Arrêtez de travailler avec des clients difficiles : 10 questions pour les clients potentiels

Les clients potentiels vous posent constamment des questions au spécialiste du marketing numérique pour déterminer s'ils doivent travailler avec vous. Cependant, il est tout aussi important d'identifier à l'avance si le client conviendra à votre agence.

Tout comme les rencontres, il est nécessaire d'avoir les bonnes réponses aux questions des clients. C'est aussi à vous de poser au client les questions les plus importantes pour comprendre son activité avant d'accepter de s'associer avec lui.

La plupart des agences ont eu affaire à des clients difficiles, et ce n'est une expérience agréable ni pour l'agence ni pour le client. Pour aider à éviter les scénarios inconfortables, il vous incombe de poser les bonnes questions exploratoires, de recevoir des réponses détaillées et de vous assurer que la relation et les campagnes ultérieures peuvent être efficaces.

Avant de vous plonger dans l'interview de clients potentiels, il est impératif que vous ayez quelques éléments bien définis pour que votre agence se prépare au succès.

Avoir des valeurs d'agence clairement déclarées.

Connaître vos valeurs et les énoncer aidera le client à comprendre s'il s'aligne bien avec vous sur ce front. Buffer, bien que n'étant pas une agence, en est un excellent exemple avec ses 10 valeurs fondamentales.

Buffer a partagé sa justification derrière la construction d'une base solide de valeurs : « Vos valeurs disent au monde ce que vous êtes. Ils donnent à vos employés une raison de ce qu'ils font et à vos clients une raison de vous encourager.

Avoir des personnalités d'acheteur définies.

Savoir avec qui vous travaillez le mieux vous aidera à identifier le bon client dès le départ. Si vous travaillez principalement avec des marques de luxe B2C, il y a de fortes chances que vous ayez du mal à produire des résultats positifs pour une entreprise cliente B2B.

Souvent, les agences commettent l'erreur d'être des généralistes, mais il est important de clarifier à quoi ressemble le client idéal pour que votre agence les commercialise et les signe. Démontrer les connaissances et l'expertise de l'industrie aidera à apaiser les préoccupations du client et à instaurer la confiance au fil du temps.

Faites en sorte que le « pourquoi nous » (ou « pourquoi pas nous ») soit très clair

Ce qui fait de votre agence un excellent choix et toute expérience pertinente doit être précisée sur votre site Web. Incluez les antécédents de votre équipe, le type de travail que vous avez effectué, tous les points de preuve tels que les études de cas et les témoignages, ainsi que tous les articles, articles de blog, podcasts et webcasts.

Bluleadz fait un excellent travail en décrivant qui ils sont et pourquoi certains clients potentiels peuvent ne pas vouloir travailler avec eux. Ils comprennent l'importance d'une bonne adéquation entre le client et l'agence et ne sont pas disposés à faire des compromis :

Une fois que vous avez défini qui vous êtes, qui est votre client idéal et clarifié les points qui peuvent être des obstacles, vous pouvez vous plonger dans la recherche de tout ce qui concerne le client potentiel avant votre première rencontre. Certaines informations préliminaires nécessaires à examiner avant de rencontrer un client potentiel comprennent :

• Lire leur blog/communiqués de presse
• Passez en revue leurs réseaux sociaux et ce que les gens disent d'eux
• Inscrivez-vous à leur newsletter
• Examiner le paysage concurrentiel
• Remplissez tous les formulaires de génération de prospects pour découvrir ce que c'est que d'être l'un de leurs prospects

Plus vous en savez sur le client potentiel, meilleur est le service que vous pouvez lui fournir. Soyez diligent et creusez aussi profondément que possible avant et pendant la première réunion.

Les 10 questions les plus importantes à poser aux prospects lors de la rencontre découverte

1. Quels sont vos objectifs/buts ?

Il y a beaucoup d'éléments différents qui entrent dans le succès global d'une entreprise. Comprendre ce sur quoi le client potentiel se concentre vous aidera à comprendre quelles sont ses attentes et comment il définit le succès.

Sont-ils principalement axés sur les classements, la conversion, le trafic ou la notoriété de la marque ? Définir l'étendue du travail dès le départ jouera sur la façon dont vous les citez dans votre proposition ainsi que sur la définition des KPI et à quoi ressemble le succès. Lorsqu'un client et une agence ne sont pas alignés sur ces mesures, la relation a souvent du mal à réussir.

2. Quel est votre budget ?

Bien que parler d'argent dès le départ ne soit pas toujours la façon la plus amusante de commencer une relation potentielle, c'est aussi l'un des principaux indicateurs de succès. Mener avec cette question une fois que vous avez compris les buts/objectifs du client vous donnera une bonne idée du réalisme des attentes du client potentiel.

