Maximiser l'élan de votre volant RevOps

L’approche cloisonnée de la gestion des opérations n’est pas un moyen efficace de fonctionner à l’ère rapide dans laquelle nous évoluons.

Certains pourraient affirmer que l’intégration de la spécialisation constitue un moyen plus efficace de gérer les opérations ; vue dans une perspective plus large, il est clair que cette approche conduit souvent à des lacunes de communication et à des inefficacités entre les équipes, ce qui a finalement un impact sur la satisfaction du client, qui est l'objectif final ultime.

Dans le monde du SaaS, où les renouvellements continus, le plaidoyer et les références sont primordiaux, le modèle d'entonnoir traditionnel cède la place à un concept plus dynamique : le volant d'inertie.

Dans ce blog, nous approfondissons le concept de volant d'inertie, en quoi il est meilleur que le modèle d'entonnoir traditionnel, la force et la friction au sein du volant d'inertie, et explorons enfin comment RevOps émerge comme une solution stratégique pour maximiser l'élan, en relevant les défis qui entravent les performances optimales du volant d'inertie.

Introduction au volant d'inertie

Le modèle Flywheel représente le mouvement perpétuel acquis lorsqu'une organisation s'aligne sur la fourniture d'une expérience client exceptionnelle.

Avec la méthodologie inbound au cœur, voici comment fonctionne un volant d'inertie :

1. Attirez :

L'étape d'attraction du modèle à volant consiste à capter l'attention des prospects grâce à un contenu engageant et informatif. En se concentrant sur la création de ressources précieuses et en fournissant des informations convaincantes, votre équipe marketing peut jeter les bases de l'établissement de relations solides et, à terme, de la conversion de ces prospects en clients fidèles.

2. Engagez-vous

Une fois que ces prospects ont été nourris par votre équipe marketing, l'équipe commerciale intervient pour interagir avec ces prospects de manière personnalisée afin de les transformer en clients. Réfléchissez à la façon dont votre entreprise se connecte avec les particuliers : quels sont les différents points de contact que vos prospects ont avec votre entreprise ? Cette étape cruciale du modèle du volant d'inertie implique l'établissement de relations solides et la compréhension des besoins spécifiques et des problèmes de chaque prospect.

3. Plaisir :

Une fois que ces prospects se sont transformés en clients fidèles, l’objectif est de les satisfaire continuellement. C’est là que l’équipe de service dédiée joue un rôle essentiel, en fournissant un soutien indéfectible tout au long de tous les processus nécessaires et en prenant régulièrement contact avec eux.

Volant d'inertie VS entonnoir traditionnel

Les cycles de vie et la croissance des clients ne peuvent plus être examinés via l’entonnoir traditionnel. Nous avons parcouru un long chemin dans l'optimisation des opérations, nous aidant à réaliser que l'analyse d'un parcours d'expérience client à travers un entonnoir n'est pas une manière holistique de l'envisager.

Source : Qu'est-ce qu'un entonnoir de vente ?, HubSpot

Traditionnellement, les entreprises considèrent les parcours clients comme des processus linéaires qui commencent par attirer des prospects, les convertir en clients, puis évaluer le travail accompli. Cependant, cette approche dépassée ne tient pas compte de la nature continue des relations clients et du potentiel de croissance continue.

Un entonnoir implique une fin, ce qui n'est jamais le cas des parcours clients car ils sont sans fin - comme un cercle ! Le parcours client est un processus dynamique et en constante évolution qui oblige les entreprises à s'adapter et à interagir constamment avec leurs clients.

Et il est impératif que les entreprises adoptent une nouvelle perspective, celle qui reconnaît la nature cyclique des cycles de vie des clients. Plutôt que de considérer le parcours client comme un entonnoir linéaire, les entreprises devraient adopter le concept de volant d'inertie.

En passant d’une mentalité d’entonnoir à une mentalité de volant d’inertie, les entreprises peuvent créer un cycle vertueux de croissance. Au lieu de se concentrer uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients, elles peuvent investir dans l’établissement de relations solides et offrir une valeur continue à leurs clients existants. Cela conduit non seulement à une satisfaction accrue des clients, mais stimule également la défense des intérêts des clients, les références et, en fin de compte, une croissance durable.

