13+ Statistiques et faits sur le Net Promoter Score nécessaires en 2022

Chaque fois qu'une personne doit prendre une décision importante, cette personne consulte les membres de sa famille et ses amis. Les gens recherchent ou font également des sondages pour obtenir les commentaires d'autres personnes s'ils prennent des décisions concernant l'achat d'une maison ou d'une voiture, la recherche d'un emploi, la réservation d'hôtels, etc. Sur le marché numérique, le propriétaire d'une entreprise ou un homme d'affaires doit maintenant comprendre la valeur des commentaires des clients. Si vous dirigez une entreprise, il est important de connaître l'expérience des clients avec votre entreprise ou votre marque. De nos jours, les entreprises se concentrent davantage sur les commentaires des clients que sur les produits.

Pour connaître l'expérience du client et ses retours, les entreprises doivent communiquer avec lui. Pour cela, la meilleure méthode consiste à faire des sondages et à interroger les clients sur leur expérience, leurs besoins et les problèmes auxquels ils ont été confrontés au cours de leur parcours sur le marché. Calculer ou évaluer ce Net Promoter Score vient comme une solution. Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité du client envers la marque ou l'entreprise. Les statistiques NPS montrent la fidélité du client et donnent une vue perspicace de la façon dont le client aimera la marque pour une recommandation.

Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score est une méthode de calcul de l'expérience client basée sur des sondages. Techniquement, le Net Promoter Score est une mesure permettant de calculer la fidélité des clients. En 2003, Fred Reichheld l'a présenté pour la première fois. Pour le comprendre simplement c'est

Net - la différence entre les vues, qu'elles soient bonnes ou mauvaises.

Promoteur - pour donner un avis sur quelque chose, qu'il soit bon ou mauvais

Score - la valeur de quelque chose en chiffres.

En combinant ces trois mots, vous connaîtrez le NPS (Net Promoter Score) de votre entreprise ou de votre marque avec l'avis des clients. NPS vous montrera si le client promeut ou fait référence à votre marque auprès d'autres personnes ou non. Cela montre la fidélité du client à la probabilité qu'il se réfère à votre marque pour vous attirer un nouveau client. Il mesure la fidélité des clients en les identifiant comme détracteurs, passifs et promoteurs de votre marque. Le calcul du Net Promoter Score est facile, vous calculez votre NPS client facilement avec une simple enquête avec une simple question : –

Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits ou services aux gens ? évaluer sur une échelle de 0 à 10.

Maintenant, vous devez diviser les réponses des clients en trois segments :-

• Les promoteurs : – qui ont répondu de 9 à 10 sont des promoteurs et des clients fidèles.

• Passifs : - qui ont répondu 7-8 sont des passifs car ils aiment votre marque ou votre entreprise mais ne sont pas très satisfaits de la recommander ou de la référer à d'autres.

• Détracteurs : - qui ont répondu entre 0 et 6 sont des détracteurs car ils n'étaient pas satisfaits de la marque ou de l'entreprise.

Pour connaître le NPS il suffit de soustraire le pourcentage des promoteurs du pourcentage des détracteurs. Le Net Promoter Score est une bonne méthode pour les entreprises pour mesurer leurs performances.

Avec le temps, les entreprises ont compris la valeur de l'expérience client et commencent à se concentrer sur les commentaires des clients. En faisant des recherches avec des entreprises sur le Net Promoter Score ou comme indiqué dans ces statistiques NPS , elles connaissent l'importance du NPS.

Cliquez pour un guide détaillé sur le calcul du Net Promoter Score

Statistiques et faits sur le Net Promoter Score

Dans un premier temps, nous aborderons les statistiques du NPS

• Après 2 ans de NPS, en 2005, la London School of Economics a constaté que l'augmentation du NPS et la croissance des revenus sont interdépendantes . Ils constatent qu'une augmentation du NPS de 7 points est liée à 1% de croissance du chiffre d'affaires.

