sur toute préoccupation UX. À l'instar des institutions financières traditionnelles, les entreprises de technologie financière restent submergées par des exigences sans cesse croissantes pour se conformer à des directives réglementaires strictes. Il n'y a pas de place pour prendre des raccourcis avec les exigences Know Your Customer (KYC) et Anti-Money Laundering (AML)* afin d'avoir un processus d'inscription plus rapide ; Au lieu de cela, les concepteurs UX/UI devraient se concentrer sur le développement de processus simples qui réduisent les frictions supplémentaires ou inutiles.
Un bon point de départ consiste à limiter les demandes d'informations à ce qui est absolument nécessaire, et uniquement en cas de besoin. En outre, un guide clair et simple sur les raisons pour lesquelles l'application nécessite ces informations peut contribuer à la transparence.
Vous pouvez également accélérer et améliorer la conformité en signalant automatiquement les documents manquants avant d'accepter la demande. Cela permet d'éviter les soumissions incomplètes répétées.
Envisagez également d'exploiter une nouvelle technologie de vérification pour accélérer les processus de conformité. Actuellement, de nombreuses applications nécessitant une vérification d'identité demandent généralement aux utilisateurs de télécharger des photos d'eux-mêmes tenant leurs identifiants. Ce processus rend la vérification plus simple et plus rapide.
4. Rationalisez et automatisez si possible
L'un de nos clients fintech, Guru Investimentos , demande à un nouvel utilisateur de remplir 60 champs de données pour ouvrir un compte de day-trading. Mais ils ont rendu les choses plus faciles en mettant en place un rappel personnalisé au cas où un nouvel utilisateur déposerait. L'application leur envoie simplement un rappel indiquant que le processus d'inscription n'est pas terminé, et un lien profond ramène l'utilisateur à l'endroit exact du formulaire auquel il s'est arrêté.
La vitesse à laquelle les applications fintech chargent ou traitent les transactions n'aura pas d'importance si le processus d'intégration lui-même est trop lent ou fastidieux. Beaucoup de ces produits s'adressent aux dirigeants d'entreprise très occupés qui n'ont ni le temps ni la patience pour des processus de vérification inutilement complexes.
Heureusement, le rythme rapide de l'automatisation de nos jours signifie qu'il existe plusieurs façons de rationaliser le processus. Considérons quelques points de contact qui pourraient bénéficier de l'automatisation :
- Communications de bienvenue : les clients n'ont pas de temps à perdre en attendant un e-mail tapé à la main. Automatisez vos communications d'intégration avec un résumé clair et prêt à l'emploi du processus.
- Options de libre-service : Outre les didacticiels personnalisés, les utilisateurs apprécieront également les options de libre-service à la demande. Par exemple, vous pouvez automatiser votre système d'aide pour qu'il s'affiche chaque fois qu'un utilisateur semble coincé dans une boucle et incapable de poursuivre une tâche. Ou peut-être que votre système d'aide lance automatiquement une bibliothèque de FAQ avant d'ouvrir un ticket ou de se connecter au service client. Une fois activé, ce système d'aide peut également effectuer automatiquement des tâches courantes.
Une capture d'écran du site Web de Guru Investimentos. Découvrez comment ils ont simplifié leur formulaire d'inscription à 60 champs ici.
5. Offrez aux nouveaux utilisateurs des fonctionnalités de base sans vous inscrire
De nombreux utilisateurs potentiels se désengagent souvent lorsque les entreprises leur demandent de s'inscrire dès qu'ils ouvrent l'application pour la première fois. Cela va souvent à l'encontre de l'idée d'essayer avant d'acheter à laquelle la plupart des utilisateurs adhèrent. Pourquoi s'inscriraient-ils alors qu'ils ne savent pas si cette application fonctionne réellement pour eux ?
Au lieu de cela, pourquoi ne pas essayer l'approche d' engagement progressif ? Également connu sous le nom d'enregistrement paresseux, cela permet aux utilisateurs d'accéder librement à l'application malgré leur statut non enregistré. Ils peuvent tester la valeur de l'application par rapport à leurs besoins, ce qui leur donne la liberté de décider après quelques essais.
Pour la fintech en particulier, les essais peuvent également déterminer si l'application possède les fonctionnalités ou les intégrations dont les utilisateurs ont besoin. Par exemple, une application de paiement n'en vaut pas la peine si elle n'accepte pas les devises dans lesquelles l'utilisateur souhaite effectuer des transactions ; une application d'échange crypto ne peut pas beaucoup aider si son utilisation n'est pas légalement autorisée dans le pays d'origine de l'utilisateur.
Cependant, pour des applications d'essai réussies, elles ne doivent pas trop en dévoiler. Déverrouiller les meilleures fonctionnalités devrait signifier que les utilisateurs s'engagent davantage et s'inscrivent en tant qu'utilisateurs enregistrés. Une fois qu'ils ont atteint la limite d'essai, ils doivent soit continuer en s'inscrivant, soit simplement abandonner le logiciel.
6. Assurez-vous qu'il est optimisé pour le mobile
Les appareils mobiles représentent désormais 59 % de l'utilisation mondiale d'Internet*. Cela signifie que moins de la moitié de tous les internautes comptent encore avant tout sur leur ordinateur de bureau. Mais malgré cette tendance, de nombreuses entreprises de technologie financière utilisent d'abord par défaut les mises en page de bureau et n'ont souvent même pas de version mobile préparée. Les applications Fintech devraient suivre l'exemple et optimiser leur interface d'application pour les téléphones mobiles dès le départ, plutôt qu'après coup.
