Présentation de 'Off Script', une nouvelle série d'Intercom

Aujourd'hui, nous lançons Off Script , une nouvelle série de conversations franches avec la direction d'Intercom sur l'extraordinaire changement technologique entraîné par l'intelligence artificielle.

Sans vouloir paraître trop dramatique, il s’agit d’un moment « s’adapter ou mourir » pour chaque entreprise technologique. Et pas seulement dans le domaine technologique : il sera bientôt inévitable que pratiquement toutes les entreprises se tournent d'abord vers l'IA.

Dans ce monde post-IA, de nouvelles entreprises verront le jour, tandis que les anciennes disparaîtront. Bien sûr, certaines de ces nouvelles entreprises disparaîtront, tandis que d’anciennes entreprises connaîtront également une réorientation réussie.

« Nous travaillons dur pour construire un avenir qui se traduira par de meilleures expériences et de meilleurs résultats pour les clients et les entreprises également »

Le monde qui nous tient à cœur est celui du service client. Il est évident que l'ancienne façon de fournir une assistance à vos clients sera bientôt obsolète.

Chez Intercom, nous travaillons dur pour construire un avenir qui se traduira également par de meilleures expériences et de meilleurs résultats pour les clients et les entreprises. L'ampleur du changement va être énorme : il ne s'agit pas seulement d'un changement de produit, mais d'un changement de mentalité.

Off Script est l'endroit où nous faisons de l'espace pour parler de tout cela. Nous avons tellement de choses à partager. Nous voulons explorer ces idées à l’air libre. Nous voulons en provoquer de nouveaux en vous. Nous voulons apprendre de votre réaction.

Réflexions sur l'arrivée de l'IA

Ce tout premier épisode d' Off Script présente notre co-fondateur et directeur de la stratégie, Des Traynor. Il parle de la révolution de l’IA générative que vivent les startups, l’ensemble de la technologie et très, très bientôt l’ensemble de la société.

Il raconte notre réaction à ce moment, comment nous avons lancé nos premières fonctionnalités d'IA générative deux mois seulement après la première version de ChatGPT d'OpenAI, puis avons lancé Fin, notre agent de service client IA, quelques semaines plus tard.

Mais le plus utile pour vous, c'est qu'il vous explique comment tirer le meilleur parti de cette opportunité. Il vous donne des cadres et des idées pour réfléchir aux façons dont vous devez vous réinventer dans ce monde post-IA.

C’est la magie classique de Des Traynor. J'espère que vous l'apprécierez autant que moi.

Nous allons publier de nouveaux épisodes Off Script le premier jeudi de chaque mois – vous pouvez les trouver ici ou sur YouTube.

Ce qui suit est une transcription légèrement éditée de l'épisode.

Hors scénario : Épisode 1
Des Traynor sur la révolution de l'IA

« Savez-vous qui fut le tuteur d'Alexandre le Grand pendant environ 14 ans ? Aristote.

Par le miracle de la page imprimée. Je peux au moins lire ce qu'Aristote a écrit sans intermédiaire, mais je ne peux pas poser de question à Aristote.

J’espère qu’au cours de notre vie, nous pourrons créer un outil d’un nouveau type, d’un type interactif, qui s’affinera d’année en année. Et au cours de notre vie, cela devrait devenir très raffiné. J’espère donc qu’un jour nous pourrons capturer la vision du monde sous-jacente d’Aristote et qu’un jour un étudiant sera capable non seulement de lire les mots écrits par Aristote, mais aussi de poser une question à Aristote et d’obtenir une réponse.
Steve Jobs, dans un discours à l'Université de Lund, Suède, 1985

Des : J'ai trouvé ce clip sur Twitter et ce qui m'a vraiment marqué, c'est que d'une manière générale, c'est un gars qui voit l'avenir et il a fait ce genre de proclamation lointaine et folle qu'honnêtement je n'avais jamais entendu auparavant. Mais quand je le regarde maintenant et que je me rends compte qu'il a vraiment bien vu l'avenir, et il est vrai que ce n'était malheureusement pas le cas de son vivant, mais nous sommes très réellement capables de poser des questions à Aristote maintenant, et ce n'est qu'un rappel du genre des progrès que nous avons constatés au cours des deux dernières années.

