Engagement client hors ligne et en ligne : ce que les spécialistes du marketing doivent savoir

L'engagement client ne consiste pas seulement à intéresser vos clients à votre produit. Il s'agit de les faire revenir pour plus.

Inutile de dire que vous devez en savoir plus sur vos clients et leurs préférences si vous souhaitez les maintenir engagés avec votre marque.

C'est là que l'engagement client hors ligne et en ligne entre en jeu. Les entreprises doivent rechercher des moyens en ligne pour concurrencer la nature synchrone de l'engagement client hors ligne.

Qu'est-ce que l'engagement client et comment créer une stratégie d'engagement client cross-canal efficace ? Continuez à lire pour découvrir des exemples concrets d'engagement client hors ligne et en ligne, ou passez à notre infographie ci-dessous.

Table des matières:

• Définition de l'engagement client
• Engagement client en ligne ou hors ligne
• Facteurs affectant l'engagement client cross-canal
• Comment créer un plan de marketing cross-canal efficace
• Exemples d'engagement client hors ligne et en ligne

Qu'est-ce que l'engagement client ?

L'engagement client est le lien entre un client et votre marque. Un engagement client efficace réduit les frictions entre les canaux sur le parcours de l'utilisateur pour aider à renforcer la confiance entre un client et la marque.

Les consommateurs se tournent vers les marques pour créer une expérience connectée plutôt qu'un engagement ponctuel. En fait, 66 % des clients s'attendent à ce que les marques comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques, et 76 % attendent des messages personnalisés sur chaque canal.*

Alors, comment les spécialistes du marketing peuvent-ils transformer un point de contact unique en un parcours client multicanal ? Les marques doivent créer une expérience marketing omnicanal cohérente, à la fois en ligne et hors ligne.

Engagement client : en ligne ou hors ligne

L'engagement client en ligne et hors ligne utilise plusieurs canaux pour atteindre leurs clients cibles. À première vue, vous ne voyez peut-être pas de raison de changer vos campagnes d'engagement client entre les canaux. Bien que vous ayez besoin d'une stratégie cross-canal cohérente, vous réaliserez que les tactiques d'engagement client sont très différentes en termes d'exécution.

Engagement client en ligne

L'engagement client en ligne fait référence à toute interaction en ligne que vous avez avec vos clients via des canaux tels que les sites Web, les e-mails, les publicités payantes, les médias sociaux, le remarketing et l'emballage des produits.

En 2021, le commerce électronique devrait représenter 15,5 % du total des ventes au détail dans le monde.* Le commerce électronique occupant une place centrale, les spécialistes du marketing doivent comprendre comment utiliser l'engagement client en ligne à leur avantage.

Une enquête récente de PwC* a révélé que les facteurs les plus importants de l'engagement des clients en ligne sont :

• Livraison cross-canal rapide/fiable : 41 %
• Disponibilité des produits en stock : 35%
• Bonne politique de retour cross-canal : 31%
• Capacité à naviguer rapidement et facilement sur le site Web : 30 %

Par rapport à l'engagement client hors ligne, un bon engagement client en ligne aide les marques à créer des micro-points de contact supplémentaires tout au long du parcours client.

Engagement client hors ligne

Alors que les canaux en ligne ont donné une nouvelle portée aux spécialistes du marketing, le hors ligne est le pain quotidien de l'engagement client traditionnel. L'engagement client hors ligne crée une opportunité unique pour les marques d'établir des relations avec les clients d'une manière difficile à reproduire virtuellement, qu'il s'agisse de créer une première impression positive avec un vendeur sympathique ou d'offrir une connexion Wi-Fi gratuite aux clients en magasin.

L'enquête PwC a révélé que, parmi les acheteurs en magasin, les attributs les plus importants de l'engagement client hors ligne sont :

• Capacité à voir/toucher les produits : 44%
• Capacité à naviguer facilement en magasin physique : 38%
• Augmentation des mesures de santé et sécurité : 35%
• Gamme de produits en stock : 35%

La relation entre l'engagement client en ligne et hors ligne se reflète dans les préférences des consommateurs pour les opportunités d'engagement cross-canal, comme les 41 % de consommateurs qui privilégient la livraison cross-canal et 31 % qui souhaitent une bonne politique de retour cross-canal.

Qu'est-ce qui affecte l'engagement client en ligne et hors ligne ?

Créer une expérience marketing cohérente en ligne et hors ligne n'est pas aussi simple que de définir une stratégie unique sur tous les canaux. Voici les principaux facteurs qui diffèrent entre l'engagement client en ligne et hors ligne.

