Michael D. Wilson sur les processus numériques intelligents qui augmenteraient l'efficacité des opérations commerciales

Oui, merci de m'avoir invité. Je suis surexcité.

Ouais, alors j'ai commencé, comme tu l'as dit, dans l'entreprise familiale, vers 17 ans. Et nous avions en fait une pratique fiscale à l'époque, quelques endroits, et nous nous sommes en quelque sorte mêlés à cela avec la famille. Et puis j'en suis finalement arrivé au point de créer ma propre entreprise et c'était aussi dans le domaine de la fiscalité. Et ce que j'ai vraiment commencé à découvrir, c'est qu'au fil du temps, j'avais lancé plusieurs entreprises en quelques années après cela, au début, j'ai réalisé que ce que j'aime le plus, c'est résoudre des problèmes. Et c'est ce qui m'a intrigué dans les affaires, c'est qu'il y a toujours quelque chose à résoudre. Vous souhaitez vous lancer en affaires. Ils le savent, non ? Ils sont passés par là. Et j'ai commencé à avoir des gens qui venaient me voir pour me demander, oh, comment fais-tu ça, comment as-tu résolu ça ? Et j'ai commencé à m'amuser davantage et à aimer donner ces conseils plus que je ne dirigeais réellement mon entreprise à l'époque. Alors j'ai décidé, pourquoi ne pas vraiment me pencher là-dessus.
Et ce que j'ai vu, c'est qu'une grande partie de cela a vraiment conduit au processus, c'est ce qu'est la Processologie. Beaucoup de gens démarraient des entreprises, y compris moi-même au début, juste parce que j'avais une idée géniale, mais pas vraiment de plan sur la façon dont j'allais le faire.
Droit. C'est vraiment comme ça que je suis arrivé à ce point et c'est juste en quelque sorte décollé à partir de là. Donc ça a été excitant.

Ouais. Donc, en ce qui concerne les processeurs, vraiment, l'entreprise, j'ai créé cette entreprise pour me concentrer à 100% sur le processus, et je dis toujours aux gens que le processus n'est pas un sujet sexy. Nous essayons donc de rendre cela amusant. Nous essayons d'en faire quelque chose que vous aimez réellement faire parce que c'est quelque chose qui s'améliore continuellement. J'ai vu des gens qui travaillent avec le professionnel du processus, ils créeront le processus et ils pensent que cela fonctionnera pour toujours. Donc, ce que je vous ai envoyé, c'est que votre entreprise change et évolue constamment et que votre industrie change et que vos processus doivent faire la même chose. C'est donc ce que nous faisons avec nos clients. Nous nous efforçons de les aider à donner à leurs équipes et à leurs employés une direction claire. C'est un peu à certains niveaux. Ainsi, lorsque nous parlons de notre cadre, nous avons ce que nous appelons la feuille de route d'amélioration de base. Mais fondamentalement, la façon dont cela fonctionne est que nous essayons vraiment d'aider nos clients à se sortir leurs processus de la tête, n'est-ce pas ? Donc, si vous avez un processus en tête et que vous savez comment faire le travail, mais si vous deviez embaucher pour cela, pourriez-vous l'expliquer de manière à ce que la prochaine personne le comprenne pour pouvoir prendre le relais ce poste ?
De plus, si vous avez des membres de l'équipe, des membres de votre équipe qui ont un processus en tête, s'ils partent, devinez ce que votre processus leur laisse, n'est-ce pas ? Donc, si ce membre de l'équipe a un processus qui amène des prospects pour votre entreprise, puis qu'il part et que tout d'un coup vous ne savez pas comment il collectait des prospects. C'est très nocif. Nous essayons donc d'aider nos clients à protéger leurs processus et la façon dont ils gèrent leur entreprise en leur enlevant ces processus de la tête et en les documentant sur papier afin qu'ils aient quelque chose à quoi se référer. C'est comme la première étape. La deuxième étape est à la recherche de cette opportunité d'amélioration. Où pouvons-nous nous améliorer, où pouvons-nous évoluer ? Et une partie de cela est la compréhension. Où pouvons-nous mesurer cela pour comprendre si cela fonctionne ou non, n'est-ce pas ? Et puis à partir de là, on passe aux plateformes. C'est donc là que nous essayons de vous aider à trouver un système CRM, un système RH ou un système de film. Cela peut être à peu près tout ce qui prend en charge le processus. Je pense que beaucoup de gens vont dans l'autre sens lorsqu'ils achètent un système, puis ils essaient de modifier leur entreprise pour qu'elle corresponde à la plate-forme. Et la façon dont je vois cela logiquement est que je ne veux pas limiter mon entreprise aux capacités de la plate-forme. Je préfère concevoir mon processus et trouver une plateforme qui me convienne et qui puisse me soutenir dans ce que j'essaie de faire.
Nous passons donc par cette phase et aidons ce client à développer tout cela. Ensuite, nous entrons dans la dernière phase, qui est la gestion. Et cela va dans une documentation plus détaillée et structurelle et une formation à l'activation des processus afin que vous puissiez avoir le meilleur processus au monde, mais si votre équipe ne sait pas comment l'utiliser, c'est très inutile. Nous passons donc par ces quatre étapes avec nos clients et essayons vraiment de les aider à voir la situation dans son ensemble, n'est-ce pas ? Comme je le dis toujours, concevez votre entreprise, pas là où vous êtes aujourd'hui avant de vouloir être demain. Alors, comment passez-vous à l'étape suivante ? Donc, vous avez un endroit où marcher, n'est-ce pas ? C'est donc de cela qu'il s'agit.