Faire tourner le volant : force et friction

Source : Opérations de revenus, HubSpot Academy

Lorsque les composants du volant commencent à fonctionner ensemble, le volant commence à tourner. En fonction des performances et de l'efficacité opérationnelle de l'équipe, celle-ci peut tourner vite ou lentement, c'est ce qu'on appelle l'effet volant.

Tout ce que votre équipe fait pour faire tourner le volant plus rapidement et sans effort est appelé force , à l'inverse, tout obstacle qui ralentit le volant est appelé friction .

Forcer

Force consiste à identifier les domaines permettant d'améliorer l'attraction, l'engagement et la satisfaction des clients.

Revoir et ajuster vos processus de vente et de marketing pour vous concentrer sur la satisfaction client peut créer un cycle positif, stimulant la croissance grâce au bouche à oreille et à la défense des intérêts des clients.

Investir pour satisfaire vos clients est un excellent moyen de garantir une croissance durable. Essentiellement, cela implique plus qu’un simple support client traditionnel ; cela s'étend à des opportunités non évidentes en matière de marketing et de ventes. Cela peut inclure d'investir dans l'amélioration de l'expérience client, d'introduire des chatbots, de créer de longues listes de groupes de sujets pour apporter de la valeur, d'encourager des stratégies de fidélisation de la clientèle, pour n'en nommer que quelques-uns.

Friction

La friction consiste à identifier les domaines qui créent des obstacles dans vos parcours clients – ceux-ci peuvent être internes comme externes.

En externe, vous devez identifier les domaines dans lesquels les clients sont confrontés à des difficultés, tels que de longs délais d'attente, un manque de réactivité ou des difficultés à obtenir des informations. Donner la priorité à ces problèmes et les résoudre rapidement peut améliorer considérablement l’expérience client.

En interne, recherchez les processus qui gênent les équipes en contact avec les clients. Cela comprend la rationalisation des systèmes, la réduction des processus en double et la fourniture d'une formation adéquate aux employés. Se concentrer sur ces améliorations internes garantit que votre équipe peut offrir une expérience de classe mondiale aux clients sans obstacles inutiles.

Bien qu’il puisse sembler que toutes les frictions sont mauvaises car elles ralentissent la croissance, ce n’est vraiment pas le cas car la friction peut en réalité s’avérer utile dans certains cas. Par exemple, la mise en œuvre de critères stricts pour qualifier les prospects peut compliquer le processus et réduire le nombre de personnes à contacter ; cependant, cette complexité supplémentaire permet uniquement au bon public d'entrer dans le volant et simplifie donc le processus en permettant à l'équipe commerciale de se concentrer uniquement sur les prospects qui correspondent mieux à notre ICP et à notre personnalité.

RevOps en action

Maintenant que nous avons identifié la différence entre force et friction ainsi qu'entre bonne et mauvaise friction, il est crucial d'optimiser la bonne friction et d'éliminer les mauvaises frictions pour garantir que le volant d'inertie tourne de manière transparente, augmentant ainsi les opportunités d'échelle et de croissance.

1. Collaboration et alignement accrus entre les équipes

Avec RevOps occupant le centre du volant d’inertie, chaque équipe opérationnelle au sein de l’entreprise s’aligne et collabore efficacement pour travailler vers un objectif commun. Chaque équipe se concentre sur la construction des fondations du RevOps : les personnes, les processus, la technologie et les données, à travers lesquels le volant d'inertie fonctionne essentiellement .

En alignant toutes les équipes pour qu'elles travaillent ensemble, RevOps permet d'optimiser le parcours client en analysant l'ensemble du volant d'inertie et la manière dont chaque équipe contribue à le faire tourner plus rapidement.

En cartographiant ce parcours, les professionnels RevOps peuvent identifier les points de friction et travailler à la rationalisation du processus global.

2. Concentrez-vous sur en faire moins

Faire moins avec plus est fondamental dans RevOps, car il aide les équipes à augmenter leur vitesse en supprimant les diverses inefficacités qu'elles subissent au sein de leurs processus, technologies et/ou données. En rationalisant les opérations et en éliminant les tâches inutiles, les équipes peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment et allouer leurs ressources plus efficacement. Cette approche leur permet d’atteindre une plus grande efficacité et productivité, conduisant finalement à de meilleures performances et à de meilleurs résultats.

