Comment soutenir la croissance du commerce électronique multicanal avec des expériences client omnicanal extraordinaires

Les clients modernes ne se contentent pas de faire leurs achats via un canal spécifique à chaque fois. Le client typique du 21e siècle interagit avec de nombreux canaux, à la fois physiques et numériques, des magasins physiques aux sites Web, aux médias sociaux, aux e-mails, à l'impression, aux marchés et aux boutiques en ligne - qui sont tous essentiels au parcours d'achat et à l'expérience client. . Cette fusion de différentes interactions marketing, physiques et de commerce électronique multicanal est connue sous le nom d'expérience client omnicanal.

Les marques ont beaucoup à gagner en adoptant une stratégie multicanal au sein de leur entreprise et en la reflétant dans le support client qu'elles proposent. Les recherches de Forrester révèlent que les clients dépensent 21,7 fois plus lorsqu'ils achètent à la fois en ligne et en magasin plutôt que dans des points de vente physiques uniquement.

En plus de cela, les acheteurs d'aujourd'hui sont avertis du numérique, et le commerce électronique devrait augmenter de 14,2 % supplémentaires cette année seulement. Ces facteurs plaident certainement en faveur de l'offre de plusieurs canaux conjoints permettant d'offrir un pouvoir d'achat aux clients potentiels.

Pour les entreprises modernes, la mise en œuvre d'une stratégie multicanal et du support client omnicanal qui l'entoure n'est plus un "bon à avoir" - c'est une nécessité.

Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ?

Il est bien connu que les clients d'aujourd'hui disposent de nombreux canaux pour effectuer des achats. Les clients peuvent choisir de faire leurs achats en magasin ou en ligne, via un chat mobile ou en ligne. Les recherches du groupe de conseil McKinsey révèlent que plus de la moitié des clients interagissent avec trois à cinq canaux au cours de chaque parcours qu'ils effectuent pour effectuer un achat.

Le parcours d'achat via plusieurs canaux est reconnu depuis un certain temps. Les entreprises proposant plusieurs canaux et poussant un client vers son canal d'achat préféré constituent ce que l'on appelle une stratégie « multicanal ». Une stratégie omnicanale va encore plus loin en multicanal en créant un écosystème interconnecté de nombreux points de contact qui convergent tous pour prendre en charge un parcours d'achat convivial et intégré.

Voici comment : les marques comprennent les habitudes d'achat des clients en matière de commerce électronique multicanal et les livrent en conséquence en connectant tous les canaux en une seule expérience client transparente.

Par exemple, un client peut recevoir un e-mail marketing d'une marque, cliquer sur le site Web de la marque pour afficher les offres, acheter depuis son appareil mobile et poser des questions sur sa commande via les réseaux sociaux ou un appel téléphonique.

En reliant stratégiquement les différents canaux et en utilisant une technologie sophistiquée pour créer des profils clients, chaque marque peut offrir une meilleure expérience plus individualisée pour chaque profil client. De cette façon, chaque parcours client est unique, hautement personnalisé et rendu aussi simple et pratique que possible pour le client.

L'importance du support client omnicanal pour les vendeurs de commerce électronique multicanal

Le support client omnicanal est crucial pour les vendeurs de commerce électronique. Aujourd'hui, les vendeurs atteignent des clients potentiels grâce à leur présence sur plusieurs marchés, d'eBay à Amazon en passant par Walmart Marketplace et plus encore. En plus des places de marché, les vendeurs de commerce électronique ont également leurs stratégies de vente directe au consommateur (DTC), où ils répondent au besoin de commodité de leurs clients en offrant de nombreuses options d'achat via des canaux tels que le Web et le mobile.

L'omnicanal offre aux clients cohérence et commodité sur ces multiples plateformes. En mettant en œuvre une stratégie omnicanale centrée sur le client, les entreprises de commerce électronique développent également une vision holistique de chaque client, leur permettant de personnaliser et d'optimiser les interactions sur toutes les plateformes.

En combinant diverses sources de données en un seul endroit, le support client omnicanal peut aider à guider et à soutenir le client à chaque étape du parcours sur toutes les plateformes.

Les agents du service client travaillant dans le cadre d'une stratégie omnicanale auront une vue d'ensemble de chaque client en fonction de leurs interactions et points de contact avec la marque. Une vue d'ensemble du client permet aux agents de trouver rapidement les solutions appropriées.

Le support client omnicanal rend l'expérience d'achat facile et agréable pour le client. Cela augmente non seulement les recommandations de bouche à oreille, mais contribue également à fidéliser les clients à long terme.

Qu'est-ce qu'une approche omnicanale centrée sur le client ?

Au cœur d'une approche omnicanale centrée sur le client se trouve la compréhension que chaque parcours client est unique et ne suit pas toujours un chemin linéaire.

