Offrir des expériences client multicanal extraordinaires

Pour la plupart des détaillants en ligne, l'adoption d'une stratégie de commerce électronique multicanal est l'un des moyens les plus efficaces de développer leur activité. Cependant, l'expansion des activités en ligne sur d'autres canaux et/ou zones géographiques est un défi. Le cœur d'une mise à l'échelle réussie consiste à maintenir une excellente expérience client multicanal tout en naviguant dans tous ces nouveaux changements.

Notre équipe d'experts du secteur d'Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor et eDesk a étudié en profondeur ce qui est nécessaire pour simplifier la complexité de la croissance sans compromettre les expériences client multicanal.

Pour Abhi Tiwari, directeur de la gestion des produits et de la technologie chez Amazon Multi-Channel Fulfillment , la création d'une base solide pour soutenir une expérience client de haute qualité commence par la confiance. Il estime que pour réussir à établir la confiance, les vendeurs en ligne doivent prouver leur fiabilité en répondant aux différentes exigences des clients.

Pour Amazon, et FBA en particulier, cela signifie une livraison rapide et fiable, à des tarifs rentables. Les meilleurs vendeurs le reconnaissent et utilisent Amazon Multi-Channel Fulfillment pour obtenir les mêmes résultats, hors marque.

Pour Darren Heaphy, chef de produit chez eDesk , l'efficacité avec laquelle les clients sentent que votre entreprise communique et se connecte avec eux est essentielle lors de la construction d'une base solide pour soutenir une expérience client de haute qualité. Il croit qu'il est important d'écouter les clients et d'être là où ils sont. Les acheteurs s'en tiennent rarement à un seul canal lorsqu'ils font leurs achats, les vendeurs doivent donc amener leurs produits là où se trouvent leurs clients. Les clients d'aujourd'hui achètent sur des sites Web, des médias sociaux et des marchés, et ils attendent également des marques qu'elles répondent rapidement à leurs questions, quel que soit le marché sur lequel ils se trouvent.

eDesk a mené une étude auprès des consommateurs avec CitizenMe qui a révélé que 51 % des clients du marché américain déclarent qu'une réponse rapide est fondamentale pour un bon service, et 64 % de ces personnes souhaitaient que ce soit dans la journée. Les bons outils logiciels aident les entreprises en ligne à rester au courant de ces messages entrants et à fournir une assistance extraordinaire aux clients et à rendre l'expérience client multicanal connectée positive.

En accord avec Darren, Alison Held, chef de produit senior chez ChannelAdvisor , déclare que les marques et les détaillants en ligne établis recherchent des moyens d'étendre efficacement leur activité sur plusieurs canaux sans sacrifier l'expérience client. Les clients les plus performants de ChannelAdvisor ont généralement trois thèmes principaux en commun.

1. Ils sont très attentifs à la manière dont leur marque est représentée en ligne et se concentrent sur la création d'une histoire unifiée et cohérente sur de nombreux points de contact différents avec les acheteurs, qu'il s'agisse d'une publicité sur Instagram ou d'un canal de vente.
2. Ils cherchent à disposer d'un portefeuille de canaux diversifié qui garantit qu'ils couvrent autant que possible le parcours de commerce électronique. Le point clé ici est de maximiser l'exposition de leur marque en ligne.
3. Ils veulent grandir sans sacrifier l'excellence opérationnelle. La suppression des frictions est essentielle au succès multicanal et à la prise en charge de nouveaux produits et zones géographiques.

Ainsi, parce que l'expansion est essentielle à la croissance et au succès, il est essentiel de disposer de systèmes qui prennent en charge la capacité d'une entreprise à mettre à jour de manière cohérente le contenu de marque, les données produit et les partenaires d'exécution pour que les canaux supplémentaires ne soient pas plus coûteux.

Abhi pense que les vendeurs FBA sont confrontés à deux défis principaux lorsqu'ils cherchent à se développer dans différents canaux de vente ou zones géographiques : comment gérer les stocks sur plusieurs canaux et respecter les différentes directives du marché.

En conséquence, MCF permet aux vendeurs multicanaux de combiner l'ensemble de leur pool d'inventaire sur tous leurs différents canaux afin qu'ils puissent détenir moins d'inventaire, et il fournit des informations de suivi client de bout en bout. Leur programme d'emballage sans marque signifie que les livraisons n'affichent pas la marque Amazon et ne sont pas effectuées par la logistique Amazon en tant que transporteur, car de nombreux marchés alternatifs ne le permettent pas. Cela rend le traitement multicanal aussi efficace et simple que possible.

