Marketing omnicanal vs marketing multicanal : quelle est la différence ?

Le parcours d'un acheteur en ligne du 21e siècle, de sa recherche initiale à la visualisation puis à l'achat d'un produit, est complexe et difficile à prévoir.

Avant d'effectuer un achat, un consommateur est susceptible de zigzaguer sur plusieurs canaux et plates-formes d'achat - d'Amazon à eBay, en passant par les magasins de commerce électronique et Facebook, en utilisant un ordinateur de bureau, un smartphone ou une tablette.

Il n'est donc pas étonnant que dans ces mondes qui se chevauchent, il soit difficile pour les entreprises de s'assurer qu'elles atteignent les acheteurs dans tous ces endroits.

De nombreuses entreprises, tout en recueillant des informations sur les clients, ne comprennent pas parfaitement comment analyser ce comportement et ne peuvent donc pas utiliser ces données pour comprendre les actions des clients qui peuvent ensuite être utilisées pour améliorer l'engagement des clients.

Une non-compréhension de ces données couplée à des mots à la mode tels que omnicanal et multicanal jetés autour rend un mélange encore plus déroutant - en effet, il n'est pas facile de faire la différence entre les deux.

Pourtant, connaître la différence entre une approche omnicanal ou multicanal au sein de votre entreprise peut vous aider à obtenir des données précieuses sur le parcours de vos clients, à décider quelle stratégie est la meilleure pour votre entreprise et à mettre en œuvre des changements pour booster votre engagement client et offrir une meilleure expérience client.

Qu'est-ce que le Marketing Multicanal ?

Cela signifie simplement « de nombreux canaux » ou différentes opportunités d'achat pour un client. Par exemple, votre client peut être en mesure d'acheter votre produit ou service sur Amazon, sur eBay, votre site Web, via Facebook et même dans un magasin physique.

Les objectifs du marketing multicanal sont d'atteindre et d'encourager les clients à acheter à partir de leur « canal » ou plateforme spécifique préféré. Cela signifie que c'est le choix des consommateurs quant à l'endroit où ils achètent.

Par exemple, un acheteur peut préférer faire ses achats sur Amazon, mais n'utilise jamais eBay. Un autre acheteur peut choisir le contraire. En répertoriant votre produit ou service sur Amazon et eBay, vous atteindrez les deux clients de la manière qui leur convient le mieux. Bien sûr, en étant visible sur plusieurs canaux, vous renforcez également la présence de votre marque.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Omnicanal, d'autre part, signifie « tous les canaux » et est essentiellement une rationalisation de tous vos efforts de marketing, en utilisant votre site Web, les médias sociaux, le courrier électronique, le téléphone, etc. L'omnicanal se concentre sur une expérience client unique, que le client achète en ligne à partir d'un appareil mobile, d'un ordinateur portable ou d'une tablette, plutôt que sur les expériences individuelles des clients sur de nombreux canaux différents.

Bien sûr, l'omnicanal ne peut pas exister sans le multicanal, mais la grande différence est que l'omnicanal connecte tous les canaux.

En termes simples, un exemple de marketing omnicanal pourrait inclure les éléments suivants :

Votre newsletter hebdomadaire comprend un lien vers votre prochaine vente. Votre lecteur clique sur votre site, navigue puis ajoute des produits à son panier. Cependant, votre client ne passe pas à la caisse, donc quelques heures plus tard, il reçoit un rappel sous la forme d'un SMS ou d'un e-mail concernant les articles de son panier. Cela invite le client à vérifier. Ainsi, vous avez la vente grâce à une série de marketing transparente.

Confus? Ne soyez pas. Pour comprendre quelle stratégie convient à votre entreprise, vous devez connaître les avantages de chacune et comment elles peuvent fonctionner au sein de votre entreprise de commerce électronique.

Alors, d'abord, regardons le multicanal.

3 avantages du marketing multicanal

1. Vous toucherez des acheteurs prêts à acheter. En répertoriant votre produit ou service sur plusieurs plateformes, vous pouvez atteindre les acheteurs via leur canal préféré et préféré où ils seront plus enclins à effectuer un achat.
2. Vous réduirez les risques. Si vous confiez le sort de votre entreprise à une seule plateforme, que se passe-t-il si cette plateforme devient non viable à un moment donné ? Que se passe-t-il si vous perdez votre compte ? Qu'en est-il des suspensions, des pénalités, etc.? En répartissant votre entreprise sur plusieurs canaux autonomes, vous réduisez immédiatement ce risque.
3. Vous vendrez plus ! Plus de canaux signifient plus d'exposition aux clients et une présence renforcée de la marque, et cela signifie finalement plus de ventes. Montrer vos produits au plus grand nombre d'acheteurs possible est votre objectif, donc si plus de gens voient votre produit ou service, plus les gens achèteront chez vous.

