Meilleures techniques d'engagement omnicanal pour offrir une expérience client unifiée

Aujourd'hui, les consommateurs utilisent en moyenne six points de contact différents lorsqu'ils achètent un article.

Il y a environ 15 ans, ce nombre n'était que de deux. Google Research confirme l'approche multicanal adoptée par les consommateurs modernes. Il révèle que 98 % des Américains passent d'un appareil à l'autre le même jour.

Sans surprise, les entreprises ont beaucoup à faire. En plus de personnaliser à un degré élevé leurs communications, ils doivent également s'efforcer d'engager leurs clients sur leurs plateformes préférées. Si vous ne le faites pas, les marques risquent leur mécontentement.

Pas étonnant que les entreprises adoptent une approche multicanal pour maintenir l'engagement de leurs clients. Mais, dans leur quête pour se concentrer sur le multicanal, les marques ont négligé l'approche omnicanal. Ainsi, ils ne sont pas en mesure de fournir une expérience unifiée aux clients sur plusieurs canaux.

L'essor du client omnicanal

Selon une étude, "les entreprises ayant les stratégies d'engagement client omnicanal les plus solides conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises ayant de faibles stratégies omnicanal". Pourtant, Zendesk rapporte que 87 % des clients pensent que les marques doivent faire plus pour offrir une expérience fluide.

Les résultats ci-dessus ne font que montrer que les entreprises n'ont pas réussi à offrir une expérience unifiée à leurs clients. La raison est simple.

Une approche multicanal a conduit à l'adoption de nombreuses plateformes de communication. Mais différentes équipes d'une organisation gèrent la plupart de ces canaux. Cela conduit à une fracture artificielle que les clients hyper-connectés d'aujourd'hui ne perçoivent pas. Cela conduit à des écarts aigus entre les attentes des clients et la réalité.

Multicanal vs Omnicanal

Les stratégies multicanal et omnicanal impliquent l'engagement des clients sur plusieurs canaux. Mais la différence réside dans la façon dont l'expérience client fait partie de ces canaux.

Par exemple, une entreprise peut proposer à la fois une assistance par chat et par téléphone. Mais cela vous donne-t-il également la possibilité de basculer entre les deux quand vous le souhaitez ? Ou devez-vous répéter votre problème plusieurs fois chaque fois que votre canal de communication change ? Saviez-vous que :

• 64 % s'attendent à une aide en temps réel sur chaque canal de service client qu'ils utilisent.
• 61 % des clients ne trouvent pas facile de passer d'un canal à l'autre.
• 89 % sont frustrés en répétant leurs problèmes à plusieurs représentants

Les clients d'aujourd'hui ne voient pas une marque en silos.

Ils utilisent jusqu'à six points de contact différents avant d'acheter un produit. Vos clients attendent également la même expérience sur chaque point de contact que vous proposez. Forcer vos clients à s'en tenir à un seul canal entraîne des frictions. Les faire commencer au début lors du changement de canal entraîne également une mauvaise CX.

Mais, lorsque vous vous concentrez sur l'omnicanal, vous réunissez tous ces points de contact. Cela aide vos clients à vivre une expérience cohérente et unifiée, quel que soit le parcours qu'ils effectuent.

Meilleures pratiques d'expérience client pour une stratégie omnicanale

Offrez-vous les canaux que vos clients utilisent régulièrement ? Ou suivez-vous uniquement les tendances ?

Pour exécuter une stratégie CX omnicanal sans accroc, vous devez savoir comment vos clients aiment être servis. Obtenez la bonne combinaison de canaux en examinant les performances par canal. Vous pouvez comparer le trafic client, le nombre de requêtes et les dossiers fermés par heure. Cela vous aidera à évaluer l'efficacité de chaque canal. Voici quatre éléments d'une stratégie d'expérience client omnicanal par Accenture :

• Rencontrez vos clients là où ils se trouvent, c'est-à-dire sur leur canal de communication préféré.
• Reconnaissez chaque client en fonction de ses interactions passées avec votre marque. Vous devez le faire quel que soit le canal qu'ils utilisent.
• Cassez les silos. Opérez comme une marque unique sur tous les canaux pour offrir une expérience omnicanal cohérente.
• Offrez le même niveau de personnalisation quel que soit le canal. Ainsi, vos clients se sentiront valorisés.

3 étapes concrètes vers une expérience omnicanal :

Les clients avertis d'aujourd'hui exigent un service 24 heures sur 24 sur chaque appareil. Il est donc pertinent que les marques soient omniprésentes.

Pour y parvenir, les entreprises doivent intégrer le texte, les réseaux sociaux, le Web, les e-mails et la messagerie instantanée. Le résultat sera que les clients pourront basculer entre différents canaux tout en profitant du même service. Les logiciels avancés, tels que le chat en direct et les bots activés par l'IA, facilitent la fourniture d'un service cohérent sur tous les fronts. Le résultat en est une présence omnicanale légitime.

Intégrez le chat en direct pour une expérience client omnicanale

Le chat en direct offre une forme pratique de service client qui a un impact notable sur vos résultats. Selon les statistiques, 63% des visiteurs sont susceptibles de revisiter un site proposant un chat en direct. Un grand nombre de clients hésitent à acheter s'il n'y a pas d'option de chat en direct disponible.

