Offrir un service client 24h/24 avec une petite équipe

Il y a 100 ans, vous n'aviez qu'à vous soucier de servir les clients qui entraient physiquement dans votre magasin.

Il y a 50 ans, il fallait également tenir compte de ceux qui commandaient par le biais de catalogues, de campagnes de publipostage ou en réponse à des publicités télévisées et radiophoniques.

Dans les deux cas, vous auriez besoin de jours ou de semaines pour répondre aux questions des clients. La communication d'entreprise de masse était gérée par courrier postal.

Mais les choses ont changé.

Grâce à Internet et à la vulgarisation croissante des appareils mobiles, il n'y a jamais un moment où vos clients ne peuvent pas vous contacter.

En théorie, cela sonne bien. Il vous offre un nombre presque illimité d'opportunités pour stimuler les ventes et établir des relations.

Mais la vérité est que cela vous met dans une position potentiellement dangereuse.

Vos clients ne se contentent pas de vous contacter à tout moment de la journée, ils attendent également des réponses 24 heures sur 24 . Et s'ils ne l'obtiennent pas, ils afficheront leur déception dans les endroits les plus publics.

Le service 24 heures sur 24 est la nouvelle norme, et si vous ne fournissez pas de réponses rapides à vos clients 24 heures sur 24, vous allez saigner des clients à chaque tournant.

Ce que Swift Service fait pour les marques numériques

Il y a quelques années, je me souviens d'avoir parlé à un propriétaire d'entreprise qui m'a dit que le service 24 heures sur 24 n'était tout simplement pas nécessaire pour son entreprise.

Les produits qu'il vendait n'étaient pas critiques pour la qualité de vie et les utilisateurs pouvaient donc attendre 12 heures pour une réponse. Aucune sorte de retard n'allait affecter négativement leur bonheur.

C'est la mauvaise façon d'y penser.

C'est le retard lui-même qui rend les gens mécontents et qui se brouille avec votre marque. Les gens ne veulent pas se sentir comme un numéro de ticket à traiter à votre guise.

Ils veulent être traités comme des individus. Si vous examinez les raisons pour lesquelles les clients quittent les entreprises , vous constaterez une tendance commune.

Les deux principales raisons sont directement liées à la rapidité et à la personnalisation de votre service. Et ce sont toutes deux des causes courantes de la troisième plus grande raison pour laquelle les gens partent.

Donc, tout ce que vous avez à faire est de répondre en quelques minutes avec un message personnel, n'est-ce pas ? Dire : « Hey Mike, comment puis-je aider ? » immédiatement après avoir tendu la main au lieu du générique « Votre demande est importante pour nous. Notre équipe de réussite client répondra dans les 24 heures ».

C'est un peu vrai. Un service simple, rapide et personnalisé fera des merveilles pour votre marque.

Cependant, comme pour la plupart des choses en affaires, les concepts simples sont souvent les plus difficiles à bien mettre en œuvre.

La difficulté du service 24 heures sur 24 en tant que petite marque

La principale difficulté à laquelle les petites marques vont être confrontées concerne les contraintes de temps et de main-d'œuvre.

Au sein des petites marques, le support client est souvent géré par 1 à 3 personnes dédiées ou est ajouté en tant que fonction secondaire de l'équipe marketing.

Lorsqu'il s'agit d'une fonction secondaire, les temps de réponse vont en souffrir. L'équipe que vous affectez à «l'aide» va considérer le soutien comme un obstacle à ses tâches quotidiennes.

Lorsqu'il s'agit d'un petit nombre de personnes, elles se trouvent généralement toutes dans la même localité et sont donc liées aux mêmes heures de travail. Dès 18 heures, les horaires du service client sont massivement retardés ou totalement inexistants.

Les deux solutions ne suffisent tout simplement pas aux attentes des consommateurs modernes.

Ainsi, les marques mettent généralement en œuvre l'une des deux options.

1. Sous-traiter à une société spécialisée distincte. Souvent situé quelque part comme l'Inde ou les Philippines.
2. Optimisez certaines parties du parcours client pour à la fois prévenir le besoin d'aide tout en automatisant certaines réponses présentant l'image d'une assistance 24h/24.