Ouais. Donc, la façon de surmonter cela est de rendre cela amusant pour tout le monde, n'est-ce pas ? Nous impliquons donc l'équipe. Donc, en affaires, vous avez toutes sortes de personnes qui sont parties prenantes dans le processus. Vous avez les personnes qui font réellement le travail, vous avez l'équipe de direction qui supervise, vous avez l'équipe opérationnelle qui voit tout sur l'entreprise, et puis vous avez votre niveau de direction qui est en plus de cela. Donc, nous regardons vraiment qui est impliqué et qui se soucie du processus et impliquons-les. Et avec nos clients, on passe un accord avec eux, on a un deal avec eux. Nous disons, nous allons parler à votre équipe qui fait cela, et nous n'allons pas vous dire qui dit quoi, nous allons juste vous dire ce qu'ils disent. Et la raison en est que, souvent, ce qui se passera, c'est que certains employés auront peur de parler des défis, car ils pourraient mettre leur travail en ligne ou quelque chose comme ça. Donc, parce que nous sommes en mesure de parler à cette équipe et d'obtenir les informations pour vraiment découvrir ce qui ne va pas, pourquoi pensent-ils que cela ne va pas ?
Nous sommes en mesure de collecter uniquement le niveau d'informations que les entreprises ne sont pas en mesure de collecter en interne. Et cela nous donne une image complète pour pouvoir améliorer le processus. Et puis nous sommes aussi, comme, nous faisons la cartographie des processus. Nous vivons par la cartographie des processus. Donc, si vous n'avez pas entendu parler de la cartographie des processus, allez sur Google. Cela vaut vraiment la peine d'investir car cela vous permet simplement de voir des choses que vous ne pouvez pas voir. Donc, quand nous sommes capables de dire quelque chose à une équipe et de dire, oh, eh bien, nous voyons un écart ici, nous les obtenons toujours. J'essaie d'expliquer cela depuis six mois maintenant, et ils ne savent tout simplement pas comment l'articuler.
Et donc nous les aidons à comprendre ce que c'est. Cela devient donc vraiment un processus amusant pour tout le monde. Donc, une fois le processus terminé, l'équipe est ravie de le faire parce qu'elle a eu une contribution, elle a eu l'impression d'être écoutée. Et c'est ce que nous obtenons de nos clients tout le temps, que ce soit l'équipe de direction ou les employés, c'est qu'ils se sont sentis entendus ou que l'équipe de direction était comme, je ne savais même pas qu'ils ressentaient cela, ou je ne l'ai pas fait savaient que c'était quelque chose avec lequel ils luttaient. Et c'est là que l'activation de ce processus est d'autant plus facile.

Ouais, absolument. Vous devez le faire à plusieurs reprises. Vous devez montrer que vous comprenez. Et souvent, c'est difficile pour les entreprises parce qu'elles essaient de maintenir un certain type de hiérarchie en interne. Nous ne travaillons donc pas pour l'entreprise dans ce sens. Cela ne nous dérange donc pas de poser les questions difficiles. Qu'ils soient cadres ou non, on va se poser la question. Alors on va tout le temps aux réunions et on se dit, pourquoi on fait ça ? Pourquoi ce processus existe-t-il en premier lieu? Et nous posons ces questions difficiles et parfois les gens se disent, oh, eh bien, nous en avions besoin il y a deux ans à cause de cela. Je suis comme, quel est ce besoin encore ici? Et parfois, au lieu d'améliorer un processus, nous supprimons tout un processus car il est simplement inutile, il n'a pas besoin d'être là.

