Quels sont les défis du marketing MSP et six façons de les résoudre

Une stratégie marketing bien conçue est aujourd’hui l’un des atouts les plus insaisissables du portefeuille d’un MSP. Quels sont les défis marketing auxquels les MSP sont généralement confrontés et comment les contourner ?

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Les marques utilisent depuis des années des cookies en ligne pour suivre les visiteurs de leur site Web. Mais maintenant, avec les navigateurs qui sévissent contre les cookies tiers – Firefox et Safari l'avaient déjà fait et Google a annoncé qu'il les supprimerait sur Chrome d'ici 2022 – qu'est-ce que cela signifie pour vous en tant que fournisseur de services gérés (MSP) ?

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Si vous êtes un MSP qui a prospéré grâce aux données tierces ou individuelles pour un ciblage précis de l'audience en ligne, c'est une très mauvaise nouvelle.

En fait, il ne s'agit pas seulement des cookies, mais le gâteau devient de plus en plus petit et la table de plus en plus remplie pour les MSP en matière de marketing – qu'il s'agisse des nouvelles technologies et des innovations qui ont ouvert de nouvelles options aux clients, ou de la révolution numérique en cours qui a accéléré à plusieurs reprises depuis la pandémie.

Une stratégie marketing bien conçue est aujourd’hui l’un des atouts les plus insaisissables du portefeuille d’un MSP.

« Pendant très longtemps, le marketing de canal a été le parent pauvre de toutes les branches de marketing, des campagnes et activités à l'emporte-pièce, et très peu axé sur l'expérience du client final. Pendant ce temps, le paysage B2B évolue radicalement et les acheteurs s'attendent désormais à des services numériques de haute qualité lorsqu'ils effectuent un achat B2B », déclare Ayan Adam , fondateur de CX Atelier.

Alors, quels sont les défis marketing auxquels les MSP sont généralement confrontés et comment les contourner ?

1. Identifiez vos points forts et vos clients

Le marketing pour les MSP nécessite une approche différente et une compréhension approfondie des tendances du secteur et de la technologie.

Une stratégie marketing MSP idéale doit comporter deux volets : identifier vos forces et vos faiblesses et créer votre profil client idéal. Il est important que les MSP sachent dans quoi ils se spécialisent afin de pouvoir concentrer leurs énergies et leur expertise sur les solutions, les ressources et le financement dans ces domaines.

Les entreprises font appel à des MSP pour fournir les solutions adaptées à leurs besoins en évolution rapide. Puisqu’un nombre important d’entre elles sont des petites et moyennes entreprises (PME), chaque transaction compte. Accepter un travail et ne pas le faire correctement pourrait entraîner des résultats désastreux pour votre client.

Il est tout aussi important que les MSP disent « non » aux clients qui n'ont pas besoin de leur expertise. Lorsque vous essayez de servir tout le monde, vous finissez par ne servir personne, déclare George Leith, directeur de la clientèle de Vendasta.

Lire : Qu'est-ce qu'un profil client idéal et 6 façons d'identifier les ICP

En recherchant ou en essayant de servir des personnes qui ne correspondent pas à votre profil client idéal, vous nuisez non seulement à l'entreprise de votre client, mais également à votre propre réputation, car votre solution risque tout simplement de ne pas fonctionner pour tout le monde.

En comprenant et en vous concentrant sur votre clientèle, cela vous aide à créer des produits et des solutions plus personnalisés et à développer des relations plus solides avec les clients existants.

2. Construire un modèle collaboratif

Mais vous n’êtes pas toujours obligé de dire « non » si vous ne pouvez pas faire quelque chose. Votre modèle commercial doit être construit autour de partenaires fiables qui fournissent l’expertise, les outils ou les ressources nécessaires pour augmenter vos sources de revenus potentielles.

« En tant que MSP, si je ne savais pas quelque chose, je l'admettais. Mais ensuite, je suis rapidement sorti pour trouver à qui je devais parler et les faire participer. Il s'agissait avant tout de partenariats : tirer parti de vos partenaires avec vos marques ou fabricants, vos fournisseurs de logiciels et savoir qui impliquer dans ces conversations pour ajouter de la valeur", explique Andrew Down , directeur des ventes, canal informatique, Vendasta.

Down est un expert dans ce domaine. Avant de rejoindre récemment Vendasta, il a passé de nombreuses années au service du secteur des canaux VAR/MSP/IT et à responsabiliser les entreprises locales. « Toute ma carrière est construite sur la base des relations : savoir à qui s'adresser, quand s'y adresser et quoi demander », dit-il.

