Commerce de détail omnicanal : comment les marques de mode relèvent le défi

Bienvenue dans l'ère du commerce de détail omnicanal. De nos jours, il ne suffit pas que les marques existent sur plusieurs canaux. Ils doivent abattre les frontières entre ces canaux pour créer une expérience véritablement homogène tout au long du parcours client.

Dans le domaine du e-commerce de mode, cela signifie avoir un message de marque cohérent à travers chaque point de contact. Il permet aux clients de se connecter à votre marque n'importe où, n'importe quand, sur n'importe quel appareil. Et cela présente des défis uniques pour les détaillants qui cherchent à développer leur activité en utilisant une stratégie omnicanale.

À venir, nous examinons cinq défis clés auxquels sont confrontés les détaillants omnicanaux et mettons en lumière quelques exemples de vente au détail omnicanal qui ont beaucoup à nous apprendre sur la façon de les surmonter.

5 défis clés du commerce de détail omnicanal

1. Créer des passerelles entre physique et numérique

Avec le retail omnicanal, la relation entre online et offline est plus complexe. Au cours d'un même parcours d'achat, un client peut basculer plusieurs fois entre le numérique et le physique. Il est donc important que les détaillants comprennent et exploitent l'interconnectivité entre les deux. Cela signifie non seulement encourager les clients en magasin à rencontrer la marque en ligne, mais aussi attirer les clients en ligne dans les magasins.

Offrir des services comme le click-and-collect ou « achat en ligne retrait en magasin » (BOPIS) présente plusieurs avantages :

• Il atténue les coûts d'expédition et d'exécution qui pourraient autrement avoir un impact sur le résultat net ;
• Cela génère des ventes supplémentaires. Selon des enquêtes , jusqu'à 75 % des acheteurs qui récupèrent en magasin finissent par acheter des articles supplémentaires .

Une autre variante de ceci est "réservez en ligne, essayez en magasin". Considérez cet exemple de Nordstrom :

Le client réserve des articles via l'application de Nordstrom. Lorsque les articles sont prêts à être essayés dans leur magasin le plus proche, ils sont avertis par SMS. Une fois que le client arrive en magasin, il est à nouveau informé de l'endroit où trouver un dressing dédié contenant ses articles.

Un projet pilote initial dans six magasins s'est avéré un énorme succès pour Nordstrom : 80 % des acheteurs qui ont essayé le service l'ont utilisé plusieurs fois , et il a maintenant été étendu à 43 magasins à travers les États-Unis.

#customerserviceweek #iseveryweek #nordstrom

Un post partagé par Nordstrom (@nordstrom) sur 5 octobre 2017 à 13 h 48 HAP

2. Utiliser les données pour créer une expérience client personnalisée

Une partie du succès d'un commerce de détail omnicanal consiste à savoir tirer parti des données pour créer une expérience client personnalisée. Comment utiliser au mieux les préférences et l'historique d'achat d'un client, par exemple, pour générer des offres et des suggestions personnalisées ?

Rebecca Minkoff fournit un exemple véritablement omnicanal, brouillant l'expérience entre en ligne et en magasin. Les ventes de la marque auraient augmenté de plus de 200% chaque année depuis l'installation de cabines d'essayage intelligentes dans leur flagship new-yorkais. Les miroirs numériques dans les chambres permettent aux clients de demander des articles, de visualiser du contenu inspirant, voire de modifier les conditions d'éclairage. Les stylistes en magasin livrent non seulement les articles demandés et offrent des conseils, mais effectuent également des achats sur le sol à l'aide d'une tablette.

Les visites de la cabine d'essayage du client, ainsi que l'historique des achats, les préférences et plus encore, sont accessibles sur tous les appareils et peuvent être partagées avec le personnel pour une expérience d'achat hautement personnalisée.

3. Créer une expérience de luxe sur le digital

Imaginez l'expérience des achats en magasin, avec un service client haut de gamme, une musique de fond soigneusement sélectionnée et la possibilité de sentir la douceur d'un article en cuir dans vos mains. Comment cette expérience peut-elle être maintenue sur tous les canaux numériques ?