Pour nous, cela commence vraiment par un appel découverte. Une fois que vous faites un appel de découverte, nous comprenons le client. Et pour nous, c'est vraiment qualificatif s'il s'agit d'un problème de processus réel. Je dis tout le temps aux gens, ils voient, oh, vous parlez de marketing, vous parlez de ventes, mais nous ne vendons pas réellement sur le marché. Nous sommes donc tous du côté opposé. Le logiciel utilise les processus que vous suivez. Si vous faites des publications sur les réseaux sociaux, comment suivez-vous réellement ce processus d'approbation pour ces publications sur les réseaux sociaux ? Nous aidons avec des choses comme ça. C'est donc vraiment qualificatif si c'est là que réside le problème. Et puis une fois que nous avons identifié cela et que nous obtenons la personne sur laquelle l'entreprise est cliente, nous entrons dans une phase de découverte et c'est la première partie de la feuille de route où nous parcourons et nous posons aux clients un million de questions, mais chaque la question est stratégiquement posée pour une raison. Nous posons donc toutes les questions pour vraiment obtenir toutes les informations et nous enregistrons ces sessions et notre équipe revient après avoir analysé tous ces enregistrements, puis nous venons au client dans la phase d'amélioration avec des opportunités d'amélioration pour son entreprise et des suggestions que nous réellement les aider à les catégoriser.
Comme ce qui va avoir le plus d'effet le plus tôt et commençons à y travailler en premier. Et puis à partir de là, nous passons à la phase de plate-forme où nous les aidons à trouver une plate-forme ou nous les aidons à aligner la plate-forme actuelle avec ces processus. Et puis à partir de là, nous passons à l'étape de la gestion, qui concerne la documentation et la formation.

La plupart des entreprises n'ont pas réellement ce que nous proposons en interne. Ils peuvent même avoir un responsable des opérations, mais celui-ci ne fait pas ce que nous faisons. Et la raison en est que nous sommes très soucieux des détails. Je dis toujours à nos clients que nous sommes fondamentalement comme, si jamais vous utilisez Google Maps ou Apple Maps ou quelque chose comme ça, pour aller du point A au point B, nous concevons ce processus. Et nous le faisons en procédant à une ingénierie inverse du processus. Une fois que nous vous aidons à clarifier l'objectif du processus, que nous pouvons faire de l'ingénierie inverse et que nous pouvons tenir compte des obstacles que vous allez rencontrer et des choses comme ça à l'avance, d'accord. Donc, cela étant dit, cela nous donne cette capacité unique de voir ce que c'est. Ainsi, lorsque nous entrons dans un client. La façon dont nous nous positionnons avec le client est que nous devenons plus que votre contrôleur des opérations et auditeur opposé plus que tout. Parce que nous allons venir vous aider à voir des choses que vous ne voyez peut-être pas parce que vous verrez beaucoup de problèmes qui sont cachés dans les transferts de processus.
Entre départements. Entre équipes. Droit? Et c'est là qu'on en voit beaucoup. Donc, parce que nous sommes en mesure de venir d'un point de vue de haut niveau et de nous frayer un chemin à travers l'entreprise, nous sommes simplement capables de voir plus que la plupart ne peuvent voir. Mais oui, je vais dire ça et c'est drôle parce que nous en avons parlé en interne, où nous situons-nous sur un tableau de travail, n'est-ce pas ? En tant qu'entreprise, comment s'intègre-t-on dans une entreprise ? Et dans la plupart des cas, il n'y a pas vraiment de travail pour nous parce que nous faisons quelque chose que la plupart des entreprises ne font pas réellement et cela arrive au point où elles commencent à le faire car à mesure que la technologie évolue, elle devient de plus en plus complexe à intégrer et à mettre en place et ils essaient de comprendre comment tout cela fonctionne ensemble. Mais, oui, c'est une question très intéressante et c'est quelque chose que nous essayons de vraiment mettre un nom en interne également, de sorte que lorsque nous parlons à des clients potentiels, vous pouvez dire, c'est là que nous nous situons.