Un client peut consulter des articles dans un magasin, repartir sans acheter, puis remplir un panier en ligne, le laisser un peu de côté et, finalement, cliquer sur un e-mail marketing pour acheter plus tard avec un bon promotionnel. Le voyage peut être sinueux mais ce n'est pas une mauvaise chose. Le support omnicanal existe pour créer un chemin d'achat plus simple en utilisant des données et en créant une vue unique de chaque client afin que le client puisse vivre une expérience extraordinaire.

En tant que telle, une approche omnicanale centrée sur le client est une approche qui considère chaque client comme un individu et vise à offrir une expérience aussi personnalisée que possible pour ce client particulier, en intégrant de manière transparente les différents canaux par lesquels le client interagit avec la marque et en soutenant le client à chaque étape.

L'importance des expériences client extraordinaires

Les expériences de commerce électronique multicanal sont devenues un facteur décisif pour influencer les décisions d'achat des consommateurs. Une étude de PwC a révélé que 73 % des personnes interrogées considéraient l'expérience client comme un facteur important, 65 % d'entre elles déclarant qu'elles considéraient qu'une excellente expérience client avait plus d'influence sur leur décision d'achat que la publicité.

Le centrage des stratégies de croissance sur l'expérience client commence par l'amélioration du parcours client. Cela signifie adopter une approche omnicanal centrée sur le client à tous les niveaux, du marketing jusqu'au support fourni aux clients lorsqu'ils naviguent sur les questions de produits, les options d'achat et les requêtes d'exécution.

L'utilisation de la segmentation de la clientèle pour canaliser les clients vers les canaux marketing appropriés à différentes étapes du parcours client nécessite une approche basée sur les données. Par exemple, savoir que votre client est un parent signifie que votre marque peut l'approcher avec des produits et des offres plus adaptés à son mode de vie. En revanche, un autre client qui est étudiant ou retraité sera commercialisé différemment, ce qui correspond plus logiquement au profil du client individuel.

De plus, en plus de segmenter les clients pour offrir des expériences personnalisées, la marque voudra s'assurer que l'expérience est étendue à chaque client à travers de nombreux canaux différents qui intègrent à la fois en personne et numérique. Cela rend le parcours client facile d'accès à n'importe quel point de contact et transparent jusqu'à la dernière étape : l'achat.

Les avantages du support client omnicanal

Alors que les clients du commerce électronique multicanal se connectent aux marques, le support client omnicanal est crucial pour l'expérience client car il offre un service client transparent sur tous les points de contact. Le déploiement d'une stratégie de service client qui englobe plusieurs canaux permet à la marque de mieux contrôler le parcours client, ce qui profite en fin de compte aux clients car ils bénéficient d'un meilleur support client.

Parce qu'il est transparent, certaines entreprises supposeront à tort que cela signifie que le service client omnicanal est autonome et ne nécessite pas de support humain tout au long du parcours. Cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité. En fait, une approche omnicanale nécessite une stratégie de service client avisée qui fait appel à des professionnels dévoués qui savent comment soutenir chaque client à chaque étape du processus. Ils peuvent être augmentés avec l'aide de chatbots et de bases de connaissances, mais en fin de compte, l'élément humain doit être présent pour que le support client omnicanal améliore l'expérience client.

Le support client omnicanal rationalise le processus de service client pour inclure tous les points de contact et canaux, garantissant une expérience plus fluide et plus efficace pour le client et la marque. Tout le monde gagne.

En particulier, certains avantages du support client omnicanal incluent :

• Expérience client supérieure . Comme mentionné, il s'agit de l'avantage fondamental d'une stratégie de support client omnicanal de premier ordre. Une entreprise mettant en œuvre cette approche comprendra que chaque client est différent et nécessite un soutien individualisé et le fournira de manière experte. Le support client omnicanal permet aux clients du commerce électronique multicanal d'interagir avec les marques quand et où cela leur convient.

• Augmentation de la fidélisation de la clientèle . Offrir une expérience client hautement personnalisée grâce à un service client omnicanal améliore l'expérience client, ce qui signifie que les clients sont plus susceptibles d'être fidèles à la marque. Créer des clients à vie grâce à une expérience client exceptionnelle est une stratégie gagnante puisque les statistiques montrent que 65% des activités d'une entreprise proviennent de clients existants.

• Informations sur les clients obtenues grâce à l'analyse . Une stratégie de support client omnicanal fournit une pléthore d'informations basées sur les données sur chaque client. Comme mentionné, cela peut être utilisé pour la segmentation, mais peut également être utilisé pour améliorer les expériences et les processus. Combinées aux commentaires des clients, les analyses obtenues grâce au support client omnicanal aident à établir une boucle de rétroaction positive et une amélioration continue.