Chaque seconde de l'introduction de l'iPhone par Steve Jobs est tout simplement dévastatrice, à partir du moment où il ouvre la carte et que vous voyez toutes les épingles tomber pour le café jusqu'au moment où il passe simplement à un appel téléphonique. C'était juste un "Vous regardez l'avenir, oubliez ce que vous savez sur la technologie."

Je pense que pour quiconque travaille dans le secteur de la technologie, ces moments sont rares. J'en ai probablement eu pour moi, je pense, la première fois, j'ai joué avec un Commodore Omega, le Web 2.0, l'iPhone, et puis honnêtement l'IA. Mais en réalité, beaucoup d’entre nous chez Intercom pensent que cette IA est plus grande que toutes, peut-être toutes réunies. L’IA nous dépasse la plupart du temps.

La solution change, mais le travail reste le même

Les tâches que les gens effectuent ou souhaitent accomplir sont souvent intemporelles. Pour vous donner un exemple, si je souhaite vous envoyer un colis, j'utiliserai probablement FedEx ou DHL. Jules César aurait utilisé le cheval, mais le travail est toujours le même. Amenez cette chose d'ici à là-bas.

La photo montre peut-être un véhicule de banlieue au début des années 1900. Il y a beaucoup de gens qui lisent les journaux et ils le font parce qu'ils s'ennuient lors d'un long trajet. La version actuelle est que si vous montez dans un train ou un bus et regardez autour de vous pour essayer de voir le visage d'une seule personne, vous n'y parviendrez pas. Ce que vous verrez, c'est le haut de leur tête, car leur visage est incliné vers le bas et leur visage est plongé dans un téléphone. Le fait de s'ennuyer dans les transports publics et d'essayer de se divertir n'a pas vraiment changé. C'est juste que la technologie a changé.

Et la raison pour laquelle je fais souvent valoir ce point est que parfois les gens peuvent être des technologues qui aiment la technologie d'aujourd'hui et qui tombent amoureux de leur technologie préférée. Et cela peut être comme un cadre ou un élément matériel ou quelque chose comme ça, mais vous ne pouvez pas tomber amoureux de la solution à un problème. Vous devez tomber amoureux du problème pour pouvoir survivre à ces sauts technologiques, à ces super cycles comme l'IA, vous devez être amoureux du problème que vous essayez de résoudre car la technologie va et vient. Il y aura toujours une meilleure façon de faire ces choses et cela arrivera tous les 10, 20, 30 ans. Il y aura une toute nouvelle façon de le faire, et vous ne voulez pas faire partie de ces personnes accrochées à votre télécopieur. Dans le cas de l’IA, ce que je dirais, c’est de comprendre fondamentalement quel est le travail que votre produit fait réellement pour les gens.

Il se peut que vous connectiez simplement les gens avec d’autres personnes. Il se peut que vous rendiez compte de chaque employé. Il se peut que vous aidiez les gens à communiquer entre eux, mais il faut simplement comprendre ce métier dans son essence même, indépendamment de toute solution technologique. Et puis, avec cette compréhension fondamentale, demandez-vous comment l’IA peut-elle rendre cela plus rapide, plus facile, meilleur, plus rapide ou plus accessible à davantage de personnes dans davantage de situations ? J’insiste souvent sur ce point pour essayer d’encourager les gens. Afin de construire dans le nouveau monde, vous devez uniquement présenter le problème que vous essayez de résoudre et ne pas apporter le bagage que vos solutions précédentes auraient pu emporter.