Absolument. Donc, la chose la plus importante que je dirai pour moi, c'est qu'il est vraiment important pour un client de savoir à qui il parle, qui est le public, car croyez-le ou non, le processus peut être différent pour différents publics, n'est-ce pas ? Ainsi, par exemple, si vous êtes B to C, vous aurez probablement un processus de vente très rapide dans la plupart des cas. Alors que si vous êtes un B to B, le processus de vente sera généralement plus long car il y a tellement de personnes qui doivent signer. Il s'agit donc vraiment de comprendre qui est le client, à qui parlons-nous et où en sont-ils ? Droit? Donc, en ce qui concerne les parties de génération de prospects, est-ce une personne que vous devez obtenir, disons, des annonces pour remplir une annonce, puis à partir de l'annonce, elle passe directement à une sorte de campagne de marketing ? Ou est-ce une personne qui va aller sur une page de destination et remplir une page de destination parce qu'elle veut en savoir plus ? Il s'agit donc vraiment de comprendre qui est le client et qui est le public. Pour que nous puissions vraiment adapter le processus au public.
Et si le client ne sait pas qui est le public, alors je lui dirai très rapidement, vous devez aller parler à une personne du marketing pour comprendre cette pièce, puis revenir vers nous et nous vous aiderons à construire le infrastructure pour obtenir cette personne. Mais je dirais que c'est vraiment comprendre qui le public recherche. Et puis une fois que vous comprenez qui le public recherche, quel est le chemin que vous voulez lui faire suivre ? Comme, quel est l'objectif final pour eux? Cela doit être extrêmement clair car, comme je l'ai déjà dit, nous procédons à l'ingénierie inverse afin de ne pas savoir qui ils sont, où ils commencent et où nous essayons de les emmener. Il n'y a aucun moyen pour vous de faire de l'ingénierie inverse. Droit. Donc, une fois que nous les aidons et c'est la partie que nous les aidons à faire, nous nous concentrons vraiment sur cet objectif, puis nous procédons à l'ingénierie inverse pour les aider à vouloir partir. C'est donc un gros problème. Je dirais ces deux grands. La prochaine chose que je dirai est de vraiment aligner le marketing et les ventes parce qu'ils deviennent vraiment un seul département aujourd'hui.
Cela semble séparé, mais la pire chose qui puisse arriver est votre marketing. Un message lui-même semble être quelque chose de totalement différent, n'est-ce pas ? Il s'agit donc de s'assurer que ces transferts sont très fluides et alignés lorsque vous passez votre blog là-bas. Mais je vais juste poser beaucoup de questions. Nous avons en fait un article de blog, je crois. C'est comme demander pourquoi. Et c'est comme demander souvent pourquoi. Pourquoi allons-nous après ce public? Pourquoi les enlevons-nous de la ficelle? Pourquoi voulons-nous cet objectif ? Demandez-leur pourquoi, cela vous aidera vraiment à comprendre la raison de ce que vous faites. Je t'ai eu.

Ouais. Je dirais donc que les plus grandes erreurs que j'ai vues ne sont pas un moyen efficace de collecter des données marketing. Et c'est important parce que si vous ne pouvez pas mesurer ce que vous faites, vous ne savez pas si c'est pourquoi ça marche, si ça marche ou si ça ne marche pas. Et souvent, vous pouvez faire quelque chose qui semble fonctionner, mais ce n'est vraiment pas le cas. Droit. Je dirais donc que le côté données devient très clair, rendant compte de ce qui se passe, comment collectez-vous les prospects, d'où viennent-ils, que font-ils après leur arrivée sur votre plate-forme, des choses comme ça. C'est donc un gros problème. L'autre, je dirai, est à mi-chemin pendant les processus et ils ont l'impression qu'ils l'ont écrit, mais ils n'ont pas traversé tout le processus. Droit. Et je vois que les gens font souvent ça, c'est comme, oh, nous allons essayer de le faire nous-mêmes, mais ils n'ont pas l'expérience du savoir-faire et donc ils vont construire quelque chose, puis activer les publicités marketing et alors gaspiller une tonne d'argent ou ils seront deux ans plus tard à essayer de faire exactement la même chose parce qu'ils ne l'ont pas fait correctement dès le départ.
Je dirais donc vraiment obtenir avec quelqu'un qui sait ce qu'ils font. Et je dis toujours aux gens que vous avez besoin d'une personne en marketing qui est excellente en marketing et vous avez besoin d'une personne qui est excellente en processus. Et c'est une chose que je dirai pour me laisser ajouter cette dernière chose car je pense que les gens qui essaient d'aimer les entreprises confient spécifiquement la responsabilité des opérations de traitement à l'équipe marketing. Lorsque votre responsable marketing peut être un expert en création de contenu, peut-être qu'il est un expert en social, qu'il est expert en conception, mais ce ne sont pas des opérations opérationnelles comme ce ne sont pas des individus opérationnels, ils ne traitent pas des développeurs et des ingénieurs. Et donc, quand ils les placent dans ce rôle, ils ne peuvent le faire qu'au mieux de leurs capacités. Ainsi, vous pouvez avoir la meilleure copie, vous pouvez avoir le meilleur design et cela ne fonctionne toujours pas.

