Comment gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux pour les clients

Publié: 2023-06-06

Quiconque a quelque chose à dire dispose d'une plate-forme pour publier ses pensées, et cela inclut ce qu'il pense de vos clients de médias sociaux. Les commentaires positifs et négatifs sur les réseaux sociaux sont une conséquence naturelle de cette liberté, et cette dernière est souvent un défi pour les marques en ligne.

Les réseaux sociaux sont un canal de communication important. Assurez-vous de créer un contenu qui se connecte à votre public en téléchargeant notre « liste de contrôle des médias sociaux en marque blanche » gratuite dès maintenant.

Plus de 95% des personnes recherchent spécifiquement des avis négatifs lorsqu'elles recherchent des entreprises, des produits ou des solutions en ligne, car elles pensent que ce contenu fournit un contexte important sur une entreprise ou un produit. Les consommateurs s'attendent également à ce que les entreprises répondent aux commentaires négatifs dans les 7 jours (Search Engine Journal).

Continuez à lire pour obtenir des conseils pratiques pour gérer les commentaires sur les réseaux sociaux et protéger les marques de vos clients en ligne.

Table des matières

Comprendre les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
- Raisons des commentaires négatifs légitimes du public
- Quel est l'impact sur l'activité de votre client ?
Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux : quelques bonnes pratiques
- Comment gérer les trolls et les influenceurs négatifs
- Pourquoi vous devriez répondre en temps opportun
- Conseils pour répondre aux plaintes et critiques des clients
Stratégies pour prévenir les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
- Construire une réputation positive sur les réseaux sociaux
- Gérer de manière proactive les commentaires sur les réseaux sociaux
- Créer une communauté autour de la marque
Comment le marketing social peut aider à gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
Foire aux questions sur les commentaires négatifs et les médias sociaux
- La suppression des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux peut-elle nuire à la réputation de ma marque ?
- Comment gérer les commentaires négatifs des influenceurs sur les réseaux sociaux ?

Comprendre les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Les commentaires sur les réseaux sociaux qui reflètent négativement une marque, un produit ou un contenu sont de plusieurs types. Certains sont malveillants, certains sont simplement malheureux et certains fournissent un point de vue valable que l'entreprise devrait prendre en compte. Le contenu négatif généré par les utilisateurs sur les réseaux sociaux peut inclure :

Plaintes. Des clients mécontents ou des clients potentiels peuvent se plaindre de produits ou de services. Les plaintes prennent souvent la forme de contenu négatif qui n'est pas censé donner lieu à une action - ou qui n'est pas exploitable à des fins pratiques. Si quelqu'un déclare qu'il souhaite qu'un magasin soit ouvert toute la nuit pour sa propre commodité, par exemple, ce n'est pas nécessairement un souhait que l'entreprise peut exaucer même si elle le voulait.
Critique. La critique est le cousin le plus exploitable de la plainte. Dans de nombreux cas, des critiques peuvent être émises par des personnes qui souhaitent voir une amélioration et ont une idée de la manière dont cela pourrait se produire. Évidemment, toute critique n'est pas utile, mais il est important d'examiner attentivement ce type de commentaires pour déterminer s'il offre une quelconque valeur.
À la traîne. Les trolls en ligne sont des personnes qui font des commentaires désagréables à des fins de divertissement ou parce qu'ils ont quelque chose contre une marque ou une entreprise. Un ancien employé, une marque concurrente ou quelqu'un qui s'ennuie et qui a trop de temps libre pourrait faire de tels commentaires. Ces commentaires ont généralement peu de valeur dans l'ensemble.
Courrier indésirable. Les commentaires indésirables n'ont rien à voir avec la marque ou le contenu de votre client. Ils peuvent résulter de travaux de copier-coller destinés à aider une autre marque à se faire connaître. Dans le pire des cas, les commentaires de spam sont liés à des escroqueries.

Raisons des commentaires négatifs légitimes du public

Certains commentaires négatifs sont sans raison logique. Mais de nombreux clients ont des raisons légitimes de laisser des commentaires négatifs sur les pages de médias sociaux. Certaines raisons courantes incluent :

Mauvaises expériences de service client
Problèmes avec un produit ou mauvaise qualité du produit
Manque de communication via d'autres canaux, tels que les lignes d'assistance client ou les e-mails
Ne pas recevoir les articles commandés
Manque d'information sur un produit ou service de la part du client

Quel est l'impact sur l'activité de votre client ?

