Réponses utiles aux avis négatifs à utiliser [16 exemples réels]

En ce qui concerne les avis des clients, il est essentiel d'embrasser le bon, le mauvais et le laid.

Alors que tout le monde aime un avis cinq étoiles, il peut être tentant de balayer la note occasionnelle d'une étoile sous le tapis - qu'est-ce qu'un client mécontent, après tout ?

Anticiper les avis négatifs et y répondre lorsque vous en recevez devrait être un pilier de votre stratégie de gestion de la réputation.

Pas moins de 77 % des consommateurs voient les marques plus favorablement ¹ s'ils réagissent aux commentaires des clients et agissent en conséquence, y compris les avis en ligne.

Ce guide résumera les meilleures stratégies pour répondre efficacement sur les sites d'avis. Nous inclurons également des modèles de réponse aux avis négatifs que vous pourrez copier et réviser en fonction des besoins de votre entreprise.

Une mauvaise critique est mauvaise pour les affaires (parfois)

Alors que seulement 6 % des consommateurs ont laissé un avis négatif au cours des 12 derniers mois, un seul avis négatif peut nuire aux résultats de votre entreprise.

D'un autre côté, les entreprises peuvent créer une doublure argentée aux avis négatifs en ligne grâce à des réponses réfléchies.

Voici un exemple d'entreprise qui a repoussé une mauvaise critique et a gagné.

Rencontrez Geraldine Hernandez, PDG et co-fondatrice de Savory Crust Gourmet Empanadas. Un jour de 2019, elle a reçu une redoutable critique Yelp d'une étoile d'un client affirmant avoir contracté une intoxication alimentaire dans son restaurant.

De nombreux propriétaires d'entreprise sont au courant de ce qui s'est passé ensuite. Malgré une réputation en ligne immaculée, Yelp a refusé de retirer l'avis du client. Plutôt que d'accepter une fausse critique au volant, Hernandez a exploré ses options.

Il n'a pas fallu beaucoup de recherches pour découvrir que la critique qui a publié la critique avait précédemment mentionné qu'elle avait une condition médicale (IBD) dans d'autres critiques de Google, ce qui pourrait causer un certain inconfort avec certains aliments. Malgré ses tentatives sérieuses pour joindre le client, elle a adopté un tact différent.

Avec un public fidèle, Hernandez a plaidé sa cause devant le tribunal de l'opinion publique. Elle a partagé ses découvertes, expliquant fièrement qu'ils n'avaient jamais eu d'examens aussi critiques, et s'est même vantée d'une inspection sans faille du service de santé local. Et puis elle est allée encore plus loin.

Plutôt que d'être bouleversée, elle a fait don d'une partie de ses bénéfices à la Crohn's & Colitis Foundation au nom du client mécontent. De plus, elle a encouragé son public à faire un don également, y compris une offre spéciale que quiconque pourra échanger lors de sa prochaine visite. La publication a suscité près de 400 réactions et 300 commentaires.

TLDR : En tant que propriétaire d'entreprise, vous n'avez pas besoin d'être victime d'une mauvaise critique. Vous devez faire de votre mieux pour surveiller et répondre aux commentaires négatifs en offrant une assistance aux clients dans le besoin. Mais si tout le reste échoue, créez une opportunité de marketing pour raconter votre version de l'histoire.

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Examiner le guide de la stratégie de réponse

Faire face à une critique d'une étoile? Voici une feuille de triche pour une stratégie de réponse efficace.

Examiner les modèles de réponse pour les avis négatifs

Voici quelques exemples efficaces de réponses négatives aux avis que vous pouvez utiliser pour gérer les avis critiques des clients dans des situations courantes. Certains modèles peuvent être directement copiés et collés, et d'autres peuvent être personnalisés en fonction des circonstances spécifiques de l'examen.

Sous chaque modèle, nous vous proposons quelques recommandations pour les prochaines étapes que vous pouvez suivre pour résoudre la situation. Traitez-les comme des directives flexibles plutôt que comme des règles strictes.

