Top 6 des alternatives NICE CXOne pour votre centre de contact

NICE est une société de centres de contacts basée sur le cloud , présente dans le jeu depuis la fin des années 90. Son offre principale, CXone, est abordable et utilise l'IA pour personnaliser les interactions des appelants et rendre les agents plus productifs, ce qui en fait un choix à considérer pour les entreprises à la recherche d'une solution de centre de contact en tant que service (CCaaS).

Cependant, NICE n'est pas sans inconvénients, c'est pourquoi les entreprises à la recherche d'une solution de centre de contact hébergé voudront peser leurs options et comprendre les meilleures alternatives à NICE CXone.

Dans cet esprit, nous avons examiné les forces et les faiblesses de NICE CXone et l'avons comparé à plusieurs de ses principaux concurrents pour découvrir des alternatives et montrer lesquelles se démarquent.

Points forts du NICE CXone

Pour identifier d'excellentes alternatives à NICE CXone , nous devons d'abord voir ce qu'il fait bien pour nous donner une base de comparaison. Ensuite, nous pouvons voir quelles autres options font différemment et si leurs offres sont meilleures ou pires.

Voici quatre des principaux arguments de vente de NICE CXone.

Personnalisation et flexibilité

NICE CXone offre une personnalisation étendue, permettant aux entreprises d'adapter le produit à leurs spécifications.

Les utilisateurs peuvent concevoir leurs propres scripts d'appel, personnaliser leurs tableaux de bord, créer des rapports personnalisés et concevoir un routage de file d'attente qui répond à leurs besoins.

Capacités omnicanales

En tant que l'une des plus anciennes sociétés de centres de contacts du secteur, elle a une longueur d'avance en matière d'intégrations dans un environnement multicanal.

NICE CXone prend en charge plus de 30 canaux numériques, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct, les réseaux sociaux et les applications mobiles. Cela offre plusieurs options de support client et de communication, afin que les centres de contact puissent se connecter avec les clients via les canaux de leur choix.

Fonctionnalités avancées

Compte tenu de la récente popularité croissante des outils et solutions basés sur l'IA, il n'est pas surprenant que NICE CXone inclut des fonctionnalités basées sur l'IA, telles que des assistants virtuels, des résumés d'interaction et des copilotes activés par l'IA.

La plate-forme comprend également des opérateurs virtuels (pour fournir des informations sur les performances) et des fonctionnalités conçues pour améliorer la productivité, telles que des numéroteurs prédictifs et des outils de gestion des effectifs.

Des prix compétitifs

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une solution de centre de contact bon marché, NICE CXone propose des prix compétitifs et les évaluateurs affirment qu'elle offre un bon rapport qualité-prix. Cela peut en faire une solution rentable pour les entreprises soucieuses de leur budget.

Attendez-vous à payer entre 71 et 209 $ par utilisateur et par mois pour utiliser NICE CXone. En règle générale, les agents des centres de contact à commande vocale commencent à 94 $ par mois. Vous trouverez ci-dessous un instantané de la page de tarification NICE :

Pourquoi les clients recherchent les alternatives NICE CXone

Bien que NICE CXone ait plusieurs arguments de vente forts, il n’est pas parfait. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients et les entreprises pourraient chercher ailleurs leurs besoins en matière de centres de contact, et voici cinq raisons.

Pas d'UCaaS natif

NICE CXone est une solution CCaaS puissante, mais elle ne fournit pas de communications unifiées en tant que service ( UCaaS ) et nécessite une intégration avec un fournisseur UCaaS tiers. Ainsi, les organisations à la recherche d’une solution UCaaS-CCaaS intégrée devront chercher ailleurs.

C'est pourquoi Jordan a mentionné dans sa critique que le transfert d'appels est une fonctionnalité nouvelle :

Configuration complexe

Une bonne solution de centre de contact doit être facile à configurer et à gérer. C'est un domaine dans lequel NICE CXone peut échouer, car certains utilisateurs ont signalé qu'il nécessite des configurations complexes, qui peuvent prendre du temps et des ressources.

