Centre de contact omnicanal — Quoi et pourquoi

Qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal ?

Un centre de contact omnicanal est une solution logicielle permettant aux agents de gérer les demandes et de partager des informations sur plusieurs canaux, notamment les appels téléphoniques, le chat en ligne, les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux. Il crée une expérience transparente à mesure que les conversations se déplacent d'un canal à l'autre en partageant le contexte et en fournissant des données client supplémentaires.

Un centre de contact omnicanal rassemble tous vos canaux de communication dans une interface unique et facile à utiliser. Et les clients adorent ça. Selon Aberdeen Group, les entreprises qui utilisent une approche omnicanale ont enregistré une augmentation de 91 % de la fidélisation de la clientèle d'une année sur l'autre par rapport à celles qui n'en ont pas !

Les clients veulent que vous utilisiez les canaux avec lesquels ils sont le plus à l'aise, des appels téléphoniques au chat Web, SMS, e-mail et médias sociaux. Ils s'attendent à une expérience fluide sur chacun d'eux.

Il y a une vérité indéniable pour offrir une expérience client exceptionnelle : si les gens doivent vous trouver , ils trouveront quelqu'un de nouveau .

C'est beaucoup à digérer. Voici donc un exemple pour vous montrer comment fonctionne un centre de contact omnicanal en pratique.
Disons qu'un client est confronté à un problème technique. Ils ont lu quelques documents d'aide en libre-service, mais ont atteint le point où ils ont besoin d'aide.
Leur premier arrêt est le chat de votre site Web pour expliquer le problème. Mais après quelques allers-retours, ils décident d'appeler pour "parler à une vraie personne".
Une expérience client omnicanale résout ce problème. De cette façon, lorsque ce client appelle le support client, les agents en direct disposent déjà :

• L'historique et les données clés du client
• Une transcription de leurs conversations de chat précédentes
• Un enregistrement des points de contact pertinents, tels que les documents d'aide qu'ils ont lus

Plutôt que de forcer les clients à se répéter, vos agents commencent par une vue globale de chaque interaction client et peuvent reprendre là où leurs collègues se sont arrêtés.
Ce type de communication unifiée n'est pas facile. Mais c'est ce que vos clients attendent.
Les recherches de McKinsey montrent que la plupart des clients utilisent trois à cinq canaux différents pour résoudre une demande. De plus, 86 % des clients s'attendent à ce que les conversations se déroulent de manière transparente entre les canaux de service.

Centre de contact omnicanal vs multicanal

Vous êtes probablement familiarisé avec la gestion des demandes d'assistance sur plusieurs canaux de service. Les centres de contact ajoutent de nouveaux canaux depuis des années, ce qui a conduit les gens à les décrire comme multicanaux car ils fonctionnent sur plus d'une forme de communication.
Cependant, quelques caractéristiques importantes séparent une approche multicanal d'une approche omnicanal .
Dans un centre de contact multicanal , chaque canal est géré séparément et même par des équipes différentes. Cela signifie que l'historique de vos interactions avec les clients n'est pas mis à jour car ils passent d'un support à l'autre. Lorsqu'un client passe d'un appel à un chat, il recommence essentiellement.
D'autre part, l'approche omnicanal combine tous vos canaux de communication, l'historique des clients et les données en un seul outil. Les clients peuvent utiliser leur canal préféré sans se répéter. Les agents peuvent gérer chaque sujet avec élégance à l'aide d'un logiciel de centre de contact centralisé.
Voici une comparaison rapide entre un centre de contact multicanal et omnicanal.

Au-delà du manque de fonctionnalités, il y a quelques inconvénients à un centre de contact multicanal par rapport à un centre omnicanal :

• Les centres de contact multicanaux offrent une expérience client moins bonne. Les clients doivent se répéter lorsqu'ils changent de canal de messagerie. Ils ne bénéficient pas non plus de l'expérience personnalisée dont ils ont besoin aujourd'hui.
• Les centres de contact multicanaux peuvent être plus coûteux à gérer. Lorsque les clients doivent faire plusieurs demandes pour un même problème, les entreprises doivent embaucher davantage d'agents du service client. D'autre part, les plates-formes omnicanales minimisent les appels répétés et combattent les longs temps d'attente en utilisant l'IVR.
• Les centres de contact multicanaux pourraient nuire à l'engagement des clients. Une enquête réalisée en 2017 par American Express a indiqué qu'un tiers des Américains ont déclaré qu'ils changeraient d'entreprise après une seule mauvaise expérience. Combien vous coûtera votre centre d'appels omnicanal existant ?

Plus de canaux ne créent pas une meilleure expérience client. Au lieu de cela, plus vous prenez en charge de canaux, plus une approche omnicanal devient critique.