Oui, je dirai qu'il y a beaucoup de facteurs qui entrent en jeu ici, mais les principaux pour moi vont être l'objectif en tant qu'entreprises tout le temps parce que nous travaillons en fait avec des entreprises qui sont des entrepreneurs individuels à des entreprises qui ont Plus de 500 employés et plus et cela dépend vraiment de l'objectif. Donc, si vous cherchez à, disons que quelqu'un vient me voir et qu'il me dise oh, je veux juste pouvoir envoyer des e-mails pour cette campagne pendant deux semaines. OK, eh bien, il y a beaucoup de plates-formes et il y a beaucoup de plates-formes bon marché qui feront cela. Mais si une entreprise vient me voir et dit que nous voulons construire un système où nous pouvons prendre des contacts, disons un voyage et ensuite comprendre ce qu'ils font dans ce voyage, alors c'est beaucoup plus d'éléments qui doivent se connecter. Droit? Parce que j'ai besoin de pouvoir savoir qui est la personne, sur quelles pages elle est alignée et les formulaires qu'elle remplit, je dois être capable de peindre une image de cette personne. Et je dis toujours aux gens de se faire une idée et ensuite comment peignez-vous une image pour savoir si cette personne correspond aux données ?
Cela dépend vraiment de leurs besoins. Nous essayons donc de les aider à bien comprendre quels sont leurs besoins et ce qu'il en est à long terme. Si vous avez une entreprise qui se dit oh, je veux juste gagner 100 000 $ par an par rapport à une entreprise qui veut gagner 100 millions par an, alors ce seront des plateformes très différentes. Donc cela dépend de l'objectif, cela dépend du budget et ensuite cela dépend de l'expertise comme qui est dans l'équipe parce que vous pouvez mettre en place le meilleur système mais si personne ne va l'utiliser alors il y aura des dépenses inutiles.

Ouais. Je vais donc revenir sur certaines des choses que j'ai dites plus tôt. L'objectif de l'automatisation vient d'être très clair, n'est-ce pas ? Donc, si l'objectif est d'amener quelqu'un, disons à convertir, disons ne pas savoir qui vous êtes, un visiteur anonyme à être un prospect et que vous avez une automatisation qui va vous aider à le faire, alors c'est vraiment compréhensif, OK, qui est cette personne anonyme que j'essaie d'attirer et de me concentrer vraiment sur elle. Et je pense qu'il est important de vraiment se concentrer sur la personne que vous voulez parce que vous allez avoir beaucoup de visiteurs, vous avez beaucoup de clics, mais ce n'est peut-être pas la personne que vous voulez. Alors, comment filtrons-nous les individus à travers notre contenu et à travers notre automatisation de sorte que lorsque nous les amenons à, disons, l'objectif de peut-être réserver un appel de découverte avec nous, que nous réservions un appel de découverte avec quelqu'un qui est à 70 % à 80 % de correspondance pour notre client idéal. Et donc pour moi, je dirais qu'il faut vraiment clarifier l'objectif et ensuite, comme je l'ai déjà dit, faire de l'ingénierie inverse. Qu'ont-ils besoin d'entendre ? Souvent, les clients ont une idée en tête de ce qu'ils pensent vouloir et vous savez que votre service est ce dont ils ont réellement besoin.
Mais n'essayez pas de les faire changer d'avis à travers ce contenu. Pour moi, reliez-vous à eux. Et puis, une fois qu'ils sont clients, vous pouvez vraiment dire que c'est ainsi que nous arrivons à ce que vous voulez. Droit? Donc, je ne me concentre même pas vraiment sur ce que les clients pensent devoir se concentrer sur ce qu'ils veulent et c'est plus, je dirais, je dirais, concentrez-vous là-dessus et assurez-vous simplement que vous restez aussi simple que possible. Je dis toujours simplement compliqué, c'est ce que je dis à mon équipe, c'est que c'est peut-être compliqué mais nous voulons que ce soit aussi simple que possible si cela a du sens. Alors concentrez-vous vraiment sur cette question et n'oubliez pas de la poser : Avons-nous besoin de cette pièce ? Est-ce nécessaire? Existe-t-il un moyen plus simple de le faire? Et cela vous aidera à obtenir la meilleure automatisation possible là où vous pouvez utiliser l'automatisation dans de nombreux endroits de l'entreprise pour faire avancer les gens et vraiment comprendre où l'automatisation est la meilleure et où une personne physique réelle est la meilleure. C'est important, non ? C'est extrêmement important parce que si vous êtes dans un cabinet médical et que vous devez annoncer, disons, une mauvaise nouvelle à un patient, vous ne voulez probablement pas qu'un robot automatisé dise que vous annoncez cette nouvelle.
Vous voudrez peut-être quelqu'un qui puisse réellement s'identifier à une personnalité communiquant ce message.