Astuce : Ajoutez cette page à vos favoris et revenez la prochaine fois que vous recevez un avis négatif en ligne.

1. Qualité du produit ou du service

Bonjour [NOM DU CLIENT],

Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que les vêtements que vous avez reçus n'ont pas répondu à vos attentes et nous nous excusons pour tout inconvénient que cela aurait pu vous causer.

Nous prenons très au sérieux les commentaires des clients et recherchons la cause de ce problème afin que des erreurs de production comme celle-ci ne se reproduisent plus à l'avenir.

En attendant, nous aimerions arranger les choses. Je viens de vous envoyer un message direct. Veuillez y répondre et fournir votre numéro de commande. Nous émettrons un remboursement complet selon votre mode de paiement d'origine. Nous apprécions vraiment votre soutien à notre entreprise et ferons de notre mieux pour vous assurer une expérience positive à l'avenir.

Prochaines étapes

• Traiter la compensation ou la remise au client
• Suivi dans une semaine pour s'assurer qu'ils sont entièrement satisfaits

2. Service client

Bonjour [NOM],

Merci d'avoir partagé votre expérience avec notre équipe, je suis désolé d'apprendre que nous n'avons pas tout à fait atteint le but ici. Nous nous efforçons toujours d'atteindre des normes élevées de service à la clientèle, et nous n'avons pas atteint cela pour vous.

Si cela ne vous dérange pas, j'aimerais en savoir plus sur votre interaction avec l'un de nos employés. Veuillez joindre mon bureau au [EMAIL/PHONE]. Entre-temps, j'ai discuté avec notre équipe des moyens d'améliorer l'expérience client à l'avenir.

Prochaines étapes

• Tenter de contacter le client et écouter ses préoccupations
• Apportez des ajustements à l'expérience du service client, le cas échéant.
• Faites un suivi avec le client pour lui faire savoir que des ajustements ont été apportés.

3. Facturation et tarification

Bonjour [NOM],

Merci, [NOM], d'avoir attiré notre attention sur ce point. Nous comprenons parfaitement votre préoccupation concernant les prix. Vous pouvez consulter nos politiques de forfait et de facturation ici : [LIEN], mais veuillez nous contacter au [EMAIL/TÉLÉPHONE] si vous avez d'autres questions. Nous essayons d'être le plus transparent possible sur nos tarifs.

Prochaines étapes

• Si l'erreur est de votre côté, offrez un remboursement ou une remise
• Ajustez les politiques de tarification ou de facturation si nécessaire pour éviter toute confusion supplémentaire

4. Expédition et livraison

Bonjour [NOM],

Je suis désolé d'apprendre que votre commande prend plus de temps que prévu. Pourriez-vous fournir votre numéro de commande afin que je puisse vérifier l'état de votre envoi ? Je suis heureux de fournir des mises à jour sur la date d'arrivée estimée de votre commande.

Veuillez accepter mes excuses les plus sincères pour la confusion. J'aimerais également vous offrir une remise de 15% sur votre prochain achat chez nous pour rattraper le retard.

Prochaines étapes

• Le cas échéant, offrez une réduction ou un code promo
• Faire un suivi auprès du transporteur pour s'assurer que le colis est livré
• Contacter le client pour confirmer la réception et la satisfaction

5. Politiques de l'entreprise

Bonjour [NOM],

Merci de nous avoir contactés. Je comprends votre frustration face à notre incapacité à traiter un remboursement. Nous autorisons et traitons volontiers les retours jusqu'à 60 jours après l'achat, à condition que l'article soit retourné à l'état neuf.

En examinant les détails de votre commande, vous avez demandé un remboursement en dehors de notre fenêtre de politique de retour. Vous pouvez consulter nos conditions générales d'achat sur ce lien : [LIEN]

Nous apprécions et apprécions votre entreprise. En signe de bonne foi, j'aimerais vous offrir un rabais de 20 % sur votre prochain achat chez nous.

