Tout ce que vous devez savoir sur le marketing omnicanal (plus 5 conseils pour les boutiques en ligne)

Le parcours d'achat du client a changé rapidement (et continue de le faire). Il fut un temps où les achats se faisaient uniquement dans des magasins physiques et, au début du commerce électronique, sur l'ordinateur personnel. Ce type d'achat se poursuit encore aujourd'hui, mais les gens préfèrent désormais utiliser plusieurs plates-formes et appareils différents au cours d'une même période d'achat. De plus, pour compliquer encore les choses, de nouvelles chaînes montent en permanence.

Il va sans dire que l'achat n'est plus un chemin linéaire. L'achat peut devenir un parcours cahoteux avec de nombreux détours qui peuvent inévitablement conduire à la frustration de vos clients. C'est pourquoi vous devez leur faciliter le plus possible la progression dans votre entonnoir de vente et pourquoi vous devez suivre une stratégie de marketing omnicanal. Malheureusement, très peu d'entreprises s'approprient cette forme de marketing cross-canal.

Pourquoi est-ce si? La raison en est que l'omnicanal est un mot incroyablement mal compris, et de nombreuses petites entreprises ne savent même pas par où commencer. Dans cet article, je vais vous expliquer tout ce que vous devez savoir sur le marketing omnicanal, et à la fin de celui-ci, vous obtiendrez 5 stratégies sur la façon d'appliquer cette excellente forme de marketing pour développer votre entreprise. Passons directement aux détails.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Avec l'introduction de nouveaux mots dans le monde du marketing numérique, il devient si facile de se perdre. De nombreux spécialistes du marketing confondent même le marketing multicanal avec l'omnicanal. Décomposons simplement cela afin qu'il y ait une bonne compréhension et qu'il n'y ait pas de confusion.

Qu'est-ce que l'omnicanal ?

Omnicanal est le concept d'utilisation de toutes vos plateformes pour créer une expérience d'achat transparente et cohérente pour vos clients. Cela implique à la fois les plateformes conventionnelles et numériques, l'expérience en point de vente, en magasin et en ligne.

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Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal génère un message cohérent qui est adapté aux comportements de vos clients tout au long de votre entonnoir de vente, offrant une expérience client personnalisée ultime.

Définition du marketing omnicanal : Le marketing omnicanal utilise des plateformes de marketing numériques et/ou conventionnelles pour délivrer un message pertinent aux clients cibles de la marque.

Voici quelques exemples de la façon dont cela fonctionne :

• Le client reçoit un e-mail ou un SMS concernant une promotion lors de ses achats en magasin.
• Le client reçoit un SMS sur une offre dans sa boîte aux lettres avec des coupons physiques.
• Le client reçoit une notification d'abandon de panier dans sa boîte de réception et est même suivi par des annonces de reciblage pour le produit abandonné.

Marketing multicanal vs marketing omnicanal

Le marketing omnicanal est une approche qui offre aux consommateurs une expérience d'achat entièrement transparente et optimisée du premier au dernier point de contact. Cela signifie que chaque canal travaille ensemble pour créer un message cohérent, une voix et une marque pour votre entreprise. Le parcours d'achat des consommateurs d'aujourd'hui est omnicanal. Ils se déplacent entre les canaux lorsqu'ils interagissent avec une marque de commerce électronique, et aujourd'hui, les spécialistes du marketing commencent seulement à réagir à ce comportement.

À quand remonte la dernière fois que vous avez vu une boutique en ligne et que vous venez de l'acheter lors de votre première visite ? Les clients doivent renforcer leur confiance dans une marque de commerce électronique avant de se sentir à l'aise de l'acheter. Il existe des distinctions claires entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal.

Les différences entre le marketing multicanal et omnicanal

Le marketing omnicanal, contrairement au marketing multicanal, maintient la pertinence du message en l'ajustant à chaque canal lorsque le consommateur interagit avec votre marque. Le marketing multicanal a des messages largement statiques sur diverses plateformes, mais ces plateformes ne se mettent pas à jour et ne s'adaptent pas aux besoins du public cible.