« [NICE] facture des frais élevés pour une telle assistance (non inclus dans vos frais de service récurrents) et, en tant que tel, nous n'exploitons tout simplement pas de nombreuses fonctionnalités. Nous avons même abandonné l'utilisation de certaines fonctionnalités, car leur présentation dans le logiciel client est trop lourde à gérer de manière fiable pour les utilisateurs finaux.

~ Paul Jebe , responsable informatique (51-200 employés)

Problèmes de service et support client

Les temps d'arrêt peuvent constituer un problème majeur pour les centres de contact, et NICE CXone est souvent confronté à des problèmes de service et à des temps d'arrêt. Certains utilisateurs ont exprimé leur mécontentement quant à la qualité du support client qu'ils ont reçu, avec des problèmes non résolus.

De plus, le support et l'assistance de NICE ne sont pas inclus dans leurs plans. Les utilisateurs ont signalé des frais élevés pour le support client, ce qui peut constituer un défi pour les entreprises disposant de budgets et d'une expertise technique limités.

Licence restrictive

Comme les utilisateurs l'ont souligné , la licence de NICE CXone peut être quelque peu restrictive, limitant la manière dont la plateforme peut être utilisée au sein d'une organisation. Les entreprises ayant des besoins spécifiques ou de niche en matière de centres de contact doivent s'assurer que ces cas d'utilisation sont autorisés dans le cadre de la licence.

Courbes d'apprentissage pour les rapports et les modules complémentaires

La plateforme NICE CXone a une courbe d'apprentissage abrupte. Les défis liés au reporting et à l'utilisation de logiciels complémentaires sont particulièrement remarquables, de nombreux clients les signalant comme des obstacles majeurs.

6 meilleures alternatives à NICE CXone

Si le centre de contact NICE CXone ne vous convient pas, ne vous inquiétez pas : il existe plusieurs autres options CCaaS. Nous avons compilé une liste des six meilleures alternatives à NICE pour votre considération.

1. Nextiva

Nextiva est une plateforme CCaaS et UCaaS complète offrant une large gamme de fonctionnalités de communication, y compris un logiciel complet de centre de contacts entrants et sortants.

Parmi les principales fonctionnalités de Nextiva figurent :

• Fonctionnalités basées sur l'IA : ces fonctionnalités incluent des chatbots vocaux, des agents virtuels intelligents (IVA), des transcriptions automatiques et des résumés post-appel.
• Communications omnicanales : cela permet aux agents de communiquer avec les clients par voix, e-mail, chat, SMS ou réseaux sociaux sur une seule plateforme.
• Enregistrement des appels : Cette fonctionnalité est essentielle pour la conformité et la formation.
• Numéroteur automatique et campagnes sortantes automatisées : ces fonctionnalités intégrées permettent d'atteindre les clients plus rapidement et plus facilement.
• Analyses : celles-ci fournissent un suivi, des rapports, des résumés en temps réel et des informations exploitables.
• Capacités natives d’optimisation de la main-d’œuvre : ces capacités incluent des prévisions de personnel multi-compétences et multicanaux, un suivi de la qualité et des outils de coaching.
• Intégrations CRM : intégrations multiples avec des solutions populaires telles que HubSpot, Salesforce et Zoho.
• Application mobile : elle permet aux utilisateurs de travailler de n'importe où.

Nextiva est réputé pour sa gestion robuste des appels et sa personnalisation du flux d'appels, ainsi que pour ses intégrations avec les applications et solutions CRM, d'assistance et de productivité. De plus, son support client 24h/24 et 7j/7 est largement considéré comme le meilleur de sa catégorie et est disponible sans frais supplémentaires.

Pourquoi Nextiva est une excellente alternative à CXone : il offre une large gamme d'outils et de canaux de communication, des fonctionnalités basées sur l'IA et un support client de premier ordre. La gamme de fonctionnalités de la plateforme, sa facilité de déploiement, ses prix compétitifs et son support client la distinguent de la concurrence.

