Qu'est-ce qu'un centre de contact multicanal : un guide du débutant

Les recherches de McKinsey montrent que la plupart des clients interagissent avec trois à cinq canaux différents pour résoudre une demande. Donc, si vous n'êtes pas réactif sur ces canaux, êtes-vous sûr d'offrir l'expérience dont vos clients ont besoin ? Bien que la voix (appels téléphoniques) reste le principal canal de support entrant, vous ne pouvez pas ignorer d'autres méthodes populaires telles que les médias sociaux ou la messagerie texte SMS.

Découvrons tout ce que vous devez savoir sur un centre de contact multicanal et comment il renforcera vos relations avec la clientèle.

• Qu'est-ce qu'un centre de contact multicanal ?
• Qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal ?
• Omnicanal vs multicanal
• Conseils pour faire évoluer votre centre d'appels

Qu'est-ce qu'un centre de contact multicanal ?

Un centre de contact multicanal est une plate-forme logicielle qui intègre plusieurs méthodes de communication, telles que la voix, le texte ou les médias sociaux. Essentiellement, un centre de contact multicanal est similaire à un logiciel de centre d'appels, sauf qu'il permet à votre personnel de se connecter avec les clients de plusieurs manières. Les centres de contact multicanaux vous permettent de vous connecter rapidement avec les clients à partir d'une plate-forme logicielle, quelle que soit la manière dont ils choisissent de vous contacter, ce qui contribuera en fin de compte à améliorer l'efficacité de l'entreprise et la satisfaction des clients.

Généralement déployé en tant que centre de contact cloud , le multicanal permet aux agents de support et de vente de s'engager sur des canaux numériques en dehors d'un centre d'appels standard et d'un routage d'appels personnalisé.

Contrairement à un centre d'appels multicanal, où vous pouvez étiqueter différents "canaux d'appel" comme les ventes ou les réparations, ce multicanal fait référence aux canaux de communication.

Les interactions avec les clients se déroulent sur :

• Voix
• Réponse vocale interactive ( IVR )
• E-mail
• Chat en ligne
• Des médias sociaux
• Messagerie texte (SMS)

Pour offrir la meilleure expérience client, envisagez le support client multicanal lorsque les clients ont un canal préféré en dehors de votre configuration vocale actuelle.

Quels canaux de support dois-je intégrer ?

Comment connaître les canaux d'assistance préférés de vos clients ? Demandez à vos clients !

Réalisez des entretiens clients ou envoyez un sondage pour connaître les canaux de communication privilégiés pour vous joindre. Vous voudrez peut-être comparer leurs réponses à la réalité en guise de vérification. Si vous rencontrez un volume d'appels élevé et constant, l'ajout de canaux alternatifs est une évidence. Relâchez la pression sur les files d'attente en proposant quelque chose de différent.

Par exemple, lorsqu'un client a besoin d'aide pour dépanner son téléphone portable, il n'a pas toujours besoin de parler verbalement avec un conseiller. Au lieu de cela, vous pouvez acheminer les demandes de chat Web vers les membres de votre centre d'appels ou des spécialistes dans ce domaine. Et ils peuvent servir trois, quatre ou même cinq clients à la fois !

Cela répond à la fois aux exigences des clients et réduit les volumes d'appels.

Tarification du centre de contact multicanal

La beauté de la tarification des centres de contact multicanaux est que vous n'avez qu'à payer pour ce que vous allez utiliser. Ce modèle de tarification est standard puisque la plupart des déploiements multicanaux sont livrés via le cloud.

Par exemple, si vous avez besoin de la voix, du courrier électronique et du chat Web, ce sont les seuls canaux pour lesquels vous devez payer. Vous achetez un modèle d'abonnement. Dans ce cas, Contact Center as a Service ( CCaaS ).

Vous pouvez opter pour toutes les chaînes disponibles avec le multicanal si vous le souhaitez. Vous pouvez activer tous les canaux entrants pour les centres de contact souhaitant assister les clients par tous les moyens possibles.

Souvent, les entreprises adoptent progressivement leur approche omnicanal, de sorte qu'elles ne paient pas pour les canaux numériques dont elles n'ont pas besoin.

Qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal ?

Un centre de contact omnicanal est un centre de contact multicanal qui vous permet d'accompagner les clients sur différents canaux en même temps. Ainsi, si votre client commence une demande à partir d'un chat en ligne, puis appelle pour obtenir une mise à jour, les agents ont accès à ces mêmes informations et peuvent poursuivre la conversation.

Également déployé en tant que centre de contact hébergé , l'omnicanal permet aux agents du centre de contact de conserver les informations client entre les canaux de contact de vos clients.

Imaginez la scène dans laquelle vous avez été vous-même :

Est-ce le parcours client idéal que vous aviez prévu ?

Ce qui s'est passé ici, c'est que votre parcours client a trébuché au départ parce que vous avez supposé que vos clients n'utiliseraient qu'un seul canal à la fois.

