Expérience client omnicanal : le guide complet

Vos clients effectuent des achats de n'importe où. Si vous ne pouvez pas les suivre sur différents canaux et poursuivre la conversation là où elle s'est arrêtée, ils passeront à côté d'une expérience client omnicanal (CX) complète.

Une expérience client omnicanal relie les points de contact client sur tous les canaux de communication pour une sensation de cohésion. Aujourd’hui, les points de contact avec les clients s’étendent bien au-delà des canaux traditionnels comme les appels téléphoniques.

À mesure que les entreprises évoluent vers l’omnicanal, elles doivent comprendre et optimiser leur stratégie d’expérience client en conséquence. Dans ce guide, nous explorerons les avantages du CX omnicanal, expliquerons comment améliorer le vôtre et examinerons des exemples réussis d'entreprises omnicanales.

Allons creuser.

Qu’est-ce que l’expérience client omnicanal ?

Une expérience client omnicanal est une approche de CX dans laquelle les entreprises créent des parcours client fluides en intégrant les communications sur tous leurs canaux. Contrairement aux approches traditionnelles qui fonctionnent en silos, l’expérience omnicanal garantit que tous les canaux sont interconnectés et cohérents.

L'objectif est d'offrir aux clients une expérience cohérente sur plusieurs points de contact tels que les chatbots en ligne, les applications mobiles, la messagerie texte, les réseaux sociaux, etc. Vous pouvez mesurer l'expérience client dans un environnement omnicanal englobant plusieurs points de contact dans un seul tableau de bord centralisé.

Dans une stratégie CX omnicanal, l’accent est mis sur la suppression des barrières entre les différents canaux pour une expérience client cohérente. Cela permet aux clients de passer d’un canal à l’autre sans perdre l’élan de leur parcours. Par conséquent, votre équipe d’assistance n’a pas besoin d’effectuer des recherches supplémentaires en coulisses pour répondre à une demande.

Par exemple, si votre client vous contacte initialement pour vous demander des tarifs par téléphone mais doit partir ou est déconnecté, il peut vous contacter à nouveau par e-mail ou par chat pour reprendre sa conversation d'assistance. Cela crée une expérience d'assistance cohérente et réduit les efforts des clients, une mesure clé du service client qui affecte la satisfaction du client.

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CX omnicanal ou multicanal

La différence entre le CX omnicanal et multicanal réside dans le fait que le CX omnicanal intègre de manière transparente la communication sur tous les canaux, à la fois numériques et en personne. Les canaux de segments multicanaux et les informations client qu'ils contiennent. Les centres de contact omnicanaux et multicanaux diffèrent par leur intégration avec d'autres équipes organisationnelles.

Cela signifie que les canaux de communication d'entreprise dans un environnement omnicanal offrent aux clients une expérience utilisateur plus continue et connectée. Tous les canaux partagent l’accès aux données afin que le parcours client avance sans revenir sur aucune étape.

Les centres d'appels multicanaux interagissent avec les clients sur plusieurs canaux différents. Ces canaux fonctionnent de manière isolée et répondent à des aspects spécifiques du parcours client, comme un chatbot qui offre plus d'informations lorsqu'un client visite une page produit.

Le défi du CX multicanal est qu’il ne garantit pas la cohérence entre les différents canaux. Les données clients sont compartimentées et la transition entre les canaux peut ne pas être transparente.

Pensez-y de cette façon : vous engagez un prospect par e-mail et il clique sur un lien pour faire une démonstration de votre produit. Ensuite, ils visitent votre site Web pour plus de détails et se connectent à un chatbot, qui les transmet à un agent d'assistance commerciale. Après avoir finalisé l'achat, le client appelle le support technique pour obtenir de l'aide à la configuration.

Indépendamment, cette configuration multicanal offre une communication fragmentée et centrée sur la marque. Mais une fois intégrés, ces canaux deviennent un environnement omnicanal unifié centré sur le client. L'omnicanal aide les agents à fournir des recommandations plus personnalisées grâce aux données collectées lors de différentes interactions.