2. CloudTalk

CloudTalk est une solution d'appel professionnel VoIP utilisée par les équipes de service client et de vente. Son logiciel de centre d'appels est stable et fiable, avec une interface conviviale. Il offre plusieurs fonctionnalités conçues pour rendre les centres de contacts plus efficaces :

• Numéroteur intelligent et numéroteur puissant : ils rationalisent les processus d'appel en éliminant le besoin de numérotation manuelle.
• Intelligence conversationnelle basée sur l'IA : améliore les interactions avec les clients en fournissant des informations et des recommandations en temps réel aux agents.
• Cliquez pour appeler : cela permet aux agents d'appeler des numéros directement depuis leurs appareils.
• Intégrations CRM : ces intégrations incluent des applications telles que Pipedrive, Zendesk et Salesforce.

CloudTalk comprend des analyses complètes pour fournir aux organisations des informations sur les performances de leurs appels, de leurs clients et de leurs agents. De plus, il fournit un support client réactif.

Pourquoi CloudTalk est une bonne alternative à CXone : il offre des communications stables et fiables, des capacités d'intégration étendues et transparentes et un excellent support client.

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3. Cinq9

Five9 est un fournisseur CCaaS fréquemment reconnu comme leader dans le domaine. Sa solution utilise des capacités avancées d'IA pour fournir les éléments suivants :

• Analyses d'interaction : elles transforment les données client de tous les canaux en informations structurées et exploitables.
• Analyse des sentiments : cela fournit un aperçu de ce que ressentent les clients à chaque appel.
• Cartographie du parcours : cela montre aux agents l'intégralité de l'historique et du parcours d'un client sur tous les canaux.
• IVA et Agent Assist : ces solutions de chatbot fournissent aux agents une assistance en temps réel, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction des clients.

Les autres fonctionnalités importantes de Five9 incluent le routage omnicanal, les rapports en temps réel, l'intégration des médias sociaux, la numérotation prédictive, la gestion de l'engagement du personnel et les intégrations CRM.

Pourquoi Five9 est une bonne alternative à CXone : il offre un SVI sophistiqué avec reconnaissance vocale et un numéroteur prédictif alimenté par l'apprentissage automatique pour améliorer l'efficacité du centre de contact. De plus, ses rapports et analyses détaillés en temps réel sont utiles aux superviseurs des centres de contact, les aidant à garantir que la conformité et la formation sont à jour au sein de leurs équipes.

4. Appelez simplement

JustCall est une société de communications basée sur l'IA qui se concentre sur les communications téléphoniques et SMS/MMS. Les produits JustCall comprennent des solutions de centres de contacts entrants et sortants offrant des fonctionnalités basées sur l'IA pour améliorer les interactions avec les clients.

JustCall est connu pour ses puissants outils de messagerie et sa suite d'outils de productivité :

• Transcriptions d'appels : JustCall convertit les appels et les enregistrements vocaux en transcriptions (disponibles dans le cadre de la suite JustCall IQ).
• Outils de gestion des agents : ils sont utiles pour gérer l'organisation, les performances et la planification des équipes.
• Analyse des performances : celles-ci incluent la notation des appels pour fournir des informations sur la façon dont les agents du centre de contact gèrent les appels.
• Analyse des sentiments : cela fournit un aperçu de ce que ressentent les clients lors de chaque appel.
• Surveillance des appels en direct : cela aide les superviseurs à surveiller leurs centres de contact, leur permettant d'intervenir sur un appel si nécessaire.
• Intégrations CRM : celles-ci incluent Pipedrive, ActiveCampaign et HubSpot.

Pourquoi JustCall est une bonne alternative à CXone : ses capacités d'IA contribuent à améliorer les interactions avec les clients tout en faisant gagner du temps aux agents et aux appelants. Il inclut des crédits d’appels et SMS/MMS dans tous ses forfaits, offrant ainsi plusieurs canaux aux clients.