1. Temps de réponse

83 % des clients attendent des réponses immédiates lorsqu'ils contactent une entreprise.* Malgré cela, les entreprises ont mis en moyenne 42 heures pour répondre. En décomposant davantage, 37 % ont répondu dans l'heure et 16 % dans la journée.*

Grâce aux engagements clients en personne, les employés peuvent répondre instantanément aux questions des clients. Pendant ce temps, les réponses en ligne peuvent être beaucoup plus lentes. Alors que des méthodes comme le chat en ligne et les chatbots ont le temps de réponse moyen le plus rapide, des options comme les médias sociaux et les formulaires Web ont en moyenne un temps de réponse allant jusqu'à 24 heures.*

Avec la vente au détail hors ligne, les marques peuvent compter sur des temps de réponse immédiats de la part des travailleurs. Les marques en ligne peuvent rivaliser avec cela en améliorant les temps de réponse en utilisant des chatbots et des équipes de support plus importantes.

2. Tangibilité

Dans les magasins, les clients viennent parcourir des objets tangibles. Lorsqu'ils peuvent examiner et essayer les produits en personne, les ventes peuvent être plus rapides et mieux informées.

En revanche, les clients ne peuvent pas voir les produits physiques sur les boutiques en ligne, ils peuvent donc ne pas être aussi confiants dans leurs achats. Pour stimuler les ventes malgré cette limitation, les entreprises peuvent créer des politiques de retour généreuses pour les achats en ligne.

3. Connaissance de la marque

En personne, un agencement de magasin unique et une interaction avec les employés peuvent aider les clients à se faire une idée de la marque.

En ligne, les entreprises peuvent utiliser un outil de création de campagnes visuelles pour établir la notoriété de la marque auprès des nouveaux clients. Ils peuvent également créer une conception de site Web cohérente avec leur marque en personne.

Sur tous les canaux, il est important de maintenir une identité de marque reconnaissable et fiable.

4. Personnalisation

Grâce à la personnalisation de l'engagement client cross-canal, les acheteurs peuvent profiter d'une expérience personnalisée à la fois en personne et en ligne. Dans un magasin, les employés peuvent répondre aux questions des clients et ajuster l'expérience d'achat pour répondre à leurs besoins.

Pendant ce temps, les magasins en ligne utilisent des algorithmes pour afficher les produits répondant aux préférences des clients. Les entreprises peuvent également créer des messages personnalisés que les clients recevront sur leurs appareils.

5. Établissement de relations

En termes d'établissement de relations avec les consommateurs, l'engagement client cross-canal peut s'accompagner de certains défis. Dans un magasin physique, il est beaucoup plus facile d'établir des relations grâce à une communication instantanée et à des relations avec le personnel de vente.

Bien que l'établissement de relations soit plus difficile en ligne, les entreprises peuvent embaucher du personnel d'assistance pour répondre aux questions du chat en direct.

Comment créer un plan de marketing cross-canal efficace

Engager les utilisateurs sur tous les canaux est plus facile à dire qu'à faire, d'autant plus que 86 % des acheteurs utilisent régulièrement au moins deux canaux.

Consultez ces conseils pour optimiser les points de contact client en ligne et hors ligne.*

1. Unifiez vos données

Avec des points de contact client sur différents canaux, de nombreux spécialistes du marketing sont la proie de silos de données désorganisés (et donc inefficaces). En fait, selon Forrester, 39 % des spécialistes du marketing ont du mal à intégrer les données hors ligne et en ligne.*

La meilleure façon d'y parvenir est d'utiliser une plate-forme de données client qui regroupe vos données dans une seule base de données pour vous aider à créer une vue à 360° de vos clients.

2. Créer des Personas

En tant que représentations de vos clients cibles, les personas d'utilisateur sont utiles pour la segmentation comportementale ou le regroupement de vos clients en fonction de leurs actions. Grâce aux données agrégées, vous pouvez créer une image plus globale des habitudes de consommation des clients afin de personnaliser votre stratégie de messagerie.

Bien que votre premier réflexe puisse être de créer autant de personas d'utilisateurs que possible, nous vous suggérons de créer jusqu'à quatre personas. Avec trop de personas, vous pouvez être la proie d'une stratégie cross-canal floue. Au lieu de cela, utiliser jusqu'à quatre personnages vous permettra de capturer la majeure partie de votre public cible et de vous concentrer sur leur comportement et leur psychographie.

3. Identifiez vos chaînes

Les canaux de messagerie mobile incluent l'application, les notifications push, les SMS, WhatsApp, les boîtes de réception des applications et les e-mails. Mais les clients ne veulent pas être bombardés par trop de points de contact sur chaque canal.

Par exemple, alors que les notifications par SMS ont un taux d'ouverture vertigineux de 98 %, la messagerie SMS pour l'engagement client en ligne peut se retourner contre vous lorsque :*

• Ils reçoivent des messages non sollicités : 25%
• Il n'y a pas d'option de désinscription : 19 %
• Ils reçoivent trop de notifications : 19 %
• La messagerie semble spam : 18 %

4. Créez une identité de marque cross-canal cohérente

Inutile de dire qu'une identité de marque claire est essentielle pour offrir une expérience client transparente. Bien que vous ne puissiez pas contrôler votre image de marque, votre identité de marque peut donner le ton aux attentes de vos clients sur tous les canaux. Êtes-vous drôle mais pas enfantin? Utile mais pas envahissant ?

