Avantages et meilleures pratiques du service client omnicanal

Imaginez que vous essayiez de naviguer sur une autoroute très fréquentée sur laquelle il n'y a qu'une seule voie aux heures de pointe, sans raison apparente. Frustrant, non ? C'est ce que ressentent les clients lorsqu'ils ne disposent pas d'options pour se connecter avec votre entreprise et obtenir de l'aide.

L'assistance doit être pratique pour les clients, qui peuvent commencer leur demande sur les réseaux sociaux, la poursuivre par e-mail et la terminer par un appel téléphonique : le contexte et les informations doivent circuler de manière transparente entre les points de contact jusqu'à ce qu'ils reçoivent une résolution.

Une autoroute à cinq voies : c'est ça le service client omnicanal.

Les clients d'aujourd'hui, férus de numérique, attendent cette expérience connectée et personnalisée, ce qui a incité les chercheurs de McKinsey à la qualifier de « condition nécessaire à la survie [de l'entreprise] ». Explorons ce qu'est le service client omnicanal, découvrons comment il profite à vos clients et à votre entreprise, et passons en revue les meilleures pratiques pour mettre en œuvre cette stratégie.

Service client omnicanal ou multicanal

Tout d’abord, clarifions une idée fausse courante entre les centres de contact multicanaux et omnicanaux .

Le service client multicanal signifie offrir une assistance via plusieurs canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, etc.). Cependant, la prise en charge multicanal n’est pas à la hauteur en termes de cohésion, de contexte et de synchronisation. Ces canaux fonctionnent de manière indépendante, comme des routes parallèles qui ne se croisent jamais.

Qu’est-ce que le service client omnicanal ?

Le service client omnicanal crée un parcours client unifié et intégré, où chaque interaction, quel que soit l'appareil ou le canal de communication choisi, ressemble à une continuation transparente de la précédente.

Dans un environnement omnicanal, un agent d'assistance peut accéder à toutes les interactions en personne et numériques que les clients ont avec votre entreprise. Les achats en magasin sont synchronisés avec les e-mails, les messages WhatsApp, les transcriptions d'appels téléphoniques précédents, et bien plus encore. Cette intégration transparente sur plusieurs canaux est la pierre angulaire du service client omnicanal.

Expérience transparente sur plusieurs canaux

Il est révolu le temps des expériences d'assistance cloisonnées où les appels téléphoniques étaient sur une piste, les e-mails sur une autre et les interactions sur les réseaux sociaux donnaient l'impression de crier dans le vide. Les clients recherchent un service cohérent et transparent qui transcende les canaux individuels et répond à leurs parcours spécifiques.

Le service client omnicanal répond aux attentes de vos clients en unifiant les expériences d'assistance multicanal dans un écosystème unique et interconnecté.

Que vos clients vous contactent par téléphone dans votre centre d'appels , par e-mail ou via un SMS ou un message sur les réseaux sociaux, ils bénéficieront d'une expérience d'assistance cohérente. Ils peuvent également facilement basculer entre les canaux de service sans recommencer ni perdre le contexte.

Données et contexte intégrés

Les outils omnicanaux suivent et connectent les données clients, offrant ainsi aux agents une vue globale de chaque client et de son historique. Disposer d'une image complète des demandes et préférences passées leur permet de s'adresser aux clients là où ils en sont dans leur parcours, d'éviter que les clients répètent les informations et d'accélérer les résolutions.

Service personnalisé

L’historique client unifié permet aux agents de fournir une assistance personnalisée et contextuelle.

Avec une image complète et facilement disponible de chaque client, ils peuvent :

• Adressez-vous aux clients par leur nom pour établir instantanément une relation
• Référencer les achats et demandes précédents
• Adaptez leur assistance en fonction des besoins, des préférences et des interactions passées de chaque client.
• Proposer des solutions pertinentes et personnalisées
• Résoudre les problèmes plus efficacement

Focus sur le parcours client

Établir des liens plus solides et plus profonds avec les clients commence par comprendre le parcours client . L'omnicanal permet d'optimiser les expériences d'assistance à chaque point de contact, en considérant chaque interaction comme faisant partie d'un parcours plus large avec votre entreprise.

Il place les bons canaux d'assistance aux bons points de contact, garantissant que les clients peuvent vous joindre où et comment ils en ont besoin ou préfèrent pour des expériences plus fluides et plus satisfaisantes.

Avantages de l'Omnicanal pour vos clients

Vos clients ne sont pas une collection de tickets d’aide isolés : ils constituent la bouée de sauvetage de votre entreprise. Une stratégie omnicanal vous permet de mieux prendre soin d'eux, de prouver votre engagement client avant tout et de fournir le service qu'ils attendent.