5. Genesys

Genesys est un pilier dans le domaine des centres de contact. Sa solution de centre de contact omnicanal offre une large gamme de fonctionnalités de centre de contact :

• Routage omnicanal : cela garantit que les clients atteignent le bon agent, quel que soit le canal de communication qu'ils préfèrent.
• Analyses des interactions : celles-ci collectent de nouvelles données et informations sur les interactions avec les clients.
• Rapports en temps réel : cela permet aux superviseurs du centre de contact d'être informés des appels en cours.
• Fonctionnalités basées sur l'IA : elles incluent l'analyse de la parole et du texte, l'assistance aux agents, les chatbots et l'engagement prédictif.
• Intégrations CRM et communications et collaboration unifiées (UCC) : celles-ci incluent Zendesk, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams et Zoom.

Genesys possède plusieurs atouts, notamment ses capacités avancées d'IA, sa personnalisation, sa gestion de l'engagement du personnel et son support client mobile. Cela en a fait un choix populaire parmi les entreprises, même si son prix peut le rendre inabordable pour les petites entreprises.

Pourquoi Genesys est une bonne alternative à CXone : il utilise une IA avancée et une analyse nuancée des sentiments pour prédire les besoins des clients, fournir des informations approfondies grâce à l'analyse des interactions et acquérir une meilleure compréhension des clients.

6. Appel aérien

Aircall est un système téléphonique basé sur le cloud connu pour son interface conviviale, sa facilité de configuration et sa capacité à s'intégrer de manière transparente à d'autres outils. Il offre une gamme de fonctionnalités de communication cloud :

• Analyses du centre d'appels : elles comprennent des tableaux de bord en direct et historiques pour optimiser les performances, le personnel et la planification.
• Enregistrement des appels : il s'agit d'une fonctionnalité importante pour la formation, le suivi des performances, la collecte de commentaires et la création de playbooks.
• Cliquez pour composer : cela permet de gagner du temps lors de la numérotation.
• Intégrations CRM : celles-ci incluent Klaviyo, ActiveCampaign et HubSpot.

Les analyses robustes d'Aircall affichent des mesures et des KPI importants, fournissant des informations exploitables aux superviseurs des centres de contact. Il offre également une fonctionnalité de centre d'appels virtuel, permettant aux organisations de gérer et de maintenir un centre de contact unique, même avec une main-d'œuvre répartie à distance.

Pourquoi Aircall est une bonne alternative à CXone : La simplicité et la facilité d'utilisation d'Aircall en font une excellente solution pour les équipes qui ont besoin d'un système de centre de contact simple et efficace. Ses fortes capacités d'intégration permettent aux organisations de l'utiliser parallèlement aux applications, outils et plateformes CRM qu'elles utilisent régulièrement.

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Le verdict : Nextiva gagne

En regardant les options, il est clair qu’un choix se démarque des autres.

L'interface conviviale de Nextiva, son excellent support client, ses prix compétitifs et son ensemble de fonctionnalités robustes mais faciles à comprendre en font une excellente alternative à NICE CXone. Ce n'est pas seulement une bonne option, c'est plus agréable que NICE.

Nextiva n'est peut-être pas aussi connu que d'autres alternatives, mais c'est en fait un point en sa faveur et a contribué à son service client de premier ordre. Les chargés de comptes de Nextiva entretiennent une relation personnelle avec leurs clients pour leur apporter une aide personnalisée en fonction des besoins de chaque utilisateur.

Bien que NICE CXone offre une large gamme de fonctionnalités avancées et de capacités d'IA, sa complexité, ses problèmes de service occasionnels, ses licences restrictives et le manque de support client peuvent être préjudiciables. D’un autre côté, Nextiva est simple, fiable et abordable, ce qui en fait une option intéressante.

Bien qu'il existe de nombreuses alternatives intéressantes à NICE sur le marché, les entreprises à la recherche d'une plate-forme de communication efficace et facile à utiliser avec un excellent support client n'ont pas besoin de chercher plus loin que Nextiva.