Comment les entreprises de déménagement peuvent améliorer leurs avis en ligne - Un tour d'horizon d'experts

Nous avons demandé aux experts : quels conseils avez-vous pour les entreprises de déménagement afin de les aider à améliorer leurs avis en ligne ?

Nous avons reçu des réponses d'un large éventail d'experts de l'industrie du déménagement, de professionnels du marketing, d'experts du service client, d'auteurs, etc.

1. Ali Wenzke, auteur de The Art of Happy Moving

J'ai des conseils pour les entreprises de déménagement sur la façon dont elles peuvent améliorer leurs avis en ligne. Mon mari et moi avons déménagé dix fois en 11 ans.

Faites preuve d'empathie avec vos clients

Bien que le jour du déménagement soit un autre jour de travail pour vous, c'est l'un des jours les plus stressants de la vie de votre client. Vous êtes comme un médecin lors de la visite la plus importante d'un patient, donc votre attitude au chevet du patient fait une différence avec vos clients les plus anxieux. Vous ne voyez pas vos clients sous leur meilleur jour. Ils ont passé toutes les nuits de la semaine dernière à faire des nuits blanches pour finir de faire les cartons. Ils s'inquiètent de tout ce qui se passe après le jour du déménagement. Faites preuve d'empathie envers vos clients afin qu'ils sachent que vous êtes plus qu'une simple entreprise de déménagement.

Ajoutez une touche personnelle et réfléchie

Un panier-cadeau, une bouteille de vin ou un livre sur Happy Moving peuvent faire beaucoup. Laissez à votre client quelque chose de spécial avec une note jointe demandant un avis sur Google ou Yelp. Soyez précis sur l'endroit où vous souhaitez recevoir vos avis. Faites un suivi avec un e-mail deux semaines après le déménagement et demandez comment tout se passe. Dans l'e-mail, incluez un lien vers lequel votre client peut laisser un avis.

2. Lior Rachmany, PDG de Dumbo Moving + Storage

Les avis en ligne sont importants

Les expériences d'autres personnes peuvent nous donner des indices sur ce que nous pouvons attendre des entreprises de déménagement. Un jour, lorsque votre journée de déménagement sera passée, votre histoire pourra être celle que quelqu'un d'autre lira. Rappelez-vous simplement comment la période du déménagement a été pour vous lorsque vous avez dû faire face à tant de difficultés et d'incertitudes.

La concurrence entre les entreprises de déménagement est féroce

À l'ère moderne de l'information, les entreprises de déménagement n'ont pas le luxe de fournir des services de déménagement médiocres sans être exposées. Les déménageurs professionnels savent qu'une bonne réputation est essentielle au succès d'une entreprise. C'est une raison de plus pour laquelle Dumbo Moving and Storage est très fier de toutes les réalisations et est satisfait des affaires actuelles avec tous nos clients. Avec de nombreuses critiques positives sur les déménagements à New York, nous sommes l'une de ces entreprises de déménagement vers lesquelles les gens reviennent. C'est notre riche expérience qui a fait de nous l'une des principales entreprises de déménagement à New York. Vous lirez de nombreux commentaires positifs de nos clients dont nous avons gagné la confiance grâce à notre service fiable.

3. Sameer Somal, PDG de Blue Ocean Global Technology

Les personnes qui passent régulièrement du temps en ligne ont une durée d'attention de plus en plus courte car elles sont bombardées d'informations, de demandes et d'offres d'achat d'un produit ou d'un service. Cela dit, lorsque vous y êtes invité, la plupart seraient ravis de partager leur expérience positive de la marque.

Mais même lorsque les gens font l'expérience d'un service exceptionnel, ils ne vont pas automatiquement chercher des endroits pour laisser un avis ou donner une note, car :

a) Ils ne penseraient pas à
b) C'est trop difficile ou déroutant
c) Prend trop de temps

Et vous devez donc demander des recommandations et des avis en ligne, et fournir des instructions pour leur faciliter la tâche .

Selon HubSpot, 71% des personnes déclarent qu'elles sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui a des références ou des recommandations en ligne.