Commodité

Ne pas rencontrer les clients là où cela leur convient le mieux augmentera le taux de désabonnement.

Donnez-leur la possibilité de contacter votre équipe d'assistance sur leur canal préféré, qu'il s'agisse d'un message texte rapide, d'un e-mail détaillé ou d'un message Instagram, pour répondre au mieux à leurs besoins et à leur situation. Facilitez la recherche de ces options et vous commencerez chaque demande du bon pied.

Article associé

Expérience client omnicanal : le guide complet

Efficacité

Personne n’aime attendre en attente, subir un transfert d’appel ou répéter les mêmes informations à différents agents.

L'omnicanal rationalise toutes les communications pour éliminer ces pièges redoutés du support client. Étant donné que les commerciaux ont accès à toutes les données utilisateur pertinentes, les clients obtiennent l’aide dont ils ont besoin plus rapidement et avec moins de tracas.

Les problèmes sont résolus rapidement, avec précision et efficacité, ce qui permet aux clients de gagner un temps précieux et de réduire la frustration.

Personnalisation

Les grandes organisations abandonnent le service client générique et investissent dans l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique et l’analyse avancée des données client. Tirer parti de cette technologie aide les équipes à mieux prédire, anticiper et répondre aux besoins des consommateurs en matière d'expériences personnalisées.

Dans un écosystème omnicanal, les agents apportent un accompagnement adapté à chaque client. Ils savent tout, de leurs interactions passées et de leur historique d'achat à leurs objectifs, intérêts et sentiments.

Les clients se sentent plus valorisés, vus, entendus et compris lorsqu’ils sentent que les marques se soucient de les aider plutôt que de résoudre un autre problème.

Transparence

Près de 85 % des consommateurs sont frustrés lorsque les agents ne disposent pas des bonnes informations. Dans un système multicanal, un client peut établir un premier contact par e-mail et poursuivre par un appel. Mais si le deuxième agent n'a aucune idée de ce qui s'est passé lors de l'enquête initiale, le client perd confiance dans la capacité de l'entreprise à répondre efficacement à ses préoccupations.

Omnicanal réécrit le script ici. Il offre un écosystème entièrement transparent où les interactions clients sont enregistrées et synchronisées sur différents canaux. Les agents peuvent suivre la progression de la résolution du début à la fin, renforçant ainsi la confiance des clients.

Satisfaction accrue

Un support pratique, efficace, transparent et personnalisé aide les clients à se sentir compris, appréciés et pris en charge. Il n’est donc pas étonnant que les chercheurs de McKinsey affirment que plus le parcours du service client est numérique, plus les scores de satisfaction client sont élevés :

Avantages du service client omnicanal pour votre entreprise

Ce ne sont pas seulement vos clients qui gagnent avec l’omnicanal. La mise en œuvre d'un service client omnicanal est un investissement qui a un impact positif sur les résultats de votre entreprise.

Fidélisation client améliorée

Une étude d'Aberdeen Group montre que les entreprises qui adoptent une stratégie omnicanal obtiennent une augmentation de 91 % de la fidélisation de leurs clients d'une année sur l'autre. Omnicanal aide votre équipe de service client :

• Cultivez des expériences positives qui transforment les acheteurs ponctuels en clients fidèles
• Forgez des relations clients plus solides
• Boostez l’engagement client
• Favoriser des défenseurs fidèles de la marque
• Augmentez le score net du promoteur (NPS) et les références clients

Augmentation des ventes

Les clients satisfaits sont en corrélation avec des taux de conversion plus élevés, de meilleurs scores de valeur à vie des clients et davantage de références de bouche à oreille. Selon les dernières recherches :

• Les deux tiers des consommateurs qui pensent qu’une marque se soucie de leur état émotionnel deviendront probablement des clients réguliers.
• Trois consommateurs sur quatre dépenseront plus auprès d’entreprises qui offrent une bonne expérience client (CX).
• Les entreprises axées sur le CX augmentent leurs revenus de 80 %.
• Investir dans une opération axée sur le client peut générer un retour sur investissement de 700 % sur 12 ans.

Une plus grande productivité des agents

Une étude McKinsey souligne que les organisations dotées de stratégies de service client omnicanal réduisent les volumes d'appels et les dépenses d'exploitation jusqu'à 30 % .

Lorsque les agents du service client disposent des bons outils, de données client unifiées et d'un contexte à portée de main, ils résolvent les problèmes plus rapidement et plus efficacement, ce qui se traduit par des temps de réponse plus courts, une capacité d'enquête accrue et une productivité des agents qui monte en flèche.

De plus, donner aux équipes d'assistance toutes les informations dont elles ont besoin pour faire leur travail efficacement leur permet de résoudre des problèmes complexes et d'améliorer les scores de leur expérience d'agent.

