Personnalisation de masse : une introduction et 3 façons de la mettre en œuvre

Il était une fois des prospects ravis par les e-mails dans leur boîte de réception. Et des mails avec leur « prénom » pour ajouter la cerise sur le gâteau.

C'était le début rudimentaire de la personnalisation. Un stratagème pour amener les prospects à se sentir plus à l'aise et familiers avec une entreprise en s'appuyant sur le concept classique "tout le monde aime entendre (ou voir) son propre nom".

Mais nous avons parcouru un très long chemin depuis l'aube de la personnalisation. Aujourd'hui seuls 8% des acheteurs sont convaincus d'agir si toute la « personnalisation » qu'ils voient dans une communication porte leur nom !

Aujourd'hui, le désir va au-delà de la satisfaction de l'ego vers une véritable commodité. En fin de compte, il y a trop de bruit et les gens ne se sépareront pas de leur attention, à moins que l'offre ne résonne vraiment et ne leur facilite la vie.

La seule façon d'y parvenir est de passer par une personnalisation robuste et mature sur une base continue.

Qu'est-ce que la personnalisation de masse et en quoi est-elle différente de la personnalisation ?

La personnalisation présente un attrait individualisé pour l'utilisateur .

L'entreprise collecte des données sur les clients et les utilise pour proposer les biens et services qui les intéressent à un moment donné.

La personnalisation de masse est l'engagement d'intégrer la personnalisation dans l'ADN de l'organisation. Il étend uniquement le contenu pertinent aux prospects, tout au long de leur cycle de vie et à travers tous les points de contact possibles

Comme vous pouvez l'imaginer, la personnalisation de masse n'est pas une entreprise fantaisiste. Il a besoin de stratégie et cette stratégie implique l'utilisation du marketing de base de données pour identifier les clients individuels, l'historique de leurs transactions, les besoins du segment et la proposition de valeur du segment. Ensuite, ces informations sont utilisées pour créer des communications marketing personnalisées avec des consommateurs ciblés.

Pourquoi la personnalisation de masse devrait-elle être transparente mais dans les coulisses ?

Arrêtons-nous un instant et parlons de personnalisation dans un monde où le RGPD est une réalité et où le règlement ePrivacy est sur le point de le devenir.

La personnalisation de masse repose sur les informations et les implications dérivées de données de bonne qualité.

Dans le passé, les spécialistes du marketing et les entreprises pouvaient collecter et traiter des informations sensibles avec une relative liberté. Mais le RGPD a resserré la boucle. Et la définition du consentement ne fera que devenir plus granulaire et inflexible au cours des prochaines années.

C'est là que les spécialistes du marketing sont confrontés à un défi avec la personnalisation de masse.

1. Ils pensent qu'ils sont limités dans la collecte et le traitement de données qui peuvent les aider à personnaliser les expériences de leurs prospects en raison des diverses réglementations en matière de confidentialité.
2. Les avantages de la personnalisation sont mieux réalisés lorsqu'il s'agit d'une expérience transparente et non interrompue par un déluge de messages ou de fenêtres contextuelles à la recherche de contenu constant.

Cependant, tout n'est pas perdu.

En fait, les experts du secteur estiment que l'accent mis sur la confidentialité est en fait une opportunité et que la personnalisation a la capacité d'être anti-fragile - c'est-à-dire - devenir quelque chose de mieux et de plus inspirant malgré les restrictions apparentes.

Avant tout, le RGPD et les autres réglementations sur la confidentialité n'interdisent pas la collecte de données. Ils garantissent uniquement que les données collectées sont obtenues moyennant une autorisation explicite et sous une forme nécessaire pour traiter les besoins de l'entreprise . Selon Deloitte, 79 % des personnes sont toujours prêtes à partager des données si elles voient un avantage clair de l'action. Ces personnes seraient alors beaucoup plus ouvertes à profiter des offres personnalisées lorsqu'elles leur sont présentées. Le GDPR rend également les données intrinsèquement plus précieuses, car elles sont données spontanément. Des informations précises sur les clients conduisent à une personnalisation de masse plus efficace et ciblée.

En ce qui concerne la question de la discrétion, une excellente conception UX soutenue par une rédaction solide visant à engager, activer et fidéliser les clients peut facilement atténuer les frustrations qui découlent des messages de consentement récurrents.

3 façons efficaces de mettre en œuvre une stratégie de personnalisation de masse réussie

La personnalisation de masse présente de nombreux avantages évidents, mais toutes les entreprises n'ont pas rejoint le mouvement.

La principale raison de l'hésitation est le manque de ressources. Cependant, des outils comme Convert's Nexus s'efforcent de démocratiser la personnalisation de masse, même pour les petites entreprises.

Mais une fois qu'une stratégie est en place pour apporter une personnalisation de masse à votre entreprise, c'est la moitié de la bataille gagnée. Et voici 3 façons simples de le faire.