Cas d'utilisation omnicanal

Considérez ces cas d'utilisation illustrant des expériences fluides à mesure que les clients progressent dans leur parcours omnicanal.

• En savoir plus sur les produits : un client de commerce électronique parcourt les produits en magasin, utilise son smartphone pour scanner un code QR pour obtenir plus d'informations, ajoute des articles à un panier en ligne et finalise ses achats sur son appareil mobile ou son ordinateur.
• Obtenir de l'aide sur n'importe quel canal : un client lance une discussion d'assistance sur le site Web d'une entreprise, poursuit la conversation via une application mobile, puis reçoit une assistance de suivi par e-mail. Dans le même temps, CRM suit l’historique et le contexte des conversations.
• Demande de renseignements sur une publication sur les réseaux sociaux : un client interagit avec la publication d'une marque sur les réseaux sociaux, se renseigne sur un produit, puis reçoit des recommandations personnalisées par messages directs, pour finalement acheter sur le site Web de l'entreprise.
• Marketing basé sur les choix passés : un client reçoit des promotions ciblées par e-mail en fonction de ses achats en ligne précédents. Les mêmes promotions sont diffusées dans l'application et sur le site Web de l'entreprise, garantissant une approche marketing omnicanal cohérente et personnalisée.
• Suivi des retours clients : Un client effectue un achat et choisit de récupérer son achat en magasin. Un jour plus tard, ils reçoivent un suivi par SMS leur demandant leur avis sur le service client lors de leur expérience.

Une stratégie omnicanal aide les clients à passer en toute transparence d’un canal à l’autre sans perdre le contexte de leur interaction. Même si certains clients resteront probablement sur un ou deux canaux, l'expérience client omnicanal offre la possibilité de capter des affaires supplémentaires auprès des clients les plus en déplacement.

Avantages de l'expérience client omnicanal

En matière de communication client, il vaut mieux être plus connecté. Une expérience client intelligente avec l'omnicanal donne la priorité à vos clients et leur permet de se connecter avec vous de la manière la plus simple pour eux.

Augmenter la fidélité des clients

Une approche omnicanale peut favoriser des liens plus solides avec vos clients fidèles. Lorsque les entreprises répondent systématiquement aux objectifs et aux attentes en matière de service client et limitent les problèmes sur tous les canaux, cela renforce la confiance et encourage les engagements répétés des clients.

Réduisez le taux de désabonnement en étant utile au moment où vous en avez besoin – depuis le chat en direct, les réseaux sociaux, la messagerie texte ou simplement un numéro de téléphone gratuit facile à trouver.

Boostez vos ventes et vos revenus

Nous avons établi qu'un meilleur traitement des dossiers se traduit par une plus grande confiance et une plus grande fidélisation des clients, mais il y a un plus grand avantage. Une simple augmentation de 5 % de la rétention peut faire grimper vos bénéfices jusqu'à 95 % .

Une transition plus fluide entre les canaux signifie que vous pouvez saisir davantage d’opportunités de vente. Les clients qui interagissent avec une marque via plusieurs canaux dépenseront probablement plus. Une stratégie omnicanal maximise les chances de conversion car vous pouvez attirer des clients sur plusieurs points de contact.

Collectez des informations précieuses

L'intégration omnicanal offre une vue globale des interactions client. Ces interactions créent une multitude de données client que vous pouvez collecter, analyser et utiliser à des fins de reporting et de prévisions.

Une approche basée sur les données permet une meilleure compréhension du comportement, des préférences et des tendances des clients. Ceux-ci peuvent vous aider à éclairer votre prise de décision stratégique pour soutenir la satisfaction client.

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Comment améliorer l'expérience client omnicanal

Vous avez peut-être déjà une stratégie omnicanale ou souhaitez savoir comment la mettre en place avec succès. Voici comment être opérationnel à pleine vitesse.