Amélioration de la réputation de la marque

Plus de 70 % des consommateurs parleront à six personnes ou plus d'une expérience client positive, et 60 % des consommateurs ont acheté auprès d'une marque en fonction du service qu'ils s'attendent à recevoir, prouvant la valeur d'une réputation bâtie sur des expériences de service client exceptionnelles.

Votre équipe peut tirer parti du service client omnicanal pour consolider la réputation de votre marque , élever votre image de marque, booster votre NPS et démontrer votre engagement envers la satisfaction client.

Découvrez ces stratégies concrètes pour offrir des expériences client 5 étoiles

Informations basées sur les données

Les plateformes omnicanales relient les points entre les interactions tout au long du cycle de vie du client. Ces plateformes collectent et fournissent des données et des informations précieuses sur le comportement, les préférences et les sentiments de vos clients.

Votre entreprise peut tirer parti de ces informations pour :

• Mieux comprendre votre clientèle
• Identifiez les clients les plus susceptibles de se désinscrire
• Déterminer les axes d'amélioration
• Personnalisez les efforts de marketing
• Ajustez votre approche du service client
• Prenez des décisions plus éclairées et basées sur les données

Meilleures pratiques pour adopter un service client omnicanal

Suivez ces étapes pour garantir une transition fluide et réussie vers une stratégie de service client omnicanal :

1. Comprenez votre parcours client

Cartographiez les différents points de contact que vos clients ont avec votre marque, de la notoriété à l'achat en passant par le support après-vente .

Plus de la moitié des clients interagissent avec trois à cinq canaux. Essayez de visualiser différents parcours et d'anticiper où vous pouvez offrir une assistance pour améliorer la gestion de l'expérience client .

Identifiez les canaux qu'ils préfèrent pour les différentes étapes de leur parcours .

Analysez les analyses des sites Web, des e-mails et des applications mobiles pour voir quelles demandes génèrent du trafic vers vos canaux d'assistance spécifiques. Pour une marque e-commerce, cela peut ressembler à une FAQ en libre-service pour les délais d'expédition, à un chatbot pour répondre aux questions de dimensionnement, etc.

Analysez les points faibles et les frustrations actuels de l'expérience utilisateur .

L'historique de navigation ou les paniers d'achat ne se synchronisent pas entre les appareils mobiles ? De longs délais d'attente pour les appels ? Vérifiez les données du service client et recueillez des commentaires via des enquêtes et des mentions sur les réseaux sociaux pour identifier les problèmes et les frustrations récurrents à chaque point de contact.

2. Concentrez-vous sur la cohérence et le contexte

Garantissez un message de marque clair et cohérent sur tous les canaux .

Maintenez la voix, le langage, le ton, l'utilisation des emoji et les éléments de conception de votre marque pour favoriser la reconnaissance et la confiance de la marque sur tous les canaux. Vous ne voulez pas que vos clients aient l'impression d'interagir avec un centre de contact externalisé.

Formez les agents à accéder et à exploiter l’historique des clients, les détails pertinents et le contexte sur tous les canaux .

Vos agents doivent savoir comment accéder à ces informations en temps réel, quel que soit le point ou le canal d'interaction.

Mettez en œuvre une base de connaissances centralisée accessible à la fois aux agents et aux clients .

Créez des options en libre-service complètes et consultables (FAQ, didacticiels, guides de dépannage, etc.) pour les clients. Ajoutez des flux de travail que les agents pourront rapidement référencer pendant les appels afin de maintenir une expérience client cohérente.

3. Commencez petit et priorisez

Commencez par offrir un service client sur deux à trois canaux principaux en fonction de l'utilisation et des préférences.

N'essayez pas de conquérir tous les canaux à la fois : vous vous retrouverez avec un manque de concentration, des progrès lents et des dépenses énormes. Donnez la priorité aux canaux avec le plus grand engagement et à ceux généralement utilisés en premier.

Pensez au chat en direct ou aux réseaux sociaux pour des demandes de renseignements rapides, au courrier électronique pour les problèmes complexes et aux appels téléphoniques ou aux SMS pour une assistance personnalisée .

Le chat en direct et les réseaux sociaux offrent des interactions en temps réel pour des questions rapides et un dépannage. Le courrier électronique permet une communication détaillée et des pièces jointes. Les appels apportent une touche humaine et personnalisée, précieuse pour la vente incitative et les discussions approfondies.

Élargissez progressivement les canaux en fonction du succès et des commentaires .