C'est normal de ne pas savoir quelque chose, de l'admettre plutôt que de l'inventer à la volée, puis de faire un mauvais travail. « Mais assurez-vous de faire savoir que vous allez répondre au client le plus rapidement possible avec des informations précises et la bonne ressource pour apporter de la valeur. N'oubliez jamais que les affaires évoluent rapidement et que les propriétaires d'entreprise ont besoin de réponses, pas nécessairement dans l'instant présent, mais certainement le jour même si possible », dit-il.

Lire : Comment créer et gérer une communauté en ligne de marque

Par conséquent, il est important pour les MSP de disposer d'un réseau fiable disposant des outils, des ressources et du support appropriés pour répondre aux besoins croissants et changeants de leur écosystème de clients.

Leith présente une statistique intéressante : 95 % des MSP ont moins de 10 employés. « Ils savent qu’avoir du personnel est un défi. Ils ont donc développé ce modèle consistant à approcher des experts en la matière lorsqu'ils obtiennent un emploi pour lequel ils ne sont pas doués. Mais ils ont obtenu le poste parce qu’ils ont la marque et la confiance. C'est comme un marché organisé de solutions prêtes à être utilisées avec tout le matériel marketing et toutes les FAQ", dit-il.

3. Améliorez les compétences de votre équipe

Le perfectionnement des ressources humaines a toujours été un élément important de la croissance d’une entreprise, mais jamais autant qu’en ces temps de transformation rapide. Assurez-vous que votre équipe reçoive la formation requise – à la fois dans le cadre d’un mandat d’entreprise et de manière indépendante – pour gérer les nouveaux besoins du paysage commercial ainsi que les environnements de travail à domicile (WFH).

En gardant votre équipe au courant des tendances du marché, vous garantissez également qu'elle a la capacité d'approcher de manière proactive et régulière les clients – existants ou potentiels – avec des conseils et de nouvelles offres. Ils doivent être équipés pour écouter et comprendre les problèmes et les attentes des clients, et adapter et personnaliser rapidement les offres.

La possibilité de créer un portefeuille de produits flexible sert mieux les clients et contribue à développer votre entreprise et votre réputation au fil du temps.

Comme le dit Leith, les vrais entrepreneurs, qui vont travailler tous les jours pour développer leur entreprise, se forment tout le temps car les produits qu'ils vendent nécessitent une formation constante pour rester à jour sur tous les composants.

4. Restez à l’écoute de l’évolution du comportement des clients

L’accélération observée dans les domaines B2B et technologique au cours des dernières années oblige les gens à rattraper beaucoup plus rapidement les tendances actuelles.

« Auparavant, le défi (dans le domaine du marketing) était beaucoup plus limité en termes de suivi », explique Adam.

Leader expérimenté dans le secteur informatique B2B, Adam a conçu des marques reconnues et mené des campagnes de marketing et de marque à fort impact .

Il y a quelques années, il était beaucoup plus facile de s'orienter dans le paysage, car les spécialistes du marketing basaient leur croissance sur les références et des choses comme ça. Dans un monde post-COVID de télétravail et de réunions virtuelles, les PME ont besoin de toutes sortes de solutions numériques pour rester pertinentes et stimuler leur activité.

« C'était une industrie qui s'appuyait fortement sur les salons professionnels, les réunions en personne et les événements en personne. Désormais, ils doivent non seulement passer au numérique complet, mais également savoir comment maintenir constamment l'engagement et l'information de leurs clients. C'est super intéressant ce qui se passe en ce moment dans cet espace », explique-t-elle.

Adam, cependant, maintient que tout cela n’est pas nécessairement une question de marketing. « Le marketing n’est qu’un moyen pour parvenir à une fin. Je sais ce qui intéresse les clients : la croissance et les ventes. Il s’agit donc vraiment de savoir comment le marketing peut vous aider à atteindre vos objectifs.

N'oubliez pas que ce qui fonctionnait auparavant, il y a même un an, peut ne plus fonctionner aujourd'hui, car les besoins et les comportements des clients ont changé, tout comme le marché. Alors concentrez-vous sur les solutions marketing et les messages qui aident vos clients à atteindre leur objectif.

5. Sachez fidéliser vos clients

Les recherches montrent que l’acquisition d’un nouveau client coûte cinq à 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. Alors que votre succès de vente auprès d'un client existant se situe entre 60 et 70 pour cent, il n'est que de 5 à 20 pour cent avec un nouveau prospect. Il est également vrai qu'en moyenne 65 % de l'activité d'une entreprise provient de clients existants, mais que la plupart d'entre eux n'y consacrent que 21 % de leur budget marketing.

C'est toujours une bonne idée de se concentrer sur vos clients existants. Cela peut paraître facile, mais selon une étude de Bain & Company, 60 à 80 % des clients qui se décrivent comme satisfaits ne font plus affaire avec l'entreprise qui les a initialement satisfaits.