Les entreprises qui réussissent ont réalisé que les commentaires positifs des clients sont l'une des formes les plus puissantes de construction d'une réputation en ligne positive. Pour obtenir des commentaires cohérents grâce aux avis en ligne, ils intègrent des boucles de rétroaction positives dans leur processus de vente et encouragent les clients satisfaits à confirmer leur expérience client positive en ligne.

La réception d'avis, de recommandations, de commentaires positifs et d'évaluations sur les médias sociaux est obtenue lorsque vous fournissez un service exceptionnel, demandez des commentaires et permettez aux gens de répondre facilement à votre demande.

Envisagez d'ajouter un lien dans l'e-mail de votre service client qui invite les clients à laisser un avis Google, Yelp ou Facebook. Formez les membres de votre équipe de vente et de marketing pour expliquer qu'il s'agit d'un petit investissement et qu'ils sont là pour vous aider s'ils se perdent dans le processus. Facilitez-leur la tâche en envoyant des instructions étape par étape qui illustrent exactement comment laisser un avis client.

4. Louis Watton, directeur du marketing, Shiply

Chez Shiply, nous fournissons une plate-forme où les clients peuvent trouver des services de déménagement et des entreprises de déménagement, et grâce à notre système de rétroaction intégré, nous voyons BEAUCOUP d'avis sur les entreprises de déménagement. Je dirais que les trois principaux domaines sur lesquels les entreprises de déménagement reçoivent des commentaires négatifs et qui pourraient être améliorés sont :

Communication

Être sur la route tout le temps rend difficile la communication avec les clients, cependant, nous voyons souvent des gens s'inquiéter de l'endroit où se trouvent leurs biens en raison d'un manque de contact.

Essayez de tenir vos clients informés de vos allées et venues autant que possible pour éviter qu'ils se sentent laissés dans l'ignorance.

Être courtois

Nous entendons souvent des plaintes concernant des clients se sentant comme si leurs déménageurs étaient un peu courts avec eux et pas aussi amicaux qu'ils auraient pu l'être. Bien que tout le monde ne puisse pas être positif tout le temps (nous avons tous nos jours de congé), vous devez vous rappeler que vous fournissez un service important et que les recommandations et les avis peuvent faire beaucoup dans l'industrie du déménagement.

Faire cet effort supplémentaire en vaudra la peine lorsque vous verrez une critique élogieuse arriver.

Faire attention

Les marchandises endommagées sont toujours un risque lors du déménagement d'une maison pleine d'articles, et bien que vous puissiez le faire deux ou trois fois par jour, vous devez vous rappeler que pour le client, c'est sa vie que vous emballez. Faire preuve d'un peu plus d'attention avec leurs biens peut contribuer grandement à leur donner l'impression de faire confiance aux bons déménageurs.

5. Joseph Giranda, directeur des relations commerciales chez CFR Rinkens

Les avis sont incroyablement puissants, et lorsque des clients potentiels voient d'excellents avis sur différentes plateformes, ils sont naturellement attirés par votre site Web pour effectuer un achat. Selon BigCommerce, 92% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat. C'est énorme! Des applications comme Yotpo et Stamped fonctionnent très bien. Yotpo recueille les avis des clients, les photos et les questions-réponses, puis les distribue correctement sur votre site et sur les réseaux sociaux dans le but de créer plus de trafic et d'augmenter les conversions. Stamped est une option plus abordable et offre une meilleure expérience utilisateur, à mon avis. Les deux applications sont faciles à intégrer à votre site Web et ont toutes deux un retour sur investissement démontrable.

Vous pouvez également importer les avis que vous obtenez sur votre site Web à l'aide du widget Google Review. De cette façon, vos avis proviennent d'une source vérifiable plutôt que de simplement en télécharger une copie texte sur votre site Web. Dans le cas malheureux où vous recevriez un avis négatif, il est important de rechercher ce qui s'est passé et de répondre de manière polie et personnalisée tout en essayant de diffuser la situation et de résoudre le problème. Le simple fait d'ignorer une critique négative peut sembler mauvais du point de vue du public. Quelle que soit la plate-forme, nous adoptons la même approche car nous voulons résoudre le problème d'un point de vue fondamental. Si nous sommes en mesure d'utiliser des critiques négatives pour nous améliorer, nous pouvons continuer à croître en tant qu'entreprise et mieux servir nos clients.