En faisant moins, les équipes peuvent également libérer des ressources précieuses qui peuvent être redirigées vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Cela pourrait impliquer l’automatisation des tâches répétitives, la rationalisation des processus ou l’exploitation de la technologie pour améliorer l’efficacité. En éliminant les inefficacités et en réduisant le temps et les efforts consacrés aux activités favorisant les frictions, les équipes peuvent consacrer plus de temps et d'énergie aux activités qui stimulent la croissance et apportent de la valeur à l'organisation.

3. Informations centralisées

Lorsque les équipes fonctionnent en silos, cela crée un environnement fragmenté dans lequel l’échange d’informations et de données est limité à leurs services individuels. Ce manque de collaboration devient un terrain fertile pour les lacunes d'information, les problèmes de communication, les transferts inefficaces et les retards dans la résolution des problèmes. Cela nuit non seulement à la productivité, mais affecte également l’expérience client globale.

Cependant, en alignant toutes les équipes et en centralisant les informations et les données, Revenue Operations (RevOps) joue un rôle central pour briser ces silos et garantir que toutes les équipes ont accès à des informations précises et à jour. Cette centralisation favorise la transparence, la collaboration et l'amélioration des canaux de communication entre les départements.

Avec un système d'information centralisé en place, les équipes peuvent facilement partager des données, des informations et des mises à jour, permettant une compréhension plus globale du parcours client. Ces connaissances partagées permettent une meilleure coordination et collaboration, car les équipes peuvent aligner leurs efforts vers un objectif commun.

4. Optimisation des processus

Grâce à un RevOps optimisé, les équipes peuvent analyser efficacement les processus existants pour identifier les inefficacités et les goulots d'étranglement. En effectuant une évaluation approfondie, ils peuvent identifier les domaines qui provoquent des frictions dans le parcours client. Cela implique d'examiner de près les flux de travail et de s'assurer que chaque étape correspond aux besoins et préférences spécifiques des clients.

Grâce à ce processus d'optimisation, les professionnels RevOps peuvent éliminer toutes les étapes inutiles qui contribuent aux mauvaises frictions. En rationalisant les processus et en supprimant les obstacles, ils créent une expérience plus fluide et plus agréable pour les clients tout en améliorant l'efficacité globale des opérations commerciales.

Cette approche centrée sur le client permet aux entreprises de proposer des expériences personnalisées qui trouvent un écho auprès de leur public cible. En comprenant et en résolvant les problèmes des clients, les professionnels RevOps peuvent procéder à des ajustements stratégiques qui améliorent encore le parcours client.

5. Formation et développement continus

Les programmes de formation et de développement continus aident les employés à rester informés des dernières tendances, stratégies et meilleures pratiques du secteur. Cela leur permet d'offrir des expériences client exceptionnelles, de minimiser les erreurs et de réduire le risque de problèmes de communication. Cela permet également aux équipes d’identifier et de résoudre de manière proactive tout problème susceptible de contribuer à de mauvaises frictions dans le parcours client.

En donnant la priorité à la formation et au développement continus des équipes de vente, de marketing et de service, les entreprises peuvent garantir que leurs employés possèdent les connaissances, les compétences et la confiance nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle.

En conclusion, en adoptant une approche entrante et en comprenant la boucle complète du cycle de vie du client, les organisations peuvent tirer parti du RevOps pour optimiser la force et résoudre les frictions.

Pour optimiser le volant d’inertie de votre entreprise, il est essentiel de maîtriser l’art de l’équilibre entre force et friction. Commencez par cartographier minutieusement votre volant d'inertie, en identifiant les zones dans lesquelles la force et la friction jouent un rôle et en donnant la priorité à la réduction de tout élément négatif. À mesure que vous progressez, il est crucial de comprendre et d’apprécier l’interaction complexe entre les forces positives et négatives et les frictions, créant ainsi un volant d’inertie finement réglé qui propulse votre entreprise vers une croissance durable.