La segmentation psychographique, ou l'identification de caractéristiques psychologiques spécifiques de vos personas, peut vous aider à créer une identité de marque cross-canal cohérente.

5. Messagerie de canal sur mesure

Bien que votre message doive rester cohérent sur chaque canal, vous ne voulez pas qu'il reste exactement le même. Par exemple, un graphique qui peut réussir sur un support visuel comme Instagram pourrait échouer lorsqu'il est envoyé par SMS.

Pour personnaliser la messagerie de votre chaîne, concentrez-vous sur la création de contenu qui est le plus utile pour votre utilisateur, et non sur la promotion de votre marque.

6. Utilisez l'automatisation du marketing

Par nature, l'engagement client hors ligne ne peut pas être automatisé - c'est en partie ce qui le rend si personnalisé. Lorsqu'ils traitent simultanément avec des canaux de marketing en ligne, les spécialistes du marketing personnalisent le contenu pour les utilisateurs et automatisent la livraison - de manière à ce que les clients ne se sentent pas parlés par un bot (même si, en réalité, ils le sont).

Un bon système CRM vous aidera à optimiser votre campagne pour améliorer l'engagement des utilisateurs sur divers canaux en ligne.

Exemples d'engagement client en ligne et hors ligne

Alors que certaines marques ont d'excellentes tactiques d'engagement client en ligne et vice versa, peu d'entre elles peuvent intégrer de manière transparente l'engagement client en ligne et hors ligne. Découvrez ces exemples d'engagement client de marques qui ont bien fait les choses.

1. Warby Parker

Warby Parker utilise des points de contact client cross-canal pour surmonter un point sensible du commerce électronique - ne pas essayer un produit physiquement. Avec leur essai virtuel, les clients Warby Parker utilisent la technologie AR pour visualiser les lunettes Warby Parker sur leur visage, puis commandent leurs favoris pour les essayer à la maison.

En rencontrant les clients dans le confort de leur foyer et en proposant un essai physique sans frais supplémentaires, Warby Parker attire les clients avec des stratégies d'engagement en ligne sur mesure et les guide tout au long du parcours client en leur offrant l'avantage d'un essai physique.

Avec 74 % des clients utilisant plusieurs canaux pour démarrer et terminer une transaction, un flux de travail omnicanal peut aider les spécialistes du marketing à guider les clients tout au long du parcours de l'utilisateur. *

2. Cible

Target Circle, un programme de fidélité disponible via l'application Target, encourage l'engagement des clients hors ligne avec une proposition de valeur simple : 1 % de garantie de remboursement. Target Circle aide la marque à recueillir des données utiles sur les habitudes d'achat des clients sans empiéter sur leur relation ni perdre la confiance des clients.

La collecte de données client à valeur ajoutée peut être une excellente stratégie pour personnaliser le contenu futur sans nuire aux relations avec les clients.

3. Starbucks

Starbucks permet aux utilisateurs de rester connectés avec des tactiques populaires telles que des points de récompense, des jeux et des avantages en magasin. Dans cet exemple, Starbucks fournit un calendrier pour inviter les utilisateurs à acheter, que ce soit en personne ou via l'application. En échange, les clients Starbucks obtiennent un ratio plus élevé de points de récompense pour un achat effectué dans le délai spécifié.

Il est logique que Starbucks soit le mode de paiement mobile en personne le plus populaire, avec 23 millions de personnes effectuant un achat mobile au moins une fois tous les six mois.*

Pour maintenir l'engagement des clients, encouragez divers micropoints de contact sur vos plateformes.

4.Uber

Uber réduit les frictions sur le parcours de l'utilisateur en agrégeant les données entre leurs applications, à savoir Uber et Uber Eats. Bien que le stockage des données sur vos clients soit essentiel pour une personnalisation efficace, un excès peut désengager les utilisateurs, car près de 48 % des clients ont cessé d'acheter auprès des entreprises en raison de problèmes de confidentialité.*

Uber a une véritable raison de stocker des données telles que votre adresse (Uber) et vos habitudes alimentaires (Uber Eats). En unifiant ces données, Uber peut obtenir une vue puissante à 360° de ses clients. Il vaut la peine de sélectionner et de choisir les données à stocker afin de pouvoir cibler efficacement les clients sans signaler les problèmes de confidentialité.

5. SVC

CVS est passé maître dans l'art de prévoir les besoins des utilisateurs. De l'envoi de rappels de prescription à la création d'un système de stockage de données intégré, leur stratégie d'engagement client donne la priorité aux utilisateurs.

CVS consolide les informations clés sur les utilisateurs, afin que tout le monde, de leurs pharmaciens à leur personnel d'assistance téléphonique, puisse se mettre au courant sans forcer les utilisateurs à répéter les informations. Ils excellent dans l'établissement de relations avec les clients, obtenant la première place de l'indice américain de satisfaction de la clientèle (ACSI) en 2020.*

L'engagement client est un long jeu

Que vous soyez une entreprise d'un milliard de dollars ou une startup de commerce électronique, donner la priorité à vos clients rapportera des dividendes à long terme.

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