Pour développer une approche omnicanal solide du service client, les détaillants en ligne ont besoin d' outils de service client adaptés et d'une formation pour garantir les meilleurs résultats.

Approche omnicanale pour une croissance à long terme

Construire une marque, gagner en notoriété et fidéliser les clients sont des composantes essentielles d'une stratégie de croissance à long terme. La seule chose que tous ces facteurs ont en commun est qu'ils s'appuient sur l'établissement de relations comme moyen de favoriser la croissance non seulement dans l'immédiat, mais à long terme.

Comme chaque propriétaire d'entreprise le sait, les gains rapides ne sont tout simplement pas durables. Pour réussir et se développer sur de nouveaux marchés, une entreprise ou une marque de commerce électronique multicanal doit établir une relation avec ses clients pour les inciter à revenir encore et encore.

Il a été démontré que l'acquisition de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que de conserver un client existant. Par conséquent, il est crucial que toute marque centrée sur le client garde cela au premier plan lors de la conception de l'approche optimale du service client omnicanal.

Adopter une approche omnicanal du support client aide une entreprise à maximiser son efficacité et à assurer une croissance des revenus à long terme. En effet, le support omnicanal est hautement personnalisé et accessible au client à n'importe quelle étape du parcours client où le support lui convient le mieux. Offrir une gamme d'options, soutenue par un support, donne au client le sentiment d'être prioritaire tout au long du parcours.

Lors de la mise en œuvre d'une stratégie de support omnicanal, il est essentiel de rester cohérent, de collecter des données et de baser les décisions sur ces informations. L'utilisation des données pour comprendre les clients et créer des profils tout en joignant les différents canaux permet aux vendeurs de commerce électronique multicanal d'améliorer les interactions avec les clients grâce à des offres sur mesure et à une assistance plus spécialisée, à tout moment et à n'importe quel moment du parcours client. Cela crée des relations durables avec les clients.

Mise à l'échelle dans plusieurs zones géographiques et marchés à l'aide d'une stratégie omnicanale

Pour les entreprises de commerce électronique multicanal en pleine croissance, décider d'intensifier les opérations et les offres clients à travers les zones géographiques et les marchés multiples peut être un défi assez ambitieux, en particulier pour les entreprises qui cherchent à mettre en œuvre une approche omnicanal. De nombreuses pièces mobiles doivent fonctionner ensemble de manière transparente à travers les zones géographiques et les différentes interfaces pour que l'opération soit réussie.

Par exemple, les entreprises qui se préparent à se lancer sur plusieurs marchés qui traversent les frontières géographiques devront intégrer cela dans leurs processus de support client omnicanal pour pouvoir se lancer avec succès et maintenir des expériences multicanales transparentes pour tous les clients du monde entier.

Avec une approche délibérée et une planification stratégique minutieuse, cela peut être réalisé. Une bonne partie de la gestion réussie d'une telle expansion consiste à disposer de l'infrastructure numérique pour pouvoir gérer plusieurs marchés et plusieurs zones géographiques, y compris les services de localisation des devises et des langues.

Les entreprises qui illustrent comment se lancer sur plusieurs marchés de manière fluide et rentable sont les marques de commerce électronique multicanal néo-zélandaises Parallel Deals et Goslash. Détenues et exploitées par un seul propriétaire, les marques ont élargi leur support client pour se lancer sur plusieurs marchés, notamment eBay, TheMarket et Newegg.

En investissant dans les bons outils pour l'ambitieux projet de croissance, Parallel Deals et Goslash ont enregistré une croissance constante de leurs revenus, entraînant une augmentation de 165 % d'une année sur l'autre sur les places de marché. Ce succès a stimulé la croissance future des deux sociétés sur les marchés britannique et européen. La leçon à tirer ici est qu'en investissant dans une approche omnicanal, les entreprises peuvent alimenter leur croissance sur de nouveaux marchés.

Dernières pensées

La mise en œuvre d'une stratégie de support client omnicanal aide les vendeurs de commerce électronique multicanal à synchroniser leurs canaux de communication et d'achat afin que les représentants et les clients puissent travailler de manière cohérente au sein de ceux-ci.

Les clients du monde entier achètent déjà sur plusieurs canaux intégrés. La question pour les vendeurs de commerce électronique est de savoir si leur entreprise le soutient. Si ce n'est pas le cas, il est peut-être temps de changer pour élaborer une stratégie plus transparente et fondée sur les données.

L'approche omnicanale du support client améliore la satisfaction client. Offrir un service rationalisé qui place le client au cœur de tout améliore la qualité, la réputation et, sans surprise, les revenus.

Adopter une stratégie de commerce électronique multicanal est l'un des moyens les plus efficaces de développer votre activité en ligne. Mais la gestion des processus sur plusieurs zones géographiques et canaux peut s'avérer délicate.

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