4 façons créatives d'utiliser les commentaires négatifs de vos clients

Lorsque vous commencez à vendre en ligne, recevoir des commentaires négatifs de vos clients peut vous donner l'impression d'être un véritable coup de pied dans les dents. Vous avez travaillé dur pour passer la commande, mais vous n'avez pas répondu aux attentes de votre client et vous vous inquiétez maintenant pour votre réputation, sans parler de la façon dont cela pourrait affecter vos mesures.

Avec l'expérience, cependant, vous commencez à réaliser que les commentaires négatifs des clients font partie de la vente en ligne et ne doivent pas être pris à cœur. En fait, si vous l'utilisez de manière créative, cela peut même vous offrir une opportunité de briller.

#1. Demandez des suggestions à votre personnel

Lorsque vous recevez des commentaires négatifs de clients, votre objectif doit toujours être d'apporter des améliorations afin d'éviter de recevoir à nouveau les mêmes critiques à l'avenir. Parfois, cependant, il peut être difficile de trouver une solution et vous devrez peut-être sortir des sentiers battus.

Certaines entreprises ont proposé des idées plus créatives pour demander des suggestions à leur personnel. Par exemple, Amazon dispose d'une boîte à suggestions virtuelle où son personnel peut soumettre des idées, tandis que le ministère du Travail et des Pensions au Royaume-Uni a créé une application ludique appelée Idea Street où son personnel peut laisser ses suggestions.

Cependant, cela peut être encore plus facile que cela. Une idée pourrait être aussi simple que de prendre une capture d'écran du commentaire négatif et de la joindre à un e-mail demandant à votre personnel ses suggestions. Prenez cette rétroaction par exemple :

Plus précisément, avec cet exemple, vous pouvez discuter avec vos employés de ce qui s'est passé dans le processus pour rendre ce client mécontent à nouveau. En faisant cela, vous pouvez choisir parmi un large éventail d'idées, dont certaines auxquelles vous n'auriez peut-être jamais pensé.

La meilleure chose à propos de cette solution est qu'elle s'applique à tous les marchés. Ainsi, que vous vendiez sur Amazon, eBay ou un autre canal, vous pouvez mettre cette méthode en action.

#2. Créer un groupe de discussion

Lorsque les MDD créent un nouveau produit, ils ont tendance à le développer par phases. Ils libèrent le premier produit, évaluent la réception, puis apportent les modifications en conséquence.

Une façon créative de vous assurer que votre deuxième version est vraiment une amélioration consiste à demander aux clients qui ont laissé des commentaires négatifs de tester la dernière itération. De cette façon, vous pouvez être sûr que leurs critiques ont été prises en compte. Par exemple, vous pouvez cibler un e-mail sur la liste de clients choisie comme ceci :

Pour constituer votre groupe de discussion de clients appropriés, vous devez examiner tous les avis négatifs sur les produits que vous avez reçus et également vérifier les commentaires de vos vendeurs, car des commentaires liés aux produits peuvent souvent y être laissés. Idéalement, vous recherchez des clients qui ont laissé des avis constructifs suggérant un moyen d'améliorer votre produit. Voici quelques bons exemples d'Amazon et d'eBay.

Une fois que vous avez trouvé les commentaires négatifs et identifié qui les a laissés, vous pouvez ensuite utiliser la messagerie acheteur-vendeur pour leur demander s'ils seraient intéressés à essayer votre produit amélioré.

En règle générale, vous devez vous assurer de répondre à tous les avis négatifs et positifs avant de demander une faveur. En particulier pour les critiques négatives, écrivez le message dans une perspective de suivi, en vous excusant à nouveau pour leur mauvaise expérience et en expliquant que vous avez pris leurs commentaires si au sérieux que vous avez modifié votre produit. C'est un excellent moyen de les embarquer !

#3. Répondre aux commentaires négatifs des clients à l'aide de vidéos

Lorsque vous recevez des commentaires négatifs de clients sur Amazon et eBay, l'une des options dont vous disposez est d'y répondre. Traditionnellement, cela se fait avec un court paragraphe d'excuse qui traite des plaintes du client et détaille comment il prévoit de s'améliorer.

Mais, comme presque tous les marchands sur Amazon et eBay le font, cela peut commencer à sembler prévisible. Vos clients peuvent même devenir moins réceptifs, surtout si vous avez fait des réponses similaires à des commentaires négatifs dans le passé.

Alors, comment pouvez-vous faire en sorte que votre service client se démarque de la foule ? Une option consiste à répondre aux commentaires négatifs des clients à l'aide d'une courte vidéo. De la même manière que les gens disent "une image vaut mille mots", vous pouvez imaginer qu'une vidéo va plus loin. Il permet au client de voir le visage derrière l'entreprise, qui peut souvent être caché dans le monde du commerce électronique.

Une étude réalisée par HubSpot a révélé que 72 % des consommateurs préfèrent les vidéos au marketing textuel. Si c'est ainsi que les consommateurs s'engagent avant d'acheter, c'est assurément la démarche à suivre tout au long du processus d'accompagnement.

Gardez à l'esprit que la vidéo n'a pas besoin d'être trop fantaisiste ou répétée. Prenez simplement votre téléphone, trouvez un endroit approprié pour le filmer et dites tout ce que vous auriez inclus dans une réponse écrite. La seule différence est que vous parlez à votre client à la place.

Lorsque votre vidéo est terminée, téléchargez-la sur YouTube, puis envoyez le lien au client en question. Cela peut devoir être fait via la messagerie acheteur-vendeur sur Amazon, car vous ne pouvez inclure que des URL ou des liens vers d'autres produits vendus sur Amazon. Si vous avez besoin d'inspiration, consultez ce chef qui a utilisé des vidéos YouTube pour répondre aux mauvaises critiques que son restaurant a reçues sur Yelp.

#4. Regardez les commentaires négatifs et les critiques de vos concurrents !

Si vous êtes un vendeur eBay ou Amazon qui possède sa liste, les avis négatifs de vos concurrents pourraient être une mine d'or potentielle. Pourquoi? Parce que vous pouvez profiter de leurs faiblesses et potentiellement voler leurs clients.

Ainsi, par exemple, si nous regardons les trancheuses à pommes, un produit a reçu cet avis négatif :

Vous pourriez alors réagir en ajoutant des puces à la description de votre produit qui corrigent les défauts de votre concurrent. Par exemple, la description du produit d'un autre trancheur de pommes indique :

En faisant cela, vous allez attirer tous les clients qui ont quitté la première liste et qui recherchent maintenant une trancheuse de bonne qualité et facile à utiliser. Vous pourriez bien obtenir plus de ventes sans apporter de changements radicaux. N'oubliez pas qu'il est désagréable de ne pas tenir compte de vos concurrents, alors utilisez-le simplement comme un moyen de renforcer votre propre profil sur le marché plutôt que de les humilier publiquement.

En bout de ligne

La chose importante à retenir à propos des commentaires négatifs des clients est qu'ils ne reflètent pas toujours vous en tant que vendeur.

Il se peut que le client ait simplement passé une mauvaise journée, ou que le livreur ait été impoli et que le client s'en soit pris à vous. Dans ces cas, très peu de choses peuvent être faites pour éviter que des commentaires similaires ne soient laissés à l'avenir. Mais votre travail consiste à perfectionner les points de contact du voyage qui sont sous votre contrôle.

Il est également important que vous génériez autant d'avis positifs que possible, car ceux-ci réduiront l'impact des avis négatifs.

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