La principale différence entre le marketing multicanal et omnicanal est que le marketing multicanal place la marque au premier plan de la campagne et délivre le même message aux consommateurs sur toutes les plateformes. C'est ce qui différencie le marketing multicanal du marketing omnicanal.

Utiliser une approche marketing omnicanal signifie plusieurs choses :

• Lorsqu'un client est en contact avec votre marque, quel que soit le canal, vous êtes là.
• Chaque canal est utilisé pour communiquer avec vos clients et réagit automatiquement aux besoins du client.
• Vous offrez un niveau de personnalisation plus poussé, peu importe qui est le client, quelle plate-forme il utilise ou où il en est dans son parcours client.

Le marketing omnicanal place le consommateur au cœur de l'effort marketing. Dans une approche marketing omnicanale, le message évolue et s'adapte à la façon dont le consommateur communique avec chaque plateforme.

Cela signifie qu'au fur et à mesure que votre client parcourt son parcours d'achat, les canaux seront automatiquement modifiés afin que le suivant transmette un message important pour le client. Il existe de nombreux exemples de marketing omnicanal, mais construisons-en un pour souligner la différence :

Le client s'inscrit à votre liste de diffusion et décide d'accepter le marketing par SMS :

• Vous envoyez un message de bienvenue avec votre première remise par SMS et faites suivre par un e-mail
• Le client revient et cherche, s'inscrit aux alertes push, mais finalement n'achète pas.
• Le client clique sur l'annonce de reciblage et revient, ajoutant des articles à son panier.
• Le client reçoit une lettre d'abandon de panier par e-mail et revisite son panier
• Le client terminera son achat et optera pour les mises à jour de Facebook Messenger.
• Les notifications de confirmation de commande et d'expédition seront envoyées via Facebook Messenger.

À partir de là, toutes les plateformes utilisées pourraient être réutilisées pour inciter le consommateur à renouveler son achat. Avec un concept omnicanal en place, le consommateur recevra un message personnalisé qui s'applique spécifiquement à ce dont il a besoin à un moment donné, quel que soit le canal sur lequel il se trouve.

Lire la suite : Distinguer Omnicanal vs Multicanal

Principaux avantages du marketing omnicanal

Lorsqu'il n'y a aucun lien entre les canaux que vous utilisez pour communiquer avec les clients, cela crée des fragments dans l'expérience entre vos clients et la marque. Selon Google, "les acheteurs qui achètent via plusieurs canaux ont une valeur à vie 30% plus élevée que les autres". En adoptant une approche omnicanale, vous pourrez créer une expérience d'achat agréable pour vos clients. Voici les principaux avantages d'une stratégie de marketing omnicanal.

Meilleur retour sur investissement (RoI)

Les entreprises adoptant une stratégie omnicanal ont tendance à investir massivement dans les nouvelles technologies et les logiciels. L'introduction des nouveaux outils doit être mise en œuvre tout au long des processus métier.

Cela nécessite une vision commerciale plus large et doit être guidé par le haut de l'organisation pour réussir. Cependant, investir dans des programmes d'engagement client se traduirait par un retour sur investissement plus élevé à long terme. Les principaux avantages sont :

• Points de contact moindres. Le marketing omnicanal vous permet de comprendre les préoccupations des clients et de proposer plus rapidement des solutions efficaces. Cela contribuera à améliorer les conversions tout en réduisant le nombre de points de contact requis.
• Satisfaction supérieure. Lorsque les clients reçoivent des solutions rapides et efficaces de votre entreprise, le niveau de satisfaction augmente considérablement. Ceci, à son tour, améliorera la valeur à vie du client (CLTV).

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Rationalisez les conversations sur une seule plateforme

L'aide omnicanal rassemble toutes les conversations client en un seul endroit pour mieux comprendre le parcours client. En l'évaluant, vous obtiendrez des informations approfondies pour personnaliser l'expérience client sur tous les points de contact.