Qu'est-ce qu'il ne faut pas aimer, n'est-ce pas ? Mais le commerce électronique multicanal présente également certains inconvénients.

3 Inconvénients du Marketing Multicanal

1. Gestion de l'inventaire. À moins que vous n'utilisiez un logiciel de référencement multicanal, vous aurez du mal à suivre votre inventaire et les révisions de vos produits.
2. Exécuter des rapports et suivre efficacement les données et les analyses pour savoir lequel de vos canaux fonctionne le mieux prendra du temps si vous devez continuer à vous connecter et à vous déconnecter de différentes plateformes pour obtenir vos données.
3. Les clients ne savent pas immédiatement où vous trouver. Bien que vous puissiez penser que vous devez être partout si vous n'avez pas un point de contact unique ou une stratégie mise en place pour nourrir vos clients, vous perdrez des ventes et ils auront peut-être du mal à vous joindre lorsqu'ils ont besoin d'aide.

Ainsi, bien que la diversification soit, bien sûr, la clé pour atteindre un public plus large et développer votre activité de commerce électronique, elle doit être mise en œuvre de la meilleure façon pour convenir à votre entreprise, produit ou service.

Alors, comment le commerce électronique omnicanal se compare-t-il ?

3 avantages du commerce électronique omnicanal

1. Vous offrirez une expérience client plus fluide. Le nombre de points de contact par client ne cesse d'augmenter. En d'autres termes, les clients peuvent voir votre produit ou service à plusieurs endroits. Cela peut se faire par le biais de divers comptes de médias sociaux, de votre site Web et de plateformes de commerce électronique. Le marketing omnicanal offre donc un moyen transparent d'intégrer chacun de ces points de contact pour aider l'acheteur à prendre facilement la décision d'acheter.
2. Vous fidéliserez davantage votre clientèle. Une expérience fluide signifie une plus grande satisfaction client, plus de recommandations aux amis et à la famille et aussi plus de clients réguliers.
3. Vous offrirez une expérience plus personnalisée. Avec des données à portée de main concernant le parcours complet de vos clients, vous serez en mesure de créer des offres et du contenu qui encouragent vos clients à magasiner encore plus.

3 inconvénients du marketing omnicanal

1. Ce n'est pas simple. Après tout, vous devrez mettre en place une nouvelle stratégie globale pour assurer une expérience client fluide. Vous devrez étudier et comprendre chaque point de contact client pour pouvoir élaborer votre stratégie, car le comportement de vos clients est essentiel.
2. Vous aurez une concurrence accrue. Il est plus facile pour les clients de comparer les prix via leurs appareils mobiles ; par conséquent, vous devrez vous assurer d'inciter les clients à vous assurer d'obtenir la vente. Les remises de fidélité pourraient augmenter votre nombre d'acheteurs.
3. Une communication ouverte est nécessaire. Si vos différents systèmes ne communiquent pas entre eux ou si une partie de votre rationalisation échoue, le marketing omnicanal ne fonctionnera pas. La communication est essentielle entre les équipes, les employés, les systèmes informatiques et tous les logiciels que vous utilisez pour assurer une stratégie fluide et assurer le bon fonctionnement des systèmes.

Quel est le meilleur marketing multicanal ou omnicanal ?

La réponse à cette question consiste à identifier clairement la bonne approche pour votre entreprise. Bien que l'omnicanal offre une expérience client fluide, il repose sur votre capacité à créer cette stratégie transparente en premier lieu. Vous devez avoir les capacités technologiques pour le configurer et lier tous vos canaux sans problème, vous devrez donc tenir compte de vos ressources et de votre infrastructure actuelle.

Le marketing multicanal est plus facile à mettre en place sans stratégies et systèmes complexes et, bien sûr, doit être mis en place au départ avant que le marketing omnicanal puisse commencer de toute façon.

Dernières pensées

La technologie a eu un impact sur la façon dont nous achetons, et il est possible que sans stratégie omnicanale, votre entreprise devienne moins compétitive. Après tout, les objectifs du marketing multicanal et omnicanal sont d'atteindre les clients sur plusieurs canaux.

Ainsi, pour certaines entreprises, il sera impératif d'être omniprésent. Pourtant, ceux qui n'en sont pas capables, à cause de problèmes technologiques ou autres, devraient certainement chercher à poursuivre une stratégie multicanal à la place.

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