NICE vs Genesys : quel fournisseur de centre de contact est le meilleur ?

Genesys et NICE sont deux des solutions de centre de contact les plus populaires du marché. Mais comment se comparent-ils ?

Selon la taille de votre entreprise et votre budget, l'une peut être une meilleure option que l'autre : avez-vous besoin d'intégrations avancées ? Avez-vous besoin d'un service basé sur le cloud ?

Comparons leurs fonctionnalités, leurs plans tarifaires et leurs capacités pour voir quel logiciel de centre de contact arrive en tête. Comme troisième option, nous discuterons également de la manière dont Nextiva se mesure à ces plateformes.

NICE CXone contre Genesys Cloud CX : les avantages

Jetons un coup d'œil rapide aux principaux avantages de chaque plateforme.

Avantages de NICE

NICE est un leader dans le domaine des plateformes de centres de contact en libre-service et assistées par des agents humains.

1. Engagement client omnicanal

NICE sert de logiciel de centre de contact tout-en-un pour offrir des expériences client omnicanales . Il intègre plus de 30 canaux numériques, notamment le courrier électronique, le chat en direct, les réseaux sociaux et les applications mobiles.

Cela vous permet de coordonner les interactions clients à partir d’une plateforme centrale. De cette façon, les choses risquent moins de passer entre les mailles du filet et vous obtiendrez des données à 360 degrés pour personnaliser les interactions entrantes et sortantes tout au long du parcours client.

2. Fonctionnalités étendues

NICE offre des fonctionnalités robustes, telles que le routage avancé des appels, la réponse vocale interactive (IVR) et les analyses avancées, pour améliorer l'efficacité de votre centre de contact.

Par exemple, vous pouvez configurer NICE pour acheminer les appels des clients vers l'agent le mieux adapté en utilisant des critères basés sur les compétences. Cela réduit les temps d'attente et élimine les tracas liés à l'attribution manuelle des appels aux agents.

3. Intégrations d'IA

À l'écoute des dernières avancées technologiques, NICE intègre l'IA dans différentes fonctions du centre de contact pour un flux de travail plus efficace. Plus précisément, il propose des assistants virtuels alimentés par l'IA et des assistants virtuels des employés pour automatiser le service client et améliorer les performances des agents.

Avantages de Genesys

Genesys propose une plateforme d'expérience client robuste, combinant plusieurs canaux numériques dans une seule application.

1. Interface utilisateur intuitive

Plusieurs avis clients suggèrent que Genesys Cloud CX dispose d'une interface élégante, facile à comprendre et à naviguer. Cela facilite l’intégration des agents sur la plateforme.

Vous pouvez également déployer le logiciel de centre de contact cloud de manière indépendante sans aucune surveillance technique de la part de l'équipe d'assistance. Ceci est très utile pour les clients, car la réception d'une réponse de l'équipe d'assistance peut prendre un certain temps.

2. Intégration de l'IA

La plateforme propose des outils d'IA complets pour l'automatisation, notamment l'engagement prédictif, le routage, la planification, la gestion des effectifs et les campagnes sortantes. Il dispose également de fonctionnalités avancées de libre-service via SVI, voicebots et chatbots.

3. Ouvrir un centre de contact basé sur le cloud

Plutôt que de s'appuyer sur une infrastructure traditionnelle sur site, Genesys utilise le cloud computing pour gérer les interactions clients sur différents canaux, tels que les appels téléphoniques, les e-mails, les chats, les réseaux sociaux, etc.

Cela présente plusieurs avantages. Premièrement, vos agents peuvent accéder au centre de contact depuis n’importe où disposant d’une connexion Internet, leur permettant de travailler depuis différents endroits. Les centres de contact cloud offrent également une redondance intégrée et des sauvegardes de données, réduisant ainsi le risque de temps d'arrêt dû à des pannes matérielles ou à des catastrophes naturelles.

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NICE vs Genesys Cloud CX : les inconvénients

Voici pourquoi les utilisateurs pourraient commencer à rechercher une alternative à NICE et Genesys.

Inconvénients de NICE CXone

Certains des défis auxquels les utilisateurs sont confrontés avec NICE incluent :

• Coût : les avis des utilisateurs suggèrent que la tarification peut être un problème pour les clients NICE. Le forfait le moins cher de la plateforme coûte 71 $ par utilisateur et par mois. Ainsi, si vous disposez d'un centre d'appels de taille moyenne avec 200 agents, vous dépenserez 14 200 $ par mois, sans compter les coûts ponctuels tels que les frais d'installation et les frais récurrents annuels. Cela rend le coût annuel de fonctionnement de votre centre de contact très élevé.
• Mauvaise expérience utilisateur : L'expérience utilisateur de NICE n'est pas la meilleure du marché. Certains utilisateurs ont du mal à naviguer sur la plateforme en raison de son interface utilisateur complexe. Ses capacités d'intégration sont également limitées. Bien qu'il soit compatible avec plusieurs outils CRM, il ne s'intègre pas aux systèmes tiers tels que les plateformes de données clients.