1. Personnalisation des interactions avec les clients

La personnalisation des interactions se concentre sur comment et quand interagir avec les clients. Quant à la partie "comment", ils font généralement référence à l'utilisateur en fonction de certaines actions ou de son comportement. Par exemple, si un client achète un produit sur un site, le vendeur peut envoyer un e-mail de remerciement avec un appel pour la prochaine action. Si un utilisateur ajoute un produit à son panier puis le refuse, alors le vendeur peut proposer un code promo pour ce produit afin de potentiellement stimuler la vente.

Concernant le "quand" pour attirer l'utilisateur, la meilleure stratégie est d'envoyer des messages au moment où l'utilisateur utilisera le site. Et n'envoyez pas à tous les utilisateurs à la fois. Analysons, par exemple, un site de réservation de restaurant qui permet aux utilisateurs de rechercher et de réserver des tables. Ainsi, le site doit suivre quand, où et ce que chaque utilisateur recherche. Lorsqu'un utilisateur arrête d'utiliser l'application pendant un certain temps, vous pouvez envoyer à chaque utilisateur un message push avec le contenu approprié pour le ramener à l'utilisation du site. De même, si un utilisateur parcourt fréquemment les restaurants, mais ne réserve rien, vous pouvez attirer un client potentiel avec un coupon de réduction.

2. Il faut le faire dès le départ : personnalisation de tout votre contenu

Il est nécessaire de considérer la personnalisation des contenus comme un ensemble de recommandations pour différents types de contenus. Les données utilisateur, telles que l'historique de navigation, les achats, les requêtes de recherche, peuvent être utilisées pour personnaliser le contenu. Peu importe qu'il s'agisse d'une publicité, d'un article ou d'une recommandation de votre produit ou service. Ces données peuvent également être utilisées pour déterminer ce qu'il ne faut pas envoyer aux utilisateurs ! Par exemple, s'ils viennent d'acheter un smartphone, ils ne sont probablement pas intéressés par les offres instantanées d'achat d'un nouveau modèle de smartphone.

Reprenons l'exemple d'un site de réservation de tables ! Vous pouvez utiliser des requêtes de recherche d'utilisateurs "quoi" et "où" pour personnaliser le contenu, mais vous pouvez également utiliser des données obtenues en étudiant leur comportement. Par exemple, si un client a réservé une table dans un établissement de luxe et un autre dans un établissement moins cher, vous pouvez utiliser ce contexte pour envoyer du contenu. Contenu spécialement conçu pour plaire à chacun des segments de prix.

C'est certainement plus difficile que la personnalisation de l'interaction ! Car pour assurer le bon fonctionnement des différents types de contenus, la personnalisation doit être mise en place dès la phase de développement du site. Les déclencheurs pour chaque type de contenu doivent être intégrés dès le début. Le site doit alors suivre le comportement des utilisateurs sur certains indicateurs afin d'initier l'envoi de contenus personnalisés en cas de déclenchement d'un déclencheur particulier. The Word Point peut fournir un excellent service de traduction et d'édition de votre contenu. Cependant, personnaliser le contenu est le meilleur moyen de s'assurer que les différents types de contenu que vous créez trouvent la bonne destination.

3. Intégrer des expériences personnalisées

L'expérience de personnalisation est la partie la plus difficile de toute la stratégie. Cela implique de modifier le site en fonction du comportement de chaque utilisateur spécifique. Le site sera différent pour un utilisateur expérimenté et pour un débutant puisque pour chacun d'eux, il y a différentes actions souhaitées à entreprendre. Le nouvel utilisateur peut voir une interface simplifiée pour apprendre les fonctions clés, tandis qu'un utilisateur expérimenté peut ouvrir le site et voir les fonctions les plus fréquemment utilisées. Lier les versions du site à chaque utilisateur les forcera à revenir encore et encore.

Revenons encore sur le site de réservation des tables. L'interface utilisateur peut être personnalisée en fonction de balises telles qu'un utilisateur avec des droits limités/novice, une classe de luxe, etc. Chaque balise individuelle ou combinaison de balises peut être utilisée pour personnaliser différentes mises en page et le nombre de phrases affichées. La personnalisation de l'expérience nécessite de nombreuses expérimentations, mais une fois que vous avez trouvé la bonne combinaison, cela devient un mécanisme de fidélisation de la clientèle très puissant.

Il n'y a pas de pilule magique pour obtenir un résultat qui, dans notre cas, se traduit par une augmentation de la fidélité des clients et une croissance des revenus.

Pour cela, il faut faire un effort ! Bien que tout cela puisse sembler compliqué, la première étape de toute personnalisation consiste à collecter des données utilisateur clés, des données sur le comportement des utilisateurs, à traiter ces données et à les traduire en idées significatives. Faites-le bien et vous obtiendrez des utilisateurs fidèles qui reviendront toujours vers vous !