Un message de notre PDG : la prochaine phase d'eDesk

Le PDG Alex Payne discute de l'avenir d'eDesk, alors que l'entreprise entre dans la prochaine phase de sa croissance.

Les achats en ligne ont changé… pour toujours. Au cours de l'année dernière, la pandémie mondiale a forcé des changements dans le comportement des consommateurs avec plus de personnes se tournant vers Internet que jamais auparavant, ce qui a accéléré l'adoption du numérique d'environ sept ans. Le mois de janvier généralement lent a été différent en 2021, les résultats de vente au détail en ligne IMRG Capgemini faisant état d'une croissance de 74,4 % d'une année sur l'autre du commerce électronique, démontrant à quel point le comportement d'achat en ligne est, selon la CNUCED, là pour rester.

L'inconvénient de cette hausse du marché est que les détaillants de commerce électronique ont constaté une augmentation corrélative des tickets d'assistance, avec 1 vente sur 6 générant un ticket d'assistance eDesk en 2020 (contre 1 sur 8 en 2019). Ce problème n'est pas propre à nos clients ; c'est un défi dans toute la catégorie du commerce électronique, et à l'échelle mondiale, il crée un embouteillage de plus de 400 milliards de dollars de biens sur lesquels les consommateurs se posent des questions.

En ligne, il y a peu de possibilités de sélectionner et de choisir les clients qui ont le plus de valeur pour vous. En ce qui concerne les avis en ligne, chaque transaction compte. Le commerce électronique est impitoyable dans le meilleur des cas ; les clients peuvent être inconstants, soutenus par les normes de service élevées exigées par les places de marché. Ils utilisent de plus en plus des algorithmes en ligne – fortement influencés par les scores d'évaluation – pour déterminer le degré de visibilité que les détaillants en ligne accordent aux clients. Lorsqu'un service médiocre est reçu, des critiques médiocres qui peuvent suivre rapidement nuisent non seulement à la réputation d'un vendeur en ligne, mais également à sa visibilité sur le marché et donc à son activité. Bien que la plupart des clients puissent être raisonnables lorsque les choses tournent mal, ce qui compte vraiment, c'est la qualité du service qui en découle.

Avec des ressources limitées, la seule façon d'assurer un excellent service est d'équiper vos agents d'une technologie de pointe qui permet des améliorations extraordinaires dans la façon dont ils gèrent les requêtes des clients. Les logiciels ont toujours fourni des solutions magiques, s'accélérant en particulier avec l'apprentissage automatique et l'IA, notamment dans le monde des achats en ligne. En utilisant le bon logiciel, les détaillants en ligne peuvent se développer de manière durable sans compromettre le service client, et donc éviter d'être pénalisés lorsque ces augmentations massives de la demande des clients se produisent.

Pour aider les vendeurs de commerce électronique à se développer de manière durable et dans le cadre de notre engagement continu à offrir un excellent service client, nous avons réagi en avançant la livraison de notre feuille de route de produits.

La dernière version d'eDesk dynamise le support client avec les avancées de l'IA qui incluent :

Boîte de réception intelligente

Cette fonctionnalité d'automatisation interprète les données de commande en fonction des types de problèmes des clients, en les rationalisant en blocs de tickets filtrés pour des réponses groupées plus rapides, quel que soit le canal (eBay, Amazon, Etsy, Shopify, etc.) par lequel ils sont passés. Les tickets sont ensuite automatiquement classés, hiérarchisés et attribués aux agents d'assistance concernés, ce qui accélère les communications et facilite la gestion des volumes de demandes accrus.

Il est à noter que pendant des années, Microsoft, Google et Yahoo! ont essayé de faciliter la gestion des e-mails, mais n'ont pas encore fait de progrès en matière de productivité. En se concentrant uniquement sur le commerce électronique, eDesk est le pionnier d'une nouvelle boîte de réception, utilisant des données structurées pour organiser le support client des détaillants et permettre un changement radical de productivité.