• Selon une étude de Temkin en 2017, les promoteurs de recherche sont 4,2 fois plus susceptibles d'acheter à nouveau, 5,6 fois plus susceptibles d'acheter même après une erreur et 7,2 fois plus susceptibles d'essayer de nouvelles offres.

• Adobe confirme que les entreprises centrées sur le client ont connu une croissance plus rapide avec des revenus 1,4 fois plus rapides et ont également augmenté la fidélité des clients 1,6 fois plus que les autres.

• Selon une étude de PwC, 60 % des leaders CX obtiennent plus de retours sur les initiatives CX que les autres entreprises.

• Oracle a constaté que 89 % des clients démarrent une entreprise avec leur concurrent, suivi d'une mauvaise expérience client.

• 6. En 2015, Nielsen a découvert qu'environ 83 % des clients faisaient confiance aux produits recommandés qui leur étaient recommandés par leurs collègues, leur famille, leurs amis, etc.

• 7. Selon une autre étude, 66 % des clients font confiance aux opinions des autres.

Quelques faits sur le Net Promoter Score

1. Le Net Promoter Score est la méthode la plus simple pour mesurer l'expérience client :

Il existe d'autres mesures pour mesurer l'expérience client, mais le NPS est une mesure facile et simple pour calculer la mesure de l'expérience client. Dans le monde d'aujourd'hui, aucune entreprise ou marque ne veut décevoir ses clients.

Les entreprises veulent mesurer la fidélité des clients . Tout le concept de NPS dépend d'une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit/la marque/le service ? Vous pouvez utiliser tous les supports pour connecter votre client et obtenir son point de vue par e-mail, site Web, message, etc.

2. Mesurer l'expérience employé avec le NPS :

En 2003, Fred Reichheld a développé le Net Promoter Score pour mesurer la fidélité des clients. Il est conçu pour recueillir les commentaires des clients. Mais avec le NPS, vous pouvez également mesurer la fidélité des employés. ENPS signifie Employee Net Promoter Score qui mesure la fidélité des employés à leur lieu de travail ou à leur entreprise. C'est aussi facile et simple que le NPS et les entreprises n'ont pas besoin de participer à des enquêtes spéciales pour comprendre le point de vue de leurs employés.

La question pour ENPS est la même : « quelle est la probabilité que vous recommandiez votre travail à d'autres (ami, famille, etc.) c'est la meilleure méthode pour impliquer les employés afin de mesurer leur fidélité. ENPS assiste votre entreprise avec les points de vue des employés et change la donne d'un lieu de travail qui a un impact négatif sur les employés. Avec l'ENPS et d'autres sondages comme les questions oui/non, j'aime/je n'aime pas, etc. D'autres méthodes vous donneront le meilleur résultat.

3. C'est un moyen efficace pour les managers

Avec NPS, vous pouvez mesurer la fidélité des clients et également la fidélité des employés qui aident les dirigeants d'entreprises à connaître le fonctionnement de leurs entreprises. Les responsables d'entreprises mesurent la fidélité des employés grâce à l'ENPS et peuvent comprendre les points de vue des employés du département. Les managers seront en mesure d'identifier quel département d'une entreprise se porte bien et quel département doit apporter des changements pour s'améliorer dans son ensemble.

4. Le NPS est lié aux opinions positives et négatives :

Le Net Promoter Score des clients varie de -100 à +100. Les scores positifs ou négatifs dépendent des différentes entreprises. Généralement, un NPS inférieur à 0 est considéré comme un score troublant pour l'entreprise, un score NPS supérieur à 30 signifie que les clients sont susceptibles de rester en contact avec l'entreprise ou la marque. Et si le NPS est supérieur à 60, c'est le point de vue car les clients référeront probablement votre marque/entreprise à d'autres. Ces clients transmettront des opinions positives aux autres. Le classement NPS et le score NPS ne sont pas fondamentalement relatifs. Ce qui a un impact, c'est la valeur de votre marque par rapport aux marques des autres concurrents.