Pourquoi choisir les services de contact omnicanal

Les centres de contact cloud simplifient les interactions complexes. Lorsque vous rationalisez les outils de service client, vous les aidez à devenir plus productifs et efficaces.
Mais par où commencer pour mettre en place une approche omnicanal ?
Voici sept des fonctionnalités indispensables pour choisir un centre de contact omnicanal :

1) Basé sur le cloud avec une interface unifiée

Une stratégie omnicanal fonctionne lorsque les employés peuvent passer sans effort d'un canal à l'autre tout en conservant l'historique et le contexte du client.
Pour que cela se produise, votre logiciel de centre de contact a besoin d'une interface intuitive et facile à utiliser qui fournit des données en temps réel pour chaque agent.
Voici quelques qualités à rechercher lors de l'évaluation de l'interface d'un centre de contact omnicanal :

• Données client et conversations en un seul endroit : les agents ne devraient pas avoir à sauter entre les écrans, les outils ou les applications pour maintenir une expérience client transparente. Les intégrations d'API sont imparfaites - efforcez-vous d'obtenir des fonctionnalités complètes sans middleware.
• Redondance basée sur le cloud : recherchez un outil qui gère toutes vos sources de données et vos conversations dans le cloud. Non seulement le cloud garde tout votre CRM organisé, mais il permet aux agents de travailler confortablement depuis chez eux .
• Accès rapide aux données en temps réel : les agents doivent avoir accès aux informations sur les clients, aux interactions passées et aux scores de satisfaction des clients pour offrir la meilleure expérience possible.

2) Intégration transparente entre les canaux

Les attentes des clients évoluent rapidement. Il y a quelques années, la plupart des gens n'utilisaient pas un chatbot pour répondre à leurs questions ; aujourd'hui, 74% des clients les préfèrent pour des réponses rapides.
Un centre de contact omnicanal doit être suffisamment évolutif et agile pour s'intégrer à tout nouveau canal qui arrive sur le marché sans temps d'arrêt ni modification des flux de travail.
Voici quelques questions à poser lors de l'évaluation de la manière dont votre centre de contact omnicanal gérera les intégrations :

• Quels autres outils s'intègrent à ce centre de contact ? Recherchez des intégrations avec votre CRM client et tous les canaux de communication que vous utilisez, tels que le téléphone, et les canaux numériques tels que les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux.
• Comment les intégrations sont-elles affichées dans l'interface ? Recherchez un logiciel de centre de contact qui réduit les frictions en rassemblant les conversations multicanaux dans une seule vue. Les agents ne devraient pas avoir besoin de passer d'un écran à l'autre pour faire avancer la conversation.
• Est-il facile de partager des données ou de fusionner des rapports sur plusieurs canaux ? Recherchez des rapports qui donnent la priorité à l'expérience client plutôt qu'à un canal spécifique. Par exemple, le premier temps de réponse est préféré au premier temps de réponse par e-mail. Cela vous aidera à faire des prévisions et à optimiser vos effectifs.

3) Les informations sur les clients offrent des expériences personnalisées

Vos clients sont uniques dans la façon dont ils utilisent votre produit et demandent de l'aide. Certains clients aiment utiliser des options en libre-service comme une base de connaissances. Le canal privilégié pour résoudre un problème important est le téléphone, puis l'e-mail et les réseaux sociaux.
Plus les agents auront accès aux informations, mieux ils seront équipés pour traiter les demandes.
Un CRM comme celui de Nextiva rassemble toutes vos données clients en un seul endroit. Cette capacité signifie que votre équipe peut voir l'historique des interactions, la valeur du compte et la satisfaction au cours de leurs conversations.
Voici quelques informations sur les clients que votre centre de contact omnicanal devrait inclure :

• Informations sur le client : le nom, l'entreprise, d'autres informations de contact et les tickets ouverts ou fermés peuvent vous aider à personnaliser l'interaction.
• Historique des interactions : une liste des conversations sur tous les canaux et un bref aperçu de leurs résultats.
• Informations en temps réel : pages de produits, documents d'aide ou fonctionnalités qu'ils ont récemment utilisées pour ajouter du contexte au problème.
• Mesures de la valeur du compte : valeur client, tendance de la satisfaction et résultats des enquêtes. Les agents de support doivent savoir instantanément qu'ils assistent un compte de grande valeur.

4) Routage intelligent des demandes entrantes

Avec plus de canaux, un bon routage devient crucial. Une expérience client transparente signifie connecter les clients au bon agent dès la première fois.
Recherchez une solution de centre de contact qui offre des fonctionnalités de routage intelligentes telles que :

• Distribution automatique des appels (ACD) : acheminez les appels entrants vers la bonne personne ou équipe en fonction de l'historique, de l'heure ou du niveau d'assistance.
• Intégration CRM approfondie : tirez parti de vos données client existantes pour diriger les clients vers le bon agent ou service. Ces informations exploitables apparaissent tout au long du parcours client.
• IA conversationnelle : répondez aux clients qui demandent de l'aide avec des réponses basées sur l'intelligence artificielle. Sélectionnez des solutions de centre de contact omnicanal qui tirent parti de l'IA et du traitement du langage naturel pour détecter les sentiments en temps réel.