6. Sean Clancy, directeur du référencement, Edge

Il existe plusieurs façons d'améliorer vos avis en ligne.

Interroger

Vous ne demandez pas, vous n'obtenez pas. Vous pouvez demander à votre personnel de déménagement, lorsqu'il a fait un travail particulièrement bon, de demander au client de laisser un avis s'il l'a apprécié. Déménager peut être une expérience stressante et les clients ont tendance à être très reconnaissants et soulagés après une journée de déménagement réussie. Demander à ce moment opportun peut générer des avis 5 étoiles le jour même.

Jouez bien vos cartes

Armez votre personnel d'une carte de visite. Ils peuvent le remettre après avoir demandé un examen. Cela aidera les gens à se souvenir du nom de votre entreprise lorsqu'ils chercheront en ligne pour donner leur avis - croyez-moi, ils oublieront. Il peut également servir d'outil de vente, le propriétaire le transmettant à des amis s'ils ont besoin de services de déménagement. Double avantage.

Google vous-même

Google en ligne le nom de votre entreprise. Si des personnes vous mentionnent sur des sites Web, des forums, des publications sur les réseaux sociaux, vous pouvez les contacter par e-mail/téléphone et leur demander s'ils acceptent de répéter ce qu'ils ont dit dans une critique. Bien sûr, cela ne fonctionne que pour les commentaires positifs !

7. Jacob Landis-Eigsti, propriétaire de Jacob LE

Il existe quelques tactiques que les entreprises de déménagement peuvent utiliser pour obtenir plus d'avis.

Envoyez un e-mail ou un message de suivi après chaque déménagement. C'est un bon service client, il vous informera de tout problème et c'est une excellente occasion d'envoyer un lien où les gens peuvent laisser un avis. Assurez-vous de partager un lien vers la page d'avis et non vers la page d'accueil de votre site Web. Faites en sorte qu'il soit aussi simple et facile que possible de laisser un avis.

Il est plus facile de demander des avis si vous mentionnez l'importance des avis pour votre entreprise dès le début de votre interaction avec un client. En faisant savoir aux gens dès le début que vous aimeriez des commentaires honnêtes, il sera plus facile de demander cet avis plus tard.

Tous les avis n'ont pas besoin d'être cinq étoiles. Demandez aux gens des commentaires honnêtes. Cela fournira des informations utiles, mais votre note d'avis aura l'air plus naturelle qu'une page avec seulement des avis 5 étoiles. Visez une moyenne d'au moins 4,5.

Certains services comme Yelp ne vous permettent pas de demander directement des avis, mais vous pouvez toujours informer les gens que vous êtes sur Yelp et les encourager à s'enregistrer.

8. Dallin Hatch, directeur principal des communications marketing chez Womply

Selon nos recherches, il y a trois choses que chaque entreprise de déménagement peut faire pour améliorer sa présence en ligne :

1. Réclamez autant de listes de profils d'entreprises en ligne que possible. Les entreprises qui revendiquent leurs fiches gratuites sur au moins trois des principaux sites d'avis (par exemple, Google, Yelp, Facebook et TripAdvisor) génèrent en moyenne 60 % de revenus annuels en plus que les entreprises qui ne revendiquent leurs fiches sur aucun site d'avis.
2. Demandez plus d'avis. Les recherches montrent que 7 clients sur 10 laisseront un avis si vous le leur demandez. N'ayez donc pas peur de demander l'avis de clients satisfaits dans votre point de vente. Les entreprises avec un nombre d'avis supérieur à la moyenne (83) gagnent 82 % de revenus annuels en plus que les entreprises dont le nombre d'avis est inférieur à la moyenne. De plus, les entreprises avec plus de 200 avis gagnent deux fois plus de revenus par rapport à l'entreprise moyenne.
3. Obtenez des avis plus récents. Les avis récents ont plus de valeur. Les entreprises avec plus de neuf avis « récents » (avis publiés au cours des 90 derniers jours) gagnent 52 % de revenus en plus que l'entreprise moyenne. De plus, les entreprises avec 25 avis récents ou plus gagnent 108 % de plus que la moyenne.