C'est pourquoi parler à vos clients est un élément essentiel de la planification du centre de contact. C'est aussi une autre excellente raison d' enregistrer les appels des clients pour évaluer la satisfaction des clients au-delà des statistiques.

Placer les besoins de vos clients au premier plan de votre centre de contact se traduit par des clients plus satisfaits et une meilleure fidélisation de la clientèle.

Lors de l'analyse de l'expérience client, examinez les canaux utilisés par vos clients et les appareils qu'ils ont essayés en cours de route.

Par exemple, un appel téléphonique peut toujours être le canal le plus utilisé car vous avez toujours fonctionné en tant que centre d'appels. Mais cela signifie-t-il que vos clients n'utilisent que la voix pour vous contacter ?

Peut-être qu'ils essaieront votre site Web à la recherche d'une fenêtre de chat Web ou d'une adresse e-mail d'assistance. Ou le client a-t-il posté un message sur Facebook ou Twitter pour demander de l'aide ?

De plus, les attentes des clients sont que vous les souteniez là où ils se trouvent. Arrêter de soumettre un ticket d'assistance est fastidieux par rapport à l'envoi d'un DM sur votre plateforme de médias sociaux préférée.

Tarification du centre de contact omnicanal

Cela ressemble beaucoup au multicanal, non ? Il n'y a pas trop de différences entre multicanal et omnicanal. Cependant, une grande différence est la transition transparente d'un support à un autre (par exemple, e-mail au téléphone).

L'autre distinction est la tarification.

Généralement, les places d'utilisateur sont à peu près au même prix en fonction du nombre de canaux. Cependant, la fonctionnalité omnicanal a tendance à coûter plus cher pour l'intégration et l'accès à des intégrations cross-canal avancées.

Les licences omnicanales coûtent environ 100 $/mois par utilisateur en fonction de la personnalisation sur mesure.

La meilleure façon d'obtenir un prix précis est de parler à un expert pour obtenir un devis personnalisé pour vos besoins.

Quelle est la différence entre centre de contact omnicanal et multicanal ?

Il existe des différences subtiles entre un centre de contact multicanal et omnicanal. Mais, collectivement, ils laissent les centres d'appels dans le passé.

Le tableau ci-dessous met en évidence les caractéristiques et les fonctionnalités entre un centre d'appels, un centre de contact multicanal et omnicanal.

En relation: Le guide du débutant sur les systèmes téléphoniques multilignes et les meilleurs choix de téléphones

La principale différence est que l'omnicanal introduit une automatisation entre les canaux. Cette capacité rend le support de canal autonome et facile pour le client et vos agents.

Lors de l'évaluation de l'omnicanal par rapport au multicanal, il est essentiel de se concentrer sur la façon dont vos clients fonctionnent. S'il existe plusieurs points de contact dans le parcours du client, vous devriez penser à l'omnicanal.

Voici un autre exemple. Supposons qu'un nouveau client appelle et pose une série de questions d'assistance de base. Plutôt que de répondre à une série de questions comme un interrogatoire, les agents peuvent aller au-delà. Le logiciel du centre de contact indique que le client n'a pas assisté à un webinaire sur la réussite client. L'agent a remarqué que l'e-mail ne correspondait pas au nom de l'entreprise. Ils l'ont mis à jour et l'ont ajouté à la nouvelle séquence client.

C'est une excellente occasion de souligner que le service à la clientèle peut être proactif. Les gens changent d'adresse e-mail et d'emploi. Envisagez de contacter par téléphone les clients actifs avec des statuts de messagerie non fonctionnels.

Les agents doivent probablement mettre à jour une adresse e-mail pour que le client reste engagé avec l'entreprise. Les centres de contact multicanaux renforcent la relation entre les méthodes de contact.

Ce scénario montre pourquoi vous devez vous concentrer sur une expérience client omnicanal.

Comment un centre de contact basé sur le cloud se compare-t-il à un centre de contact sur site ? Regardez cette vidéo pour découvrir les avantages.

Comment Nextiva aborde les centres de contacts multicanaux

Lors de la planification de la prochaine phase de votre solution de centre de contact, couvrez tous les canaux qu'un client utilise pour vous joindre (ou pourrait utiliser). Téléphone, e-mail, médias sociaux, SMS et même vidéo - vous pouvez remplacer plus d'une douzaine d'applications par une plate-forme de communication client de niveau entreprise.

Il est préférable de rester simple lorsque vous explorez une nouvelle solution multicanal ou omnicanal. Ensuite, lorsque l'équipe sera prête, il sera facile de connecter les canaux à votre équipe de service client.

Dépassez les besoins des clients avec un centre de contact cloud riche en fonctionnalités. Et suivez vos progrès grâce à des rapports unifiés sur tous les canaux.

De plus, lorsque les agents et les superviseurs sont satisfaits et confiants dans leurs outils, leur attitude optimiste est vue, entendue et ressentie par les clients à l'autre bout.

Avec Nextiva Contact Center, vous pouvez :

• Gérez facilement tous les canaux entrants et sortants
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