J'ai déjà envoyé votre code de coupon par e-mail à l'adresse e-mail enregistrée pour votre compte. Si vous avez d'autres questions, veuillez répondre directement à cet e-mail et je serais ravi de vous aider.

Prochaines étapes

• Envisagez d'offrir une remise ou un remboursement au client, selon la situation
• Si nécessaire, révisez les politiques de l'entreprise pour offrir plus de clarté

6. Problèmes d'annulation

Bonjour [NOM],

Merci de nous avoir contactés ! Nous sommes désolés si nos politiques d'annulation n'étaient pas claires. Vous pouvez consulter notre politique ici : [LIEN]

Sur la page de réservation, nous précisons que l'acompte ne sera pas restitué en cas d'annulation dans les 24 heures suivant l'heure de votre rendez-vous. Nous faisons cela pour que nos stylistes puissent gérer de manière appropriée les horaires de leurs clients. Si vous avez des questions supplémentaires, je serais plus qu'heureux d'y répondre pour vous.

Prochaines étapes

• Si une erreur a été commise, proposez un remboursement ou un avoir
• Mettre à jour les politiques ou procédures écrites si nécessaire

7. Longs temps d'attente

Bonjour [NOM],

Je sais qu'un long temps d'attente peut être extrêmement stressant et frustrant. Nous sommes une petite entreprise et faisons de notre mieux pour nous assurer que nos clients reçoivent une assistance le plus rapidement possible. Notre temps d'attente moyen est compris entre 1 et 5 minutes.

Cependant, comme vous l'avez constaté, certains jours peuvent être beaucoup plus occupés que d'autres. Nous nous efforcerons d'élargir notre équipe d'assistance afin de minimiser cet impact sur les temps d'attente.

Si cela ne vous dérange pas, votre problème d'assistance a-t-il été résolu ? Sinon, voici mes coordonnées directes :

[E-MAIL]

[TÉLÉPHONER]

Si vous le souhaitez, n'hésitez pas à me contacter, je me ferais un plaisir d'examiner cela personnellement pour vous.

Prochaines étapes

• Faire un suivi pour s'assurer que le problème du client a été résolu
• Si les ressources le permettent, envisagez d'étendre les ressources d'assistance
• Ajustez le système téléphonique de votre entreprise pour annoncer le temps d'attente estimé pour les appelants

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8. Problèmes techniques

Bonjour [NOM],

Oh non! Nous aimerions résoudre ce problème pour vous le plus rapidement possible, pourriez-vous nous joindre au [TÉLÉPHONE] dès que possible ? Nous aimerions obtenir des informations supplémentaires sur ce problème et vous aider à trouver une solution.

Prochaines étapes

• S'il y a un problème technique, transmettez immédiatement les commentaires à l'équipe technique pour résolution
• Faire un suivi avec le client pour s'assurer que le problème est résolu

9. Marketing et publicité

Bonjour [NOM],

Merci d'avoir porté cela à notre attention. [PROBLÈME] n'est absolument pas ce que nous voulons communiquer à [COMPANY], et nous nous excusons pour le malentendu. Nous tiendrons compte de vos commentaires pour les futures campagnes marketing afin d'éviter à nouveau cette confusion.

Prochaines étapes

• Si nécessaire, apporter des ajustements aux communications marketing ou publicitaires

10. Litiges contractuels

Bonjour [NOM],

Content d'avoir de vos nouvelles. Je comprends que vous ayez eu l'impression que votre [SERVICE] a été livré trop tard, et je suis désolé que cela ait eu un impact sur les plans de votre équipe marketing.

Avant de commencer tout nouveau contrat, je fournis une date de livraison estimée sur la portée de la documentation de travail. Cependant, j'inclus sur le contrat qu'il ne s'agit que d'une estimation et que la date de livraison réelle peut varier de 1 à 2 semaines.