Il y a des avantages et des inconvénients aux deux solutions, cependant, les inconvénients de la première idée sont bien pires.

Lorsque vous sous-traitez à une deuxième entreprise, elle a tendance à se concentrer sur les mesures qu'elle juge importantes. Nous parlons de choses comme les tickets fermés, la rapidité de réponse et la disponibilité.

Ce sont des domaines importants, mais seulement si le client repart satisfait.

Il ne sert à rien de répondre rapidement, de fermer les tickets et d'avoir des réponses 24 heures sur 24 si la question du client n'est pas répondue avec succès.

Et lorsque vous demandez à une marque extérieure de communiquer en votre nom, vous sacrifiez la connaissance approfondie des produits que seule votre équipe peut fournir et vous perdez les informations dont vous avez besoin pour améliorer votre offre de produits.

Un service client externalisé peut vous faire économiser quelques dollars, mais vous ne pouvez pas simuler la connaissance approfondie des produits et la culture d'entreprise que seul un représentant interne peut apporter.

Vous devez examiner comment vous pouvez rationaliser et automatiser les domaines clés de votre service client afin que votre équipe de support client n'aide que ceux qui en ont vraiment besoin.

Voici comment.

1 – Optimiser pour le libre-service

Mieux vaut prévenir que guérir.

Si vous pouvez rendre vos processus si simples que les gens n'auront pas besoin d'aide avec les mécanismes d'achat, de livraison et l'expérience générale sur site, vous pourrez réduire considérablement le besoin d'assistance client.

Le groupe Nielsen Norman a constaté que 64 % des parcours client moyennement complexes entraînent des demandes de service client, car les utilisateurs ne pouvaient tout simplement pas comprendre ce qu'on attendait d'eux.

Il est prouvé que consacrer du temps et de l'argent à l'amélioration de l'expérience utilisateur en concevant votre site de manière à le rendre aussi accessible que possible donne des résultats positifs.

Les entreprises axées sur le design ont vu une augmentation de 228 % de la croissance du cours des actions sur une période de 10 ans, ce qui est énorme.

Donc, avant d'examiner ce que vous pouvez faire pour rationaliser vos processus d'assistance, examinez d'abord votre site avec une recherche approfondie sur les utilisateurs.

Examinez les améliorations que vous pouvez apporter à la conception du parcours utilisateur pour minimiser (ou éradiquer) certaines demandes d'assistance client.

2 – Modèle, modèle, modèle

Une fois que vous avez réussi à réduire le nombre de demandes que vous recevez, vous aurez plus de facilité à catégoriser ce que les clients demandent.

Une fois que vous avez ajouté les questions les plus courantes dans des catégories, vous devez les hiérarchiser. Vous voulez trouver les questions qui apparaissent fréquemment et avoir une réponse globale simple et les placer en haut de votre liste de priorités.

Ce sont les questions auxquelles vous pouvez modéliser les réponses le plus facilement et qui ne nécessitent aucune intervention humaine.

Des modèles comme celui-ci feront gagner du temps à votre équipe de service client chaque jour tout en leur permettant de répondre à davantage de requêtes en un temps record, ce qui est essentiel pour accroître la confiance des utilisateurs dans votre marque .

Cependant, les modèles seuls ne suffisent pas pour le meilleur service.

3 – Automatisez ces modèles

Les modèles sont incroyables pour augmenter la vitesse de réponse S'il y a quelqu'un au bureau au moment de la demande.

Si vous comptez sur une petite équipe et que tout le monde est rentré à la maison, vous avez 2 options.

1. Prenez la route AirBnB et patchez toutes les demandes des clients sur le mobile de quelqu'un, 24 heures sur 24.
2. Automatisez vos nouvelles réponses modèles

Maintenant, je ne vous recommanderais pas de lancer immédiatement votre support client avec des réponses automatisées.

Utilisez les modèles pendant un certain temps et voyez comment ils sont reçus. Votre objectif avec l'automatisation est de réduire le besoin d'intervention humaine, n'est-ce pas ?

Si votre modèle répond à une question mais en soulève une autre, vous ne résolvez pas le problème. Vous ne faites qu'étendre la solution.