9. Nora Rahimian, consultante créative

Peu importe les efforts déployés par les entreprises, il y aura toujours des clients mécontents qui laisseront une mauvaise critique. Au lieu de vous en détourner, profitez-en pour montrer aux clients comment vous réagissez aux commentaires négatifs.

Reconnaissez les sentiments du client. Assumez la responsabilité des choses dont vous étiez responsable. Si c'est entièrement la faute du client, vous pouvez vous défendre, mais tenez-vous en aux faits. Et ensuite, proposez une manière spécifique de vous racheter ou de partager comment vous avez essayé de résoudre le problème. Même si ce client reste mécontent, d'autres verront l'interaction et verront comment ils seront soutenus si les choses tournent mal.

10. Ciara Hautau, stratège principale en marketing numérique, Fueled

Déménager est un processus incroyablement épuisant. J'ai constaté assez souvent qu'une fois qu'un déménagement est fait (et bien fait), les clients sont incroyablement reconnaissants pour tous les efforts déployés. Je ne pense donc pas que ce soit un problème pour obtenir les avis, mais plutôt donner de légers coups de pouce pour que le client s'en souvienne. Si le client est en train de réparer sa nouvelle maison, il est certainement préoccupé. Je suggère, à la fin du travail, de demander directement au client s'il serait prêt à laisser un avis. Ensuite, je créerais une campagne d'e-mails courte, douce et précise pour rappeler gentiment au client un avis. Assurez-vous de créer un lien vers le site d'évaluation afin que le client puisse facilement entrer et évaluer votre entreprise.

S'il s'agit d'améliorer les avis actuels que vous avez sur votre site, je trouve qu'il est extrêmement utile de répondre aux commentaires négatifs actuels et d'envoyer des enquêtes de performance. Au lieu de laisser un avis sans réponse, montrez au public que vous essayez activement de vous améliorer. Demandez où les choses ne vont pas et comment vous pouvez les corriger. D'autres apprécieront les efforts que vous déployez. Ce client sera probablement impressionné par vos efforts pour faire tout votre possible pour rendre son expérience de qualité.

Vous pouvez également envoyer un sondage (très court) par e-mail qui vous demande comment vous avez performé, une note sur une échelle de 1 à 10 avec une option pour ajouter un commentaire. Pour ceux qui laissent de bonnes critiques, vous pouvez envoyer un e-mail de suivi pour laisser une critique. Pour ceux qui laissent de mauvaises critiques, suivez-les et allez à la racine afin d'améliorer l'expérience des futurs clients.

11. Alex Membrillo, PDG de Cardinal Digital Marketing

Chez Cardinal Digital Marketing, nous avons l'expérience de travailler avec des entreprises de déménagement sur la gestion de la réputation en ligne.

L'une des approches les plus efficaces pour améliorer les avis en ligne consiste à développer des campagnes qui demandent l'avis des clients. Par exemple, envoyez un e-mail aux clients après leur déménagement pour connaître leur expérience avec votre entreprise. Si un client a eu une expérience positive, demandez-lui s'il serait prêt à partager ses commentaires en ligne. S'ils ont eu un problème, travaillez avec le client pour répondre aux préoccupations.

Souvent, si un client estime que vous avez essayé de prendre soin d'eux, il ne laissera souvent pas d'avis négatif.

Grâce à nos campagnes de sensibilisation par e-mail pour les avis, nous avons enregistré une augmentation moyenne de 65 % des avis positifs pour les entreprises. En conséquence, les classements Google Map Pack s'améliorent généralement, ainsi que l'augmentation globale des nouveaux prospects.

12. Nathan Thompson, spécialiste du marketing numérique pour Pavilion Broadway

Mon meilleur conseil pour recueillir plus d'avis est de configurer un flux d'automatisation du marketing par e-mail demandant explicitement l'avis aux moments opportuns. Premièrement, le jour du déménagement ou après celui-ci est probablement le pire moment pour recueillir des avis. C'est l'une des périodes les plus occupées pour les nouveaux propriétaires ou les déménageurs. Je suggérerais donc de mettre en place un flux d'e-mails en envoyant un e-mail une semaine, deux semaines et un mois après le déménagement.