Sur des projets plus importants comme celui-ci, de nombreux facteurs peuvent influencer le calendrier d'un projet. Compte tenu de la portée accrue des travaux, nous avons livré le [SERVICE] seulement cinq jours après la date de livraison initiale estimée.

Prochaines étapes

• Insistez ou réécrivez des parties du contrat, si nécessaire
• Si l'erreur est de votre côté, offrez au client une remise, un remboursement ou remédiez à la situation d'une autre manière.

11. Préoccupations environnementales

Bonjour [NOM],

Merci d'exprimer vos préoccupations ici, vraiment. Nous prenons la durabilité environnementale au sérieux dans notre petite entreprise et améliorons continuellement nos procédures pour minimiser notre impact environnemental.

Je transmettrai cela à l'équipe concernée et nous évaluerons s'il y a des changements à apporter pour rendre [PROCESS] plus respectueux de l'environnement.

Prochaines étapes

• Si possible, résolvez le problème et mettez en œuvre des pratiques plus durables
• Si des modifications sont apportées, faites un suivi avec le client pour l'en informer.

12. Responsabilité éthique ou sociale

Bonjour [NOM],

Merci d'avoir soulevé vos préoccupations concernant notre marque travaillant avec [INFLUENCER]. Jusqu'à présent, nous n'étions pas au courant de leurs affiliations avec [CAUSE]. En tant que propriétaire d'entreprise, je prendrai en compte vos commentaires sur notre partenariat.

Merci encore de nous l'avoir fait savoir (et d'être un client fidèle !), c'est très apprécié.

Prochaines étapes

• Si nécessaire, discutez de la situation avec l'influenceur concernant ses déclarations ou ses activités
• Si le problème éthique a fait la une des journaux, envisagez une réponse de relations publiques une fois le problème résolu
• Envisager de prendre des mesures pour s'assurer que les directives éthiques sont respectées à l'avenir (comme l'embauche d'un responsable de l'éthique)

13. Accessibilité ou inclusivité

Bonjour [NOM],

Merci vraiment d'avoir pris le temps de porter cela à notre attention. Chez [COMPANY], nous essayons de faire tout notre possible pour accueillir les visiteurs de tous niveaux, mais nous avons peut-être raté la cible ici. J'ai été en contact avec notre développeur Web pour rendre notre site Web plus accessible aux personnes ayant une déficience visuelle, et nous mettrons en œuvre des changements très bientôt. Merci encore de faire votre part pour rendre notre marque plus inclusive.

Prochaines étapes

• Si cela est raisonnable (ou légalement mandaté), faites des ajustements pour accommoder les utilisateurs handicapés
• Faites un suivi avec l'examen en ligne pour confirmer que les modifications ont été apportées

14. Expérience globale

Bonjour [NOM],

Je voulais tout d'abord vous remercier d'avoir pris le temps de visiter et de soutenir notre entreprise. Nous sommes une petite boutique familiale et, parmi toutes les options en ville que vous avez pour le déjeuner, nous apprécions que vous nous choisissiez.

Cela étant dit, je suis vraiment désolé que vous n'ayez pas apprécié votre repas. Nous sommes toujours heureux de faire des ajustements ou de refaire votre repas en personne, informez simplement votre serveur à l'avenir.

J'aimerais vous offrir un apéritif gratuit lors de votre prochaine visite pour compenser votre mauvaise expérience. J'espère que vous nous donnerez une seconde chance !

Prochaines étapes

• Envisagez d'offrir une remise, un article gratuit ou un remboursement au client
• Si l'examen mentionne des domaines d'amélioration valables, travaillez pour y remédier

15. Convivialité du site Web ou de l'application

Salut [NOM]

Nous apprécions vraiment que vous preniez le temps de nous faire part de vos commentaires sur [WEBSITE/APP]. Il est important pour nous que [PRODUCT] soit facile et intuitif à utiliser, c'est pourquoi vos commentaires seront transmis à notre équipe d'expérience utilisateur pour examen.

