Qu'est-ce que l'omnicanal et comment améliore-t-il l'expérience client ?

L'omnicanal est une stratégie qui connecte tous les canaux de vente, de communication et de service, générant une expérience positive et intégrée pour les consommateurs à tous les points de contact entre eux et l'entreprise et la marque.

Les consommateurs utilisent le numérique depuis un certain temps maintenant et les deux dernières années ont apporté une accélération encore plus grande à ce média. Mais cela ne veut pas dire que les magasins physiques seront laissés de côté, après tout, les stratégies omnicanal sont là pour montrer que le consommateur est attentif à plusieurs canaux.

Et si l'omnicanal est nouveau pour vous, nous vous dirons ce qu'est l'omnicanal, les raisons pour lesquelles il vaut la peine de le mettre en place dans votre entreprise et surtout comment il peut améliorer les étapes d'achat de votre consommateur. Mais d'abord, comprenons comment fonctionne le parcours d'achat.

• Comprendre le cycle de consommation
• Le parcours d'achat au-delà de la vente
• Qu'est-ce que l'omnicanal et comment fonctionne la stratégie ?

Comprendre le cycle de consommation

si nous allons parler de stratégies , nous devons également comprendre comment "commencer" tout cela et, surtout, commencer par le début et vous présenter le cycle de vie du consommateur .

Comme chaque client a un besoin, il est important de savoir où agir et à quel stade se trouve votre prospect afin que la stratégie soit conçue en fonction de son moment. Découvrez les 5 étapes du cycle :

• Acquisition
• Expérimentation
• Loyauté
• Rétention
• Récupération

Acquisition

Connaissez-vous le moment où le client cherche des solutions à son problème et c'est là qu'il vous trouve ? Il est temps d'agir et de montrer qu'il est possible de répondre à sa douleur, qu'il peut faire confiance à votre marque pour avoir ce qu'il recherche.

Expérimentation

Maintenant que le consommateur connaît déjà votre entreprise et est dans la décision , il est temps d'essayer, le fameux « test drive », que vous pouvez lui proposer pour lui donner le coup de pouce dont il a besoin.

Loyauté

Vous l'avez fait et votre marque a été choisie, mais comment faites-vous pour que ce client achète avec vous ? Pensez aux stratégies qui maintiennent le client fidèle toujours prêt à continuer ses achats, comme les programmes de fidélité , les remises en argent, les points et autres avantages, par exemple.

Rétention  

Il est normal qu'au fil du temps, le client diminue la fréquence d'achat ou même d'engagement, donc lors de la réflexion sur toute stratégie de marketing et/ou de vente, la rétention doit également être là, prête à susciter à nouveau l'intérêt.

Récupération

Si le plan de rétention ne fonctionne pas, le client sera inactif. Vient ensuite la phase de récupération, qui consiste à essayer d'en comprendre les raisons, à l'aborder par un sondage ou un retour d'expérience et à miser sur une stratégie en fonction de la situation.  

Le parcours d'achat au-delà de la vente

Nous parlons beaucoup d'être là où se trouve le consommateur, mais comment cela englobe-t-il le parcours d'achat de toute façon ? L'idée est de fournir une expérience complète au consommateur, à partir du moment où vous captez son attention jusqu'à ce qu'il ait effectivement effectué l'achat.

Souvent, nous ne nous préoccupons que de la vente , mais nous devons faire attention à la communication avec les clients, comprendre pourquoi ils se sont inscrits et comment continuer à entretenir la relation.

Après tout, il a peut-être acheté via votre application, mais il a interagi via les réseaux sociaux et recherché l'offre idéale dans les e-mails que vous recevez. Et si, finalement, il décide d'acheter via un canal, cela ne signifie pas que les autres sont annulés.

Par conséquent, étudiez votre personne à jour, analysez les résultats et les mesures d'engagement, comprenez quels canaux capturent plus de prospects et qui sont ces personnes, comment certains clients se connectent entre eux et créent un parcours personnalisé .

C'est un moyen très important d'entretenir une relation avec votre client — ou futur client —, mais la lecture des données comportementales optimisera les études et apportera des réponses encore plus pertinentes sur le parcours client. Venez comprendre plus!