Comment est-ce possible s’ils prétendaient qu’ils étaient satisfaits en premier lieu ? Cela est souvent dû à un manque de connexion ultérieure avec le client.

Lire : Comment fidéliser vos clients existants et quels sont les avantages ?

Par conséquent, établissez des relations étroites avec les clients existants et restez en contact étroit une fois que vous avez conclu une transaction. Cela inclut la réalisation des projets en cours de manière satisfaisante et leur donner des conseils et astuces sur la façon d'améliorer leur entreprise.

Il est important de ne pas faire de vente brutale pendant ces exercices d'établissement de relations. Comme le fait remarquer Leith, tout n’est pas une question d’argent ; visez simplement à devenir un expert de confiance au sein de la communauté que vous servez. Être un expert, c’est être à l’écoute des clients et de leurs écosystèmes, et rester informé.

6. Adoptez les outils d’automatisation du marketing

Saviez-vous que l'automatisation du marketing entraîne une augmentation de 14,5 % de la productivité des ventes et une réduction de 12,2 % des frais généraux de marketing ? Ou que 76 % des entreprises qui mettent en œuvre l’automatisation du marketing génèrent un retour sur investissement (ROI) complet dès la première année ?

L'automatisation du marketing fait référence aux plates-formes logicielles et aux technologies conçues pour permettre aux services et organisations marketing de commercialiser plus efficacement sur plusieurs canaux en ligne (tels que le courrier électronique, les réseaux sociaux, les sites Web, etc.) et d'automatiser les tâches répétitives. Les outils et plateformes d'automatisation du marketing peuvent aider les organisations à rationaliser les ventes et le marketing en remplaçant les processus manuels répétitifs par l'automatisation. Bien que cela permette de gagner du temps et de réduire les coûts, cela réduit également le risque d’erreurs manuelles.

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L'automatisation du marketing aide à la génération , au développement et à la notation de leads, et mesure le retour sur investissement global des campagnes. De tels systèmes sont conçus pour évoluer parallèlement à votre entreprise.

Les solutions d’automatisation du marketing gagnaient déjà en popularité avant la pandémie, car elles offraient aux entreprises un moyen de devenir compétitives et rentables. Désormais, il est essentiel de choisir la bonne solution d’automatisation pour que les MSP restent pertinents et compétitifs. Les outils d'automatisation aident à recueillir des informations sur la manière dont les clients réagissent aux expériences en ligne, sur les personnes qui visitent leurs sites Web et à évaluer la manière dont ils interagissent avec le contenu marketing.

Vous pouvez créer des publicités en ligne, des publications sur les réseaux sociaux ou des campagnes de marketing par e-mail spécifiques aux nouveaux clients par rapport aux clients fidèles. Vous pouvez également commencer à comprendre, sur la base des historiques d’achats, les opportunités de ventes croisées ou de ventes incitatives sur des segments de clientèle spécifiques sans les trier manuellement un par un. Cette approche basée sur les données est particulièrement importante pour les entreprises locales.

Ne soyez pas seulement le « dépanneur »

Quoi que vous fassiez, ne soyez pas considéré comme un fournisseur de services de dépannage. Comme le dit Down, le terme « réparation de pannes » pourrait être le pire surnom du secteur et la réparation de pannes est souvent perçue comme un travail de faible valeur. « Quand quelque chose se brise, on vous appelle pour le réparer. Ainsi, vous n'avez affaire qu'à des incendies : les serveurs sont en panne, les e-mails sont bloqués ou les gens ne peuvent pas accéder à leurs fichiers », dit-il.

Un MSP qui réussit doit être proactif. En tant que partenaire de services gérés, la meilleure chose que vous puissiez faire est de résoudre un problème avant même que le client ne sache qu'il existe.

La confiance que les MSP accordent à leurs partenaires et clients est stupéfiante : ils reçoivent souvent les mots de passe et l'accès aux données des clients. Ce niveau de confiance est primordial pour entretenir une relation solide et être perçu comme un expert local de confiance.

« Tout le monde veut évoluer vers cet espace où je suis considéré comme le conseiller de confiance, je suis celui qui est au cœur du succès de votre entreprise car je m'assure que tout fonctionne correctement », déclare Leith. Ce type de confiance demande beaucoup d’efforts et implique une grande responsabilité.

L’avenir regorge d’opportunités que les MSP n’ont qu’à saisir et à saisir. La clé réside dans leur capacité à surmonter et à comprendre avec succès les demandes des clients, et à naviguer pour eux-mêmes et pour leurs clients dans les complexités du paysage commercial post-pandémique.