5. La valeur réelle du NPS est dans Follow up :

Le suivi est la partie principale du score NPS car il vient après la question principale du NPS. Le suivi vous indique la valeur réelle du NPS. Il joue un grand rôle en vous connaissant sur les détracteurs et les passifs, le suivi vous indique ce que vous avez à faire avec les détracteurs et les passifs pour améliorer vos produits/services. Quelques questions que vous pouvez poser à votre client en guise de suivi pour analyser le score NPS :

• Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ?
• Pourquoi aimez-vous notre produit plus que les autres ?
• Comment pouvons-nous répondre à vos attentes ?
• Quelle est la principale raison de votre score ?

Tout en obtenant des réponses de votre suivi de la part de votre client, envoyez-le en remerciement pour augmenter la bonne expérience client . C'est la meilleure façon de montrer votre gratitude aux clients.

6. L'analyse comparative est facile avec un score NPS :

Le Net Promoter Score est un outil de benchmarking. Avec NPS, vous pouvez comparer facilement votre entreprise avec d'autres concurrents. Il n'est pas facile de faire du benchmarking avec d'autres outils comme le CES ou la matrice CSAT car il ne mesure que les attentes des clients et leur interaction avec l'entreprise/la marque. Mais avec le NPS, vous pouvez calculer et comparer les progrès de votre entreprise.

7. Les scores NPS peuvent être affectés par les événements mondiaux et le calendrier :

Avec le temps, les besoins et les désirs des clients sont affectés et changent. C'est pourquoi le NPS est affecté par le calendrier et les événements mondiaux. Par exemple, pendant la pandémie de COVID , de nombreuses entreprises, entreprises ou marques sont très gravement touchées. Récemment, Qualtrics a étudié 10 000 clients américains dans 20 entreprises différentes (mai 2020) pour mesurer l'effet de cet événement mondial (pandémie de COVID). Les statistiques ou les recherches du NPS montrent que :

• Le score NPS total passe de 29,8 à 14,6 points.
• Le score NPS diminue de 30 points chez les jeunes clients par rapport aux anciens clients avec 3,2 points. La raison en est les différences d'âge. Les jeunes sont plus habitués et plus connus aux médias et produits numériques.
• Le secteur du tourisme est très durement touché. Le score NPS des entreprises liées au tourisme a diminué de 24 à 28 % en raison de restrictions sur les voyages dans le monde.

8. Ne dépendre que du NPS ne suffit pas :

Le NPS est la meilleure mesure pour connaître la probabilité qu'un client recommande votre produit à d'autres. Pourtant, vous ne pouvez pas confirmer que le client va vous acheter à nouveau le produit. Pour connaître l'expérience client, vous devrez utiliser d'autres mesures telles que CES , CSAT et NPS .

9. Le NPS change avec le temps :

À l'exception des événements mondiaux, le NPS peut changer au fil du temps. La raison derrière cela est la concurrence. Les attentes des clients sont élevées maintenant et cela change. Par exemple, la société basée à Atlanta, en Géorgie, a augmenté son taux de réponse aux enquêtes et stocké des données pertinentes pour connaître les préférences de ses clients, et a amélioré son expérience client globale en menant des enquêtes régulières tout au long de l'année.

10. Le Net Promoter Score affiche une image plus grande :

Le score NPS regarde l'image plus grande. Il vous aide à mesurer les vues des clients en fonction du produit, du service, de l'image sociale, de la crédibilité de la marque, etc.

11. Le Net Promoter Score est influencé par la tolérance des clients :

Les attentes des clients sont plus élevées maintenant, ils veulent que leur voyage se passe bien, ils attendent le bon produit à temps et en bon état. Ils veulent de bons produits et services. Par exemple, Netflix et Uber faisant partie d'une industrie à faible tolérance ont acquis une tolérance élevée.

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