En attendant, j'aimerais partager avec vous un article de la base de connaissances qui devrait vous aider à résoudre [PROBLÈME]. N'hésitez pas à contacter notre équipe de réussite client à [EMAIL] si vous avez des questions supplémentaires.

Prochaines étapes

• S'il y a un problème technique, transmettez immédiatement les commentaires à l'équipe technique pour résolution
• Envisagez de créer des didacticiels supplémentaires sur les produits, si nécessaire

16. Personnalisation ou personnalisation

Bonjour [NOM],

Je comprends que vous souhaitez apporter des modifications de personnalisation à nos produits existants. Bien que ce ne soit pas quelque chose que nous proposons généralement, nous pouvons faire une exception en fonction de votre commande et de la personnalisation demandée.

Pourriez-vous contacter notre équipe d'assistance à l'adresse [EMAIL] ? Nous aimerions en savoir plus sur ce que vous aviez en tête pour voir si nous pouvons répondre à votre demande.

Prochaines étapes

• Faire un suivi avec le client en temps opportun
• S'il y a une demande importante de personnalisation, envisagez de l'offrir en tant que service supplémentaire

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6 bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs

Reconnaître le vrai problème

Personne n'est parfait - reconnaissez vos erreurs ou reconnaissez une expérience client négative. Aussi intimidant qu'un avis puisse paraître, la plupart des clients veulent simplement être entendus et validés pour leur expérience.

Compatissez avec l'expérience négative d'un client

Mettez-vous à leur place. Bien qu'un café tiède ou une commande légèrement retardée ne vous semble pas valoir une tirade à une étoile, essayez de comprendre leur expérience autant que possible. Dans le bon contexte, l'empathie peut être une superpuissance du service client.

Mettez la conversation hors ligne

Après une réponse publique personnalisée et empathique, il est préférable d'essayer de mettre la conversation hors ligne. Faites savoir au client comment vous contacter directement via un e-mail ou un numéro de téléphone afin que vous puissiez résoudre le problème sans être aux yeux du public.

Vous ne connaissez peut-être pas le nom du client, mais avec le service téléphonique virtuel, vous pouvez dédier un numéro de téléphone spécial au traitement de ces questions de satisfaction client. Vous saurez avec certitude pourquoi quelqu'un vous appelle.

Personnalisez la réponse

Même lorsque vous utilisez un modèle, il est essentiel d'inclure des éléments personnalisés qui montrent au client que vous l'écoutez. 68% des personnes pensent que les marques devraient avoir des expériences personnalisées dans chaque interaction.

Conseil de pro : vous voudrez peut-être adopter "je" plutôt que "nous" dans votre réponse. Pourquoi? Cette différence subtile signifie que vous assumez la responsabilité de la situation. Il vous incombe également de répondre personnellement à l'avis négatif.

Ne sois pas sur la défensive

Ce n'est pas le moment de vous armer pour le combat. Pratiquez la grâce et l'empathie, même lorsqu'un client se trompe ou est en colère. N'oubliez pas que votre réponse n'est pas seulement destinée au client mécontent, mais également aux autres clients potentiels qui verront votre réponse. Ce n'est pas non plus une mauvaise idée d'enregistrer les appels de votre centre d'appels à des fins de référence, comme la défense contre les plaintes du service client.

Suivi pour assurer la satisfaction des clients

Une fois que vous avez proposé une solution, revenez avec l'examinateur pour vous assurer que son problème a été résolu à sa satisfaction. Un e-mail, c'est bien, mais un appel téléphonique ou un SMS, c'est encore mieux. Cela montre que vous vous souciez vraiment de leur expérience.

Lorsque vous faites les choses correctement, vous pouvez en tirer parti comme point culminant de votre excellent service client. Lorsque le moment est venu, demandez : « Auriez-vous quelques instants pour partager une critique positive ? Nous dépendons de nos avis commerciaux et nous vous serions reconnaissants de mentionner que nous avons résolu ce problème pour vous. Puis-je vous envoyer un lien par SMS ? »

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Erreurs à éviter lorsque vous répondez à de mauvaises critiques

D'autre part, veillez à éviter ces erreurs courantes lorsque vous répondez aux réclamations des clients.