5) Des données intégrées tout au long du parcours client

La seule façon d'exécuter une expérience omnicanale transparente est de collecter des données le long de chaque point de contact client. Au fur et à mesure que les gens passent des médias sociaux au chat en passant par les appels téléphoniques, leur historique doit refléter chaque interaction client.
Voici quelques fonctionnalités axées sur les données que votre centre de contact omnicanal devrait prendre en charge :

• Aperçu du parcours client : découvrez d'où viennent vos clients et quels canaux ils ont utilisés pour se connecter. Des exemples de ces méthodes de contact incluent une application mobile, un e-mail ou un SMS.
• Suivez et analysez l'ensemble de votre pipeline : comprenez chaque étape franchie par les clients tout au long de leur relation commerciale. Ajoutez ou soustrayez des « points » en fonction de l'intention et du résultat.

6) Gestion des performances et rapports

Un centre de contact omnicanal peut donner aux managers un aperçu approfondi des performances de leur équipe. Au lieu d'essayer de rationaliser les métriques ou les rapports sur plusieurs outils, tout est au même endroit.
Voici quelques outils de reporting essentiels que votre centre de contact devrait inclure :

• Tendances historiques et quotidiennes des données : les responsables des centres de contact doivent voir en un coup d'œil où les agents et les processus doivent être améliorés. La plupart des solutions de centres d'appels offrent cette fonctionnalité prête à l'emploi.
• KPI et objectifs personnalisables : qu'est-ce qui est le plus important pour vous ? Rapidité de réponse ? Score CSAT ? Identifiez ceux qui reflètent les besoins et les moteurs de votre entreprise.
• Tableaux de bord des agents pour le coaching : les rapports doivent être responsabilisants et exploitables pour les agents et les responsables des centres d'appels. Adoptez des panneaux muraux basés sur l'équipe pour accroître la sensibilisation et la compétition amicale.

7) Sécurité et fiabilité de niveau entreprise

Enfin, la sécurité et la disponibilité sont essentielles lorsqu'un seul outil gère toutes vos données client et vos canaux d'assistance. Par exemple, le réseau de niveau entreprise de Nextiva a le temps de disponibilité le plus élevé de l'industrie, ce qui signifie que vous pouvez être là pour vos clients.
Votre solution omnicanale est à la hauteur si elle :

• Conforme aux normes industrielles strictes telles que PCI, SOC 2 ou HIPAA
• Maintient une page d'état avec des mises à jour sur les événements passés et la maintenance planifiée
• Soumis à des audits de sécurité réguliers et à une surveillance 24h/24 et 7j/7

À une époque où les violations de données et les pannes peuvent arriver à presque tout le monde, vous ne pouvez pas vous permettre de vous contenter du strict minimum. Vous avez besoin d'un leader éprouvé pour alimenter vos communications.

Stratégies de centre de contact omnicanal

Adopter une stratégie omnicanale, c'est définir une vision cohérente pour optimiser l'expérience du service client. Cet effort se traduit par une révision des outils, de l'automatisation des flux de travail et des points de contact avec les clients.
Commençons par examiner certaines stratégies et meilleures pratiques lorsque vous passez à un environnement multicanal.

1) Créez des expériences plus personnalisées

La personnalisation est au cœur de l'approche omnicanale. Selon les recherches de Microsoft, 72 % des personnes s'attendent à ce que votre équipe de service client sache qui ils sont, ce qu'ils ont acheté et un aperçu de leurs interactions passées.
Une plate-forme de centre de contact unifiée rationalise toutes ces informations et les met à portée de main de vos agents. Il augmente la productivité des agents et vous permet de tirer parti de la personnalisation pour fidéliser les clients.

2) Cartographier les parcours clients courants

Les clients empruntent rarement un chemin linéaire lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Ils peuvent lire un article de la base de connaissances en libre-service ou envoyer un tweet avant de contacter votre équipe d'assistance.
Plus vous comprenez les parcours de vos clients - les canaux qu'ils utilisent et leurs parcours - plus votre approche omnicanale peut avoir d'impact.

3) Soyez proactif dans la collecte de données

L'approche omnicanal est aussi bonne que les données que vous mettez à la disposition de vos agents.
Au minimum, cela inclut toutes les conversations précédentes que le client a eues sur tous les canaux. Cependant, vous pouvez renforcer encore davantage votre équipe d'assistance en incluant des données et des informations en temps réel provenant de votre CRM de service client, telles que :

• Pages consultées précédemment
• Chariots abandonnés
• Résultats du sondage
• Anniversaires ou renouvellements à venir
• La valeur client

Viser à unifier les données client segmentées dans un CRM consolidé au lieu de silos de données séparés.