Les agences qui gèrent la gestion des médias sociaux pour les clients - et en particulier celles qui utilisent les médias sociaux dans la gestion de la réputation - doivent être capables de répondre aux commentaires négatifs en temps opportun et de manière appropriée. Ignorer ces commentaires n'est pas une option.

Interrogés sur les principales raisons pour lesquelles ils utilisent certaines plateformes de médias sociaux, les consommateurs ont indiqué trouver des informations sur des produits ou des marques dans les trois principaux cas d'utilisation d'Instagram, Pinterest, Reddit, LinkedIn et Twitter (Smart Insights). Lorsque des commentaires négatifs sont présents, la première expérience que ces types de chercheurs peuvent avoir avec une marque ou un produit est négative.

Les retombées potentielles des commentaires négatifs sur les médias sociaux, en particulier lorsqu'ils ne sont pas gérés de manière appropriée, peuvent inclure :

Diminution de la réputation de la marque. Des commentaires négatifs fréquents ou sans réponse peuvent amener le public à avoir une moins bonne opinion d'une marque. Cela peut également diminuer la notoriété de la marque, car les gens deviennent de moins en moins susceptibles de partager ou d'interagir avec le contenu d'une marque qui a une mauvaise réputation.
Perte de fidélité des clients. Les clients peuvent commencer à se distancer d'une marque avec beaucoup de commentaires négatifs sans réponse. Ils ne veulent peut-être pas risquer d'acheter auprès de l'entreprise, et ceux qui auraient déjà recommandé la marque ou le produit pourraient reconsidérer leur décision.
Diminution des ventes. À mesure que l'engagement et la portée diminuent, des mesures telles que les ventes et les revenus sont susceptibles de suivre. Les clients potentiels à la recherche d'informations sur une marque ou un produit sur les réseaux sociaux peuvent être rebutés par des commentaires négatifs, les obligeant à chercher ailleurs ce dont ils ont besoin.
Mauvais moral des employés. Lorsqu'une marque a une mauvaise réputation, les employés peuvent ne plus être fiers de travailler pour l'entreprise. Un manque de fierté au travail peut réduire le moral des employés, entraînant des problèmes tels que des taux d'erreur accrus, une production et une efficacité réduites, un roulement élevé et un service client médiocre.

Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux : quelques bonnes pratiques

Qu'ils soient légitimes ou non, les commentaires négatifs du public ont certainement un impact sur les affaires, mais les commentaires négatifs ne sont pas automatiquement négatifs pour une marque. Lorsque vous savez comment gérer ces commentaires sur les réseaux sociaux, vous pouvez tirer parti des opportunités pour stimuler la perception positive des marques clientes. Considérez ci-dessous certains des exemples de commentaires négatifs et des conseils pour les gérer.

Comment gérer les trolls et les influenceurs négatifs

Les trolls et les influenceurs négatifs ne sont pas là pour fournir des critiques utiles. Ils peuvent lancer des attaques négatives contre une marque juste pour gagner du terrain sur les réseaux sociaux. Ou ils peuvent vouloir causer autant de problèmes en ligne sans autre raison que de regarder le drame se dérouler.

Traitez ces types de commentaires et de comportements en :

Éviter les disputes. Si le commentateur ne cherche pas de solution, il est peu probable qu'il s'engage de manière positive. Ne vous laissez pas entraîner dans la boue avec eux et évitez les injures et autres comportements négatifs.
Trouvez un terrain d'entente. Renversez l'interaction négative avec une réaction positive - c'est la rotation métaphorique de l'autre joue. Même si le commentateur ne vient pas, d'autres personnes peuvent vous voir essayer.
Proposez une solution. Dans la mesure du possible, proposez une solution au problème présenté. Les trolls et les influenceurs négatifs peuvent avoir l'air idiots s'ils continuent à faire des histoires après que vous ayez proposé une solution.
Bloquer l'utilisateur. Utilisez la fonction de blocage avec parcimonie pour éviter d'avoir l'air de censurer vos consommateurs. Mais surveillez de près les trolls potentiels. S'ils continuent de vous harceler, vous, vos clients ou les clients de vos clients, supprimez leur capacité à interagir avec le contenu.

Pourquoi vous devriez répondre en temps opportun

Environ 80 % des clients disent qu'ils s'attendent à ce que les marques répondent aux commentaires et aux messages des médias sociaux dans les 24 heures, et beaucoup souhaitent voir des réponses en aussi peu que 6 heures. Ne pas répondre du tout aux commentaires négatifs peut entraîner une perte d'activité, car environ 50 % des clients déclarent qu'ils ne feraient pas affaire avec une marque qui ignore les commentaires négatifs (Social Stamina).