Vous devez être là où se trouvent les consommateurs. En étant actif sur tous les points de contact, vous pouvez offrir une interaction en temps réel et améliorer le service client. Voici ce que le marketing omnicanal vous permettrait de faire :

• Cartographiez votre parcours client. Le marketing omnicanal vous permet de mieux comprendre les besoins de vos clients et d'utiliser ces informations pour élaborer des stratégies afin de les impliquer plus efficacement sur tous les points de contact.
• Identifiez le bon canal. Vous pouvez savoir quel canal votre public cible utilise souvent pour communiquer avec vous. Cela vous permettra d'offrir une excellente expérience là où se trouvent vos clients.
• Construire la bonne stratégie. En utilisant les informations sur le comportement de vos clients issues du marketing omnicanal, vous serez en mesure d'élaborer la bonne stratégie pour offrir une expérience transparente sur tous vos canaux marketing.
• Identifiez les lacunes. Le marketing omnicanal vous permet de découvrir les lacunes de vos stratégies de communication ou là où l'expérience client est fragmentée. Grâce à ces connaissances, vous serez en mesure de combler les lacunes pour offrir la meilleure expérience omnicanal.

Comprenez votre parcours client pour obtenir des informations

L'approche omnicanal permet d'obtenir des informations utiles sur les expériences passées des consommateurs avec votre marque. Il aide à utiliser les cartes de voyage des consommateurs pour répondre aux besoins des clients et offrir une expérience omnicanal optimale. Connaître le comportement des clients permet d'affiner les processus afin de réduire l'insatisfaction des clients, de combler les lacunes des processus et de les faire évoluer vers la conversion.

Comment la surveillance du parcours client vous aide-t-elle à créer une expérience omnicanal incroyable ?

• Découvrez les points de contact. Vous pouvez identifier les principaux points de contact où vos clients ont besoin de votre soutien et le leur proposer activement.
• Agir de manière proactive. Connaître tous les points de contact vous aidera à prendre des mesures proactives tout au long du parcours comportemental des clients.
• Construire des processus efficaces. Vous pouvez proposer des stratégies spécifiques pour fournir une assistance efficace en temps réel sur le bon canal afin de parfaire l'expérience client.
• Créez des options en libre-service. Fournir des options en libre-service comme des tutoriels, des vidéos, etc. permet à vos clients de trouver des solutions sans avoir à attendre votre assistance.
• Recueillir les commentaires des clients. Demandez fréquemment des avis à vos clients, partagez-les avec les équipes concernées et travaillez en permanence sur les points faibles.

Meilleure productivité des équipes

En règle générale, il faut beaucoup de temps pour résoudre un seul problème en tenant de nombreuses discussions aller-retour avec les clients. Le tableau de bord omnicanal donne à votre équipe des informations en temps réel sur leurs expériences avec les consommateurs sur tous les canaux.

Être omnicanal permet d'atteindre les principaux KPI afin de booster la performance des équipes. Les mesures clés incluent la résolution tactile du contact (FCR), le temps de résolution total, le temps de réponse moyen et les conversations manquées.

Comment l'omnicanal améliore les performances et booste la productivité des équipes :

• Moins de points de contact = Moins de complexité. Les informations que vous obtenez vous permettront de mieux comprendre le parcours client, et tous les départements peuvent les utiliser pour fournir en permanence des solutions personnalisées dès le premier point de contact.
• Temps & ressources. Les problèmes des clients étant résolus plus rapidement, vous pourrez résoudre davantage de requêtes.

Boostez votre fidélisation client

Une approche omnicanale connecte toutes les plateformes et aide à mieux comprendre le comportement des consommateurs en évaluant leur expérience et en fournissant un support fiable. Au cours de leur vie, les clients omnicanaux sont très importants pour votre entreprise.