Oui, donc je dirais que l'un des plus importants consiste simplement à faire en sorte que l'équipe des ventes communique avec l'équipe marketing. C'est important de s'assurer qu'ils ont le même message afin que lorsqu'ils ont ce transfert du marketing, que ce soit même si cela vient de l'automatisation, ces messages qui se produisent lorsqu'ils vont aux ventes, les ventes doivent être comme un parent. Ils doivent répéter les mêmes choses, c'est vrai, faire les mêmes choses parce que c'est ce qui a poussé les clients à devenir des prospects en premier lieu. Et donc, pour les amener à être un client, vous voulez vous assurer que vous gardez la même chose. C'est donc important. C'est un, deux, je dirais que vous devez vous assurer que vous disposez d'un certain type de processus de vente automatisé afin que, lorsque votre équipe de vente est occupée, ces autres prospects soient toujours suivis. Ils reçoivent toujours des e-mails, ils reçoivent toujours ces choses. Et ce que j'ai trouvé avec nos clients, c'est que j'essaie vraiment de les amener à utiliser des choses comme des outils qui leur permettent de programmer des messages ou d'utiliser des séquences ou quelque chose comme ça parce que c'est vraiment facile pour moi aujourd'hui pendant que j'y pense.
Pour créer un message convaincant sur ce que je vais suivre avec vous si vous ne me recontactez pas. Mais si j'attends sept jours plus tard, j'ai parlé à 30 autres personnes. C'est extrêmement important. Et puis je prends aussi de bonnes notes. Le problème, c'est qu'en tant qu'équipe de vente, vous allez parler à beaucoup de gens. Il est donc extrêmement important que chaque client ait l'impression d'être le seul client. Droit. Il est extrêmement important de leur faire sentir que vous vous engagez à 100 % dans ce qu'ils veulent. Et c'est vraiment difficile à faire si vous ne vous donnez pas. Je vais dire si vous ne vous aidez pas en créant de bonnes notes et en créant des tâches et en faisant chaque étape des e-mails parce que vous devez oublier. Et quand le client a l'impression que vous l'oubliez, ça ne se passe pas toujours bien. Je t'ai eu.

