Chat mobile en direct et service client en temps réel

Jouer au cobaye pour le déploiement du nouveau logiciel de votre entreprise est une expérience intimidante. Surtout lorsque ce logiciel implique des options de chat en direct ou de chat en direct mobile pour interagir avec les clients. Il peut également y avoir beaucoup de difficultés de croissance à traverser, non seulement avec le logiciel, mais aussi au sein de votre équipe.

Les solutions de chat peuvent attraper les prospects en déplacement et fournir aux clients un accès facile aux employés et aux réponses. Mais si les systèmes ne sont pas entièrement étoffés ou si les équipes ne sont pas à l'aise pour discuter, vous pouvez trouver plus de problèmes que de solutions.

Cependant, lorsqu'elles sont effectuées correctement, les solutions de chat en direct peuvent faire une énorme différence pour l'efficacité de votre organisation. Ils fournissent aux clients un chemin clair à suivre s'ils ont besoin d'une réponse à une question spécifique.

Une fois que les discussions commenceront à arriver, vous voudrez vous sentir prêt à gérer ces conversations en toute confiance et efficacement. Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques pour utiliser une solution de chat en direct ou une solution de chat en direct mobile pour votre entreprise.

Meilleures pratiques pour le chat en direct mobile

Les managers comprennent l'importance du client et à quel point un travail peut être impossible sans sa confiance et son approbation.

Le chat en direct n'est qu'une des nombreuses façons dont nous pouvons montrer une bonne philosophie de service client, montrant essentiellement nos convictions en action.

Ces conseils vous aideront à préparer vos employés à créer la confiance autour de l'outil de chat en direct que vous avez choisi. Ils vous aideront également à tirer le meilleur parti de votre solution en vous orientant vers des stratégies éprouvées.

Choisissez judicieusement l'outil

La solution que vous choisissez pour vous aider à interagir avec vos clients peut faire ou défaire votre stratégie de chat en direct mobile. Avant de déployer, il vous incomberait de faire vos recherches et peut-être même de lire quelques avis sur l'outil.

Quel est son score net de promoteur ? Les utilisateurs ont-ils des problèmes pour "abandonner" les conversations ? A-t-il la capacité de se souvenir des clients qui reviennent avec la même adresse IP ? Se déploie-t-il également sur mobile afin que vous puissiez attraper les clients qui font des courses ?

Tous ces éléments et bien d'autres sont des aspects importants à prendre en compte.

Commencez par faire une liste des fonctionnalités qui sont les plus importantes pour vous. Utilisez un site Web tel que G2 Crowd pour passer au crible les critiques vérifiées des logiciels de chat en direct. Cela peut vous aider à trouver la bonne solution de manière réfléchie.

Bien former l'équipe

La mauvaise formation des employés serait un problème dans n'importe quel département de n'importe quelle industrie. Mais lorsqu'il s'agit de chat en direct, vous n'avez pas le temps de prendre ces risques. De plus, vos agents de chat en direct sont sur le terrain pour parler aux clients en temps réel. Ils sont donc pleinement exposés et doivent savoir comment gérer l'engagement.

Ils doivent être préparés à votre stratégie de support client mobile. Les employés doivent connaître le flux de travail pour créer des tickets et quand rediriger les conversations vers des agents plus compétents. Ils doivent avoir une compréhension approfondie de votre produit pour être en mesure de fournir une aide et un support compétents.

Mais les employés ne valent que la formation et la préparation qu'ils ont reçues. Les équipes ne doivent pas "piloter" une stratégie de chat en direct. Au lieu de cela, développez des méthodologies, fournissez une formation sur les logiciels et soyez une ressource ouverte pour les questions et les préoccupations.

Embaucher selon une stratégie

Une erreur courante avec les logiciels de chat en direct est d'avoir un nombre insuffisant d'employés pour gérer le service ou une mauvaise répartition de la hiérarchie. Avec trop peu d'employés sur le chat, les conversations peuvent s'accumuler, les temps de réponse alors augmenter et les acheteurs rebondir.

Une façon d'éviter ce problème consiste à embaucher plus d'agents. Vous pouvez également développer une clé pour déterminer qui gère quels chats.

Par exemple, les demandes simples peuvent rester au premier niveau des agents. Les demandes plus avancées peuvent être envoyées à un agent principal, tandis que les plaintes et les clients mécontents doivent s'adresser à un responsable. Les personnes intéressées à acheter votre produit ou service peuvent être directement redirigées vers un vendeur ou un représentant du développement commercial.

