Net Promoter Score : pourquoi ce Golden KPI est la seule mesure que vous devez suivre

Lorsqu'il s'agit de suivre les performances de votre entreprise, peu de choses se comparent au Net Promoter Score (NPS).

Il s'agit littéralement de commentaires de vos clients suggérant à quel point ils aiment être clients.

Pour certains, le NPS n'est qu'un chiffre parmi d'autres sur un tableau de bord.

Mais pour les entreprises investies dans la performance continue, c'est le KPI en or qui surpasse tout le reste.

En utilisant le NPS, des entreprises géantes comme Tesla et Apple s'améliorent constamment et mettent de la distance entre elles et leurs concurrents.

Mais que se passe-t-il si vous n'utilisez pas le NPS aujourd'hui ?

Ne vous inquiétez pas.

Parce que, dans cet article, nous couvrons les éléments suivants :

1. Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?
2. Qu'est-ce que la formule du Net Promoter Score ?
3. Pourquoi le Net Promoter Score est-il important ?
4. Quelles entreprises ont le meilleur NPS ?
5. Comment améliorer votre NPS
6. Comment Nextiva peut vous aider à améliorer votre NPS

Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score, souvent abrégé en NPS, est un calcul utilisé pour déterminer la probabilité que les clients recommandent votre service. Le Net Promoter Score varie de -100 à +100 et est souvent appelé "l'indicateur de référence de l'expérience client".

Les entreprises utilisent le NPS pour mesurer les performances de leur entreprise, de leur produit ou de leur service au cours de différentes périodes.

Un NPS meilleur ou moins bon que la période précédente indique si une entreprise est plus ou moins susceptible de recevoir une recommandation d'un client.

Pour calculer le NPS, les entreprises utilisent une approche d'enquête pour obtenir des réponses à une seule question. Vous pouvez choisir de poser des questions supplémentaires pour savoir pourquoi les clients vous évaluent d'une certaine manière et ce que vous pourriez faire pour vous améliorer.

La question centrale du NPS est la suivante :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?

Les répondants peuvent marquer de 0 à 10.

0 signifie « pas du tout probable » et 10 signifie « extrêmement probable ».

En prenant les résultats de la question principale, vous totalisez le nombre de réponses, appliquez la formule NPS et arrivez à un score final.

C'est cette approche simple à une seule question que les entreprises adorent à propos du NPS.

Goran Luledzija, PDG de Localizely, déclare que les commentaires sont importants, mais qu'ils ne prennent pas trop de temps pour les clients.

« NPS nous est très utile car les clients peuvent le remplir rapidement. Il y a une plus grande chance d'achèvement car c'est si simple. S'ils veulent laisser des commentaires plus détaillés, ils le peuvent. Sinon, nous avons un NPS en quelques secondes.

Qu'est-ce que la formule du Net Promoter Score ?

Pour calculer votre Net Promoter Score, vous devez additionner toutes vos réponses puis soustraire le pourcentage de « détracteurs » aux « promoteurs ».

Un détracteur est quelqu'un qui répond avec un score de 0-6.

Un promoteur est quelqu'un qui répond avec un score de 9 ou 10.

Vous pouvez classer les personnes qui répondent par 7 ou 8 comme « passives ». Ce ne sont ni des détracteurs ni des promoteurs et leurs scores ne donnent aucun poids au score global.

Par exemple, si 50 % des répondants attribuent à votre entreprise une note de 9 ou 10 et que 20 % se situent entre 0 et 6, vous devez soustraire 20 de 50.

50 – 20 = 30

Dans ce cas, votre NPS est de 30.

Mais est-ce un bon NPS ?

Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score ?

Nous pouvons diviser le NPS en mauvais, bon, favorable, excellent et de classe mondiale. Ce sont les catégories que Bain & Co, le cabinet de conseil à qui l'on attribue l'introduction du NPS, a défini.

Bon : Tout ce qui dépasse 0 est classé comme bon. Un nombre positif reflète un sentiment client positif.

Favorable : Tout ce qui dépasse 20 est classé comme favorable.

Excellent : Tout ce qui dépasse 50 est classé comme excellent.

Classe mondiale : Tout ce qui dépasse 80 est classé comme classe mondiale. Cela montre que vous faites partie d'un groupe d'élite de fournisseurs de services à la clientèle, que peu d'entreprises obtiennent.

Bien qu'il s'agisse de bons indicateurs de l'expérience client générale, des variables telles que la technologie, l'industrie et la géographie sont en jeu.

Le tableau ci-dessous montre l'écart considérable entre le secteur de la santé et celui des télécommunications. Utilisez ces scores NPS pour comparer les opérations de votre service client.

Bien que les raisons du NPS ne soient pas toujours collectées ou rendues publiques, il est facile de comprendre pourquoi il existe un tel écart.

Lorsqu'ils reçoivent des services de santé, les gens sont heureux d'être à nouveau en meilleure santé. Alors que les fournisseurs de télécommunications envoient souvent une enquête NPS après qu'un client a subi une panne ou une panne.

Même si l'interaction particulière est positive, il y avait un problème qui a causé l'interaction en premier lieu.

