Un guide du support client multilingue

Le support client multilingue pourrait-il faire une différence pour votre entreprise ?

Si la réponse est un oui retentissant…

Lisez la suite pour en savoir plus sur certaines options de support multilingue.

Il y a pas mal d'approches

Il est important que vous choisissiez celui qui convient à votre entreprise. Il ne s'agit pas seulement d'avoir une base de connaissances multilingue, il y a tellement plus à penser lorsqu'il s'agit de fournir un support client dans une variété de langues.

Les bons outils de service client multilingues peuvent vous aider à augmenter vos ventes ainsi qu'à renforcer la fidélité et la fidélisation de la clientèle.

Si vous pensez que la réponse est non…

Détrompez-vous. Vous verrez pourquoi dans cet article.

Dans cet article

• Qu'est-ce que le support client multilingue et pourquoi l'utiliser ?
• Les différentes manières de fournir un support multilingue
• Conclusion

Qu'est-ce que le support client multilingue et pourquoi l'utiliser ?

La réponse évidente est qu'il aide les clients à utiliser leur langue principale ou préférée. Alors, regardons le pourquoi.

1. Ce n'était pas si important autrefois, avant Internet

Pour la plupart des entreprises, leurs marchés étaient plus petits et il n'était tout simplement pas nécessaire d'offrir un support multilingue.

2. Les entreprises avaient l'habitude d'avoir des représentants du service client dans les pays étrangers

À l'époque, les entreprises vendant leurs produits à l'étranger utilisaient invariablement des « intermédiaires » ou des agents pour gérer leurs transactions transfrontalières et communiquer avec des anglophones non natifs.

3. Pour optimiser vos ventes et votre support aujourd'hui, vous devez être capable de communiquer dans d'autres langues

Et ce n'est pas seulement pour accueillir des personnes à l'étranger. De nos jours, plus que jamais, la plupart des pays sont multiraciaux, multiculturels et cosmopolites. Le monde est en effet devenu plus petit depuis les temps anciens, et Internet a mis le monde dans la paume de votre main, permettant de centraliser le support client !

4. Cela montre un certain respect aux visiteurs de votre entreprise

Lorsque vous proposez un support client multilingue capable de parler à un visiteur dans sa langue maternelle, vous faites immédiatement en sorte que le visiteur se sente respecté et désiré.

5. Vous faites en sorte que les clients se sentent bien avec vous, votre entreprise et eux-mêmes

Aider les gens dans leur langue maternelle dans leur parcours client peut augmenter la satisfaction et l'engagement des clients.

6. Les clients se sentent les bienvenus

En parlant aux clients dans leur langue maternelle, vous établissez également un lien culturel qui peut faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus et plus « à l'aise » avec votre marque.

7. Les clients reviendront pour plus

Le support client peut favoriser la fidélité, renforcer la fidélisation de la clientèle, générer de nouvelles ventes et encourager les ventes répétées.

8. Vous bénéficierez d'avis et de références

Avoir un support client capable de faire face aux clients internationaux sur les marchés internationaux en communiquant avec des personnes dans leur langue maternelle encouragera les clients potentiels, vous aidera à fidéliser les clients actuels et, au fil du temps, à attirer plus de clients grâce aux commentaires positifs des avis et des recommandations. En savoir plus sur les avis et les recommandations.

Si vous avez une entreprise de commerce électronique, vous comprenez déjà l'importance d'une bonne expérience client.

9. Un bon support client facilite la communication client

Si vous pouvez communiquer avec un client dans sa propre langue, vous lui offrirez une meilleure expérience client. C'est si simple.

Savourez maintenant ce fait :

Seul un quart des internautes dans le monde utilisent l'anglais comme langue Internet principale. Jetons un coup d'œil à quelques chiffres plus frappants :

CSA Research a sélectionné Kantar pour sonder des milliers de consommateurs dans 29 pays. Il ne s'agissait donc pas d'un petit sondage. Voici quelques-uns des résultats.