Connaissances

Nos nouveaux tableaux de bord fournissent des aperçus multicanaux en un clic des volumes de support client, des commandes et des ventes à la vitesse, révélant des informations exploitables pour de meilleures décisions commerciales. Les informations sur les produits peuvent identifier les relations entre les événements, comme comprendre pourquoi les remboursements sont traités au niveau d'un client, d'un agent ou d'un produit, permettant ainsi de prendre les mesures appropriées.

Ces informations proviennent de l'extrémité pointue de la vente en ligne, permettant aux détaillants d'apporter de réelles améliorations à leur service et à leur rentabilité globale.

Nouvelle interface utilisateur

La plate-forme a été repensée pour produire une interface utilisateur aussi familière que le courrier électronique, stimulant la productivité et la collaboration avec des flux de travail clairs, afin que les agents puissent trouver rapidement ce dont ils ont besoin. Il en résulte une meilleure supervision, productivité et efficacité sur tous les canaux de vente.

En plus du dernier eDesk, nous avons également travaillé dur avec nos clients et l'industrie pour améliorer nos produits Feedback et Repricer. Au cœur de notre développement de produits se trouve une conviction simple que pour offrir le meilleur résultat possible, tout doit être géré au niveau de la transaction. Les consommateurs souhaitent souvent simplement acheter un produit rapidement plutôt que l'expérience CRM complète, et ce n'est qu'en utilisant intelligemment les données au niveau des transactions que nous permettons aux détaillants d'améliorer considérablement la productivité de leur support client.

Notre mission est de fournir un support cinq étoiles au commerce électronique en utilisant l'intelligence des transactions, et les améliorations annoncées pour eDesk et à venir pour Feedback et Repricer en sont le reflet. Surveillez cet espace pour plus de détails sur les innovations passionnantes.

Enfin, quelques nouvelles de nous

Bien que tous les produits xSellco soient conçus uniquement pour les détaillants de commerce électronique, eDesk a toujours été au cœur de ce que nous faisons et représente le plus ce que nous créons et construisons pour les vendeurs de places de marché et de boutiques en ligne - des outils qui permettent la satisfaction du client.

Dans cet esprit, et pour définir plus clairement ce qui est au cœur des convictions et des valeurs de notre marque, nous avons décidé de changer le nom de notre société de xSellco à eDesk, en commençant par le nom commercial de mars.

Cependant, il s'agit du début d'un voyage au cours des prochains mois plutôt que d'un "accord prêt à l'emploi", car nous devons nous assurer que cela est fait correctement et que nos clients sont toujours au centre de tout ce que nous faisons.

Dans l'ensemble, l'adoption d'eDesk comme nom commercial change peu au jour le jour, mais il y a quelques petites choses pour nos clients existants :

• Les factures précédemment de « xSellco » proviendront désormais de « xSellco trading as eDesk » et comporteront le logo eDesk
• Les clients eDesk, Repricer et Feedback verront les e-mails d'eDesk.com plutôt que de xSellco.com
• Nos comptes de médias sociaux migreront de xSellco vers eDesk
• Les clients Repricer continueront à être pris en charge via [email protected] , mais recevront également une assistance de [email protected] car il remplace progressivement [email protected]

Ce qui ne changera pas :

• Dans l'ensemble, les clients verront très peu de changement
• Les plans tarifaires existants resteront les mêmes et ne seront pas affectés dans le cadre de ce changement
• Les clients Feedback et Repricer continueront d'accéder à leurs comptes de la même manière, les connexions à nos plateformes resteront inchangées
• Les clients auront toujours les mêmes points de contact qu'avant, les gestionnaires de compte, etc. resteront les mêmes

En adoptant eDesk comme nom commercial, nous visons à clarifier les valeurs de notre marque, à valider notre réputation de seule solution d'assistance client de bout en bout pour le commerce électronique et à renforcer notre engagement envers la satisfaction client.

Pour plus d'informations sur la manière dont eDesk peut aider votre entreprise de commerce électronique à améliorer l'expérience client, contactez votre responsable de compte ou configurez une démo ici.