7 stratégies de marketing omnicanal pour le voyage et l'hôtellerie

Si vous êtes une entreprise de voyages et d'hôtellerie qui exploite seulement un ou deux canaux pour votre marque et votre marketing, vous laissez de l'argent sur la table.

Comment?

Aujourd’hui, les voyageurs ne limitent plus leurs recherches à un seul canal. Ils sont présents partout et rassemblent des informations sur vous auprès de plusieurs sources avant de prendre la décision de réserver un voyage.

Ainsi, en tant que marque, il est grand temps d'adopter une stratégie marketing omnicanal où les clients peuvent interagir avec la marque via leurs canaux préférés – tout en faisant l'expérience de la marque de la même manière.

Le marketing omnicanal encourage les marques à interagir avec les clients sur plusieurs canaux : en ligne et hors ligne. Cela implique l'intégration transparente de la marque et du message sur tous les points de contact à mesure que les consommateurs progressent dans l'entonnoir de vente, permettant une expérience client plus percutante.

Cet article explique comment les entreprises de voyages et d'hôtellerie peuvent créer une stratégie marketing omnicanal étanche pour leur croissance.

Comment créer une stratégie marketing omnicanal pour les entreprises de voyages et d'hôtellerie

Bien qu'il existe différentes manières de créer une stratégie marketing omnicanal, nous recommandons ces sept étapes pour en construire une solide.

1. Identifiez les canaux clés

Le voyage et l’hôtellerie sont une énorme industrie qui s’adresse à une large clientèle de différents groupes démographiques.

Même si certains peuvent recueillir des informations sur les réseaux sociaux comme YouTube ou Instagram, un autre segment de clients peut encore s'appuyer sur les notifications par e-mail ou sur votre site Web. Alors avant d’élaborer une stratégie, identifiez les canaux clés vous apportant le maximum de trafic et de revenus.

Supposons que vous soyez un portail de voyage qui aide les voyageurs à trouver des expériences de voyage organisées. Ainsi, vos clients consommeront votre message promotionnel sur plusieurs canaux de la même manière avant d’être poussés à prendre une décision d’achat.

Cela peut ressembler à ceci : des utilisateurs qui découvrent votre contenu sur les réseaux sociaux pour connaître votre offre, se sentent intéressés et lisent ce que d'autres voyageurs disent sur les sites d'avis, et recherchent probablement sur votre site Web des offres attrayantes avant d'acheter chez vous sur le marketing WhatsApp.

Bien que l'utilisation d'outils tels que Google Analytics puisse vous aider à identifier vos canaux les plus performants, l'utilisation de l'analyse de l'entonnoir peut vous aider à voir les étapes auxquelles votre public cible utilise ces canaux pour interagir avec vous. Nous vous recommandons également de prendre en compte les canaux hors ligne qui ont un impact sur la façon dont votre public perçoit ce que vous proposez.

Une fois que vous disposez de toutes ces données, vous êtes prêt à présélectionner les chaînes sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer.

2. Priorisez les canaux

Certains voyageurs peuvent préférer une chaîne et un appareil plus que les autres. Par exemple, certains peuvent préférer Instagram et les smartphones aux e-mails et aux ordinateurs de bureau. Alors, identifiez où vos prospects passent du temps et priorisez vos canaux.
Suivez leur engagement et leurs activités en ligne avec votre marque pour connaître leurs préférences. Tenez également compte des revenus que chaque canal génère pour chaque segment de clientèle.

Une fois que vous disposez de ces informations, il est temps d'attribuer des priorités à chaque canal afin que vous puissiez exploiter les segments et canaux rentables et maximiser vos revenus. La fonctionnalité Meilleur canal de WebEngage vous aide à identifier le canal d'engagement préféré pour votre public cible.

3. Créez une carte de voyage

Le parcours client définit la manière dont votre client évolue dans l'entonnoir de vente, ses interactions avec la marque au fil du temps et son expérience globale.

Comprendre un parcours client peut vous aider à identifier tous les points de contact et comment vous pouvez mieux communiquer avec eux. Cela permet d’élaborer une stratégie pour une expérience omnicanal qui ne manquera pas de maintenir leur engagement tout au long du cycle de vie du client.

Pour commencer, créez les segments de clientèle et, une fois qu'ils sont prêts, commencez à cartographier chacune des étapes que le client peut suivre tout au long du processus de parcours. Cela commence depuis l’étape de sensibilisation jusqu’à l’étape de conversion lorsque le client achète.

Voici un exemple de carte de parcours client et comment l'hyper-personnalisation des e-mails a augmenté les conversions de 11 % pour Goibibo, l'un des principaux agrégateurs de voyages en Inde. La création de la carte aide Goibibo à fidéliser les abandons de réservation et également à hyper-personnaliser la communication avec eux.

4. Créez des campagnes connectées

La création de campagnes intégrées garantit une meilleure expérience client et donne à vos clients la possibilité d'interagir avec votre marque. Créer des campagnes connectées signifie également mener des campagnes de manière fluide sur tous les canaux en tandem et transmettre le même message au client. De plus, cela multiplie les chances de conversion.