Que vous gériez votre propre marque ou que vous vendiez des forfaits de médias sociaux, vous avez besoin d'un plan qui vous permet de :

Répondez à tous les commentaires, en particulier les commentaires négatifs, aussi rapidement que possible. Si vous ne prenez pas le contrôle du récit, vous ouvrez la porte à quelqu'un d'autre pour qu'il le fasse. Si vous ne répondez pas aux commentaires pendant des heures, d'autres peuvent créer une histoire biaisée ou complètement fausse entre-temps.
Consultez régulièrement les réseaux sociaux pour des critiques et des commentaires. Le marketing des médias sociaux n'est jamais un effort de configuration et d'oubli. La gestion des médias sociaux va au-delà de la création et de la publication de contenu ; assurez-vous que quelqu'un est chargé de vérifier chaque canal client que vous gérez pour vous assurer que les commentaires sont examinés et répondus en temps opportun.
Gagnez en efficacité grâce aux automatisations. Utilisez un logiciel de gestion des médias sociaux et configurez des alertes afin que les bonnes personnes soient averties lorsqu'un avis ou un commentaire négatif est publié. Cela permet de s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet et que chaque commentaire reçoit l'attention et la réponse qu'il requiert.

Conseils pour répondre aux plaintes et critiques des clients

Bien que certains des conseils pour traiter les influenceurs négatifs et les trolls puissent également s'appliquer lors du traitement des plaintes des clients, ces interactions ne sont pas la même chose. Formez votre personnel et vos clients à traiter les situations différemment et à répondre aux plaintes légitimes des clients en suivant les étapes ci-dessous :

Écouter. Prenez le temps de bien comprendre la plainte ou la critique du client. Contactez-nous par message privé ou demandez des éclaircissements dans les commentaires. Montrez que vous vous souciez de ce que les clients ont à dire.
S'excuser. Reconnaître tout problème qui peut avoir causé des inconvénients ou des inquiétudes pour le client. Excusez-vous pour ce désagrément. Vous pouvez dire que vous êtes désolé qu'un client ait vécu quelque chose même si ce n'était pas sa faute.
Résoudre. Dans la mesure du possible, proposez une solution ou une aide. Cela peut être aussi simple que de faire savoir à la personne que vous avez contacté par message direct pour fournir plus d'informations ou en savoir plus sur le problème afin que vous puissiez améliorer les processus à l'avenir.
Suivi. Si vous proposez une solution, faites un suivi plus tard pour vous assurer que les problèmes du client sont résolus. Par exemple, si vous envoyez un nouveau produit, faites un suivi dans une semaine environ pour vous assurer qu'il a été reçu sans problème.

Stratégies pour prévenir les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

En suivant certaines bonnes pratiques et directives pour la gestion des médias sociaux, vous pouvez réduire les risques de recevoir des commentaires négatifs sur vos profils de médias sociaux. Une approche proactive de marketing et de gestion du contenu des médias sociaux est généralement préférable.

Construire une réputation positive sur les réseaux sociaux

Utilisez des idées de médias sociaux pour les entreprises et vos propres connaissances sur les besoins et les souhaits de votre public pour créer des interactions positives sur une base régulière. Lorsque les gens vous font déjà confiance en raison de votre réputation globalement positive, quelques critiques ou commentaires négatifs n'ont pas autant d'impact.

Voici quelques moyens simples de créer une réputation positive sur les réseaux sociaux :

Création de contenu de haute qualité. Un contenu éducatif pertinent aide à positionner vos clients en tant qu'experts fiables dans leurs créneaux. Se présenter constamment avec ce type de contenu crée de la bonne volonté qui peut aider les marques à mieux gérer les commentaires négatifs.
Fournir un service client exceptionnel. Lorsque les clients existants sont satisfaits du service et qu'une entreprise est connue pour être attentive et bienveillante, les commentaires négatifs ont moins de poids. En fait, les clients qui ont bénéficié d'un service exceptionnel peuvent même intervenir pour défendre une marque.
Engager des abonnés. Prendre le temps de dialoguer avec vos abonnés sur les réseaux sociaux crée une transparence qui peut aider à dissiper les informations inexactes ou injustes qui peuvent apparaître dans certains commentaires négatifs.