Il est inefficace de simplement lancer des agents sur le chat et d'espérer qu'ils le découvriront par eux-mêmes. Ainsi, de la même manière qu'un magasin de détail a une chaîne de commandement, il en va de même pour votre équipe d'agents en direct.

Il est également important d'échelonner les horaires de vos agents. Recrutez peut-être quelques agents distants qui vivent dans un fuseau horaire différent. L'échelonnement des horaires de vos agents permet une plus longue période de temps où vous avez des employés en ligne pour parler aux prospects.

Par exemple, vous pourriez avoir quelques agents qui travaillent de 6 h à 15 h et quelques-uns qui travaillent de 9 h à 18 h. De cette façon, dans l'ensemble, vous créez une fenêtre de 12 heures au cours de laquelle les consommateurs peuvent venir sur votre site et trouver quelqu'un disponible pour discuter.

Créer un flux de travail

Dans une chaîne de montage, les employés ont toujours une vue d'ensemble. Ils savent ce qui a été accompli, ils connaissent le travail qu'ils doivent faire et ils savent ce qui vient ensuite.

Une bonne stratégie d'agent mobile en direct sera similaire. À vrai dire, de nombreux chats n'ont pas besoin de rester dans le chat. Les consommateurs peuvent vouloir parler à un responsable, ou leurs questions peuvent être plus appropriées pour un membre de l'équipe de vente.

Dans de tels cas, les agents doivent connaître la ligne de conduite à suivre.

De plus, être un agent de chat en direct ne se limite pas à avoir des conversations. Les agents peuvent également être chargés de signaler les discussions, de fermer les discussions, de créer des tickets concernant les conversations, etc. Tout dépendra de la stratégie de votre équipe.

Afin de préparer votre équipe au succès, il doit y avoir un flux de travail clair et décidé entourant les tâches et leurs prochaines étapes. Chaque agent doit savoir exactement quoi faire lorsqu'un prospect rebondit ou demande plus d'informations.

Cela va de pair avec une formation adéquate. S'assurer que vos agents savent quoi faire à l'avance améliorera leurs performances le moment venu.

Utiliser des messages prédéfinis et des chatbots

Les messages prédéfinis sont des messages pré-écrits que les agents peuvent utiliser pour répondre aux consommateurs. Vous pouvez créer des messages prédéfinis pour répondre aux questions fréquemment posées ou pour recueillir les coordonnées d'une personne avant de continuer.

Les messages prédéfinis font gagner du temps à votre entreprise en empêchant vos agents d'écrire les mêmes informations à plusieurs reprises. La plupart des solutions vous donneront la possibilité d'écrire vous-même des messages prédéfinis, ce qui signifie qu'ils n'ont pas à paraître impersonnels ou robotiques.

Ceci est utile, car les consommateurs ou les prospects réagissent généralement mieux dans le chat en direct lorsqu'ils pensent que la personne à l'autre bout de l'écran d'ordinateur est, en fait, une personne.

D'un autre côté, certaines personnes préfèrent ne pas traiter du tout avec les humains lorsqu'elles recherchent un service client. Pour ces cas, il pourrait être utile de déployer un chatbot. Les chatbots utilisent l'intelligence artificielle pour comprendre les besoins d'un utilisateur et poursuivront ensuite le chemin le plus logique vers la recherche de la solution appropriée.

Facebook a récemment déployé son chatbot de marketing de messagerie Facebook pour aider les organisations disposant d'un compte sur leur plate-forme de médias sociaux à résoudre leurs besoins de chat en direct mobile.

Optimisez votre expérience de chat mobile

Chaque petit aspect de la façon dont vous exécutez votre solution de chat en direct est important, jusqu'à l'endroit où vous placez l'icône sur l'écran. De nombreuses entreprises ayant des stratégies de chat efficaces choisissent de placer leur fenêtre de chat dans le coin inférieur droit de l'écran.

Notre regard est naturellement attiré par cette zone, sans être trop distrait du reste de l'écran.

De plus, vous souhaiterez que votre fenêtre de chat s'affiche, qu'un visiteur se trouve sur la page d'accueil, la page des carrières ou la page de contact, car tous les visiteurs n'entrent pas par la porte d'entrée, et vous voudrez vous assurer de saluer partout où ils entrent sur votre site.

Le site Web (vous) doit toujours engager la conversation. Avoir une fenêtre de chat qui s'affiche avec un message d'accueil initial fait bien plus que de rester inactif, en attendant l'attention du client.