Alors que la génération Y choisit de plus en plus d'acheter des expériences plutôt que des choses, cette question est plus pertinente que jamais.

Burberry relève ce défi en donnant à son service client numérique une touche humaine. Par exemple, en mettant à la disposition des acheteurs en ligne une assistance téléphonique 24 heures sur 24 et un chat en direct, et en utilisant les médias sociaux, comme Facebook et Twitter, pour un service client réactif et personnalisé.

En diffusant en direct leurs défilés de mode, en utilisant un modèle See Now Buy Now et en proposant des personnalisations de produits et des commandes sur mesure en ligne, ils rendent également l'expérience de luxe hautement accessible à tous, n'importe où et sur tous les canaux.

Fran et Yeva dans les coulisses du #BurberryShow, vêtues d'un nouveau look beauté créé par #WendyRowe . Suivez le lien dans la bio pour acheter #BurberryBeauty

Une publication partagée par Burberry (@burberry) sur 2 mars 2018 à 10 h 56 HNP

4. Contrôler le message de la marque

Les détaillants omnicanaux qui réussissent maintiennent un message et un style de marque cohérents sur tous les canaux. De cette façon, le client sait à quoi s'attendre et n'est jamais déçu. Étant donné que les plateformes de médias sociaux comme Instagram vont généralement au-delà des supports marketing d'une marque et vers un contenu inspirant plus large, le défi consiste donc à contrôler la manière dont ce message de marque est présenté et diffusé.

La clé? S'engager avec les bons influenceurs . Prenons l'exemple de Versus Versace . La ligne sœur Versace a une sensation distinctement unique, reflétée non seulement dans leurs conceptions, mais dans les associations qu'elles établissent avec des macro et micro-influenceurs qui correspondent parfaitement au message de leur marque.

Fierté et acceptation dans un monde multiculturel. @rinasonline #VersusFW17 Découvrez-en plus via le lien dans la bio.

Une publication partagée par VERSUS VERSACE (@versus_versace) sur 3 octobre 2017 à 9 h 27 HAP

5. Offrir aux clients plus de façons de magasiner

Comme indiqué dans notre e-commerce e-commerce , les achats de mode en ligne via les téléphones intelligents devraient augmenter de 8 à 20 % en 2018. Le défi pour le commerce électronique omnicanal est non seulement de se connecter avec les clients sur mobile, mais aussi de transformer l'engagement mobile - en particulier sur les médias sociaux - dans les ventes.

Instagram est présenté comme le nouveau "Saint Graal" des ventes en ligne avec raison. 80 % de tous les utilisateurs suivent des marques de mode et les clients sont avides de moyens de transformer l'inspiration en réalité. Après une période d'essai réussie pour une fonctionnalité d'achat intégrée, Instagram permet à davantage de marques d'embarquer avec la fonctionnalité tap-and-buy.

"Traditionnellement, notre cliente s'était tournée vers Instagram pour trouver l'inspiration", a déclaré la vice-présidente exécutive et directrice du marketing de Kate Spade dans un communiqué , "et nous constatons qu'elle réagit positivement à la nouvelle expérience d'achat, qui lui permet de taper et de magasiner en toute transparence. le produit." Le détaillant Lulus a également signalé le succès des achats sur Instagram : "Nous avons constaté que près de 33 % des personnes qui tapotaient pour en savoir plus sur un produit visitaient notre site via "Acheter maintenant".

#lovelulus (appuyez pour acheter !)

Une publication partagée par Lulus.com (@lulus) sur 15 mars 2018 à 9 h 01 HAP

En savoir plus sur le e-commerce omnicanal

La mise en œuvre réussie d'une stratégie de vente au détail omnicanale est un défi pour les détaillants, non seulement sur le plan technique, avec la nécessité de systèmes intégrés d'inventaire et de chaîne d'approvisionnement, mais également pour créer une expérience client transparente et un message de marque unifié.

Mais parallèlement aux défis, il existe des opportunités immenses et passionnantes pour mieux interagir avec les clients, fidéliser la marque et, en fin de compte, générer plus de ventes. Comme le montrent les exemples de vente au détail omnicanal ci-dessus, il existe des moyens de surmonter les défis.

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