Demandez à votre équipe de réussite d'utiliser des modèles et de surveiller la qualité de leur réception. Demandez-leur, une fois par semaine, comment les choses peuvent être améliorées avec chaque modèle.

Une fois que les modèles ont atteint un taux de clôture élevé, vous pouvez les automatiser en toute sécurité en sachant qu'il n'est plus nécessaire d'intervenir personnellement pour cette question.

4 – Suivre et améliorer

Cette méthode d'amélioration hebdomadaire ne s'arrête pas dès que l'automatisation entre en vigueur.

C'est une méthode d'amélioration continue qui ne s'arrête jamais.

Vous devez revoir régulièrement vos réponses automatisées pour vous assurer qu'elles sont non seulement toujours pertinentes, mais qu'elles aident réellement les gens.

Le moyen le plus simple de savoir comment s'améliorer est de mettre en œuvre une forme d'enquête après avoir répondu à la question d'un client.

Vous devriez poser cette question par le même moyen que celui auquel la question a été répondue pour obtenir les meilleurs résultats.

Il n'a pas besoin d'être quelque chose de trop complexe. Au début, tout ce que vous aurez besoin de savoir, c'est si la réponse modèle a répondu aux questions des utilisateurs et, si ce n'est pas le cas, comment elle pourrait être améliorée.

Un maximum de 2 questions vous permettront de collecter des idées pour des améliorations continues.

5 – Jusqu'à ce que vous puissiez augmenter le personnel, partagez la charge

J'ai travaillé une fois dans une entreprise où, deux fois par an, tout le monde devait tenir le "téléphone d'urgence" pendant une semaine.

Ce téléphone était allumé 24 heures sur 24 et était le contact en dehors des heures d'ouverture pour toute urgence client.

Personne n'aimait le faire, mais c'était nécessaire pour l'entreprise. La société a encouragé la prise du téléphone en offrant des jours de vacances supplémentaires pour chaque semaine où vous l'avez eu.

Je ne dis pas que vous devez implémenter quelque chose de similaire, mais vous devez être prêt à implémenter un moyen de partager la charge.

Non seulement cela facilitera la gestion, mais ce sera une expérience d'apprentissage incroyable pour tous les membres de l'entreprise.

Il existe des marques comme Ahrefs qui exigent que tout le personnel de leur service marketing fasse 1 an dans l'équipe de réussite client pour mieux comprendre l'entreprise, l'outil et les requêtes des clients. Dans cet article, leur responsable marketing Tim Soulo explique,

« Nous ne pouvons pas vous donner un emploi dans notre service marketing.

Ne vous méprenez pas, votre CV a l'air bien, et je ne doute pas de vos compétences.

Mais dans notre entreprise il y a une règle — vous ne pouvez pas être embauché dans notre équipe marketing. Vous ne pouvez être "promu" que là-bas.

Donc, ce que je peux vous offrir, c'est un poste au sein de notre service d'assistance à la clientèle, avec la possibilité d'être promu au marketing au cours de la prochaine année.

Le partage de la charge est essentiel pour offrir une meilleure expérience client dans tous les domaines de votre entreprise. Incitez-le si vous le devez, mais assurez-vous que tout le monde contribue à aider vos clients à atteindre leurs objectifs.

C'est une expérience itérative

Offrir une véritable expérience de service d'assistance à la clientèle 24 heures sur 24 n'est pas quelque chose que vous pouvez mettre en place du jour au lendemain.

Vous pouvez réduire considérablement le nombre de requêtes que votre équipe doit traiter personnellement en une semaine, mais pour parvenir à une automatisation complète, cela prendra beaucoup de temps, de nombreux tests et une poignée d'échecs.

Mais l'objectif principal que vous visez est toujours le même.

Modèles de réponses qui sont éventuellement automatisés.

Ces réponses modèles répondront directement à la question de l'utilisateur ou lui feront savoir ce qui se passe de votre côté pendant que votre équipe rassemble la réponse pendant une période d'inactivité ou de recherche.

À mesure que nous devenons plus connectés à nos clients, disposer de ce niveau de service est essentiel pour développer votre marque, et vous avez besoin du bon outil pour vous offrir les fonctionnalités mentionnées ci-dessus.

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