Être sur la défensive

Lorsque vous répondez à des critiques négatives, il est préférable d'éviter le langage défensif. Reconnaissez l'expérience du client, remerciez-le pour ses commentaires et restez poli et professionnel.

Ne pas reconnaître le problème

Tout le monde fait des erreurs parfois. Si votre entreprise a raté la cible quelque part, assumez vos responsabilités et proposez des mesures correctives. Jouer le jeu du blâme ne fera qu'irriter davantage vos clients.

Fournir une réponse générique

La partie la plus importante pour répondre à un avis négatif en ligne est de s'assurer que les clients se sentent entendus. Personne ne veut obtenir une réponse robotique faisant référence au nom de l'entreprise à la troisième personne, comme une procédure judiciaire. Incluez des détails dans votre réponse qui reconnaissent chaleureusement l'expérience négative individuelle.

Blâmer le client

Peu importe qui est vraiment fautif, n'utilisez pas un langage accusateur ou ne jouez pas au jeu du blâme. N'oubliez pas qu'il s'agit de résoudre un problème avec des clients insatisfaits et de montrer aux nouveaux clients que vous vous souciez vraiment de leur expérience. Personne ne veut être un mauvais client .

Ne pas suivre le client

Faites toujours un suivi pour vous assurer que le client est satisfait de votre solution. Cela peut rappeler au client de modifier son avis négatif ou, à tout le moins, lui laisser un sentiment positif envers votre entreprise.

Transformez les avis négatifs en expériences client positives

Frappez quand le fer est chaud — 53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent en quelques jours, mais il est préférable de répondre en UN jour. Un outil de surveillance de la réputation en ligne vous permet de répondre quelques minutes après la mise en ligne d'un avis, afin que vous puissiez résoudre une mauvaise expérience et montrer à la communauté en ligne que vous vous souciez d'elle.

Certaines des meilleures histoires de réussite proviennent d'expériences client brutes et passionnées. Peu importe à quel point une critique est négative, il y a toujours une possibilité de transformer des citrons en limonade.

Dans de nombreux cas, répondre publiquement aux avis des clients n'est pas toujours la meilleure approche. En collaboration avec Amazon Web Services, l'expert du service client Shep Hyken a sondé les canaux de contact préférés des consommateurs ² . Les résultats pourraient vous surprendre.

Bâtissez-vous une réputation positive avec une gestion proactive des avis

Il est difficile d'exagérer à quel point les avis en ligne sont importants pour la gestion de la réputation de votre entreprise. Près de huit consommateurs sur 10 feraient tout leur possible pour soutenir une entreprise avec un excellent service client, y compris la gestion des avis.

Un mauvais service vous coûte des affaires - c'est aussi simple que cela.

Le meilleur moyen de lutter contre les retours clients négatifs ? Empêchez-le de se produire en premier lieu.

À moins d'une machine à voyager dans le temps, la meilleure chose que vous puissiez faire pour éviter les mauvaises critiques d'entreprises en ligne est d'être accessible.

Assurez-vous que vos clients savent qu'ils peuvent vous contacter par téléphone, e-mail, réseaux sociaux ou autres canaux. Soyez actif dans ces espaces et indiquez clairement que vous êtes disponible pour prêter une oreille attentive.

Autrement dit, vous voulez que les gens fassent part de leurs préoccupations à votre équipe de service client afin que les problèmes puissent être résolus rapidement plutôt que de les laisser s'aggraver au fil du temps.

FAQ sur les commentaires négatifs des clients

Sources:

1. Microsoft : Rapport sur l'état du service client 2017 [#]
2. Shep Hyken : 2022 Réalisation d'une étude sur l'émerveillement des clients [#]