1. Cartographier le parcours client complet

Pour cartographier votre parcours client , commencez par documenter chaque point de contact que vos clients ont avec votre entreprise, de la prise de conscience initiale aux interactions post-achat. Utilisez les automatisations de la technologie d'expérience client pour collecter des données sur les interactions, les commentaires et les préférences des clients afin de vous donner des informations comportementales à différentes étapes de leur parcours.

Collaborez avec des équipes interfonctionnelles, notamment le marketing, les ventes, le service client et le développement de produits, pour recueillir des perspectives qui contribuent à façonner davantage l'expérience client. Ces équipes interprètent toutes les données client différemment, une expertise diversifiée est donc bénéfique pour comprendre globalement votre parcours client.

2. Utiliser la gestion intégrée des données clients

En consolidant les informations client provenant de différents points de contact dans un système centralisé, les parcours clients individuels deviennent plus faciles à comprendre pour les entreprises. Une plateforme de communications unifiées en tant que service ( UCaaS ) comble ces lacunes afin que les agents disposent des informations dont ils ont besoin à portée de main.

Par exemple, lorsqu'un client interagit avec une marque via les réseaux sociaux, effectue des achats en ligne et sollicite une assistance client via une application mobile, la gestion intégrée des données garantit que les informations pertinentes sont partagées de manière transparente sur ces canaux numériques. Cela permet aux entreprises de mieux personnaliser les offres et les recommandations et permet une résolution efficace des problèmes puisque les équipes d'assistance ont accès à l'historique et au contexte complets du client.

De plus, la gestion intégrée des données clients facilite les informations en temps réel, permettant aux entreprises de répondre rapidement aux besoins des clients. Par exemple, il peut s’agir d’un client qui reçoit des publicités ciblées sur les réseaux sociaux après avoir parcouru des produits sur un site Web.

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3. Formez et donnez à vos agents les moyens de collaborer

Grâce à la formation, les agents peuvent mieux comprendre l'ensemble du parcours client, même avec des points de contact en dehors de leurs rôles spécifiques. Cela permet aux agents d'un centre de contact omnicanal d'offrir une assistance plus informée et plus globale, en répondant aux demandes des clients avec le contexte des interactions précédentes sur différents canaux.

Donner aux agents les moyens de collaborer favorise également la connexion au sein de votre organisation, permettant aux informations de circuler de manière transparente entre les départements. Par exemple, un agent du service client qui identifie un problème récurrent peut collaborer avec l'équipe de développement de produits pour traiter la cause profonde, prévenir de futurs problèmes et améliorer l'expérience client globale.

L'omnicanal en action : aider les petites entreprises à évoluer

L’omnicanal n’est pas réservé aux grands chiens. Des solutions pour petites entreprises efficaces et abordables aident les petites marques à rivaliser avec les plus grandes.

Canopy Technology est une société de technologie financière fondée pour offrir aux étudiants des expériences de prêt sécurisées. Pour mieux servir ses clients très occupés, elle avait besoin d'une solution de centre de contact capable d'ouvrir de nouvelles voies de communication.

Canopy avait besoin d'aide pour trier, documenter et faire progresser les cas clients complexes.

«Cet outil nous permet de créer nos propres stratégies de sensibilisation et de service grâce auxquelles nous pouvons rencontrer nos clients par le canal de leur choix, exactement l'aspiration de la plupart des gestionnaires de prêts et des banques traditionnels.»

~ Tom Greco, responsable de la réussite client et des comptes chez Canopy

La technologie de centre d'appels omnicanal a aidé Canopy à étendre ses capacités de service client et à défier l'expérience client d'institutions financières beaucoup plus grandes, le tout sans se ruiner.

Offrez à vos clients l’expérience omnicanal qu’ils souhaitent

Avec l’omnicanal, les entreprises sont mieux à même de gérer l’expérience client grâce à de précieuses informations sur les clients. Une expérience client omnicanal vous offre une vue unifiée des interactions client afin que vous puissiez proposer des expériences plus personnalisées, pertinentes et opportunes.

L'adoption d'une approche omnicanale peut facilement améliorer la satisfaction, la fidélité et l'engagement global des clients tout en améliorant votre expérience client globale.