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Inconvénients de Genesys Cloud Cx

Certains des inconvénients auxquels les utilisateurs sont confrontés avec Genesys incluent :

• Mauvaise interface utilisateur : Si l’interface de l’agent est généralement appréciée, certains aspects de la plateforme sont moins intuitifs. Prenons, par exemple, le client de messagerie. Il bloque parfois des informations précieuses, ce qui peut être frustrant pour les agents qui doivent faire référence à des informations cachées lorsqu'ils parlent à un client.
• Capacités limitées : Bien que Genesys offre de nombreuses fonctionnalités, certaines d'entre elles ne sont pas entièrement développées, ce qui limite les capacités réelles des utilisateurs sur la plateforme. Par exemple, sa fonction de reporting manque de fonctionnalités clés telles que le temps d'attente le plus long, les lignes illimitées pour les données historiques et les options de personnalisation.

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Comparaison de NICE et Genesys par rapport à Nextiva

Maintenant que vous avez une bonne idée des forces et des faiblesses de NICE et de Genesys, regardons comment Nextiva se compare.

1. Tarifs

NICE et Genesys ciblent les grandes entreprises avec des prix par fonctionnalité plus élevés, de sorte que les coûts augmentent rapidement pour les petites entreprises.

Nextiva, en revanche, propose des tarifs compétitifs et transparents qui s'adaptent aux fonctionnalités et aux utilisateurs, le rendant plus accessible à un large éventail d'entreprises.

Supposons que vous soyez une petite entreprise avec 20 agents. Si vous optez pour le forfait Essential de Nextiva, vous ne paierez que 18,95 $ par utilisateur et par mois (facturé annuellement) pour accéder aux fonctionnalités de base du centre de contact telles que les numéros gratuits et la messagerie vocale. C'est une bonne affaire par rapport au forfait le moins cher de NICE, qui coûte 71 $ par agent et par mois.

2. Facilité d'utilisation et d'intégrations

Vous n'avez pas besoin de compétences techniques avancées pour déployer et travailler avec Nextiva car il est facile à utiliser.

Comme l'explique un client :

« J'aime le fait que le portail administrateur de Nextiva soit si simple à utiliser. Vous pouvez facilement apporter des modifications vous-même si vous vous sentez à l’aise. Le système que nous utilisions avant Nextiva nécessitait de nombreux appels et nous ne pouvions pas apporter beaucoup de modifications nous-mêmes.

Genesys, en revanche, peut être complexe et nécessite une courbe d'apprentissage importante . Les utilisateurs ont souvent besoin de longues sessions de formation pour appréhender les principales fonctionnalités de l'outil et l'utiliser de manière autonome.

Nextiva dispose également d'un solide écosystème tiers comprenant de nombreuses applications que vous utilisez déjà pour votre entreprise. Par exemple, il s'intègre à un logiciel CRM comme Salesforce, vous permettant de fournir des données client en temps réel aux agents du centre de contact pour une communication personnalisée.

3. Évolutivité

Nextiva évolue rapidement pour répondre à l’évolution des besoins de votre entreprise. Disons que vous avez commencé avec le plan Essential pour 20 agents, mais que votre centre de contact compte désormais 50 agents.

Dans ce cas, vous pouvez payer pour plus de sièges sur votre forfait et bénéficier d'une réduction par agent (plus vous achetez de sièges, moins vous payez). Vous pouvez également passer aux forfaits Professionnel ou Entreprise pour accéder aux fonctionnalités avancées du centre de contact, telles qu'un standard automatique à plusieurs niveaux et des transcriptions de messagerie vocale.

4. Assistance client

Nextiva est connue pour son excellent support client et ses ressources étendues, s'adressant efficacement aux entreprises de toutes tailles. Son équipe d'assistance est disponible par téléphone, e-mail et chat dans l'application. La société fournit également une base de connaissances complète avec des ressources en libre-service pour résoudre les problèmes de manière indépendante.

Mais ne vous contentez pas de les croire sur parole. Découvrez ce que l'un des utilisateurs a à dire :

« Il est très rapide et facile d'entrer en contact avec l'équipe de support client de Nextiva. J'ai eu un problème avec l'un des nouveaux téléphones de bureau que j'ai installés dans mon bureau, j'ai donc appelé Nextiva et ils ont résolu le problème en 15 minutes. Le représentant du service avec qui j'ai parlé, Dillon, était très sympathique, courtois et savait comment résoudre notre problème.

5. Offres de produits

Nextiva propose une suite complète de solutions de communication simples et adaptables, ce qui en fait un choix complet. Des liaisons VoIP et SIP aux capacités de centre de contact cloud intelligent, vous obtenez tout ce dont vous avez besoin pour un engagement omnicanal afin d'offrir des expériences client de premier ordre.

Faites le changement : obtenez tout avec Nextiva

NICE et Genesys sont tous deux de solides solutions de centre de contact. Mais lorsque vous comparez leurs fonctionnalités, leur convivialité et leurs prix aux offres de Nextiva, le gagnant est clair.

Ce qui distingue Nextiva, ce sont ses forfaits abordables, qui s'adressent aux entreprises de toutes tailles, leur facilité d'intégration et leur excellent support client.