Votre boutique en ligne devrait-elle offrir la livraison et les retours gratuits ?

Tous les acheteurs en ligne veulent la livraison et les retours gratuits, mais toutes les entreprises de commerce électronique ne sont pas en mesure de l'offrir.

Autrefois considérés comme un avantage, la plupart des gens s'attendent désormais à ce que la livraison et les retours soient gratuits, à tel point que plusieurs études ont indiqué que les frais d'expédition sont l'une des principales causes d'abandon de panier.

Pour les vendeurs en ligne, cependant, la livraison gratuite est tout sauf gratuite. Même Amazon a dépensé 37,9 milliards de dollars en expédition en 2019, soit 23 % du coût des ventes de l'entreprise.

Ainsi, la question n'est pas de savoir si votre boutique en ligne doit offrir la livraison gratuite, mais si et quand votre entreprise peut se le permettre.

Ce qu'il faut considérer avant de sauter dans le train de la livraison gratuite

Lorsque vous voyez des détaillants en ligne prospères offrant la livraison et les retours gratuits, prenez un moment pour réfléchir avant de les rejoindre.

La livraison gratuite pourrait augmenter les ventes, mais elle pourrait tuer votre marge bénéficiaire

Une enquête de Walker Sands a révélé que neuf répondants sur 10 ont cité la livraison gratuite comme la principale incitation qui les encouragerait à acheter en ligne plus souvent. Mais avant de plonger, vous devez déterminer s'il est plus logique d'absorber les frais d'expédition ou d'augmenter légèrement les prix de vos produits pour couvrir les frais.

L'une ou l'autre option aura un impact sur la marge bénéficiaire, mais il est important de déterminer si les gains à long terme compenseront les pertes à court terme.

Voici une autre façon de voir les choses : quelle est la valeur à vie des nouveaux clients que vous acquerrez grâce à votre offre de livraison gratuite ? Le retour sur investissement vaut-il le coût initial ?

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Vos retours pourraient monter en flèche

Les analystes estiment qu'environ un tiers des achats en ligne sont retournés. Selon une étude de la Tuck School of Business, la livraison gratuite contribue de manière significative à ce chiffre.

La raison : la livraison gratuite encourage les gens à dépenser plus qu'ils ne le feraient normalement. Si un client potentiel est indécis au sujet d'un article, il est plus susceptible d'acheter si vous offrez la livraison gratuite. Cela signifie également qu'ils sont plus susceptibles de le renvoyer !

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Bien que ces articles retournés inutilisés puissent être revendus, une grande partie de leur valeur est perdue à mesure qu'ils se déplacent dans la chaîne d'approvisionnement. Vendre des produits moins que parfaits pourrait ruiner votre réputation, alors faites attention !

Vous pourriez laisser de l'argent sur la table

La livraison gratuite est peut-être exactement ce qui est nécessaire pour attirer plus d'acheteurs, mais cela vaut la peine de peser ce que vous perdriez en l'offrant aux clients qui auraient acheté chez vous de toute façon.

Offrir la livraison gratuite est une excellente tactique de marketing pour encourager les acheteurs qui envisagent un article mais qui ne sont pas entièrement décidés. Pour ceux qui avaient l'intention d'acheter le produit de toute façon, vous leur donnez simplement un cadeau.

Il est très difficile de mesurer l'engagement des clients à acheter votre produit. Vous pouvez obtenir des indications de haut niveau en consultant les statistiques de commerce électronique sur votre site Web. Le temps passé sur les pages produits puis les achats par exemple. Mais dans de nombreux cas, vous ne le découvrirez qu'en testant et en analysant différentes tactiques d'expédition.

Comment certains grands détaillants gèrent-ils la livraison gratuite ?

Ils ont peut-être des poches beaucoup plus importantes que la plupart des détaillants en ligne, mais ils équilibrent toujours délicatement l'attrait de la livraison et des retours gratuits, avec une rentabilité maximale. Voyons comment certains des plus grands détaillants en ligne au monde y font face.

Amazone

Les clients Amazon bénéficient de la livraison gratuite si leur commande comprend au moins 25 $ d'articles éligibles dans toutes les catégories, dont la livraison aura lieu cinq à huit jours ouvrables après que tous les produits seront disponibles à l'expédition. Pendant ce temps, les membres Amazon Prime bénéficient de la livraison gratuite avec une livraison en deux jours sur les articles éligibles, sans dépense minimale requise.