Significativement oui, donc je vais dire l'un de ceux dont je vais parler, celui-ci spécifiquement parce que ce que nous pensions avoir été résolu. Ce n'est pas ce que nous avons résolu. Et donc nous travaillons avec les services informatiques de l'entreprise qui essayaient de résoudre un problème d'exécution. Ils avaient des problèmes d'embarquement et vos clients, et essentiellement ce qui se passait, c'est que les clients passent entre les mailles du filet. Ils signaient un contrat, signaient une proposition, et ils signaient des contrats de 100 000 millions de dollars. Et puis l'équipe d'intégration ne les intégrerait jamais, n'est-ce pas ? Alors voici le client qui appelle comme, hé, nous avons signé ce contrat. Qu'est-il arrivé? Donc, après notre passage, nous avons en fait suivi un processus de trois mois pour les aider à analyser le processus et à comprendre pourquoi ces choses se produisent et à trouver les lacunes. Et nous avons vraiment découvert que ce qui se passait était que le problème n'était pas sur le film. Il faisait partie de l'équipe commerciale. Et donc l'équipe de vente n'était pas, ils ne savaient pas quoi envoyer pour le filmer. Ils ne savaient même pas qu'ils devaient vraiment le faire. Donc, ils le faisaient en quelque sorte par verbal ou par SMS, je suis désolé, par e-mail ou quelque chose du genre.
Et nous savons tous à quelle vitesse un e-mail peut tomber au bas de votre boîte de réception, n'est-ce pas ? Ils n'avaient donc pas mis en place de processus de transfert clair sur la manière de transférer quelque chose de l'un à l'autre. Donc, ce que nous avons fait avec eux, c'est que nous les avons rencontrés, nous les avons aidés à nettoyer cela. Nous les aidons à mettre en place un processus. Nous les avons aidés à aligner leurs plateformes afin que les ventes sachent exactement ce dont l'équipe d'intégration avait besoin. Afin de réussir l'intégration, nous devons mettre tout cela en place et mettre en place des limites. Comme si nous ne pouvions pas avancer si ce n'était pas en place. Et cela a en quelque sorte forcé l'équipe à reprendre ce processus à partir de là. Les résultats qui en sont ressortis sont qu'ils ont fini par fermer. Je tiens à dire qu'ils ont fini par conclure un accord avec leur ville locale d'une valeur de plus de 1,5 million de dollars qu'ils ont directement lié à l'amélioration du processus d'intégration. Parce qu'ils ont pu montrer à la ville un processus d'intégration documenté de son fonctionnement, la ville s'est sentie plus en confiance pour travailler avec eux. C'est donc arrivé.
Mais nous avons également fait passer leur processus d'intégration de 90 jours à 30 jours. Ils ont donc pu intégrer un nouveau client en moins d'un mois ou moins. Et donc cela a vraiment amélioré ce processus d'intégration. Et j'ai eu beaucoup à impliquer le client dans le processus d'intégration pour savoir à l'avance à quoi s'attendre et communiquer, hé, quand nous arrivons à cette réunion, c'est ce dont nous avons besoin. Nous automatisons beaucoup de ces choses pour qu'ils n'aient pas à y penser.

Je dirais plus tôt dans l'entreprise, je n'étais pas comme, ce que nous faisons est très complexe, même si nous l'expliquons de manière simple. Il faut beaucoup de planification, beaucoup de conception pour que ces processus soient corrects. Et au début, je n'ai pas fait un excellent travail pour communiquer exactement ce qui allait se passer. Et donc ça devenait écrasant pour le client parce qu'une fois que nous étions entrés dans le processus, ils ne comprenaient pas ce qui se passait. Et à la fin de ce projet, ils étaient vraiment excités parce qu'ils ont pu tout voir. Mais tout au long du projet, ils se sont sentis incompris, mal entendus. Même s'ils ont été entendus et compris, il n'est pas facile de communiquer. Cela a-t-il du sens? Ce que j'ai appris, c'est que je devais prendre un certain temps pour vraiment penser au client dans ce processus et ne pas me contenter de dire, parce que je suis une personne très analytique, donc je me dis très bien, vous avez un problème, je peux réparez-le pendant que nous parlons de choses. Droit? J'ai donc dû réaliser que ce n'était pas comme ça que les affaires fonctionnaient et que je devais vraiment composer un processus d'intégration pour nos propres clients qui était plus collaboratif, alors qu'avant ce n'était pas aussi collaboratif qu'aujourd'hui.

Ouais, lancez-vous dans vos processus, investissez dans vos processus. C'est extrêmement important. Cela va vous faire économiser beaucoup de temps et beaucoup de maux de tête, en particulier dans le marketing eux-mêmes. C'est tellement impératif dans le monde d'aujourd'hui où nous faisons tous constamment des e-mails et du marketing par e-mail, du marketing par SMS, du marketing social, toutes ces choses. Comment se connectent-ils tous ? Comment une personne passe-t-elle de l'un à l'autre ? Toutes ces choses doivent être traitées. Et si nous ne les cartographions pas, comment savons-nous où se trouvent les intersections et quelles sont les pannes ?

Merci beaucoup. Absolument. Merci de m'avoir. C'était vraiment amusant.