Le chat en direct est une aubaine pour les marques qui souhaitent améliorer leur CX. Il aide également à offrir une expérience omnicanal unifiée aux clients en facilitant un passage fluide entre les canaux grâce à sa livraison rapide et humaine.

Le chat en direct permet aux entreprises de servir leurs clients en temps réel. Ils peuvent également utiliser un marketing proactif pour les contacter à différents moments de leur parcours.

Saviez-vous que "44 % des consommateurs en ligne déclarent que le fait d'avoir des réponses à des questions d'une personne en direct au milieu d'un achat en ligne est l'une des fonctionnalités les plus importantes qu'un site Web puisse offrir" ?

Le chat en direct réduit la frustration des clients en leur permettant de trouver de l'aide de manière rapide et pratique.

Cela tue également le temps de maintien.

Il n'est donc pas étonnant que le chat en direct ait les niveaux de satisfaction les plus élevés pour tous les canaux de service client à 73%. C'est beaucoup plus élevé que 61 % pour le courrier électronique et 44 % pour le téléphone. Le chat en direct augmente également votre taux de conversion. Il permet à vos agents d'interagir avec les clients sur leurs canaux préférés. Cela les aide à diriger vos clients vers des produits ou des services qui correspondent à leurs besoins.

L'intégration d'un logiciel d'assistance à votre système de chat en direct peut amplifier vos efforts omnicanaux. Par exemple, vous pouvez intégrer le chat en direct Acquire avec Freshdesk ou Zendesk. Cela vous aidera à visualiser vos requêtes dans un tableau de bord unique et à classer les flux de travail selon leur priorité.

Chatbots activés par l'IA pour une assistance omnicanale 24h/24 et 7j/7

Alors que le chat en direct est la graisse dans les roues pour aider les utilisateurs qui exploitent plusieurs points de contact à passer d'un canal à un autre sans résistance... Les chatbots activés par l'IA peuvent s'appuyer sur la facilité en apportant le « plaisir ».

Vous pouvez utiliser des chatbots compatibles avec l'IA pour assurer une assistance 24h/24 et 7j/7 sur plusieurs applications de messagerie. Vous pouvez également suivre le comportement des clients pour partager des offres personnalisées pour des conversions plus élevées. Voici quelques statistiques pour vous faire réfléchir :

Voici quelques statistiques pour vous faire réfléchir :

Selon un rapport de recherche HubSpot, 71 % des personnes utilisent des chatbots pour résoudre leurs problèmes rapidement. Une autre recherche indique que la plupart des clients préfèrent interagir avec le support via des applications de messagerie. 53 % sont plus susceptibles de faire des achats auprès d'entreprises auxquelles ils peuvent envoyer un message.

Au cas où vous vous inquiétez de la nature mécanique des conversations, apaisez vos craintes. Les chatbots activés par l'IA s'améliorent progressivement dans les discussions contextuelles.

Grâce aux algorithmes de traitement du langage naturel, ils peuvent étiqueter les requêtes des clients selon des mots-clés prédéfinis. Avec cela, ils peuvent conduire un client à la prochaine étape logique.

Cela peut inclure le produit ou le service pertinent, les FAQ ou les connecter à un agent en direct. Cela rationalise votre flux de travail, car ces bots ne font que transmettre des requêtes compliquées à vos ressources humaines. Il offre également à vos agents une vue unifiée des données clients grâce à des rapports intégrés.

Créez des expériences omnicanales avec l'IoT

L'Internet des objets fait référence à une technologie qui connecte divers appareils pour former un réseau sans fil. Ce réseau permet la communication à l'aide de capteurs sophistiqués. En matière d'engagement client, l'IoT détient un pouvoir énorme. À tel point qu'il peut vous aider à créer des stratégies CX cohérentes sur plusieurs canaux.

Par exemple, vous pouvez proposer des offres et des programmes personnalisés aux clients lors de leur passage dans votre magasin en utilisant leurs données de géolocalisation. Les produits compatibles IoT peuvent signaler leur statut au service client de manière automatisée. À son tour, l'équipe de support client peut informer le client de tout problème probable ou du calendrier de maintenance à venir.

Les prochaines étapes

Aberdeen Group rapporte que 85 % des responsables CX organisent régulièrement des formations sur le service client pour une meilleure gestion des communications omnicanales. Le même rapport a également révélé que 77 % stockent les données de contact des clients sur plusieurs canaux.

En d'autres termes, une stratégie omnicanal réussie nécessite des agents de support client formés et une vue unifiée du parcours client !

Ainsi, si vous souhaitez être un leader CX, vous devez préparer vos agents aux communications omnicanales. Vous devez également briser les silos qui existent dans le stockage des données et la création de rapports. Écouter la «Voix des clients» pour combler les écarts entre les attentes des clients et votre CX est également pertinent. Un programme VoC multicanal peut vous aider à exploiter les commentaires dont vous avez besoin pour générer des informations exploitables afin d'améliorer l'expérience client.