Walmart

Walmart, comme Amazon, est un énorme détaillant en ligne et l'un des plus grands marchés au monde. Il offre une livraison gratuite en deux jours sur 2 millions d'articles sur les commandes de plus de 35 $.

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Cible

Les clients cibles qui paient leur commande en ligne à l'aide de la RedCard du détaillant bénéficient de la livraison gratuite lorsqu'ils dépensent au moins 25 $ sur des articles éligibles.

Asos

Asos offre une livraison standard gratuite aux clients américains pour les commandes de 42 $ ou plus, tandis que les membres Premier (19 $ par an) bénéficient d'une livraison gratuite et illimitée en deux jours sans montant minimum de commande.

Nordström

Nordstrom expédie gratuitement presque tout ce qui se trouve sur son site partout aux États-Unis. Les articles en stock arrivent généralement trois à cinq jours après la commande.

Devriez-vous offrir la livraison et les retours gratuits sur toutes les commandes ?

La plupart des détaillants en ligne sont très prudents lorsqu'ils offrent la livraison gratuite et les retours sur toutes les commandes.

Absorber la totalité des coûts de tous vos frais d'expédition et de manutention, quelle que soit la taille de la commande, peut rendre la vente de petits articles extrêmement peu rentable. Vous jouez le coût d'expédition d'un article entièrement gratuitement, sans grande récompense.

Voici quelques points à garder à l'esprit lors de la définition de vos conditions de livraison et de retour gratuits.

La livraison gratuite sur tout le site coûte cher

Déterminez le type de service d'expédition que vous souhaitez offrir et son coût, puis tenez-en compte dans le coût de vos marchandises. Pouvez-vous absorber le coût vous-même ou devrez-vous augmenter vos prix pour compenser les frais ? Et si vos prix doivent augmenter, perdrez-vous des clients existants ? N'oubliez pas qu'il est moins coûteux de fidéliser un client que d'en acquérir un nouveau.

La livraison gratuite n'a pas de sens pour certains articles

Les petits articles légers tels que les bijoux, le maquillage ou les petits accessoires sont moins chers à expédier que les plus gros. Mais cela ne signifie pas qu'il est logique d'offrir uniquement la livraison gratuite sur ces articles. Considérez les articles à marge élevée qui ont non seulement un faible coût d'expédition, mais aussi une majoration suffisante pour compenser les frais d'expédition.

Les clients sont habitués aux seuils de livraison gratuits

Avouons-le, la livraison gratuite sur tout tout le temps n'est pas durable. Fixer une valeur de commande minimale peut encourager des commandes plus importantes et réduire les risques. Selon UPS, 48 % des acheteurs ajoutent des articles à leur panier pour bénéficier de la livraison gratuite.

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La ligne du bas

Grâce à Amazon, les consommateurs s'attendent à une livraison rapide et gratuite, et il est peu probable que cela change de si tôt. Mais cela ne signifie pas que votre boutique en ligne doit également l'offrir, surtout si cela va nuire à vos résultats.

Cela étant dit, la promesse de livraison et de retours gratuits incite les nouveaux visiteurs à devenir des clients payants. À partir de là, concentrez-vous sur l'entretien de la relation post-achat et transformez ces nouveaux prospects en clients fidèles.

Dis merci

Cela semble évident, mais il est indispensable d'envoyer aux acheteurs une confirmation de commande et de les remercier pour leur confiance. Allez plus loin et fournissez du contenu à valeur ajoutée qu'ils ne s'attendent pas à recevoir, comme un manuel d'assistance, une vidéo explicative ou un ebook sur un sujet connexe.

Anticiper leurs besoins

Contacter les clients quelques jours après la livraison. Assurez-vous que tout s'est bien passé avec leurs commandes, répondez à toutes les questions courantes et demandez-leur s'ils ont besoin d'aide.

Contactez-nous régulièrement

Segmentez vos nouveaux clients en fonction des données que vous avez recueillies auprès d'eux jusqu'à présent et envoyez des e-mails ciblés qui les encouragent à revenir sur votre boutique en ligne et à dépenser.