• 65 % préfèrent le contenu dans leur propre langue.
• 67 % tolèrent les langues mixtes sur un site Web.
• 73% veulent des avis sur les produits dans leur langue.
• 66 % utilisent la traduction automatique en ligne.
• 40 % n'achèteront pas dans d'autres langues.

Ce sont en effet des chiffres époustouflants. Un aspect important que nous devons garder à l'esprit est que lorsque nous parlons d'avoir plus de langues, d'articles traduits et de traduction automatique pour aider à augmenter les ventes, nous ne parlons pas seulement de cette audience mondiale à travers le monde ; nous parlons souvent de la nécessité d'avoir différentes langues en place même pour les marchés locaux.

Les pays sont multiculturels de nos jours, alors gardez à l'esprit que même si votre public cible est local dans votre pays, tous vos clients locaux ne parleront pas anglais.

Regardons l'Amérique multilingue

Prenons l'exemple de la Californie. Selon World Facts, un peu plus de 20 millions de personnes parlent l'anglais comme langue principale en Californie, tandis que les hispanophones sont plus de 10 millions.

Cela réitère le fait que même si vous ciblez votre marché national local dans votre pays ostensiblement anglophone, vous devriez vraiment envisager, à tout le moins, d'avoir les principales langues parlées dans le pays couvertes dans votre base de connaissances afin de servir clients.

C'est presque essentiel aux États-Unis si vous cherchez à optimiser votre support client et à stimuler les ventes, la fidélisation de la clientèle et la fidélité à la marque.

Ne pensez pas seulement aux consommateurs. Les consommateurs ne sont pas la seule partie de la population à rechercher autre chose que Google Translate en matière d'assistance client.

Les clients professionnels, en particulier les clients SaaS, apprécieraient l'expérience pratique de l'aide et du support dans leur langue.

Et au risque d'énoncer une évidence, n'oubliez pas que les clients professionnels sont aussi des consommateurs, et que c'est souvent le cas inverse.

Mais offrir un support client en plusieurs langues doit coûter si cher ?

Eh bien, il n'est pas nécessaire qu'il en soit ainsi, car il existe un certain nombre de moyens rentables de surmonter la barrière de la langue.

Mais avant d'examiner certains des principaux moyens d'offrir un support client multilingue de manière efficace et rentable, préparez-vous et faites des recherches dans et autour de votre entreprise.

Echangez avec vos différents départements et équipes

Il est important de le faire car les hypothèses initiales peuvent être erronées.

Ne vous concentrez pas uniquement sur vos agents de support client. Parlez à vos responsables de compte, chefs de produit, équipes de communication et de traitement des commandes et, si vous le pouvez, à vos clients.

Vous serez étonné de la quantité d'informations qu'ils peuvent vous donner sur la façon dont votre entreprise pourrait et devrait offrir une meilleure expérience client en parlant avec des personnes d'autres pays dans leur langue maternelle.

Les différentes manières de fournir un support multilingue

Le choix du type de support multilingue qui convient le mieux à votre entreprise dépend de ce que vous faites et à qui vous vendez.

Cela dépend également de votre configuration de support client existante et de la présence ou non de représentants du service client.

Vous avez peut-être déjà des agents d'assistance client qui utilisent des outils de traduction, mais serait-il préférable de libérer votre équipe d'assistance avec une autre manière d'offrir une assistance dans plusieurs langues ?

1. Étudiez le contenu de votre support client actuel

Si vous avez des modèles d'aide, d'assistance et de questions fréquemment posées (FAQ) sur votre site Web ou vos systèmes de chat, pourquoi ne pas simplement envisager de les faire traduire ?

Une fois cela fait, une page FAQ traduite nécessite peu de maintenance et ne nécessite que des révisions occasionnelles pour s'assurer qu'elle reste à jour.

Un avantage supplémentaire de cette approche est que vos équipes de support client n'auront pas à traiter directement autant de demandes de support, et vous pouvez utiliser des tickets de support si vous êtes en chat, pour mettre en évidence toute demande nécessitant une intervention humaine.