Concentrez la mise en œuvre et l’allocation des ressources sur les canaux qui démontrent leur valeur dès le début. Encouragez les clients à laisser des commentaires sur leurs canaux préférés après chaque interaction. Configurez des outils d'écoute dans votre plateforme de gestion des médias sociaux pour surveiller les nouveaux canaux qui gagnent du terrain.

4. Explorez les nouvelles technologies

Explorez des plateformes CX abordables pour un service client qui s'adapte parfaitement aux besoins de votre entreprise .

Donnez la priorité aux logiciels de service client qui s'intègrent à votre centre de contact et à votre CRM basés sur le cloud, utilisent l'automatisation et le routage intelligent alimenté par l'IA , unifient et intègrent les données client, recueillent les commentaires et les sentiments des clients, proposent des outils de reporting faciles à lire et surveillent les clés. problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Comparez les structures tarifaires et les fonctionnalités adaptées à vos objectifs de croissance.

Mettez en œuvre une plateforme de communication interne pour une collaboration transparente entre les agents .

Gardez tous vos agents du service client sur la même longueur d’onde, même s’ils travaillent à domicile. Recherchez des plates-formes qui permettent aux équipes de suivre les conversations des clients dans une seule vue, d'ajouter des notes aux profils de contact (avec transcription automatique ou résumés créés par l'IA) et d'informer les agents des mises à jour importantes. Ceux-ci permettront aux commerciaux de partager des informations, de mettre en commun leurs connaissances, de poser des questions, d'améliorer les interactions avec les clients et de se soutenir mutuellement.

5. Mettre l'accent sur la formation des employés

Former les agents à utiliser efficacement les différents canaux et outils .

Vos agents sont au cœur de vos efforts de service client. Formez-les sur chaque nouveau canal numérique, outil et stratégie de communication impliqués dans votre approche omnicanale. Coachez-les sur les fonctionnalités, les meilleures pratiques, l'étiquette et les techniques de dépannage de chaque canal pour garantir qu'ils se sentent à l'aise et en confiance.

Équipez-les de compétences en communication cross-canal .

Apprenez-leur les nuances de la communication via différents canaux afin qu'ils puissent adapter leur approche tout en conservant une voix de marque cohérente. Par exemple, ils peuvent utiliser des emojis approuvés via le chat et écrire des phrases complètes (avec vérification orthographique !) lorsqu'ils répondent aux e-mails.

Encouragez l’empathie, l’écoute active et la résolution personnalisée de problèmes .

Pour que les clients se sentent entendus et appréciés, les agents doivent établir des relations, faire preuve d'une réelle préoccupation, écouter calmement et attentivement, résumer et répéter les demandes des clients et répondre avec compassion . Lorsqu'ils comprennent les besoins du client, ils doivent déployer des compétences créatives en résolution de problèmes pour identifier la cause profonde du problème et collaborer avec les clients pour explorer diverses solutions.

6. Mesurer et itérer

Suivez les indicateurs clés tels que la satisfaction client, le temps de résolution moyen et l'utilisation de chaque canal .

Moins de 40 % des entreprises suivent les KPI liés au CX sur les canaux mobiles, et seulement la moitié le font pour les interactions en ligne. Mais ceux-ci fournissent des informations exploitables sur l’efficacité de vos agents et de votre stratégie omnicanal.

Analyser les commentaires des clients et des agents pour identifier les domaines à améliorer .

L'Omnicanal CX est un voyage continu, pas une destination. Les commentaires des clients révèlent des domaines ou des canaux qui ne répondent pas à vos objectifs. Les commentaires des agents mettent en évidence les défis auxquels ils sont confrontés et les domaines dans lesquels une formation, des outils ou des ressources supplémentaires sont nécessaires. Le meilleur logiciel CX automatise la collecte de commentaires via des enquêtes, des avis et des évaluations pour simplifier cette tâche.

Affinez continuellement votre stratégie omnicanal en fonction des données, des commentaires et de l'évolution des besoins des clients .

Vous devrez peut-être ajouter ou supprimer des canaux, mettre en œuvre de nouvelles technologies, ajuster les programmes de formation des agents et l'allocation des ressources, et optimiser les flux de travail pour mieux servir vos clients.

Alors, l’omnicanal est-il fait pour vous ?

Le support client omnicanal offre de nombreux avantages à vos clients et à votre entreprise, mais il ne s'agit pas d'une solution universelle. Les canaux et fonctionnalités spécifiques que vous proposez dépendront de votre entreprise et de votre clientèle uniques.

Que vous soyez une entreprise avec un volume d'appels élevé cherchant à intégrer plusieurs canaux sur une seule plateforme ou que vous cherchiez simplement à améliorer votre expérience de service client, vous pouvez compter sur les solutions de Nextiva pour offrir des parcours satisfaisants à vos clients, quel que soit le chemin. ils choisissent de voyager.