Comment le marketing multicanal impacte l'expérience client

Imaginez deux marques concurrentes dans le même secteur. La marque A limite sa présence à Instagram, s'appuyant uniquement sur un seul canal pour promouvoir son produit.

La marque B ratisse plus large. Cette marque est active sur toutes les principales plateformes de médias sociaux, diffuse des publicités ciblées sur Google et YouTube, envoie régulièrement une newsletter et présente même ses campagnes sur des panneaux d'affichage.

Selon vous, quelle marque atteint ses clients le plus efficacement et offre une meilleure expérience client (CX) ? Marque B, évidemment.

Il s'agit d'un exemple clair d'entreprise utilisant le marketing multicanal pour atteindre son public, offrir une expérience positive sur différents canaux et, en fin de compte, augmenter ses ventes.

Dans ce guide, vous découvrirez ce qu'est le marketing multicanal ainsi que ses avantages, son impact sur l'expérience client et trois conseils sur la façon d'unifier vos canaux marketing pour une meilleure expérience client.

Qu’est-ce que le marketing multicanal ?

Le marketing multicanal est une stratégie marketing qui consiste à interagir avec les clients sur différents canaux en ligne et hors ligne. Contrairement au marketing omnicanal, où les différents canaux sont interconnectés, les plateformes de marketing multicanal sont souvent cloisonnées :

Par exemple, si vous deviez utiliser une stratégie de marketing multicanal, vous pourriez lancer une publicité sur les réseaux sociaux proposant une offre spéciale.

Les clients intéressés peuvent alors rechercher votre marque en ligne et visiter votre site Web.

Là, ils peuvent explorer l'offre plus en détail et lire des témoignages de clients ou des FAQ. Pour des questions supplémentaires, les clients disposent d'options telles que discuter avec l'assistance en ligne ou contacter le centre d'appels .

L'objectif principal du marketing multicanal est d'augmenter la portée de votre message marketing et d'améliorer l'expérience client et l'engagement de votre entreprise en étant là où se trouve votre public.

Cela consiste à atteindre votre public via divers canaux, notamment :

• E-mail
• Plateformes de médias sociaux comme Instagram, TikTok et LinkedIn
• Sites Internet
• Courrier direct
• Dépliants imprimés
• Magasins en personne
• Courrier direct
• Événements et salons

5 avantages du marketing multicanal

Les campagnes marketing multicanal s'appuient sur des informations basées sur les données, des messages personnalisés et des expériences unifiées sur différents canaux pour :

1. Touchez plus de personnes
2. Augmenter l'engagement
3. Générer des conversions
4. Fidéliser la marque
5. Obtenez des informations plus approfondies sur vos clients

Examinons ces avantages plus en détail.

1. Touchez plus de personnes

Vos clients sont partout. Ils parcourent les flux des réseaux sociaux, consultent leurs e-mails et visitent les magasins en personne.

Avec le marketing multicanal, vous pouvez les atteindre via tous ces canaux. Les clients potentiels peuvent découvrir votre marque, trouver les informations dont ils ont besoin et effectuer leurs achats plus facilement.

Les résultats? Notoriété accrue de la marque, engagement client amélioré et augmentation des ventes.

2. Augmenter l'engagement

Plusieurs points de contact offrent aux clients plus d'opportunités d'interagir avec vous sur leur canal préféré.

Cela rend votre CX plus accessible et plus pratique. Les gens sont également plus susceptibles d'interagir et de rester fidèles à une marque qui interagit avec eux là où ils se sentent le plus à l'aise.

Par exemple, imaginez que votre entreprise dispose d'un centre de contact et propose des didacticiels intégrés à l'application.

Un client qui préfère la communication directe peut facilement contacter le centre de contact pour obtenir une assistance immédiate. Pendant ce temps, un autre client qui privilégie le libre-service peut bénéficier des didacticiels intégrés à l'application pour découvrir votre produit à son rythme.

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3. Générez des conversions

Chaque point de contact du marketing multicanal est une opportunité de rationaliser le parcours client avec des messages et des appels à l'action cohérents :

Un message marketing cohérent sur tous les canaux renforce votre marque et ce que vous proposez. Cette répétition rend les clients plus familiers avec votre produit ou service et renforce progressivement leur confiance dans votre marque.

Et tant que vous incluez des appels à l’action clairs, ils savent exactement comment effectuer un achat ou quelle étape suivre, augmentant ainsi les taux de conversion.

Imaginez que vous dirigiez un site Web sur la santé et le bien-être.

Vous publiez donc un article intéressant sur une alimentation saine sur votre blog et partagez des extraits de l’article sur les réseaux sociaux. Dans votre newsletter, vous incluez un lien vers un guide de planification de repas gratuit, qui nécessite une inscription par e-mail – votre appel direct à l'action.

Un lecteur qui suit votre blog et vos publications sur les réseaux sociaux et trouve de la valeur dans votre contenu sera plus enclin à s'inscrire au guide qu'une personne qui a été moins exposée à votre marque.