Par exemple, si vous proposez un certain forfait, ne le limitez pas à votre site Web. Créez une campagne connectée via des notifications push, des e-mails et des notifications SMS pour informer le client de l'offre, quel que soit le canal qu'il consulte.

Facilitez-leur l’engagement sur leur plateforme préférée et aidez-les à réserver des vacances sans friction.

5. Segmentez activement les clients

Créer des segments de clientèle signifie classer vos clients en groupes ou segments en fonction de leurs modèles de comportement, habitudes d'achat, données démographiques, etc.

Supposons qu'un voyageur réserve des vacances via votre site Web pendant un long week-end. Tu peux
puis encouragez ces clients en affichant des notifications push d'offres et de réductions attrayantes au cours d'autres périodes de vacances similaires, les persuadant ainsi de réserver des vacances.

De même, si vous remarquez qu'un voyageur envisage des vacances à la plage, vous pouvez le convaincre en lui proposant des forfaits vacances à la plage personnalisés.

WebEngage facilite la segmentation en temps réel pour un marketing ciblé sur tous les canaux de votre stratégie marketing omnicanal.

Par exemple, Pickyourtrail, une plateforme de réservation de vacances DIY, a exploité l'analyse RFM de WebEngage et a augmenté son engagement de 50 %. La fonctionnalité RFM a aidé la marque à analyser en profondeur le comportement de ses voyageurs et à automatiser sa campagne d'engagement, économisant ainsi 60 % des heures de travail.

6. Surveiller les KPI

Une fois votre stratégie opérationnelle, il est temps de mesurer et de surveiller vos KPI pour le marketing omnicanal. Le suivi des KPI est important pour vous assurer que vous êtes dans la bonne direction.

Bien qu'il existe divers KPI que vous souhaiterez peut-être mesurer, nous recommandons les suivants :

1. Mesurer la perception

Cette métrique vise à mesurer l'impact de tout message marketing ou contenu de marque et la perception que le public développe de la marque à partir de ce contenu marketing. La perception de la marque peut être mesurée de différentes manières, par exemple par des enquêtes, des recherches de marque et l'écoute sociale.

Vous pouvez mener des enquêtes dans le cadre d'une campagne et comparer la perception du public entre ceux qui ont été exposés au message de la marque et ceux qui ne l'ont pas été. Vous souhaiterez peut-être également mesurer les mentions et les commentaires sur les réseaux sociaux pour évaluer la perception de la marque.

2. Suivi de la participation

L'engagement envers la marque est une mesure importante qui vous aide à comprendre l'intérêt du public après avoir vu une publicité ou un contenu et les mesures prises. Bien qu’il n’existe peut-être aucun moyen direct de surveiller l’engagement, certains facteurs que vous voudrez peut-être prendre en compte sont :

• • Pourcentage d'achèvement de la vidéo
  • Temps d'engagement dans la bannière

Vous souhaiterez peut-être peser vos actions d’engagement sur une échelle de temps.

Par exemple, visionner une vidéo à 50 % signifie qu’elle peut valoir un poids de 0,5, tandis que visionner la vidéo complète peut valoir un poids de 1,0, et ainsi de suite.

3. Mesurer les actions

Il s’agit de la mesure la plus simple à mesurer. Il relie directement l’action au résultat commercial et à l’impact sur les revenus. Alors, disons que vous lancez une campagne pendant une semaine. Mesurez le nombre de prospects que vous avez générés, le nombre de vues que vous avez reçues, le nombre de mentions sur les réseaux sociaux que vous avez obtenues, le nombre de prospects que vous avez pu convertir, etc.

7. Optimiser de manière proactive

Créer une stratégie ne suffit pas !

Vous devez constamment surveiller et optimiser pour voir l’impact maximum de votre stratégie. Au fur et à mesure que vous mesurez vos mesures, ajustez votre stratégie avec différents canaux et segments de clientèle pour réduire votre coût d'acquisition de clients, améliorer l'expérience client et, bien sûr, améliorer le retour sur investissement.

Avec le tableau de bord Live Analytics de WebEngage, vous pouvez suivre la manière dont votre audience interagit sur différents points de contact et ce qui conduit à des résultats favorables en temps réel. Cela vous permet également d'identifier les canaux les plus performants dans votre stratégie marketing omnicanal pour alimenter les différentes étapes de l'entonnoir.

Conclusion

Le secteur du voyage et de l’hôtellerie se développe et devient également très compétitif.

Pour se démarquer en tant que marque, une stratégie omnicanal n’est pas « bonne à avoir » mais indispensable.

Lorsque votre stratégie marketing omnicanal est hyper-personnalisée avec un outil comme WebEngage, vous êtes prêt à créer une marque pour votre marque dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie.

WebEngage est une plateforme d'automatisation du marketing omnicanal qui aide les marques à offrir une expérience connectée à leur public sur tous les canaux.

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