Rapide bat incroyable, l'IA bat la moyenne

Si vous comparez l’IA au meilleur de ce que les humains peuvent faire, les humains seront généralement meilleurs dans de nombreux cas, plus lents, plus chers, mais meilleurs. L’IA ne vous permettra donc probablement pas d’obtenir un design aussi bon qu’un grand designer. La première chose que vous devez réaliser est que la plupart des humains ne sont pas de grands designers. Il faut donc comprendre que nous comparons avec la moyenne, pas toujours la meilleure.

Et c'est le premier point sur lequel les gens se laisseront tromper en pensant à l'impact que cela aura sur leur entreprise, c'est que la personne moyenne ne peut pas faire de design. Donc, si vous créez un élément d’IA qui peut les aider à concevoir, c’est un énorme pas en avant. Et la capacité d’un designer de classe mondiale n’est en fait pas pertinente dans cette formule, n’est-ce pas ?

"Je sacrifierai un peu de qualité pour une réponse de zéro seconde"

La deuxième chose à laquelle il faut penser, c’est l’aspect économique de tout cela.

Il existe de nombreux produits où la rapidité est incroyable, nous en voyons donc même des versions dans le support client. Si je pose une question du type « Hé, comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ? » En fait, je ne veux pas de la réponse artisanale, qui ressemble à : « Bonsoir, M. Traynor, merci beaucoup pour votre question détaillée concernant la réinitialisation du mot de passe. » Je sacrifierai un peu de qualité pour une réponse de zéro seconde.

ChatGPT entre dans la conversation

Le 30 novembre 2022, j'ai d'abord vu quelque chose sur Twitter, puis j'ai vu quelques pings dans une chaîne Slack, et c'était l'un de ceux-là, je pense que nous avions tous vécu un peu de battage médiatique crypto, un peu de Web. Le battage médiatique 3.0, donc vous vous dites un peu : « Oh, je suis sûr que c'est une chose, mais peu importe. Je vais y revenir. »

Et puis mon téléphone a continué à fonctionner et j'ai reçu un message de notre responsable de l'IA de l'époque, Fergal, avec un lien disant : « Avez-vous vu ça ?

Et je me suis dit : « Ouais, tout le monde semble en parler. Je me demande ce que c'est."

Et puis je pense avoir reçu un texto de Ciaran, notre co-fondateur et CTO original. Il m'a dit : « J'ai joué avec ce truc. C'est vraiment cool."

Et puis j'ai regardé à nouveau Slack et c'était un long message de Fergal, qui disait : « C'est un énorme bond en avant dans les capacités. » Et puis Fergal a également publié un tweet disant en même temps : « Sonnez la sonnette d’alarme. C’est un énorme pas en avant.

"Nous avons toujours voulu être à l'avant-garde pour disposer de la meilleure technologie disponible pour le service client"

Je pense que ce qui était le plus immédiatement évident avec ChatGPT lors de son lancement, c'est qu'il était vraiment bon en conversation et vraiment bon en résolution de problèmes de base. Et une grande partie de notre monde du service client est constitué de conversations visant essentiellement à résoudre des problèmes fondamentaux. Et cette chose pourrait très bien le faire. Et bien sûr, il n’avait pas toutes les nuances d’un cas spécifique – il ne comprenait pas notre politique de remboursement ou autre.

Mais très évidemment, si vous vous demandez, à quoi servent les grands modèles linguistiques ? Eh bien, conversation, raisonnement de base comme la recherche de faits, résolution de problèmes de base. Et puis en plus, ils travaillent 24h/24 et 7j/7 et parlent beaucoup de langues différentes. Cela signifie que cela allait évidemment avoir un impact sur le soutien. Et je pense que cet impact allait se situer entre moyen et grand.

Nous avons toujours voulu être à l’avant-garde pour disposer de la meilleure technologie disponible pour le service client. Il s’agissait clairement d’une nouvelle technologie. Il allait y avoir une course pour l’adopter, pour changer la donne du service client. Nous en avons longuement parlé, moi et Fergal, moi et Eoghan, comme Paul, notre chef de produit, et cetera. Il y a eu beaucoup de discussions là-bas. Je ne pense pas qu’aucun d’entre nous puisse imaginer un monde dans lequel cela ne constituerait pas l’un des changements les plus importants jamais enregistrés dans le paysage du service client.

