Boostez la fidélisation de vos clients avec ces méthodes et outils éprouvés
Publié: 2023-03-10Les bases de la fidélisation client
Qu'est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation de la clientèle signifie garder les clients en comprenant leurs besoins, en fournissant un excellent service et en créant des relations à long terme qui les incitent à revenir dans votre entreprise. C'est essentiel au succès d'une entreprise, car des clients satisfaits attireront probablement plus de nouveaux clients et feront des achats répétés.
La fidélisation de la clientèle consiste à apporter de la valeur aux clients existants par le biais de programmes de fidélité, de remises, de produits/services gratuits et d'autres incitations. De plus, cela nécessite de rester en contact avec les clients, d'écouter leurs commentaires et de répondre rapidement à tout problème qu'ils pourraient rencontrer. Les entreprises peuvent utiliser des stratégies de fidélisation de la clientèle telles que la collecte de données client, la fourniture d'expériences personnalisées et l'offre d'un bon support client. Cela contribue à établir une relation de confiance entre l'entreprise et ses clients.
Une bonne fidélisation de la clientèle est essentielle pour toute entreprise, car elle contribue à générer plus de revenus et a un impact direct sur la reconnaissance et la réputation de la marque. On dit que 20% des clients retenus dans n'importe quelle entreprise contribuent à 80% de son chiffre d'affaires.
Garder les clients actuels satisfaits conduit finalement à des bénéfices plus élevés, car les entreprises n'ont pas besoin de dépenser de l'argent pour en acquérir de nouveaux. De plus, les entreprises obtiennent des informations précieuses sur le comportement des consommateurs qui peuvent être utilisées pour le développement de produits ou des campagnes de marketing.
Enfin, la fidélisation de la clientèle peut aider les entreprises à se démarquer de leurs concurrents grâce au bouche à oreille positif des clients existants. Les clients fidèles qui apprécient la valeur apportée par votre entreprise en feront naturellement la promotion auprès de leurs amis et des membres de leur famille, ce qui entraînera à son tour une augmentation des ventes et une meilleure notoriété de la marque à long terme.
Quelle fidélisation de la clientèle les différentes industries rapportent-elles et comment font-elles pour que cela fonctionne ?
Voici quelques statistiques sur la fidélisation de la clientèle dans divers secteurs :
- 1. Selon un rapport de la National Retail Federation, le secteur de la vente au détail a un taux de fidélisation de la clientèle d'environ 60 à 80 %.
- 2. Une étude d'Accenture a révélé que le taux de fidélisation des clients dans le secteur de la santé est d'environ 75 %.
- 3. Un rapport Financial Brand a révélé que le taux de fidélisation de la clientèle du secteur bancaire est d'environ 89 %.
- 4. Une étude de JD Power a révélé que le taux de fidélisation des clients dans l'industrie des télécommunications est d'environ 63 %.
- 5. Un rapport de Gartner a révélé que le taux de fidélisation des clients dans l'industrie technologique est d'environ 80 à 90 %.
Ces industries importantes signalent un taux de fidélisation de la clientèle plus élevé car elles suivent quelques stratégies de fidélisation de la clientèle jusqu'à un T. Celles-ci incluent un niveau élevé de personnalisation, un engagement à l'amélioration continue en utilisant les commentaires des clients, un service client de qualité supérieure et des programmes de fidélité que les gens adorent.
Le facteur caché qui contribue le plus à la fidélisation des clients dans ces industries est la prise de décision basée sur les données. Ces industries utilisent des données et des analyses pour éclairer leurs stratégies de fidélisation de la clientèle. Cela inclut le suivi du comportement des clients, des habitudes d'achat et des commentaires pour comprendre les besoins et les préférences des clients.
Dans la section suivante du blog, nous examinerons certains outils basés sur les données qui permettent de fidéliser la clientèle dans n'importe quel secteur.
Des outils pour fidéliser les clients
Cohortes
Que sont les cohortes ?
Les cohortes sont un groupe de clients qui partagent des caractéristiques ou des comportements similaires et sont utilisées dans l'analyse de la fidélisation de la clientèle pour suivre et comparer le taux de fidélisation au fil du temps.
Comment les cohortes sont-elles utilisées ?
Par exemple, une cohorte peut être un groupe de clients qui se sont inscrits à un service au cours du même mois ou du même trimestre ou qui ont effectué leur premier achat dans une catégorie de produits spécifique. En suivant ce groupe de clients au fil du temps, les entreprises peuvent mieux comprendre comment le comportement des clients change et comment différentes initiatives et stratégies influent sur la fidélisation.
Pourquoi les cohortes sont-elles importantes ?
L'analyse de cohorte permet aux entreprises d'identifier les tendances, les modèles et les opportunités d'amélioration de la fidélisation des clients et de prendre des décisions basées sur les données pour accroître la fidélité des clients et réduire le taux de désabonnement.
Exemple d'une entreprise utilisant avec succès Cohorts :
Amazon est une marque célèbre qui a utilisé des cohortes pour augmenter la fidélisation des clients. Amazon utilise une analyse de cohorte de clients pour identifier les modèles de comportement des clients et apporter des améliorations à son expérience client. En analysant ces cohortes, Amazon peut identifier les comportements et préférences partagés entre différents groupes de clients et apporter des améliorations ciblées à leur expérience client.