Étant donné que les gens obtiennent du NPS, nous devons également prendre en compte les humeurs et la motivation. Si les clients se voient proposer une incitation à répondre à une enquête NPS, ils sont plus susceptibles de fournir un score positif.

Pour un score précis, restez neutre et demandez un avis honnête.

Qu'est-ce qu'un mauvais score NPS ?

Bain & Co classe tout NPS inférieur à 0 comme mauvais. Tant en termes de score que de réflexion sur votre entreprise.

Un score inférieur à 0 indique un écart évident d'amélioration. Les entreprises doivent agir pour améliorer leur expérience client pour rester performantes.

Dans certains cas, une seule amélioration peut déclencher un meilleur NPS.

Par exemple, si votre service tombe en panne deux fois par semaine, la fixation de la disponibilité rendra vos clients plus heureux. Si tout le monde change son score, votre NPS augmente considérablement.

Quel est le NPS le plus élevé et le plus bas possible ?

Le NPS le plus élevé possible est de 100. Le NPS le plus bas possible est de -100.

Si chaque client vous note 9/10 ou 10/10, ce sont tous des promoteurs. Cela montre que 100% de vos clients sont heureux de vous recommander.

Si chaque client vous note entre 0 et 6, ce sont tous des détracteurs. Cela montre que la probabilité de renvoi est faible.

Alors que 6/10 reflète un score supérieur à la moyenne dans d'autres domaines de la vie, ce n'est pas seulement juste au-dessus de la moyenne que les clients vous recommanderont. En tant qu'êtres humains, nous devons être impressionnés (pas seulement satisfaits) de référer nos amis ou collègues.

Ce sont les entreprises qui comprennent cela qui réussissent avec le NPS et l'expérience client.

Pourquoi le Net Promoter Score est-il important ?

Il n'y a pas de mesure plus importante que ce que vos clients pensent de vous.

Bien sûr, les chiffres de vente sont importants pour attirer les clients.

Mais la fidélisation de la clientèle signifie que chaque nouveau client est un bonus. Ce n'est pas un cercle vertueux où un nouveau client arrive mais vous en perdez un ancien.

Comment le NPS affecte-t-il une entreprise ?

Lorsque vous avez un excellent score NPS, c'est quelque chose dont vous pouvez vous vanter.

Vous pouvez l'utiliser comme preuve sociale lorsqu'il s'agit de commercialiser votre entreprise.

Si les clients disent littéralement "Je suis extrêmement susceptible de recommander votre entreprise", c'est un signe positif pour les clients potentiels.

Si, toutefois, vous avez un mauvais NPS, vous manquez de preuve sociale et vous vous battez constamment pour la fidélisation de la clientèle plutôt que pour développer votre entreprise grâce à de nouvelles ventes.

Lorsque vous interrogez NPS, cela vous donne les informations nécessaires pour améliorer l'expérience de vos clients et augmenter leurs chances de parrainer un ami ou un collègue.

Dans les sociétés cotées en bourse, un bon ou un mauvais NPS peut avoir un impact sur le cours de l'action. De même, lorsqu'une entreprise est achetée, le NPS peut jouer un rôle dans le prix de vente.

Y a-t-il un inconvénient à utiliser NPS ?

Le léger inconvénient de l'utilisation du NPS est que les clients ne se souviennent souvent que de leur dernière interaction avec une entreprise.

Par exemple, Amna peut appeler le support technique trois fois par an et vivre deux expériences formidables. Mais si le troisième appel se termine par une expérience négative, Amna est susceptible de suggérer qu'elle référera l'entreprise à un ami ou à un collègue.

Vous ne pouvez pas faire grand-chose pour lutter contre ce problème potentiel.

Le meilleur conseil est de se concentrer sur la fourniture d'une expérience client cohérente et les points positifs l'emporteront sur les points négatifs.

Quelles entreprises ont le meilleur NPS ?

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d'entreprises ayant les scores nets de promoteur les plus élevés.

Notez que certaines entreprises choisissent de ne pas rendre public leur NPS. Certains de ces scores sont des estimations basées sur l'analyse et l'interprétation.

Selon Customer Gauge, Tesla a un NPS de 97.

Cela reflète à la fois l'industrie automobile (58 en moyenne) et l'expérience client exceptionnelle de Tesla.

Les experts évaluent le NPS élevé de Tesla à six critères clés :

1. Excellent produit.
2. Transparence.
3. Répondre aux commentaires des clients.
4. Communications claires avec le PDG.
5. Expérience d'achat personnalisée.
6. Une vision claire.

Si vous passez en revue votre NPS, cela vaut la peine de les écrire sur une note autocollante pour vous rappeler comment Tesla réussit.

Il n'y a pas que les grandes entreprises d'un milliard de dollars qui peuvent atteindre un NPS élevé.

Shaunak Amin, PDG de SnackMagic, est fier du NPS de son entreprise de 90.

"Cette mesure de référence nous aide à mieux comprendre la perception des clients afin que nous puissions évaluer leur fidélité. Grâce à ces informations, nous pouvons identifier des groupes de clients avec un potentiel de gains significatifs à long terme. Ensuite, nous développons des stratégies personnalisées pour chaque client afin d'assurer leur satisfaction continue, ce qui les incitera à nous recommander davantage d'affaires.