Donc je pense que lundi, nous nous sommes dit : « Allons-y ! L'équipe de Fergal a donc annulé ses plans et s'est mise à construire. Notre première version s'appelait Inbox AI Features. Il s'agissait d'une série d'augmentations et d'améliorations de la boîte de réception. Nous l’avons publié très très rapidement. Je pense que c'était comme sept semaines de bout en bout, peut-être plus vite. Je ne veux pas leur rendre un mauvais service.

Nos premières fonctionnalités Inbox AI ont été annoncées huit semaines seulement après l'arrivée de ChatGPT.

Mais c’était vraiment un moment de fierté pour l’entreprise d’avoir capté une vague, de l’avoir si bien captée et d’avoir évolué si rapidement. Cela dépend en grande partie de l'attention de Fergal et de la prise de décision d'Eoghan – lorsque les gens parlent d'évolution rapide des services, c'est en fait la prise de décision de la direction qui est la première chose à laquelle vous devriez prêter attention. Et c’est ce que nous avions, et je pense que beaucoup de gens n’en auraient pas.

Nous avons donc lancé cette sortie, elle était vraiment populaire. Et puis nous nous sommes immédiatement mis au travail. Maintenant, c'était avant même la sortie de GPT4, mais nous travaillions déjà en coulisses sur l'équipe de Fergal, cette chose pourrait-elle réellement fournir un support client approprié ?

Et je pense que ces travaux avaient commencé en janvier. Cela nous époustouflait déjà en février. J'en avais vu des exemples, Fergal avait fait un petit atelier avec nous dans le studio de design et en juillet, quand il a été diffusé à tout le monde, c'était époustouflant.

Aujourd'hui, c'est fait, mon Dieu, comme 5 millions de réponses ou quelque chose comme ça. Cela représente un taux de résolution total de 40 % pour les gens, et cela ne fait qu'augmenter en tant que produit. Cela a été incroyable à voir et c'est pour moi un excellent exemple de ce que l'IA peut faire si vous agissez assez rapidement.

Événement de niveau d’extinction pour les entreprises lentes

D’une manière générale, quand quelque chose comme ça arrive, c’est comme un moment d’extinction. C'est comme si une météorite frappait votre industrie et certains survivraient, mais pas tous. Et le cadre qui est souvent utilisé lorsque les gens parlent de survie est celui de l’espèce, non pas la plus forte, ni la plus grande, ni celle avec le plus grand solde bancaire, mais simplement celle qui est la plus rapide à s’adapter et à réagir. Je pense que c'est la première chose que cela signifie pour les entreprises : comprendre que l'IA est en train de se produire, il y a de fortes chances que des pans entiers de votre produit, de votre entreprise, de votre offre doivent changer. Certaines pièces ne seront tout simplement plus pertinentes du tout. Et à cause de cela, vous devez commencer à réfléchir à l’ensemble de votre pile technologique, à l’ensemble de votre produit, à chaque flux de travail, à chaque tâche, vous devez commencer à vous demander : l’IA change-t-elle la façon dont cela serait réalisé ?

« L'IA est vraiment douée pour lire, comprendre, résumer, elle est vraiment douée pour générer des images et tout cela va juste devenir de mieux en mieux, plus rapide, plus grand et plus puissant »

Ainsi, si vous êtes un traitement de texte, un outil de suivi des problèmes ou un outil de gestion de projet, vous commencez à vous poser des questions comme : « Eh bien, à ce stade, l'utilisateur rédigerait normalement un résumé du projet à ce jour. »