4. Fidéliser la marque

Un marketing multicanal efficace contribue à fidéliser votre marque en garantissant que votre public a des interactions cohérentes et positives avec votre marque sur différents canaux.

Et les interactions positives sont bonnes pour votre marque, car 80 % des consommateurs trouvent l'expérience offerte par une entreprise aussi importante que ses produits ou services.

En interagissant constamment avec vos clients sur différents canaux, vous fidéliserez votre public.

Ces clients fidèles pourraient même devenir des défenseurs de la marque en partageant leurs expériences positives avec d’autres, en laissant de bonnes critiques et en recommandant votre marque à leurs amis et à leur famille.

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5. Obtenez des informations plus approfondies sur les clients

Le marketing sur de nombreux canaux différents vous permet de collecter des informations provenant de diverses sources.

Vous pouvez ensuite utiliser les données clients que vous collectez pour personnaliser vos efforts marketing, supprimer les bloqueurs de ventes et optimiser vos stratégies pour améliorer les taux de conversion.

En suivant le comportement et l'engagement des clients sur différents canaux, vous pouvez recueillir des informations précieuses sur votre audience, notamment :

• Canaux de communication et types de contenu préférés
• Données démographiques et attributs
• Préférences de produits et historique des achats
• Taux de réponse aux différentes campagnes marketing et centres d'appels
• Heures de pointe d’engagement et modèles d’activité en ligne
• Niveaux de feedback et de satisfaction

Comment un marketing multicanal réussi affecte votre expérience client

Voici quatre façons dont une approche marketing multicanal contribue à améliorer votre expérience client et la réputation de votre marque :

1. Cela donne le contrôle à votre public.
2. Cela alimente la personnalisation.
3. Cela crée un parcours client fluide.
4. Cela conduit à une résolution plus rapide des problèmes.

Examinons chacun de ces résultats plus en détail.

1. Cela donne le contrôle à votre public

Le marketing multicanal permet aux clients et prospects d'interagir avec votre marque selon leurs conditions, n'importe où et à tout moment.

La société de vêtements de sport On Running est un excellent exemple d'être là où se trouve votre public. Ils utilisent OFF, leur magazine interne, pour partager des histoires d'athlètes inspirantes et présenter leurs derniers produits.

Ils sont également actifs sur les plateformes de réseaux sociaux, avec 46 000 followers sur TikTok et 1,6 million de followers sur Instagram :

Enfin, ils font équipe avec des athlètes pour aider les gens à interagir avec eux via leurs influenceurs sportifs préférés. Toutes ces interactions complètent leurs magasins en ligne et en personne s'adressant directement aux consommateurs.

2. Cela alimente la personnalisation

Être sur différentes plateformes signifie que vous pouvez personnaliser votre CX, en offrant à votre public cible exactement ce qu'il veut là où il est le plus actif.

Par exemple, vous pouvez analyser les types de contenu avec lesquels votre public interagit le plus sur chaque plateforme.

S'ils interagissent beaucoup avec des vidéos explicatives sur les réseaux sociaux, vous pourriez vous concentrer sur la création d'un plus grand nombre de ces vidéos.

S'ils ont tendance à télécharger des livres blancs ou des études de cas depuis votre site Web, vous pouvez adapter votre newsletter pour mettre en valeur ces ressources.

De cette façon, vous leur fournissez non seulement du contenu qui les intéresse, mais vous le rendez également disponible sur leur plateforme préférée, améliorant ainsi leur expérience globale avec votre entreprise.

3. Cela crée un parcours client fluide

En utilisant les mêmes données et stratégies sur différents canaux tels que le courrier électronique, les réseaux sociaux et les interactions en magasin, vous garantissez que vos clients reçoivent un message et une expérience de marque uniformes.

Ainsi, qu'ils fassent leurs achats en ligne ou dans votre magasin physique, l'expérience semble continue et familière.

Des parcours fluides sont cruciaux car les clients attendent une expérience cohérente quel que soit le canal qu’ils utilisent. Si les clients ressentent un décalage dans leurs interactions avec votre entreprise, ils peuvent devenir frustrés et perdre confiance dans votre marque.

D’un autre côté, les clients qui bénéficient d’une cohérence et d’une attention personnalisée sont plus susceptibles de rester engagés, d’effectuer des achats et de recommander votre marque à d’autres.

4. Cela conduit à une résolution plus rapide des problèmes

Personne n’aime attendre de l’aide, surtout lorsque cela met son entreprise en attente.

Une stratégie de marketing multicanal réussie garantit que les clients disposent de plusieurs moyens de vous joindre lorsqu'ils ont besoin d'aide, notamment :

• Des chatbots pour des questions rapides
• Bases de connaissances pour le dépannage en libre-service
• Assistance par e-mail pour les problèmes plus complexes
• Des centres de contact pour parler à un humain en temps réel

Conseil de pro : soyez prudent avec les chatbots. Ils peuvent sembler rentables, mais les clients classent souvent les chatbots comme l’option d’assistance la moins souhaitable :

Cela signifie que vous devez toujours vous assurer que d’autres points de contact sont disponibles afin que les clients puissent obtenir l’assistance dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.