De nombreux clients vous renverront la question en vous demandant ce que vous suggérez, mais il est important d'avoir au moins une idée approximative du montant qu'ils sont prêts à dépenser. De plus, découvrir s'il y a un budget alloué pour investir dans la charité, le parrainage et les concours vous aidera à comprendre leurs priorités lorsque vous développerez une stratégie marketing.

En tant que spécialiste de l'industrie du client, vous avez probablement une bonne idée du montant d'investissement nécessaire pour qu'un client donné réussisse dans votre créneau. Si vous souhaitez vérifier vos chiffres mis à jour, Webstrategies partage les dépenses actuelles de l'industrie du marketing et même un calculateur de budget pour vous aider à planifier en conséquence.

Il est impératif que le budget et les attentes du client soient bien alignés avec la réalité pour que la relation soit réussie.

3. À quoi ressemble le paysage concurrentiel et en quoi êtes-vous unique ? Anticipez-vous des changements à venir dans le paysage ?

Même si vous avez examiné le paysage concurrentiel avant cette réunion, leur poser cette question permet de s'assurer qu'ils ont effectué eux-mêmes la recherche fondamentale. S'ils résolvent un problème réel et disposent des données pour le sauvegarder, cela facilitera votre travail.

Comprendre leur proposition de valeur unique est également inestimable lorsque vous développez des stratégies qui les représentent le mieux auprès des clients potentiels. S'ils évoluent dans un secteur volatil comme la technologie ou la finance, il est important d'être prévoyant lors de l'élaboration de stratégies continues.

L'analyse concurrentielle peut en outre vous donner des idées sur la façon de travailler avec eux en fonction de ce que font les autres dans l'industrie.

4. Pourquoi faites-vous appel à une agence plutôt qu'à une équipe interne ? Avez-vous déjà collaboré avec une agence ? Si oui, qu'est-ce qui vous a amené à mettre fin à la relation ?

Plus vous serez conscient des défis auxquels le client a été confronté dans le passé, en particulier avec d'autres relations d'agence, plus votre agence sera susceptible d'éviter de rencontrer ces mêmes points de discorde.

Il est également utile de comprendre pourquoi le client sous-traite à une agence plutôt que de travailler avec une équipe interne. S'ils n'ont jamais travaillé avec une agence auparavant, il est bon d'être conscient et de souligner l'importance de définir clairement l'étendue du travail et de gérer les attentes avant d'accepter de s'associer avec eux.

5. Quel est le processus de décision pour l'approbation des travaux ? Expliquez-nous les parties pertinentes de votre organigramme.

Le flux de travail est constamment un défi dans les relations client/agence. Être rapidement sur la même page peut souvent prendre une volée d'un millier d'e-mails, entraînant des délais manqués ou des révisions sans fin qui risquent de laisser un mauvais goût dans votre bouche ou celle du client.

Pour éviter cela, commencez par chercher à comprendre leur processus et ce qui sera attendu de votre équipe par rapport à la leur. Si vous clarifiez cela dès le départ, il sera plus facile d'éviter ce ralentissement du flux de travail dont les clients et les agences se plaignent si souvent. Des outils tels que Slack, Google Documents et Asana peuvent également vous aider à rationaliser et à rester sur la même longueur d'onde que votre client.

Il est également crucial que vous sachiez qui sont les principaux décideurs et assurez-vous qu'ils sont toujours inclus dans tous les travaux demandant une approbation (y compris dans cette conversation de découverte initiale.)

Enfin, expliquez comment votre équipe agence-client travaillera ensemble. Si les clients pensent que leurs efforts de marketing s'arrêtent complètement une fois qu'une agence est embauchée, il est probable que la relation échouera. Définissez cette relation continue et gérez les attentes dès que possible pour éviter ce problème futur.

6. Quel pourcentage de toutes les conversions recevez-vous de votre site Web ?

Le taux de conversion global est un autre indicateur de réussite clé et comprendre où se trouve actuellement le client potentiel établira une référence et vous permettra de mesurer le succès à l'avenir.
Exploitent-ils les pages de destination post-clic pour augmenter leur CRO ? Chez Instapage, de nombreux clients constatent des taux de conversion bien supérieurs à la moyenne de 2,7 % en tirant parti des pages de destination post-clic dans les campagnes publicitaires.

Si vous n'êtes pas familier, une page de destination post-clic est une page autonome sur laquelle les visiteurs arrivent après avoir cliqué sur une annonce de recherche payante Google, une annonce sur les réseaux sociaux, etc. les pages de destination post-clic ne parlent que d'une seule offre, plutôt que de présenter une page de produit entière où un visiteur peut se perdre.