Est-ce qu'ils? Quand l’IA peut-elle faire cela en 0,02 seconde ou autre ? Probablement pas – toute cette fonctionnalité n’est plus nécessaire. Ou "À ce stade, l'utilisateur identifiera si ce reçu est valide." Vraiment? Parce que l'IA est plutôt bonne, elle est très multimodale, elle peut numériser des images, elle peut numériser des PDF, elle peut écouter, elle peut regarder des vidéos, etc. Elle peut vraiment très bien analyser les choses. Il y a donc très peu d’industries qui, je pense, survivront sans avoir à modifier une ligne de code en soi. Si vous êtes vraiment sûr que la machine, c'est-à-dire le modèle d'IA/grand langage, si vous êtes vraiment sûr qu'elle n'a rien à ajouter, très bien, mais je dirais presque de mettre cela dans vos favoris, car donnez-lui six semaines et quelque chose de nouveau se produira. . Pour bien s'orienter, il faut partir de ce qui est réellement possible. Maintenant, ce n'était pas possible avant, et je pense que l'IA est vraiment douée pour lire, comprendre, résumer, elle est vraiment douée pour générer des images et tout cela va juste devenir de mieux en mieux et plus rapide et plus grand et plus puissant et tout ce genre de choses.

Il faut donc se demander, eh bien, quelle est, selon nous, la part de magie dans laquelle les humains sont intrinsèquement impliqués ? Il y aura quelque chose le plus souvent – ​​je crois vraiment que notre vision de l’avenir du service client, par exemple, repose sur les humains et l’IA, mais les rôles ont considérablement changé.

Comprendre la hiérarchie de l'IA

Je vous encourage à observer une hiérarchie quant à jusqu'où nous pouvons aller avec l'IA et à ne pas hésiter à afficher vos ambitions dans un sens. Le premier niveau de base est ce que j’appellerais le niveau des tâches. Faites un petit pas atomique et utilisez l’IA pour le faire correctement. Alors disons analyser le sentiment d’un message. C'est une étape assez discrète. C’est également un faible inconvénient. Cela ne casse pas vraiment les choses si nous nous trompons légèrement.

Mais à mesure que vous montez dans la hiérarchie, ce que vous verrez, c'est qu'il y a, par exemple, des séquences ou une chaîne d'événements qui pourraient ressembler à « Détectez le sentiment et s'il est en colère, déplacez-le vers la pile en colère, donnez-lui la priorité et envoyez un ping à un canal Slack. pour m'assurer que quelqu'un le sache. Vous rejoignez donc un peu les points.

Un cran au-dessus sera encore une fois ce que j'appelle l'IA au niveau du flux de travail. Vous examinez le flux de travail complet de quelqu'un et vous demandez : comment pouvons-nous faire cela ? Et Fin en est un bon exemple. Le travail est :

• Le message arrive
• Comprendre le message
• Trouve la réponse
• Rechercher la base de connaissances
• Regardez les conversations précédentes
• Revenez dedans
• Utilisez tout cela pour construire une réponse
• Envoyez la réponse
• Voyez ce que le client a à dire
• Si le client est satisfait, fermez la conversation.
• Si ce n'est pas le cas, continuez

Vous automatisez une partie entière du flux de travail, mais vous pouvez aller plus loin, vous pouvez également gérer les exceptions. Au niveau précédent, vous avez peut-être craché des exceptions du type : « Je ne sais pas quoi faire ». Vous pouvez aller plus loin et dire : « Commençons à examiner ces exceptions et veillons à ce que nous disposions également de défenses contre elles. »

Et tout d’un coup, vous n’avez même plus besoin de vous en remettre à l’humain. Vous pouvez commencer à gérer vos propres exceptions, mais vous pourrez ensuite aller jusqu'au niveau des résultats, qui est probablement l'ambition la plus élevée ici. Et au niveau des résultats, l'IA serait comme si vous disiez simplement : « Je veux un excellent soutien ou je veux un marketing brillant », et vous cliquez simplement sur le gros bouton stupide « Go » et voyez ce qui se passe. Et je pense que je crains que beaucoup de gens arrêtent leurs explorations assez bas et je pense qu'il vaut mieux supposer que vous allez devoir atteindre le sommet et déterminer par où pensez-vous pouvoir commencer ?