3 façons d'unifier les canaux marketing pour une meilleure expérience client

Les clients sont confus lorsque votre marketing sur différents canaux semble décousu. Créer une expérience unifiée peut accroître la satisfaction des clients, établir des relations plus solides et vous aider à atteindre vos objectifs de croissance.

Voici trois façons d’y parvenir :

1. Combinez les données pour une vue holistique
2. Testez A/B votre approche multicanal
3. Concentrez-vous sur la valeur à vie du client

1. Combinez les données pour une vue holistique

Lorsque vous vous concentrez sur un seul type de données, comme l’analyse de sites Web, vous vous limitez à une seule partie de l’histoire.

Mais lorsque vous ajoutez plus d’informations, comme les commentaires des clients et les interactions d’assistance, vous commencez à avoir une vue d’ensemble.

Imaginez que votre équipe marketing ait remarqué une baisse des conversions de ventes en ligne grâce aux analyses de votre site Web.

Pendant ce temps, votre service CX reçoit des plaintes concernant des processus de paiement confus.

Si vos équipes marketing et expérience client travaillaient ensemble, les mesures CX combinées les aideraient probablement à découvrir que la baisse des ventes pourrait être liée au processus de paiement.

Maintenant qu’ils ont une vue d’ensemble, ils peuvent travailler à résoudre le problème, potentiellement récupérer la perte de ventes et améliorer l’expérience client.

Commencez par identifier les points de contact clés que les clients utilisent pour interagir avec votre marque. Ceux-ci peuvent inclure votre site Web, vos plateformes de médias sociaux, les appels du service client, les demandes de renseignements par courrier électronique et les avis en ligne.

Ensuite, utilisez un outil d'analyse capable d'intégrer les données de ces points de contact.

Recherchez des modèles et des corrélations dans les données.

Par exemple, y a-t-il des périodes de trafic élevées sur votre site Web qui sont en corrélation avec de nombreux appels au service client ?

Existe-t-il des problèmes courants mentionnés dans les avis en ligne et les e-mails des clients ?

Une fois que vous avez identifié ces modèles, vous pouvez prendre des mesures ciblées pour résoudre tout problème et, à terme, améliorer l'expérience client globale.

2. Testez A/B votre approche multicanal

Les tests A/B sont une méthode dans laquelle vous comparez deux versions d’un actif marketing pour voir laquelle est la plus performante.

Cela peut impliquer de tester différents aspects de votre approche multicanal, comme vos formats d'e-mails, votre contenu sur les réseaux sociaux ou vos promotions en magasin. Vous pouvez même tester A/B vos acheteurs pour vous assurer de transmettre le bon message aux bonnes personnes via les bons canaux.

La première étape consiste à identifier les éléments de votre stratégie multicanal que vous souhaitez tester.

Il peut s'agir de la formulation de vos appels à l'action, de la conception de vos publicités, du calendrier de vos campagnes par e-mail ou du type de contenu que vous publiez sur différentes plateformes.

Une fois que vous avez identifié les éléments que vous souhaitez tester, créez deux versions différentes de chacune et déployez-les simultanément sur des segments d'audience similaires.

En analysant les performances de chaque version, vous pouvez déterminer laquelle résonne le mieux auprès de votre audience et optimiser votre stratégie multicanal en conséquence.

3. Concentrez-vous sur la valeur à vie du client

La valeur à vie du client (CLV) représente le revenu total qu'un client est censé apporter à votre entreprise pendant toute la durée de sa relation avec vous.

En intégrant CLV dans votre mix marketing, vous pouvez donner la priorité aux relations à long terme et à la fidélisation des clients plutôt qu'aux ventes à court terme.

Commencez par mesurer la CLV pour chacun de vos canaux de marketing traditionnels et numériques. L’objectif ici est de comprendre quels canaux attirent des clients avec des valeurs de durée de vie plus élevées.

De cette façon, vous pouvez ajuster vos stratégies pour renforcer et investir davantage dans des canaux qui ont fait leurs preuves pour attirer et fidéliser des clients à haute valeur ajoutée.

Gestion multicanal avec Nextiva

Le marketing multicanal étend la portée de votre marque en vous permettant d'adapter votre message à différentes plates-formes, de générer des conversions et de suivre plus efficacement les données clients.

Cependant, la gestion de plusieurs canaux peut devenir fastidieuse et décousue sans le bon outil.

Cela peut conduire à une expérience client incohérente, à des efforts marketing infructueux et à une charge de travail plus importante pour votre équipe.

C'est là qu'intervient Nextiva.

Le logiciel de centre cloud basé sur l'IA de Nextiva intègre vos canaux de communication client, notamment le téléphone, les SMS, les e-mails, le chat vidéo et les réseaux sociaux, pour garantir une expérience client unifiée.

En utilisant Nextiva, vos agents de réussite client peuvent transmettre des informations précieuses sur le comportement des clients sur tous les canaux, vous aidant ainsi à affiner vos stratégies marketing et à améliorer l'engagement client.