Les marques qui s'efforcent d'atteindre leur public avec un omnicanal évitent le désabonnement et constituent l'une des stratégies de fidélisation des consommateurs de l'entreprise. L'approche d'engagement omnicanal permet aux consommateurs de communiquer avec la marque via la plateforme de leur choix et d'effectuer une transition transparente grâce à la même interaction.

Alors que les entreprises ouvrent toutes les passerelles permettant aux consommateurs de communiquer avec le temps, les clients trouvent cela plus pratique et préfèrent continuer à revenir dans votre entreprise.

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Offrir une expérience client unifiée

Outils en ligne et hors ligne pour les clients tels que le chat en direct, la messagerie Facebook ou les centres de services pour se connecter avec les marques. Créer une continuité entre chaque canal améliore l'expérience ainsi que la réputation de la marque.

L'approche du service client omnicanal vise à offrir une expérience cohérente sur toutes les plateformes. Cela garantit que les plates-formes sont unifiées sous une même maison pour assurer la continuité et assurer la cohérence à tous les niveaux. L'expérience est la même quel que soit le point d'interaction utilisé par le consommateur.

Voici les principaux avantages d'une expérience omnicanale cohérente :

• Interagissez avec les clients en temps réel via leurs canaux préférés et réduisez le temps moyen de réponse.
• Augmentez la satisfaction de vos clients en utilisant des informations pour proposer des solutions efficaces dès le départ.

Fournir des informations utiles sur les profils des consommateurs examinant leur parcours afin d'obtenir une compréhension plus approfondie des attentes et des désirs des consommateurs.

Exemples de marketing omnicanal

Amazone

Ce qui a commencé comme une entreprise en ligne uniquement est rapidement devenu l'un des plus grands exemples omnicanaux du commerce électronique. Non seulement les consommateurs peuvent se connecter avec le profil Amazon via le site Web d'Amazon, mais ils ont également accès à leur même service via :

• Appareils Alexa
• L'application mobile
• Montres connectées
• En magasin

Les clients peuvent emporter leur carte Amazon avec eux presque partout, grâce à l'approche omnicanale transparente de la marque. Non seulement ils peuvent passer et suivre des commandes, mais ils peuvent désormais choisir de récupérer ces commandes en magasin, dans différents "casiers", ou de les envoyer à leur porte. Aurez-vous besoin d'une commande répétée ou de quelque chose à ajouter à votre liste de courses ? Facile - Ajoutez-le simplement manuellement à votre liste d'achats via votre smartphone ou demandez à votre système Alexa de l'ajouter à votre liste d'achats.

LiveOnNY

Les cas de marketing omnicanal ne se limitent pas aux grands magasins. En réalité, plusieurs organisations à but non lucratif profitent de l'approche omnicanal pour aider à faire connaître différentes causes. Prenez l'initiative LiveOnNY, par exemple.

Cette initiative a été lancée par LiveOnNY et Blue Fountain Media pour aider à sensibiliser au don d'organes, ainsi que pour donner vie au sujet à travers leur site Web et leurs campagnes sur les réseaux sociaux. La campagne partage une expérience de première main avec le don d'organes, tout en inspirant les autres à faire des contributions par le biais de mèmes générés par les utilisateurs via les médias sociaux.

Walgreens

Le programme d'équilibre des récompenses Walgreens est un autre excellent exemple de stratégie de marketing omnicanal. À l'instar du programme Starbucks Loyalty Rewards, les clients peuvent gagner des points de récompense de plusieurs façons, notamment :

• Achats en magasin
• Suivi d'activité en reliant les applications de fitness à l'application Walgreens
• Compléter des enquêtes d'information sur la santé
• Achats en ligne
• Se faire vacciner en magasin et plus encore

Si le client a gagné suffisamment de points, il peut les convertir en espèces en les échangeant lors de transactions en magasin ou en ligne.

Banque de chasse

Le commerce de détail n'est pas le seul grand secteur qui peut bénéficier d'une stratégie de marketing omnicanal. De nombreuses grandes institutions financières ont également commencé à adopter une stratégie de marketing omnicanal. Prenez Chase Bank, par exemple.