Le scepticisme envers l’IA en perspective

Je pense donc que la critique la plus courante ou la chose à laquelle les gens s'accrochent est la suivante : peut-il vraiment penser ? Et vous avez entendu toutes sortes de choses, franchement mal informées, selon lesquelles il s'agit simplement d'une mauvaise photocopie d'Internet ou d'une complétion de texte glorifiée ou autre. C’est le FUD le plus courant que vous pourriez entendre à propos de l’IA. Fergal, notre vice-président de l'IA, je pense qu'il a complètement démystifié cela dans un article qu'il a écrit dans lequel il dit : voici un scénario que j'ai donné à ChatGPT. Et c'est un scénario assez étrange. Et la raison pour laquelle c'est assez bizarre est qu'il doit être évident pour tout que cette histoire n'a jamais existé auparavant, donc il n'y a pas de simple saisie semi-automatique qui pourrait se produire. Et une histoire, c'était quelque chose comme si j'avais mis un tas de pommes dans un seau avec un tas de super colle et je l'ai mis sur une porte au bord du cadre et j'ai appelé mon frère dans la pièce, mon frère est entré en courant. alarmé, que s'est-il passé ensuite ?

"C'est assez difficile de dire que l'IA ne raisonne pas"

Et fondamentalement, sans vraiment de défaut, GPT a parfaitement répondu. Et puis, juste pour pousser le bateau de plus en plus loin, vous pouvez poser des questions complémentaires, ce qu'il a fait. L'une d'elles était : « Nous avons essayé exactement la même chose le lendemain avec mon frère aîné et cela n'a pas fonctionné. Pourquoi est-ce possible ? Et c'est comme: "Eh bien, cela peut être dû à de nombreuses raisons différentes, mais la première est probablement que la colle a séché."

Mais deuxièmement, ce que j'ai trouvé génial, c'est peut-être qu'un de vos frères avait informé l'autre frère, ce qui est également une situation plausible. Et puis je pense que le troisième était comme, et si nous allions sur la lune avec ce livre et essayions de jouer le tour là-bas et c'était comme, oh, eh bien, vous êtes dans les problèmes de gravité ou autre. Et il est assez difficile de dire que ce n’est pas du raisonnement, qu’il ne s’agit pas de créer une vision du monde et de répondre à des questions à ce sujet. Je pense donc que les gens doivent, quel que soit le FUD qu'ils veulent partager sur l'IA et ce qu'elle ne peut pas faire ou comment elle ne peut pas penser, ils doivent reconnaître cette histoire dans leurs critiques et comprendre, trouver un meilleur angle d'attaque. cela signifie qu'il ne peut pas faire de réflexion de base. On dirait que c'est possible.

La capacité de raisonnement de Fin

Je me souviens avoir utilisé, je pense que c'était Rewind.ai, qui est en fait un outil d'augmentation de la mémoire du bureau. C'est vraiment cool. Mais j'essayais de faire en sorte qu'il désactive une fenêtre contextuelle qui apparaît chaque fois que vous rejoignez un nouveau Google Meet, elle vous demande : « Hé, tu veux enregistrer ça ? ou quelque chose comme ça. Et je suis allé sur leur centre d'aide, je n'ai trouvé la réponse nulle part, et j'ai demandé à Fin, j'ai dit : "Hé, j'essaie de désactiver cette chose." Cela m'a donné une réponse parfaite, puis il m'a dit où j'avais lu la réponse et j'ai cliqué pour voir quel était l'article du centre d'aide, et en fait, il n'incluait pas la réponse, c'était juste que Fin avait raisonné sur le fait que s'il s'agit d'un paramètre concernant tous vos différents types d'enregistrement, il sera probablement présent.