Par exemple, Amazon peut remarquer qu'une cohorte particulière de clients est plus susceptible de faire des achats répétés après avoir reçu des recommandations de produits personnalisées. En réponse, Amazon pourrait investir dans l'amélioration de ses algorithmes de recommandation pour mieux répondre aux besoins de cette cohorte, augmentant ainsi la fidélisation des clients.
À l'aide d'une analyse de cohorte, Amazon peut identifier les facteurs qui stimulent la fidélité des clients et apporter des améliorations ciblées à leur expérience client, conduisant à une fidélisation accrue des clients et à un succès à long terme.
Chemins
Que sont les chemins ?
Les phases ou étapes qu'un client traverse avant de devenir un client dévoué et durable sont appelées « chemins » dans le contexte de la fidélisation de la clientèle. Ces itinéraires impliquent souvent un certain nombre de rencontres et d'expériences qu'un client a avec une entreprise, telles que des activités de sensibilisation, de considération, d'évaluation, d'achat et de post-achat.
Pourquoi les chemins sont-ils importants ?
En comprenant les parcours des clients, les entreprises peuvent identifier les points de contact et les opportunités clés pour engager et fidéliser les clients et apporter des améliorations au parcours client pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
Comment les chemins sont-ils utilisés ?
Par exemple, un parcours client dans le commerce électronique peut impliquer de rechercher des produits, de comparer des options, d'effectuer un achat, de recevoir et d'utiliser le produit, et éventuellement de laisser un avis ou de renouveler l'achat. En analysant ce chemin et en identifiant les domaines à améliorer, une entreprise peut optimiser son site Web, son service client et son marketing pour améliorer l'expérience client et accroître la fidélisation de la clientèle.
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Exemple d'une entreprise utilisant Paths avec succès :
Spotify est un exemple d'entreprise qui utilise efficacement des "chemins" pour fidéliser ses clients. Spotify est un service de streaming musical qui utilise des listes de lecture organisées et des recommandations personnalisées pour offrir à chaque utilisateur une expérience spéciale. Spotify est capable d'identifier les parcours d'utilisateurs les plus fréquents et d'adapter leur expérience pour augmenter l'engagement et la rétention en étudiant le comportement et les commentaires des consommateurs.
Par exemple, Spotify peut découvrir qu'un certain groupe démographique d'utilisateurs a tendance à aimer un genre musical particulier et est plus susceptible de s'en tenir au service s'il a accès à des listes de lecture plus personnalisées. En réaction, Spotify pourrait dépenser de l'argent pour améliorer ses systèmes de suggestion afin de mieux répondre aux demandes de cette clientèle, augmentant ainsi la fidélisation des clients.
Spotify a été en mesure de développer une expérience hautement personnalisée qui maintient l'intérêt et le retour des utilisateurs, augmentant la fidélisation de la clientèle et le succès à long terme. Cela a été rendu possible en appliquant la cartographie du parcours client et en analysant le comportement des clients.
RFM
Qu'est-ce que le modèle RFM de fidélisation client ?
RFM signifie récence, fréquence et valeur monétaire. Il s'agit d'un modèle utilisé dans l'analyse de la fidélisation de la clientèle pour segmenter les clients en fonction de leurs comportements récents et de leur historique d'achat. Le modèle RFM aide les entreprises à identifier les clients les plus précieux et à comprendre les comportements et les caractéristiques contribuant à la fidélité des clients.
Les trois composantes du modèle RFM sont :
- 1. Récence : le temps écoulé depuis le dernier achat d'un client
- 2. Fréquence : Le nombre d'achats effectués par un client
- 3. Valeur monétaire : Le montant total d'argent dépensé par un client
Comment le modèle RFM est-il utilisé ?
En combinant les trois composantes de la récence, de la fréquence et de la valeur monétaire, les entreprises peuvent créer un score pour chaque client et segmenter leurs clients en groupes en fonction de leur score RFM. Par exemple, un client avec un score RFM élevé peut être un client fidèle et précieux qui effectue des achats fréquents et dépense beaucoup d'argent, tandis qu'un client avec un score RFM faible peut être à risque d'attrition et avoir besoin d'efforts de réengagement. .
Le modèle RFM offre aux entreprises un moyen simple et efficace de comprendre leurs clients et de hiérarchiser les efforts de fidélisation. Il peut être utilisé en combinaison avec d'autres outils et stratégies de fidélisation pour une approche globale de la fidélisation de la clientèle.
Exemple d'une entreprise utilisant avec succès le modèle RFM pour la fidélisation de la clientèle :
Zara, une marque mondiale de vente au détail de mode, utilise avec succès le modèle RFM pour fidéliser sa clientèle. Zara a utilisé l'approche RFM pour comprendre les habitudes d'achat des consommateurs et identifier ses clients les plus importants. En fonction de leurs habitudes d'achat, Zara peut diviser sa clientèle en différents groupes et cibler de manière appropriée ses initiatives de marketing et de fidélisation de la clientèle.
Par exemple, Zara peut repérer un groupe de clients qui sont des acheteurs réguliers mais qui n'ont effectué aucun achat depuis un certain temps. Zara peut utiliser des remises personnalisées, des campagnes de marketing par e-mail ciblées ou d'autres incitations pour persuader ces clients d'acheter afin de les conserver.
La méthodologie RFM a aidé Zara à mieux comprendre les habitudes d'achat de ses clients, ce qui a amélioré la fidélité et la rétention des clients. Cela a été crucial pour le développement et le succès de l'entreprise dans la vente au détail de mode.