Bien que Chase ait des milliers d'emplacements aux États-Unis seulement, elle encourage également ses clients à utiliser à la fois son site Web et son application mobile pour les opérations bancaires quotidiennes. En réalité, plusieurs petites banques ont fait de même pour tenter de simplifier les processus quotidiens de leurs clients.

Pouvoir transférer de l'argent via un appareil mobile est beaucoup plus facile que de devoir se connecter à votre compte sur votre ordinateur, car il est possible de rechercher via l'application au lieu d'avoir à parler au caissier en face à face.

Cinq stratégies pour construire une stratégie marketing omnicanal

Optimisez votre structure organisationnelle

Vos clients ne se soucient pas de la structure interne de votre entreprise. Chaque fois qu'un client interagit avec vous en tant qu'entreprise, il le considère comme une marque unique et cohérente, et non comme un ensemble de services et de sources de données distincts.

Afin de fournir l'expérience transparente que les consommateurs recherchent, vous devez communiquer vos produits et services de manière cohérente, et cette cohérence commence par la coopération de tous les départements. Votre première étape consiste à rallier toutes les divisions de votre entreprise à votre nouvelle vision. Le marketing omnicanal est réalisé par une coopération interne et implique des équipes et une technologie coordonnées. Vous avez besoin que toutes vos divisions soient sur la même longueur d'onde, pour promouvoir le même message et, en fin de compte, pour placer le client au premier plan.

Vous allez juste avoir besoin des bonnes personnes au bon endroit au bon moment. Après avoir développé le marketing omnicanal, vous pouvez reconnaître une variété de points de contact où les consommateurs peuvent se connecter avec votre entreprise et vos emplacements qui peuvent influencer leur prise de décision et leur volonté d'acheter vos biens ou services.

Déterminez les équipes qui seront responsables de chaque point de contact, comment elles surveilleront et réagiront aux actions des clients et comment ces connaissances seront transmises aux autres équipes.

Concentrez-vous sur vos analyses

Analytics est une mine d'or du marketing omnicanal. Il vous permet de mieux comprendre vos clients, de trouver des opportunités de marché inexploitées et de prendre des décisions commerciales plus judicieuses. Il vous aide à maximiser l'engagement du client avec votre entreprise en surveillant leurs actions et en fournissant un contenu personnalisé de manière intuitive.

Pour vous tourner vers le marketing omnicanal, vous devrez connecter vos sources de données et gérer des volumes de données massifs. Si vous disposez actuellement d'une poignée de systèmes de collecte de données fragmentés, il serait judicieux de les remplacer par un cadre global unique capable de combiner les données des domaines d'activité en ligne et hors ligne.

Vous pouvez commencer par cartographier votre méthode de capture de données actuelle. Mettre en place un nouveau système de reporting pour s'assurer que chaque région documente les données au même niveau de détail, en temps réel et d'une manière facile à interpréter. Stockez les détails dans un emplacement unique. Lors de la configuration, vous pouvez incorporer des données hors site telles que les données de vente et le stockage. Avec cela, vous pouvez avoir une vue d'ensemble de toutes les différentes façons dont vos clients communiquent avec votre marque.

Devenir une marque centrée sur le client

Votre entreprise devra peut-être faire l'expérience d'un changement radical d'état d'esprit - loin du marketing ciblé conventionnel et vers un marketing axé sur le client, où le comportement des consommateurs dicte la façon dont vous communiquez avec eux. Cela peut indiquer un changement de culture d'entreprise, une nouvelle stratégie stratégique et une volonté de s'engager dans le risque et l'expérimentation. Soyez prêt à faire des erreurs, mais soyez également prêt à en tirer des leçons.

Mieux comprendre et établir une relation avec vos clients vous aidera à trouver les groupes de clients les plus performants. Vous devrez être sensible, ouvert et communiquer avec eux de la manière dont ils initient, et votre analyse jouera un rôle clé à cet égard.