Assurez-vous de mettre en place une liste de suppression où vous pouvez supprimer les personnes qui ont déjà laissé des avis pour éviter les e-mails répétitifs. Ce type de point de contact vous offre de nombreuses opportunités de collecter des avis de manière discrète et non intrusive.

13. Laurie Guest, entrepreneure et conférencière principale

Améliorez vos avis en ligne en épatant vos clients avec un service client exceptionnel. Cela commence par la formation de vos équipes de déménagement aux compétences relationnelles avec les clients qui vous distinguent de la concurrence.

L'époque où le service client pouvait être laissé au bon sens est révolue ; cela n'arrive pas par hasard ! Des bases de la messagerie axée sur l'entreprise et du langage corporel accessible à la façon de gérer les clients en colère jusqu'au service personnalisé à chaque occasion, savoir comment aller au-delà - et ensuite le respecter - est l'attention portée aux détails qui compte.

Le déménagement est une période stressante pour tout le monde; en vous engageant à former le personnel et la direction aux compétences qui font de chaque interaction client un succès, vous verrez des critiques solides et des activités de référencement payantes. Les clients d'aujourd'hui prennent des décisions non seulement sur la qualité et le prix, mais aussi sur la façon dont vous les faites se sentir ; l'amélioration du service client est ce qui vous distinguera des autres.

14. Olga Mykhoparkina, CMO à Chanty

J'avais l'habitude de travailler dans le marketing pour une entreprise de déménagement dans le passé et j'ai découvert une chose : les gens ne veulent pas donner d'avis eux-mêmes.

La plupart des entreprises de déménagement souffrent d'un manque d'avis, pas de la qualité des avis. Mon premier conseil serait de demander activement des entretiens dans le cadre de votre travail avec un client. Une fois le travail terminé, envoyez un e-mail demandant une révision, avec des instructions sur la façon de le laisser et ce qu'il faut faire.

En fait, le meilleur conseil que j'ai est d'avoir un e-mail mis en place pour chaque client qui réussit, avec des rappels pour laisser un avis sur la plateforme que vous préférez. Par exemple, un rappel tous les cinq jours s'il n'a pas laissé d'avis. C'est un moyen efficace d'obtenir des avis et de les utiliser comme preuve sociale de vos efforts de marketing.

15. Matthew Woodley, fondateur de MoverFocus

En ce qui concerne les commentaires, l'industrie du déménagement n'est pas différente des autres. Les clients sont prompts à critiquer mais lents à complimenter ! En tant que tel, si le client est enthousiaste à propos des services que vous avez fournis, encouragez-le à publier une critique positive en ligne. Cela aide à équilibrer la « carte de pointage » et garantit que les clients potentiels qui recherchent un déménageur en ligne obtiennent une vue équilibrée de votre entreprise.

Alors, encouragez les clients à publier leurs expériences en ligne. Même s'ils ne vont pas vous donner un avis 5 étoiles, plus vous pouvez obtenir d'avis de clients, mieux c'est - c'est un jeu de "chiffres" !

Si vous recevez une mauvaise critique, agissez en conséquence ! Ne vous laissez pas entraîner dans un long débat houleux en ligne, mais contactez le client et voyez si vous pouvez résoudre les problèmes qu'il a soulevés ou au moins faire passer votre version de l'histoire. Le but ultime est de faire retirer l'avis et si vous faites preuve d'empathie et d'une volonté d'au moins essayer de résoudre les problèmes, le client doit répondre en nature et retirer son avis. Inévitablement, cela ne se produira pas toujours et si le client refuse de retirer l'avis, tout ce que vous pouvez faire est de l'avaler. Continuez à pousser ces clients avec des expériences positives à publier en ligne - étouffez le bruit des mauvais !

Aucune entreprise n'est parfaite et tout le monde fait des erreurs, mais c'est la façon dont nous réagissons à ces erreurs ou à ces problèmes qui compte. Ne les craignez pas - faites de manière proactive ce que vous pouvez pour transformer le client. Je me souviens d'un dicton promu par une entreprise de déménagement très respectée il y a de très nombreuses années : « La rétroaction est le petit-déjeuner des champions ! '

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