C'est probablement la façon dont un humain y penserait. Ce que Fin me disait en gros, c'était : « Je suis presque sûr que si vous pouvez faire ça, c'est dans ce gros livre de décors que j'ai trouvé ici. » Et donc cela vous donne une assez bonne réponse et il s’avère que c’était parfait. Mais encore une fois, j'ose dire qu'une personne de soutien aurait fait à peu près la même chose à moins qu'elle ne connaisse un fait, auquel cas elle aurait donné une réponse déclarative ferme. Mais souvent, ils disent aussi : « Je ne sais pas, c'est probablement dans les paramètres de notification » et c'est ce que cela fait. C'est donc le genre de nature, et encore une fois, ce n'est pas tout à fait une réflexion au niveau du « seau de pommes collantes », mais c'est le genre de réflexion que vous voulez voir chez un agent pour vraiment être sûr qu'il peut résoudre beaucoup de ces problèmes courants.

Les époques des chatbots au fil des années

Les chatbots ont traversé les époques. Je pense que c'est Eoghan qui a fait ce point récemment – ​​la première époque des chatbots était l'ancienne arborescence téléphonique IVR : « Si vous voulez des ventes, appuyez sur le premier bouton, si vous voulez de l'assistance, appuyez sur le deuxième bouton. Et c’était la première génération des chatbots. Et nous avons tous pensé que c'était incroyable, mais c'était au début des années 2000 – 2005, 6, 7 – et ce n'était vraiment pas le cas, c'était une expérience de merde et c'était aussi un cauchemar à mettre en place et à programmer. Ce n’était donc pas vraiment génial du tout.

La deuxième génération était comme si nous avions un produit dans l'espace appelé Resolution Bot et la deuxième génération utilisait un peu d'IA floue. C'était donc comme taper votre truc et nous allons essayer de trouver approximativement quelques mots-clés. Donc, si vous dites : « Hé, j'aimerais mettre à niveau votre plan de vente Platinum Premium pour entreprise », ce serait comme : « Hmm, cela ressemble à une requête commerciale. Lançons la réponse par défaut des ventes. C'est donc beaucoup de « si ceci, alors cela ». Mais le « si cela » était alimenté par un reniflement d’IA.

"Vous cliquez sur le bouton Marche et Fin consommera tout le contenu que vous lui donnez, lira toutes les conversations que vous avez eues auparavant et cela créera une compréhension"

Le plus gros problème avec ces types de produits est que vous avez dû effectuer un gros travail de configuration et cela n'a pas fonctionné dans des cas spécifiques, à moins que vous n'ayez effectué tout le travail de configuration de chaque réponse. C’est là que vous avez besoin de l’IA générative. C'est la troisième génération – c'est ce qu'est Fin. Il s'agit d'une IA générative alimentée par de grands modèles de langage. C'est un agent IA qui fait tout cela, mais ce qui le rend si puissant, c'est que la façon dont vous activez Fin n'est pas en établissant un tas de règles « si ceci, alors cela », ce n'est pas en lui apprenant un dictionnaire de certains des mots déclencheurs, quelque chose comme ça. Vous cliquez sur le bouton Marche et Fin consommera tout le contenu que vous lui donnez, lira toutes les conversations que vous avez eues auparavant et cela créera une compréhension, et il répondra aux questions de cette compréhension, et il le fera joliment. sacrément bien.

Les réponses instantanées n'ont pas de prix

Je pense que ce que beaucoup de gens ne comprennent pas, c'est à quel point il est plus satisfaisant pour l'utilisateur d'obtenir une réponse instantanée à quoi que ce soit. Si je vous disais : « Hé, pose-moi la question que tu veux résoudre » et que tu dis : « Oh, je m'enregistre demain. Et je me demande, puis-je obtenir un enregistrement anticipé et j'ai un vol tardif et je me demande bla, bla, bla, bla, bla.

Si je vous disais : « Hé, il y a deux options ici. Vous pouvez obtenir une réponse à votre question immédiatement, ou si vous attendez seulement 14 minutes, je vous enverrai un humain pour vous écrire une réponse à cette question.

Beaucoup de gens, pour beaucoup de questions, diront : « Je vais prendre immédiatement, s'il vous plaît ». Et aussi si je vous disais : « Hé, la réponse immédiate sera basée sur toutes les informations disponibles qui sont là pour être consommées et elle sera basée sur toutes les réponses récentes que l'équipe a données récemment à des questions comme ce."