Gérer de manière proactive les commentaires sur les réseaux sociaux

La gestion des réseaux sociaux ne doit jamais être passive. Garder une longueur d'avance avec le contenu et les commentaires des médias sociaux vous permet de préparer le terrain plutôt que de laisser les autres décider à quelle histoire les consommateurs prêteront attention à propos de la marque d'un client. Voici quelques façons de procéder :

Mettre en place une politique claire sur les médias sociaux. Assurez-vous que chaque membre de votre équipe comprend sa responsabilité et dispose d'une feuille de route pour réussir. Cela peut inclure des directives sur la voix et la messagerie de la marque et des scripts de médias sociaux qui aident les équipes à répondre aux commentaires au nom des entreprises clientes.
Surveiller régulièrement les canaux de médias sociaux. Créez des processus qui gardent une trace des commentaires et des messages sur tous les canaux de médias sociaux des clients afin que vous puissiez allouer des ressources pour les gérer.
Répondre rapidement à toutes les préoccupations. Lorsque vous ne répondez pas rapidement aux commentaires tièdes, vous pouvez laisser la porte ouverte aux commentaires pour qu'ils deviennent plus négatifs ou pour que d'autres interviennent avec un récit qui les aide - et pas nécessairement votre entreprise.

Créer une communauté autour de la marque

Lorsque vous construisez une communauté, vous créez un tampon entre la marque et les opposants potentiels. Si des commentateurs négatifs apparaissent, la communauté est susceptible de s'y opposer, ce qui peut être un avantage positif si vous perdez la trace des commentaires ou si vous ne répondez pas immédiatement à un commentaire.

Voici quelques façons de créer une communauté autour d'une marque sur les médias sociaux :

Encouragez le contenu généré par les utilisateurs. Montrez que vous vous souciez de ce que vos abonnés pensent ou ont besoin. Posez des questions ouvertes, organisez des promotions ou des concours de hashtag, ou demandez aux gens de partager leurs histoires et leurs images.
Lancez des campagnes de marketing sur les réseaux sociaux qui inspirent des commentaires positifs. Réfléchissez aux moyens d'encourager les commentaires positifs sur les profils de médias sociaux. Cela peut être aussi simple que de demander ce que les gens aiment de la marque ou de les inviter à partager des moments spéciaux autour d'un produit.
Collaborez avec les bons influenceurs. Associez-vous à des ambassadeurs de marque et à d'autres influenceurs désireux de créer un contenu positif sur une marque ou un produit. Vous n'avez pas besoin d'une célébrité avec un million de followers ou plus. Un influenceur respecté avec 10 000 abonnés dans votre créneau peut souvent générer plus de conversions que le contenu viral non ciblé de célébrités.

Comment le marketing social peut aider à gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

L'outil de marketing social de Vendasta fournit la technologie dont vous avez besoin pour suivre les commentaires et les messages sur les réseaux sociaux. Voici quelques façons dont l'outil de marketing social peut aider à gérer les commentaires négatifs et à protéger la réputation des clients :

Les outils de surveillance des médias sociaux vous permettent de suivre facilement les commentaires et les mentions de plusieurs profils ou plateformes, le tout à partir d'un seul tableau de bord.
Vous pouvez répondre aux commentaires sur plusieurs profils sans vous connecter et vous déconnecter constamment des plateformes.
Les rapports et les analyses vous permettent de comprendre les opinions sur les tendances d'une marque afin que vous puissiez créer une messagerie proactive sur les réseaux sociaux pour protéger la réputation de la marque.
Les outils d'IA aident à automatiser les réponses aux commentaires négatifs, fournissant un point de départ que vous pouvez facilement modifier pour des flux de travail plus efficaces.

Foire aux questions sur les commentaires négatifs et les médias sociaux

La suppression des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux peut-elle nuire à la réputation de ma marque ?

Déléguer des tâches sur les réseaux sociaux aux mauvaises personnes peut avoir un impact négatif sur la réputation de votre marque. Si vous travaillez avec des partenaires non qualifiés, ils peuvent ignorer les commentaires sur vos réseaux sociaux ou publier du contenu qui ne correspond pas aux valeurs de votre marque et de votre public. Cependant, lorsque vous optez pour la gestion des médias sociaux en marque blanche avec le bon partenaire, la délégation peut améliorer la réputation de votre marque et les performances de votre entreprise sur les médias sociaux.

Comment gérer les commentaires négatifs des influenceurs sur les réseaux sociaux ?

Répondez rapidement pour vous assurer que votre message fait partie du récit. Soyez honnête et transparent. Excusez-vous lorsque quelque chose est légitimement un problème et remerciez les influenceurs pour leurs commentaires utiles. Surveillez la pêche à la traîne et n'ayez pas peur de bloquer les gens lorsqu'ils n'apportent rien de valeur et harcèlent des clients ou des clients.