Hartman Income REIT, une société immobilière commerciale du Texas, rapporte un NPS de 69,3, ce qui le place 30% supérieur à la moyenne de son secteur.

Sarah Hoopes, responsable des relations publiques, déclare : "Pour nous, le NPS est la façon dont nous régulons notre niveau de service client. Notre responsable de la gestion immobilière l'explique comme une jauge de température. Il nous dit comment nous allons et comment les autres nous perçoivent. C'est l'une des principales façons dont nous avons maintenu nos normes élevées et avons été en mesure de fournir notre service haut de gamme à nos locataires depuis plus de 38 ans.

Parmi les autres meilleurs scores figurent Costco (79), Starbucks (77) et USAA (75).

Quelles entreprises ont le pire NPS ?

À l'autre extrémité du spectre, la suggestion est que le NPS d'Amazon a été de -26 et -11 ces dernières années.

Mais, pour démontrer la fluctuation et la puissance du changement, le NPS le plus récent d'Amazon est de 62.

Amazon a toujours crié à sa fidélité client. Mais il semble que la loyauté ne reflète pas toujours la probabilité de référer.

Selon Customer Guru, le NPS de Viacom est de -23 et celui de Facebook est de -21.

Ces trois sociétés comptent parmi les 250 plus grandes entreprises du monde. Un reflet clair qu'il n'y a pas de corrélation entre la taille de l'entreprise et le NPS.

Comment améliorer votre NPS

Vous pouvez améliorer votre NPS en appliquant les trois T.

Ce sont la formation, les outils et les tactiques.

1. Formation

La formation continue et un excellent service client vont de pair.

C'est une chose de mettre un nouvel agent au courant des meilleures pratiques en matière de service client lorsqu'il démarre, mais que se passe-t-il au fil du temps ?

Les agents prennent de mauvaises habitudes, apprennent à raccourcir les étapes importantes et se démotivent lorsque les clients ont une mauvaise expérience.

Soutenez vos agents en leur fournissant du matériel d'apprentissage, des sessions de remise à niveau et en introduisant des techniques de gamification pour garder le moral.

Des employés heureux conduisent à des clients heureux et à un NPS plus élevé.

Au fur et à mesure que votre produit ou service évolue, n'oubliez pas d'investir dans la formation de vos agents de support sur son fonctionnement et les nuances auxquelles il est confronté.

Permettre aux agents de servir chaque client réduit les risques de devoir transférer un appel ou un chat en direct.

2. Outils

Lorsqu'il est impossible de combiner complètement les compétences des agents, de nombreuses fonctionnalités du centre de contact permettent aux clients de contacter le bon agent du premier coup.

Par exemple, le routage basé sur les compétences permet aux appelants de sélectionner la raison pour laquelle ils appellent et d'être transférés vers un agent possédant l'expérience appropriée.

Ainsi, lorsqu'un client sélectionne l'option 2 pour obtenir de l'aide avec son haut débit, vous savez que l'agent qui traite l'appel a de l'expérience avec le haut débit.

Il n'y a plus de longs temps d'attente ni de transferts entre les agents.

Une autre option d'outil consiste à mettre en œuvre une option de rappel pendant les longs temps d'attente. Il s'agit de la fonction très utile qui permet aux appelants de sélectionner "veuillez me rappeler" au lieu d'attendre pendant une période prolongée.

Quel impact cela a-t-il sur le NPS ? Ce type de fonctionnalité améliore la résolution de votre premier appel et, par conséquent, votre NPS. Après tout, personne ne veut être bousculé d'un service à l'autre et avoir à expliquer son problème encore et encore. De même, personne ne veut attendre dans une file d'attente pendant que son problème s'aggrave. Les outils qui diminuent leur temps d'attente peuvent certainement impacter le NPS.

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3. Tactiques

Lorsque vous donnez à vos agents la formation et les outils appropriés, vous avez une chance d'améliorer votre NPS.

Mais un effort conscient pour appliquer de meilleures tactiques amènera cela à un autre niveau.

Commencez par effectuer une analyse SWOT du centre d'appels pour découvrir vos forces, vos faiblesses, vos opportunités et vos menaces.

Voici un exemple de ce à quoi cela pourrait ressembler :

Lorsque vous avez compilé les résultats de votre analyse, vous pouvez commencer à planifier des changements dans votre service.

Comment Nextiva peut vous aider à améliorer votre NPS

Nextiva fournit une technologie de centre de contact pour aider à améliorer l'expérience de vos clients.

Que vous ayez besoin d'introduire une fonctionnalité multicanal ou de réduire les temps d'appel, vous trouverez une multitude de fonctionnalités qui se traduiront par des avantages pour le client.

Bien que nous ne puissions pas appliquer de formation ou de tactiques, nous pouvons vous aider en fournissant un ensemble d'outils puissants pour faire le travail.

Si vous n'êtes pas satisfait de votre NPS, parlez à un expert Nextiva de la façon dont nos outils peuvent vous aider.