Ce que nous allons voir en grande partie, c'est que Fin fournira immédiatement la meilleure réponse disponible et que, dans un grand nombre de cas, ce sera également le meilleur résultat pour le client.

Démocratiser les logiciels grâce à l'IA

Il existe toutes sortes d'outils qui sont peut-être des outils pour utilisateurs expérimentés si vous voulez être complémentaire ou peut-être tout simplement des outils sacrément difficiles à utiliser si nous sommes honnêtes. Je vais donc vous donner deux exemples différents. Je dirais que Microsoft Excel est un produit génial pour les personnes qui connaissent Microsoft Excel et qu'il est loin d'être aussi puissant pour nous. Disons simplement qu'un logiciel SaaS d'entreprise, je choisirai un logiciel comme Workday, qui est tout simplement très puissant, mais aussi un logiciel complexe et difficile à utiliser. Et dans les deux cas, je pense que la possibilité de parler efficacement à un agent ou à un chatbot IA et de lui dire ce que vous essayez de faire peut vraiment ouvrir les portes à toutes sortes de personnes ou à toutes sortes de flux de travail rationalisés.

Ainsi, dans Workday, il est tout à fait possible que dans une prochaine version, je clique simplement sur le visage du petit robot et que je dise : « S'il vous plaît, réservez le 14 octobre », revenez. Et il dira « Terminé ». Et c'est tout. Et c'est tout ce que je voulais vraiment faire. Je n'étais pas intéressé à explorer leur belle taxonomie ou leur navigation. Je m'en fiche de tout ça. J'ai juste besoin de réserver un jour de congé.

Mais vous avez maintenant largement ouvert le marché total disponible pour ces produits. Il s’agit donc d’un énorme changement technologique que nous allons voir se produire encore et encore, en particulier dans les outils destinés aux utilisateurs expérimentés, car il fera exploser le marché adressable. Mais je pense aussi que dans des bêtes plus grandes et plus complexes, disons des logiciels comme Salesforce ou Workday ou Coupa, vous verrez que la plupart de ces logiciels ne sont pas conçus pour l'utilisateur final, ils sont conçus pour l'administrateur ou le backend ou le comptable ou quiconque.

Mais beaucoup de gens doivent se connecter et gérer cette interface utilisateur encombrante. Et si nous pouvions leur exposer une interface de chatbot simplifiée très simple où ils peuvent simplement dire ce qu'ils veulent, cela serait révolutionnaire en ce sens qu'il deviendrait un produit beaucoup plus facile à digérer pour un grand nombre de ses utilisateurs actifs quotidiens. Je pense donc que l’idée d’être bon avec les feuilles de calcul deviendra, espérons-le, « n’est plus une chose » parce qu’en réalité, les feuilles de calcul sont bonnes pour vous. Et c'est la différence.

Il est temps de s'adapter ou de mourir

La version la plus extrême est « s’adapter ou mourir ». Une version probablement plus adaptée à la radio est que nous devrions envisager une période d’opportunités immenses lorsque le plus grand technologue, Steve Jobs, a parlé de ce qui serait un jour possible. Espérons que nous ayons raté sa vie de notre vivant, mais c'est ce jour-là, le jour dont il a parlé. C'est le premier jour.

Je pense que si vous ne voyez pas l'opportunité insensée, si vous ne voyez pas l'urgence qui s'impose à vous, l'impératif pour vous de reconsidérer le fonctionnement de votre activité de produits en fonction de ce qui a changé dans la technologie au cours des deux dernières années, vous ' je manque quelque chose. Et je pense qu'il y a un réel danger. Vous vous retrouverez à courir partout en criant contre les nuages, parfaitement préparé pour un monde dont nous avons tous quitté. Et j’encourage simplement les gens à y aller. Nous devons reconstruire nos industries, nos entreprises, nos sociétés autour de ce nouveau monde. Et c'est le premier jour.