Si vous décidez de faire traduire votre contenu d'aide et d'assistance dans les langues de votre clientèle, pourquoi ne pas envisager de faire traduire des versions de votre site Web en même temps ?

Et qu'en est-il de toutes vos autres garanties de support client ?

Pensez également à faire traduire vos instructions précises, vos guides de démarrage rapide, vos manuels d'utilisation, vos vidéos explicatives YouTube et vos communications CRM.

Il y a ici une économie d'échelle, et vous améliorerez votre optimisation pour les moteurs de recherche ainsi que votre visibilité sur les marchés étrangers, ce qui peut avoir un impact appréciable sur vos ventes.

Communiquer avec votre clientèle dans plusieurs langues donnera également à votre entreprise un avantage concurrentiel sur d'autres entreprises offrant des produits ou services similaires.

2. Envisager une augmentation de l'assistance en libre-service

Faire en sorte qu'un client utilise le libre-service ne devrait pas nuire à l'expérience du client, à condition que la configuration de votre libre-service dans plusieurs langues soit bien faite et facile à utiliser pour le client.

De nombreuses entreprises efficaces disposent d'une base de connaissances multilingue pour surmonter les barrières linguistiques et servir un marché mondial.

Le libre-service peut prendre plusieurs formes. Il peut s'agir d'une messagerie d'assistance multilingue automatisée sur le chat en direct, à l'aide de chatbots ou de FAQ multilingues faciles à rechercher.

Les chatbots peuvent identifier la langue du navigateur d'un client et basculer automatiquement vers cette langue maternelle lorsqu'ils démarrent un chat et offrent une assistance client.

3. Équipez vos équipes de centre de contacts

Bien que le contact humain soit sans aucun doute le meilleur, l'utilisation d'outils pour traduire automatiquement les demandes entrantes peut être très utile pour les centres de contact qui ont du mal à traiter avec les consommateurs mondiaux.

Vous pouvez même configurer un flux de travail de localisation qui acheminera, si nécessaire, certaines demandes vers des locuteurs natifs de vos équipes d'assistance.

Il existe des applications de traduction utiles qui peuvent aider votre équipe d'assistance à traiter avec des clients internationaux.

Voici quelques exemples.

LangOps d'Unbabel utilise une "technologie de traduction automatique optimisée par l'IA et raffinée par l'homme" pour centraliser la stratégie linguistique d'une organisation dans ses ventes, ses produits, son marketing et ses services clients.

Avec Lokalise, vous pouvez traduire tout type d'actif numérique comme une application Web ou une application mobile. Cela peut être d'une grande aide pour vos équipes de conception, de produit et de service client.

4. Sous-traitez à une excellente équipe d'assistance multilingue

Il existe de très bonnes agences offrant un service client multilingue.

Un avantage supplémentaire de l'externalisation de vos besoins en plusieurs langues est que vous ne surchargez pas votre équipe de demandes des clients avec l'obligation d'exécuter des outils de traduction automatique en interne.

La traduction automatique, bien que pratique, n'est pas aussi bonne que la vraie chose. Les locuteurs natifs ajoutent une touche culturelle humaine qui engagera mieux vos clients.

Vous n'avez pas non plus besoin d'embaucher de nouveaux agents qui parlent différentes langues pour fournir un support client multilingue.

Conclusion

Quelle que soit votre activité, quel que soit le produit ou service que vous vendez, quel que soit votre marché cible, vous devriez sérieusement envisager d'offrir un support client multilingue à votre groupe démographique cible.

Tout dépend de l'expérience client

Que vous optimisiez votre expérience client en utilisant la traduction automatique, l'interprétation par téléphone ou même une assistance en libre-service accrue, proposer différentes langues peut être bénéfique pour vos résultats.

Il y a de fortes chances que le scénario idéal pour vous et votre entreprise soit un mélange de toutes les différentes façons que nous avons examinées dans cet article.

Prenez cette configuration initiale et discutez avec vos équipes - et pourquoi ne pas commencer un essai gratuit de nos outils de support client qui traduisent automatiquement les messages entrants et sortants dans la langue locale ?

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