Pour en savoir plus, consultez cet ebook Google Ads pour les agences afin d'apprendre à tirer parti des pages de destination post-clic pour vous et vos clients.

7. Quel est votre travail passé sur le référencement ? Avez-vous déjà été pénalisé dans une mise à jour de l'algorithme de Google ?

Google classe les sites Web les mieux conçus avec un excellent contenu. Comprendre le poids que le client potentiel a accordé à l'optimisation de son site Web ainsi que les pénalités passées vous aidera à évaluer la quantité de travail à accomplir pour améliorer son classement.

De plus, avec autant d'importance accordée à l'optimisation mobile et globale du site Web, savoir si le client a donné la priorité à la conception et à la convivialité mobile facilitera la montée en puissance d'un contenu de qualité.

8. Quels canaux de marketing en ligne votre entreprise utilise-t-elle actuellement ?

Obtenir un aperçu des canaux utilisés par le client potentiel, des outils de sa boîte à outils marketing et de la manière dont il suit les campagnes en cours ou précédentes vous aidera à déterminer la meilleure façon de travailler ensemble. Par exemple, votre agence peut se spécialiser dans les publicités Facebook et ne pas exploiter du tout ce canal. Cette information est facilement découverte; vous avez juste besoin de poser les bonnes questions.

Ce qui fonctionne pour eux (et ce qui ne fonctionne pas) vous aidera à mieux comprendre le paysage dans lequel ils opèrent. De plus, ces informations compléteront le développement de votre stratégie si vous décidez de travailler avec eux. Les questions sur la durée de leur activité et sur le type de traction qu'ils ont eu au cours de cette période sont d'excellents indicateurs à comprendre.

Obtenir une image claire de l'ouverture du client aux tests et de son engagement actuel envers l'intégrité des données vous aidera également à vous familiariser avec la relation de travail et à saisir ce qui fonctionnera le mieux dans votre partenariat potentiel.

9. Pouvez-vous donner un exemple de cas où une campagne marketing n'a pas fonctionné comme prévu ? Comment votre équipe a-t-elle réagi ?

La façon dont ils répondent à cette question vous aidera à évaluer dans quelle mesure leur équipe travaille ensemble et dans quelle mesure ils comprennent le paysage marketing dans son ensemble. Apprendre de la façon dont l'équipe s'est réunie (ou non) lors d'un échec inattendu ou d'une période de crise peut être un bon indicateur de ce qu'elle fera contre d'autres inconnues à l'avenir.

Il est également utile d'avoir une idée des programmes qu'ils ont exécutés dans le passé afin que vous puissiez apporter l'expertise de votre agence à la situation. Certaines campagnes peuvent être améliorées ou vous pouvez décider qu'elles ne valent pas la peine d'être reproduites. La transparence des deux côtés sur ce qui fonctionne – et ne fonctionne pas – est essentielle pour créer un précédent, dès le début.

10. À quoi voulez-vous que votre organisation ressemble dans un an, deux ans ou cinq ans ?

Cela est utile pour comprendre s'ils ont une vision particulière de ce qu'ils veulent pour eux-mêmes. S'ils ne font que réagir instinctivement aux concurrents ou simplement suivre les développements du marché au fur et à mesure qu'ils se produisent, ce sera probablement une relation client / agence difficile.

Plus la vision et le leadership dont ils font preuve dans leur réponse à cette question augmentent la probabilité qu'ils y soient pour le long terme. Ce sera un indicateur clé de leur volonté d'investir dans des relations à long terme (y compris avec votre agence), de sorte que vous êtes moins susceptible de les dépasser.

Transformer les clients potentiels en clients actuels

Chaque fois que votre agence envisage de s'associer à un nouveau client, vous voudrez confirmer que vos valeurs sont alignées. Sont-ils éthiques ? Partagez-vous leur passion ? Sont-ils trop contrôlants ? Vous pourrez mieux comprendre ces questions après avoir parcouru la liste ci-dessus avec eux.

Rappelez-vous, quelle que soit la qualité des efforts de marketing, un mauvais produit/entreprise ne réussira pas. Donc, avant de vous associer à un nouveau client potentiel, il est important de lui poser également des questions d'entretien. Un pitch réussi est un processus de découverte, pas d'exposition, alors laissez-les parler. Plus vous comprenez d'où ils viennent, mieux vous serez en mesure de vous connecter avec eux.

Vous avez des difficultés à trouver des clients en premier lieu ? Envisagez d'utiliser des pages de destination post-clic pour votre agence. En développant une messagerie personnalisée pour chacun de vos clients, vous verrez des conversions accrues et gagnerez des affaires de meilleure qualité, inscrivez-vous pour une démo Instapage Enterprise ici.