Les écrans de bienvenue de Zelle sont optimisés pour les mobiles, affichant des appels à l'action clairs associés à des photos créatives qui communiquent la valeur de l'application.
7. Concevoir une expérience omnicanale
Vos clients jonglent avec leur journée sur plusieurs plateformes différentes ; votre application devrait pouvoir les suivre tout au long. Les expériences omnicanales sont désormais la norme. Attendez-vous à ce que les conversations client/marque passent du courrier électronique au chat, aux réseaux sociaux ou à la boutique en ligne. La planification omnicanal place les informations du client au premier plan pour le représentant du service sur tous ces canaux, tout le temps. L'intégration doit également tirer parti des stratégies omnicanal afin de rester connecté aux utilisateurs sur tous les canaux.
Les transactions financières qui tournent mal sont parmi les expériences les plus exaspérantes pour de nombreux utilisateurs en ligne, en particulier ceux qui traitent de grosses sommes. Avoir accès au service client dans différents canaux peut vous aider à mieux aider les utilisateurs.
8. Personnalisez le parcours et les segments de l'utilisateur
Tout le monde n'utilise pas une application fintech pour la même raison, et les utilisateurs abordent ces services avec différents niveaux d'expérience. Dans le même temps, différents utilisateurs auront différents niveaux d'expérience et entreront à différents stades du parcours de vente. C'est pourquoi offrir une expérience d'intégration unique ne fonctionne tout simplement pas lorsque vous traitez avec un large éventail d'utilisateurs. Cette diversité exige une approche diversifiée de l'intégration, avec une gamme de points de départ pour répondre aux besoins individuels.
Pour les entreprises fintech, personnaliser le parcours de l'utilisateur signifie fournir des solutions sur mesure qui correspondent parfaitement au profil financier et social de chaque client. Les fonctionnalités d'hyper personnalisation permettent aux applications de répondre à des segments de marché spécifiques ainsi qu'à des clients mal desservis.
De plus, la personnalisation peut faire partie du tutoriel pour les utilisateurs novices. Dès son lancement, l'application peut offrir aux nouveaux utilisateurs une approche guidée de leurs premières transactions. Une fois qu'ils sont à l'aise avec les opérations, l'application peut alors les laisser s'aventurer seuls. Pour les utilisateurs qui sont également nouveaux dans le monde de la fintech, l'intégration peut également servir de centre d'information pour les termes et processus techniques.
La personnalisation s'applique également à la configuration des notifications et des tâches automatisées. Laissez les utilisateurs spécifier les alertes qu'ils préfèrent recevoir et désactivez les alertes pour les activités superflues.
ICICI Bank est une société multinationale de services financiers basée en Inde qui crée des campagnes de marketing ciblées en utilisant la propension d'un client à s'engager. En analysant les entonnoirs, des campagnes de dépôt automatisées et personnalisées sont créées pour informer les utilisateurs des offres éligibles - des offres qui correspondent aux préférences d'un utilisateur (y compris vernaculaire) et à son intérêt pour les services et les produits.
Une capture d'écran de la page d'accueil de l'application ICICI Bank.
Comment savoir si votre intégration Fintech fonctionne
Il faut des efforts et de la planification pour rendre attrayant le processus d'inscription et d'intégration d'une application fintech. Et vraiment, la seule façon de savoir si cela fonctionne est de vérifier les analyses :
Vérifiez vos repères d'intégration
Selon notre dernier rapport Fintech Benchmark, les applications fintech convertissent généralement 21 % des nouveaux utilisateurs dans la semaine suivant leur installation. Cela inclut 15 % des nouveaux utilisateurs qui s'inscrivent dans les 75 secondes.
De plus, nos clients signalent que 95 % de leurs nouveaux utilisateurs deviennent des clients payants dans le mois suivant leur inscription. Parmi ces nouveaux utilisateurs, 76% ont converti en une semaine.
Si votre application fintech ne se rapproche pas de ces chiffres, il y a beaucoup de travail à faire.
Surveiller l'engagement continu
Les notifications de vos applications engagent-elles vos utilisateurs ? Quels canaux vous donnent le plus d'engagement ?
- Sur les notifications push, les applications fintech génèrent un taux de clics (CTR) moyen de 6 % pour les utilisateurs iOS et de 9 % pour les utilisateurs Android. (Étant donné que les produits iOS ont des autorisations de collecte de données désactivées par défaut, 6 % reste un exploit impressionnant !)
- Les notifications intégrées à l'application ont enregistré un taux de clics impressionnant de 24 %.
- Les taux d'ouverture moyens des e-mails ont été mesurés à 34 %.
Suivre la fidélité et la rétention
Bien entendu, le véritable test, mis à part les taux de conversion, est l'augmentation de la valeur vie client de chaque client. Les utilisateurs qui convertissent au cours de la première semaine atteignent des taux moyens de transactions répétées de 15 %.
De plus, les applications fintech génèrent généralement un taux de fréquence de session de 11 lancements d'applications par utilisateur, un nombre très élevé par rapport aux autres secteurs verticaux.
Obtenez l'ensemble complet de benchmarks d'applications Fintech
Notre rapport de référence sur l'engagement des applications Fintech 2022 contient l'ensemble complet de statistiques de référence que vous pouvez utiliser pour voir où en est votre application.
Et recherchez d'autres blogs à venir où nous décomposons certaines des mesures et fournissons des informations supplémentaires sur ce qu'elles signifient pour votre entreprise et les tactiques que vous pouvez utiliser pour améliorer vos performances.
Obtenez le rapport de référence des applications Fintech 2022 ici.