4) Surveiller les changements dans les préférences des clients

Si COVID a appris quelque chose aux entreprises, c'est que des marchés et des industries entières peuvent changer du jour au lendemain. Grâce à un centre de contact omnicanal, vous pouvez vous adapter rapidement à l'évolution de leurs besoins.
Des exemples de cela pourraient signifier la recherche d'une augmentation de la portée des médias sociaux ou la baisse de la satisfaction des clients sur des canaux spécifiques.
Si les clients sont frustrés par les limites d'un chatbot automatisé, offrez-leur un moyen simple de joindre un agent en direct. De cette façon, un représentant prend le relais pour une expérience personnalisée et transparente.
Les marques doivent collecter les numéros de téléphone dans le chat Web. Cela permet aux agents de lancer un appel sortant pour résoudre tout problème en suspens. De plus, il fournit un autre moyen pour les centres de contact cloud d'identifier et de suivre les comptes.

5) Trouver un équilibre entre les humains et la technologie

Les centres de contact omnicanal sont alimentés par certaines des meilleures technologies de support client. Cependant, la qualité du support dépend toujours de l'interaction humaine.

C'est formidable de voir les appels raccourcir et les représentants traiter plus de problèmes. Pourtant, rien de tout cela n'a d'importance si vos clients partent insatisfaits.
Votre stratégie omnicanal doit inclure des éléments humains vitaux, tels que :

• Soyez cohérent sur tous les canaux : une approche omnicanal signifie que le temps de réponse et la qualité sont indépendants du canal. Traitez tous les canaux de la même manière.
• Faites de « l'orientation client » le cœur de votre stratégie : Équilibrez l'efficacité des agents avec la satisfaction des clients. La rapidité ne devrait jamais éclipser un service exceptionnel .
• Intégrez avant de lancer un nouveau canal : planifiez la façon dont toute nouvelle plate-forme s'intégrera à votre stratégie omnicanale existante et aux postes de travail des agents avant de la mettre en ligne.

Comment former les agents au service client omnicanal

Avec plus de méthodes de contact et de contexte à prendre en compte, le personnel du service client fait face à des situations de plus en plus complexes.
Derrière chaque excellente expérience client se trouve une équipe qui offre l'expérience transparente dont les clients raffolent.

Au fur et à mesure que vous passez à un modèle omnicanal, votre équipe aura besoin de formation. Voici quelques suggestions pour vous aider à démarrer :

• Décidez de vos KPI omnicanaux : mettez à jour les KPI de votre centre de contact pour mesurer au plus près votre expérience client. Par exemple, vous souhaiterez peut-être vous concentrer sur la résolution de problèmes multicanal plutôt que sur le volume d'appels comme mesure de réussite.
• Partagez votre stratégie : éduquez votre équipe sur la stratégie omnicanale de votre entreprise et son impact sur elle. Cela devrait permettre d'apprécier le parcours client et la manière dont chaque interaction client influence le succès du client. Il doit également décrire les efforts déployés pour augmenter les données client afin de créer une meilleure expérience.
• Favorisez la collaboration en temps réel : aidez les agents à trouver les ressources dont ils ont besoin pour traiter les demandes plus complexes. Étant donné que chaque point de contact client compte, donnez aux agents les moyens de s'approprier les problèmes des clients. Tirez parti de votre logiciel de centre de contact cloud pour la messagerie des experts internes, afin que les clients n'aient pas à tenter un deuxième ou un troisième contact.

De simples changements dans la façon dont vous coachez votre équipe peuvent avoir un impact considérable sur votre stratégie omnicanale. Au fil du temps, vous créerez un manuel de service client éprouvé qui couvre tous les canaux de service.

L'omnicanal est l'avenir du support client

L'époque du point de contact unique est révolue.
Les clients d'aujourd'hui attendent de vous que vous soyez réactif sur leurs canaux préférés. Ce qui importe le plus, c'est de donner aux équipes des centres d'appels les moyens de rationaliser plusieurs canaux de communication.
Un centre de contact omnicanal permet aux agents du support client de fournir facilement une satisfaction client exceptionnelle, quelle que soit la manière dont les clients les contactent. Bien que cela puisse sembler compliqué, les résultats parlent d'eux-mêmes.
Vous n'êtes pas obligé de prendre en charge tous les canaux numériques à la fois. Une approche progressive vous permet d'ajouter gracieusement plus de méthodes de contact entrant, de sorte que vous offrez une expérience transparente.
D'après une enquête indiquant que 84 % des clients font régulièrement tout leur possible pour dépenser plus d'argent avec des entreprises qui offrent des expériences exceptionnelles, vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas utiliser une plate-forme omnicanale.