Qu'est-ce que l'omnicanal et comment fonctionne la stratégie ?

O le commerce omnicanal se préoccupe principalement d'être là où se trouve le client et d'offrir plusieurs points de contact, de manière connectée. L'idée est qu'il n'y a pas de différence et d'espace entre le virtuel et le physique, brisant justement l'idée que les deux se font concurrence, alors qu'en réalité ils vont ensemble.

Après tout, votre client peut passer par la vitrine de votre magasin sur le chemin du travail, regarder un produit , mais n'avoir pas le temps d'entrer dans le magasin et d'aller sur les réseaux sociaux ou le site Web pour obtenir le même article.

L'inverse peut également se produire et c'est une manière que vous avez probablement entendue, qui sont des moyens de convaincre le client de se rendre dans votre magasin physique grâce à un avantage, comme la livraison gratuite ou un cashback exclusif valable dans les magasins physiques.

Ces exemples sont importants pour que vous compreniez en pratique comment une stratégie omnicanale connecte le consommateur final à tous les points de contact et permet la communication via le chat du site, les réseaux sociaux et aussi avec les vendeurs .

Lisez aussi : Comment appliquer l'orientation client dans votre entreprise et obtenir de meilleurs résultats ?

Ça vaut la peine d'être présent?

Ce n'est pas aujourd'hui que WhatsApp a été fondamental dans la rencontre de certains magasins , mais comment savoir si ce modèle rencontre votre marque ? Étude de base, perception de l'entreprise et lecture des données.

Il existe plusieurs façons de parler au client final, cela peut être via le chat du site Web, WhatsApp ou Messenger, le téléphone, etc. Le fait d'avoir ces canaux intégrés optimisera le service et aura également un impact sur l' expérience d'achat .

Ce ne serait pas cool pour lui de rechercher différentes chaînes de la même marque et à chaque fois, il semble qu'il ne l'a jamais contacté auparavant car il n'y a aucun contrôle sur son service, n'est-ce pas ?

Aligner l'équipe interne et observer ce que vos clients ont à dire devrait être un élément crucial de l'élaboration de toute stratégie, après tout, le parcours d'achat idéal est basé sur le comportement du client .

Alors après l'achat, ne l'oubliez pas. Il est important de savoir si le produit est arrivé comme prévu, si le client a trouvé le processus d'achat facile, s'il souhaite plus d'options pour les articles correspondant à son achat et s'il sait que s'abonner à la newsletter peut apporter beaucoup plus. contenu que de simples offres.

Si vous vous attendez à un engagement et à une attention des clients, montrez que vous êtes prêt à faire de même pour eux. Entretenez cette relation sur tous les canaux.

Lire aussi : Qu'est-ce que le succès client ? Concept, avantages et comment postuler en e-commerce .

Un petit coup de pouce : intégration de données

Et pour aider à rationaliser encore plus ce processus, l'intégration des données sera certainement cruciale ! Vous êtes-vous déjà demandé si les vendeurs de votre magasin physique disposaient des mêmes informations que ceux du commerce électronique ?

Imaginez un client qui abandonne son panier pour les frais d'expédition et reçoit une communication indiquant que le produit qu'il avait l'intention d'acheter est disponible dans le magasin physique près de chez lui ?

Ce n'était qu'un exemple, mais en intégrant les données, en plus d'une stratégie omnicanale, il est possible d'offrir une expérience d'achat avec moins de risque de frustration et un contact plus proche du consommateur .

Après tout, comme nous l'avons mentionné ci-dessus, les communications seront également meilleures si vous comprenez sur quel canal votre consommateur veut vous parler et abordez la stratégie et les problèmes en fonction du comportement, que ce soit dans le commerce de détail physique ou dans le commerce de détail en ligne .

Alors, avez-vous compris comment la stratégie omnicanale peut améliorer l'expérience consommateur ? Tout cela est encore plus facile avec une plateforme et une équipe qui aide à cette intégration et à comprendre les besoins de votre marque et de vos clients.

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