La qualité du contenu doit être adaptée aux actions individuelles du client. Dessinez une carte ou un calendrier du parcours du client et des points de décision tout au long du parcours. Développez du contenu adapté aux différents choix de navigation du client, tenez compte des données démographiques et des personnalités, et analysez des micro-segments grâce à vos analyses.

Liez vos canaux marketing

Reconnaître la fonction et les avantages de chaque canal individuellement rassemble l'entreprise, et les différentes façons dont les canaux peuvent être intégrés peuvent vous aider à créer à la fois un service personnalisé et une expérience de marque cohérente.

La quête ultime est de créer une cohérence entre chaque canal, et pour ce faire, vous avez besoin d'une stratégie de communication qui fournit des messages clairs sur tous les points de contact avec les consommateurs, ainsi que d'une technologie qui connecte divers appareils - tels que les smartphones, les applications, les tablettes, ordinateurs portables et ordinateurs de bureau.

Un article placé dans un panier sur un ordinateur personnel doit également apparaître sur l'application téléphonique du client. Ou la remise offerte en ligne devrait toujours être ouverte au consommateur une fois qu'il a visité le magasin physique.

La connexion des technologies, des communications et des appareils peut vous aider à suivre vos clients et leur offrir une expérience client transparente. Votre recherche déterminera où et comment les consommateurs trouveront des informations, quels appareils ils préfèrent et quand ils sont le plus susceptibles d'acheter des biens et des services.

Vous pouvez connecter différents médias de manière innovante et surveiller largement les effets, utiliser l'interaction des médias sociaux pour mesurer l'impact d'une publicité télévisée, par exemple, ou ajouter une campagne de hashtag à vos événements et répondre aux discussions du public.

AHM Assurance, oh ! Media et l'Australian Traffic Network ont ​​coordonné les mises à jour du trafic radio commercial avec six panneaux d'affichage numériques stratégiquement placés à Melbourne afin que les navetteurs aux heures de pointe puissent voir et entendre un message de marque simultanément tout en conduisant sur la route.

Surveillez l'expérience de vos clients

Avec toute cette opération et une multitude de possibilités, vous aurez besoin d'un plan marketing détaillé et cohérent qui rapproche les consommateurs de votre marque et génère des profits. Votre approche doit fournir une base solide pour des efforts de marketing alignés et définir vos priorités et vos objectifs sur diverses plates-formes dans leur ensemble.

Lors de la rédaction de votre plan, prévoyez que les clients commenceront sur un canal et passeront à un autre. Cette transition doit se faire en douceur. Assurez-vous que l'approche donne aux équipes des informations sur la manière de réagir aux expériences client et sur la manière de leur offrir une expérience de marque positive, quelles que soient leurs décisions.

Il va sans dire que vous auriez besoin des bonnes structures de données en place pour exécuter votre plan. L'analyse est votre base et peut être utilisée pour construire et façonner votre chemin stratégique et améliorer l'efficacité de votre stratégie.

Vous découvrirez des moyens de maximiser les points de contact avec les consommateurs pour transformer les prospects "froids" en prospects "chauds", définir de nouveaux segments de marché pour rationaliser le parcours du consommateur. Vous pouvez également modifier votre approche en réponse à l'évolution des tendances.

Diriger votre entreprise vers le marketing omnicanal demandera beaucoup de travail, mais ce style de marketing centré sur le client gardera votre entreprise pertinente pendant très longtemps, tout en vous préparant pour le marketing futur et les ensembles de données plus importants à venir.

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Derniers mots

C'est ça! J'espère avoir tout ce que vous devez savoir sur le marketing omnicanal à partir de cet article. Il n'est pas facile de mettre en pratique cette forme de marketing, mais l'effort sera largement récompensé ! N'hésitez pas à laisser des commentaires ci-dessous pour approfondir la discussion sur ce sujet.