Une autre stratégie que certaines entreprises n'envisagent pas consiste à optimiser l'expérience de chat afin que les agents puissent partager l'écran ou envoyer d'autres médias aux prospects.

Cela peut s'avérer utile dans un certain nombre de situations. Supposons qu'un consommateur ait du mal à changer son nom d'utilisateur dans sa solution de gestion de projet et qu'il consulte le chat du support client pour obtenir de l'aide. Les agents ne peuvent pas expliquer les processus aussi bien qu'ils peuvent les démontrer, ce qui, dans ce cas, peut nécessiter le partage d'un écran avec un consommateur.

Un agent pourrait utiliser le partage d'écran pour guider le consommateur tout au long du processus de modification de son nom d'utilisateur, ce qui augmentera la probabilité qu'il comprenne. Avec les fonctionnalités de partage de médias, un agent peut envoyer à cet utilisateur une vidéo expliquant comment accomplir diverses tâches.

Un point qui mérite d'être réitéré est d'être sûr des fonctionnalités dont vous avez besoin avant de choisir un produit particulier afin de vous assurer qu'il vous permettra de fournir le service client exceptionnel auquel vos consommateurs et prospects s'attendent.

Intégration avec d'autres outils

Comme je l'ai mentionné, le chat est une solution qui fonctionne mieux lorsqu'il fait partie de votre stratégie commerciale dans son ensemble. Cela signifie l'intégrer aux autres solutions qui rendent votre entreprise efficace.

Lorsqu'un client ou un prospect a besoin d'aide au-delà de ce qu'un agent peut fournir, l'agent peut avoir besoin de créer un ticket qui permet, par exemple, à un vendeur ou à une personne du support d'initier le contact. Pour cette tâche, vous devez intégrer la solution de chat en direct à un outil de billetterie.

Certaines entreprises apprécient la personnalisation et veulent que chaque client ou prospect sur leur site se sente connu. Pour y parvenir, ces organisations pourraient intégrer leur solution de chat en direct à une solution CRM (gestion de la relation client).

L'intégration à un CRM permettrait aux entreprises de conserver des informations à jour sur les personnes qui les ont contactées par le passé. Cela facilite également la réouverture d'un chat qui a été fermé à tort pour s'assurer qu'aucun consommateur ne se perd dans le mélange.

Les outils que vous appliquerez pour réaliser cette intégration dépendront, encore une fois, entièrement des choses que vous espérez accomplir avec cette solution. Un autre rappel ici sur l'importance de comprendre vos besoins à l'avance pour vous assurer de prendre la décision la plus intelligente pour vous et votre équipe.

Utilisation du logiciel SaaS Mobile Live Chat

J'ai expliqué les différentes façons dont vous pouvez renforcer votre stratégie de chat en direct mobile, mais vous pourriez toujours vous demander, que fait exactement une stratégie de chat en direct pour renforcer votre organisation ? Je suis content que vous ayez demandé.

Les solutions de chat en direct sont connues pour augmenter les engagements et les impressions de vos clients, aider à créer une stratégie de service client plus solide et même vous aider à améliorer votre NPS (score net du promoteur).

En d'autres termes, l'utilisation d'une solution de chat en direct et la présence d'agents compétents pour résoudre les requêtes pourraient en fait augmenter la fidélité globale de vos clients. Il s'agit après tout d'une solution SaaS ou d'un logiciel en tant que service. Ces outils se concentrent sur l'utilisation de la technologie pour fournir aux utilisateurs des solutions sur Internet, rapidement et facilement.

Selon ReveChat, une façon d'améliorer votre NPS est de réduire le temps qu'il vous faut pour répondre aux prospects et aux consommateurs. Et quoi de mieux que de déployer une solution de chat en direct à la demande ou une solution de chat en direct mobile ?

Ayant déjà travaillé dans le commerce de détail, je peux témoigner de la fidélité que ressentent les consommateurs lorsqu'ils vivent une expérience d'achat exceptionnellement merveilleuse. J'aidais une cliente âgée à choisir le cadeau d'anniversaire parfait pour sa petite-fille de 14 ans et elle m'assurait qu'elle reviendrait bientôt me voir et faire d'autres achats.

Et vraiment, c'est le genre de sentiment que nous essayons de créer avec les solutions de chat en direct. Nous voulons des relations humaines combinées à la rapidité et à la commodité des conversations d'assistance en temps réel.

Lorsque nous combinons parfaitement ces deux éléments, il n'est pas étonnant que les clients reviennent.