Alison convient qu'il est essentiel de respecter les délais pour les nouveaux marchés et que la dernière chose que les entreprises en ligne devraient faire lorsqu'elles s'étendent à de nouveaux canaux est de promettre trop et de ne pas livrer. Le fait de ne pas répondre aux attentes des clients est une expérience client multicanal terrible et peut sérieusement compromettre les évaluations des vendeurs. En tant que tels, les calculs des stocks entrants doivent tenir compte de toute augmentation prévue de la demande ou de l'augmentation des ventes provenant de nouveaux canaux. Et lorsqu'elles s'étendent dans une nouvelle région, les entreprises doivent vraiment se préparer à l'avance d'un point de vue fiscal et commercial, car elles ont généralement le délai de mise en place le plus long.

Pour Darren, le support client omnicanal est la clé du succès multicanal et de l'extension de la portée sans sacrifier l'expérience client. Pour les entreprises en ligne qui se développent sur de nouveaux marchés, maintenir une expérience client cohérente sur plusieurs zones géographiques et canaux peut être délicat, mais une approche centrée sur le client permet aux entreprises de maintenir une expérience client multicanal connectée et cohérente.

Cela signifie que divers facteurs fonctionnent ensemble de manière transparente :

1. Une apparence unifiée quel que soit le canal utilisé par vos clients pour acheter ou communiquer. Toutes les interactions doivent être centrées sur les caractéristiques de la marque.
2. Une infrastructure numérique qui relie tous les canaux pour réduire la complexité de la gestion de plusieurs marchés et zones géographiques. Par exemple, un tableau de bord de toutes les interactions avec les clients ainsi que des performances des agents, des canaux et des produits aide les entreprises à repérer et à corriger plus facilement les anomalies.
3. Et bien que la cohérence soit importante, l'identification des nuances basées sur les canaux l'est également car certains produits peuvent causer des problèmes dans une zone géographique et il peut être nécessaire d'adopter une approche plus localisée pour ce produit.

Ainsi, une approche omnicanal du support client lors de l'expansion vers d'autres marchés améliore la satisfaction, la réputation, la fidélité des clients et, en fin de compte, les revenus.

Alison convient qu'il est utile de centraliser autant que possible d'un point de vue opérationnel, lors de l'expansion dans plusieurs canaux de vente et en essayant de rendre cette expérience cohérente. Pour elle, savoir où se situent les contraintes d'une entreprise peut aider à éclairer les prochaines étapes à tous les niveaux, car une expérience client multicanal négative peut entraver la croissance. Tout type d'expansion signifie en assumer davantage, et les entreprises doivent pouvoir le faire sans redoubler d'efforts. ChannelAdvisor est vraiment une plaque tournante pour la gestion de choses comme les quantités, les prix, l'exécution du contenu à travers de nombreux points de contact de commerce électronique.

La recherche d'eDesk et de CitizenMe dans les domaines clés qui suscitent les requêtes des clients soutient les points d'intérêt d'Alison et d'Abhi. Près de la moitié de toutes les requêtes des clients signalent des problèmes de produits, tandis qu'environ un tiers concernent l'expédition ou la livraison.

Darren pense que la connaissance des données qui sous-tendent les requêtes des clients permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées sur des produits ou des canaux particuliers, par exemple en testant deux fournisseurs différents du même produit et en quantifiant leur impact sur l'expérience client multicanal en mesurant la différence dans les tickets de support associés générés.

Abhi a convenu que le fait de disposer de données sur les points faibles des clients peut vraiment faire la différence lorsqu'il s'agit d'optimiser l'expérience client et la fidélité à la marque tout en développant de nouveaux canaux comme la création de boutiques en ligne et en ayant des canaux DTC en tant que propriétaire de marque. Amazon aide les vendeurs qui cherchent à se diversifier et à se développer sur ces autres canaux avec un traitement multicanal qui répond aux besoins des vendeurs de la manière la plus efficace.

Selon Alison, les clients les plus performants de ChannelAdvisor vendent au détail sur au moins cinq principaux canaux de commerce électronique, mais ils connaissent une croissance plus rapide et une adoption accrue de marchés de niche, car les entreprises ciblent des acheteurs très spécifiques, et en dehors des États-Unis, le marché est encore moins concentré. L'établissement de processus opérationnels viables sur un seul canal et la reproduction de ces meilleures pratiques rendent la croissance réussie sur plusieurs canaux beaucoup plus simple et rentable.

D'après l'expérience de Darren, de nombreux clients d'eDesk font exactement cela : perfectionner leurs processus de service client jusqu'à ce qu'ils soient sûrs de pouvoir évoluer à mesure qu'ils se développent, puis saisir les opportunités et les clients qu'offrent d'autres marchés en utilisant eDesk pour rationaliser leurs opérations et assurer leur succès.

Si vous souhaitez obtenir des conseils plus détaillés de nos experts sur la mise à l'échelle de votre activité en ligne en fonction de la croissance multicanal, vous devriez consulter notre webémission Comment offrir une expérience client multicanal extraordinaire. L'enregistrement comprend des réponses aux questions du public sur la manière dont Amazon, ChannelAdvisor et eDesk peuvent vous aider à vous développer de manière conforme sur plusieurs marchés, à travers le monde. Vous pouvez accéder à l'enregistrement ici.